2025年旅游购物场所管理规范实施细则

2025年旅游购物场所管理规范实施细则为规范旅游购物场所经营行为，维护旅游市场秩序，保护消费者合法权益，促进旅游业高质量发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国价格法》等法律法规，结合旅游业发展实际，制定本实施细则。一、适用范围与基本要求本细则适用于中华人民共和国境内面向游客提供商品销售服务的固定场所（以下简称“旅游购物场所”），包括但不限于景区（点）内购物店、旅游线路指定购物点、旅游综合体内商场及其他以游客为主要消费群体的零售场所。旅游购物场所经营活动应当遵循“合法合规、公平诚信、安全有序、服务优先”原则，严格履行主体责任，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权，不得有虚假宣传、强制消费、价格欺诈等损害消费者权益的行为。二、场所设置与基础管理（一）选址与布局要求旅游购物场所选址应当符合当地旅游发展规划，避开交通拥堵节点及游客主要通行路线，避免因过度聚集影响游客游览体验。场所内部布局需遵循“分区明确、通道畅通、标识清晰”原则：1.主通道宽度不小于2米，次通道宽度不小于1.5米，确保紧急情况下人员疏散顺畅；2.商品展示区与休息区、收银区、投诉受理区需明确划分，休息区应配备座椅、饮水机等便民设施，面积不低于场所总面积的5%；3.母婴室、无障碍通道等特殊功能区域需按《旅游厕所质量等级的划分与评定》《无障碍环境建设条例》标准设置，母婴室面积不小于8平方米，配备婴儿护理台、饮水机等设施。（二）标识与信息公示1.场所入口处需设置统一规范的“旅游购物场所”标识，标识内容应包含场所名称、经营主体、服务时间及投诉电话（投诉电话需为场所专属，不得使用私人号码）；2.商品陈列需设置清晰的价格标签，标签内容应包含商品名称、规格、材质、产地、单价等信息，进口商品需同时标注中文信息；3.场所内显著位置需公示《营业执照》《食品经营许可证》（如涉及食品销售）等相关证照，以及“禁止强制消费”“七日无理由退换货”“价格承诺”等服务承诺条款，公示内容需采用简体中文，字体大小不小于四号字。（三）设施设备管理1.消防设施需符合《建筑设计防火规范》要求，每500平方米至少配备2具4kg干粉灭火器，灭火器设置点间距不超过20米；消防通道、安全出口需保持畅通，不得堆放杂物或设置障碍物；2.电梯、自动扶梯等特种设备需取得检验合格标志，每日营业前进行安全检查并记录，每半年由专业机构进行全面检测；3.照明设施需满足购物环境需求，公共区域照度不低于300勒克斯，商品展示区照度不低于500勒克斯，避免强光或频闪影响消费者体验。三、经营主体责任与商品管理（一）经营资质与人员管理1.旅游购物场所经营者需依法取得营业执照及相关行政许可，严禁无照经营或超范围经营；2.从业人员需经过岗前培训，培训内容包括法律法规（如《消费者权益保护法》《旅游法》）、服务规范、商品知识等，培训时长不少于24学时，培训记录需保存3年以上；3.从业人员需统一佩戴工牌上岗，工牌应注明姓名、岗位、工号，服务过程中需使用文明用语，禁止使用诱导性、攻击性语言。（二）商品质量与价格管理1.建立严格的商品进货查验制度，如实记录商品名称、规格、数量、供货商名称及联系方式、进货时间等信息，相关凭证需保存至少2年；2.禁止销售假冒伪劣商品、“三无”产品（无生产日期、无质量合格证、无生产厂家）及国家明令禁止流通的商品（如濒危野生动植物制品）；3.商品定价需遵循公平、合理原则，同一商品在同一销售周期内的旅游渠道售价与非旅游渠道售价差异不得超过30%（特殊定制商品除外），价格调整需提前3日公示；4.禁止虚构原价、虚假打折、模糊标价等价格欺诈行为，促销活动需明确标注促销期限、促销范围及具体规则（如“满减”“折扣”的计算方式）。（三）商品信息与宣传规范1.商品宣传需真实、客观，禁止使用“独家”“最优”“国家级”等绝对化用语，禁止编造“景区特供”“大师手作”等虚假背景信息；2.通过短视频、直播等新媒体形式宣传时，需在直播画面显著位置标注场所名称及经营地址，直播内容需与实际商品一致，禁止剪辑拼接误导消费者；3.向旅游团队提供购物服务时，旅行社需提前24小时将团队信息（包括人数、行程时间、主要消费需求）告知购物场所，场所不得要求旅行社限制游客停留时间或强制安排购物项目。四、服务规范与消费者权益保护（一）服务行为准则1.禁止以任何形式强制或变相强制消费，包括但不限于限制游客离开场所、通过语言暗示（如“不买东西没法继续行程”）或肢体动作施压、捆绑销售（如“购买A商品才能购买B商品”）；2.游客停留时间由其自主决定，场所不得通过关闭休息区、中断服务等方式催促游客消费；3.提供商品讲解服务时，需客观介绍商品特性，不得夸大功效（如将普通玉石宣传为“具有医疗作用”）或贬低其他同类商品。（二）售后保障与争议解决1.严格落实“七日无理由退换货”制度，游客自收到商品之日起7日内（含节假日）可无理由退换，已拆封但不影响二次销售的商品（如食品、化妆品除外）需予以办理；2.因商品质量问题导致的退换货，场所需承担往返运费；因游客个人原因退换货的，场所可收取不超过商品售价5%的折旧费（定制商品除外）；3.设立专门的投诉受理岗位，配备专职人员，投诉受理时间与场所营业时间一致；收到投诉后需在24小时内响应，48小时内给出处理方案，处理结果需以书面形式反馈消费者并存档；4.对于复杂投诉（如涉及金额超过5000元或双方争议较大），可由当地文旅部门或消费者协会介入调解，调解不成的引导消费者通过法律途径解决。（三）特殊群体服务1.为老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”导购服务，配备放大镜、助听器等辅助工具；2.提供多语言服务（如英语、日语、韩语），重点旅游城市的购物场所需至少配备1名外语熟练的服务人员；3.针对境外游客，需提供商品退税指引服务，公示退税流程、所需材料及合作退税机构信息。五、安全管理与应急处置（一）日常安全管理1.制定安全管理制度，明确安全责任人及岗位职责，每日营业前进行安全检查（包括消防设施、电气设备、地面防滑等）并记录，检查记录保存至少1年；2.高峰期（如节假日、旅游旺季）需增加安保人员，安保人员与场所面积比例不低于1:200（每200平方米至少1名安保人员），负责疏导人流、防范盗窃及突发安全事件；3.建立员工安全培训机制，每季度至少开展1次消防演练、急救知识培训，培训覆盖率需达100%。（二）应急处置要求1.制定突发事件应急预案（包括火灾、踩踏、突发疾病等），明确应急疏散路线、集合点及联络方式，应急预案需报属地文旅、消防部门备案；2.发生突发事件时，现场工作人员需在3分钟内启动应急响应，引导游客有序疏散，并在15分钟内向属地相关部门报告；3.配备急救箱（含常用药品、止血绷带、体温计等）及AED（自动体外除颤器）设备（场所面积超过1000平方米的需配备），设备需定期检查维护，确保正常使用。六、监督管理与信用评价（一）监管职责分工1.文化和旅游部门负责旅游购物场所的行业指导，督促落实旅游服务规范；2.市场监督管理部门负责商品质量、价格行为及广告宣传的监管，依法查处假冒伪劣、价格欺诈等违法行为；3.消防救援机构负责消防安全检查，督促整改火灾隐患；4.各部门建立联合执法机制，每季度至少开展1次综合检查，重大节假日期间增加检查频次。（二）信用评价机制1.建立旅游购物场所信用档案，记录基本信息、行政许可、行政处罚、投诉处理等情况，信用信息通过“信用中国”等平台向社会公开；2.信用评价实行积分制（满分100分），具体扣分情形包括：未公示证照（扣5分）、销售假冒伪劣商品（扣20分）、强制消费（扣30分）、未及时处理投诉（扣10分）等；3.根据积分将购物场所划分为四个等级：90分以上为A级（优秀），70-89分为B级