2025年旅游客运管理规范实施细则

2025年旅游客运管理规范实施细则第一条为规范旅游客运市场秩序，保障旅客出行安全与服务质量，促进旅游客运行业健康有序发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》《旅游法》等法律法规，结合行业发展实际，制定本实施细则。本细则适用于中华人民共和国境内从事旅游客运经营活动的企业（以下简称“旅游客运企业”）、从业人员及相关管理部门。第二条旅游客运经营活动应当遵循“安全第一、服务为本、规范经营、协同监管”的基本原则，严格落实企业主体责任，强化部门协同治理，保障旅客合法权益，推动旅游客运与旅游业深度融合、高质量发展。第二章经营资质管理第三条从事旅游客运经营的企业，应当依法取得道路运输经营许可，经营范围明确标注“旅游客运”。申请旅游客运经营许可的企业，需满足以下条件：（一）具有企业法人资格，注册资本不低于200万元；（二）自有旅游客运车辆数量不少于10辆，且车辆技术等级均为一级；（三）具备与其经营规模相适应的办公场所、停车场地（自有或租赁期限不少于3年），停车场地需满足车辆安全停放、日常维护及应急疏散要求；（四）配备专职安全管理人员，安全管理人员数量与企业车辆规模匹配（每50辆及以下配备至少1名，超过50辆的每增加50辆增配1名）；（五）建立健全安全生产管理制度、服务质量管理制度、车辆技术管理制度、驾驶员管理制度及应急处置制度；（六）法律、行政法规规定的其他条件。第四条申请旅游客运经营许可的企业，需向所在地设区的市级交通运输主管部门提交以下材料：（一）《道路旅客运输经营申请表》；（二）企业法人营业执照副本及复印件；（三）车辆购置承诺书（承诺投入运营的车辆符合本细则第五条规定的技术标准）；（四）安全管理人员任职文件及资格证明（需具备道路运输安全管理相关培训合格证书）；（五）经营场所、停车场地的产权证明或租赁协议；（六）企业安全生产管理制度文本；（七）法律、行政法规要求的其他材料。第五条交通运输主管部门收到申请后，应当在20个工作日内完成审核。审核内容包括材料完整性、企业资质条件符合性及安全生产制度有效性。审核通过的，核发《道路运输经营许可证》，并注明“旅游客运”经营范围；审核未通过的，应当书面告知理由。第六条旅游客运企业需在取得经营许可后6个月内投入符合要求的车辆并开展运营。逾期未投入运营的，由原许可机关撤销其经营许可。第七条旅游客运企业实行年度审验制度。审验内容包括：（一）企业经营资质保持情况（注册资本、车辆数量、安全管理人员配备等）；（二）安全生产制度落实情况（安全检查记录、驾驶员培训档案、事故处理报告等）；（三）车辆技术状况（年度检测报告、维护记录等）；（四）服务质量情况（旅客投诉处理率、满意度调查结果等）。审验不合格的企业，由交通运输主管部门责令限期整改；整改后仍不合格的，暂停其部分或全部经营许可；连续两年审验不合格的，吊销其经营许可。第三章车辆与设备管理第八条旅游客运车辆应当符合以下技术标准：（一）车辆类型为中型或大型载客汽车，车长不小于6米，核定载客人数不超过55人（含驾驶员）；（二）安装符合国家标准的卫星定位装置（含视频监控功能），并接入全国重点营运车辆联网联控系统及企业动态监控平台；（三）配备有效的消防器材（干粉灭火器，每车至少2具，位置便于取用）、安全锤（每排座位至少1个，或每5个座位配备1个）、急救箱（内含常用药品及急救工具）；（四）座椅需安装符合国家标准的三点式安全带，且安全带功能完好；（五）车辆排放符合国家现行机动车污染物排放标准（2025年1月1日起新投入车辆需达到国六标准）；（六）安装电子车牌，实现车辆身份识别与动态信息采集。第九条旅游客运车辆应当设置统一规范的标识：（一）车身两侧喷涂“旅游客运”专用标识（字体高度不小于20厘米，颜色与车身形成明显对比）；（二）车门外侧标注企业名称、服务监督电话（字体高度不小于15厘米）；（三）车内显著位置张贴《旅客乘车须知》（内容包括安全带使用方法、应急出口位置、投诉渠道等）及《安全责任告知书》；（四）禁止在车身及车内设置与旅游客运无关的商业广告（企业自有品牌标识除外）。第十条旅游客运企业应当建立车辆技术档案，实行“一车一档”管理。档案内容包括：（一）车辆基本信息（购车发票、行驶证、道路运输证复印件）；（二）维护保养记录（日常检查、一级维护、二级维护记录及相关票据）；（三）检测记录（安全性能检测、排放检测报告）；（四）事故处理记录（事故报告、责任认定及赔偿情况）；（五）卫星定位装置及监控设备的安装、维修记录。第十一条旅游客运车辆维护保养应当严格执行以下要求：（一）日常检查：驾驶员每日出车前、行车中、收车后对车辆制动、转向、灯光、轮胎、安全带、消防器材等关键部件进行检查，填写《车辆日常检查表》并签字确认；（二）一级维护：每行驶5000公里或每30日进行一次，重点检查发动机、传动系统、制动系统性能，由企业维修人员或具备资质的维修企业实施，记录维护项目及更换部件；（三）二级维护：每行驶3万公里或每12个月进行一次，由具备二类以上机动车维修资质的企业实施，完成后需经综合性能检测并取得合格证明；（四）车辆年度审验前需完成二级维护及综合性能检测，检测不合格的不得投入运营。第四章驾驶员管理第十二条旅游客运驾驶员应当具备以下资格条件：（一）取得相应准驾车型驾驶证（B1及以上）且驾龄满3年；（二）持有有效的《道路运输从业人员从业资格证》（类别为“客运”）；（三）年龄不超过60周岁，身体健康状况符合《机动车驾驶员身体条件》要求；（四）近3年内无重大以上交通责任事故记录，无酒驾、毒驾、超员20%以上、超速50%以上等严重交通违法行为记录；（五）通过企业组织的岗前培训及考核。第十三条旅游客运企业应当建立驾驶员动态管理档案，内容包括：（一）身份证明、驾驶证、从业资格证复印件；（二）岗前培训及定期复训记录（含培训内容、学时、考核成绩）；（三）安全驾驶记录（交通违法、事故情况）；（四）服务质量评价记录（旅客投诉、表扬情况）；（五）健康检查记录（每年至少1次，含血压、视力、心肺功能等项目）。第十四条旅游客运驾驶员培训分为岗前培训、定期复训和特殊场景培训：（一）岗前培训：新聘用驾驶员需接受不少于80学时的培训，内容包括旅游客运法规政策、安全生产知识、服务礼仪规范、应急处置技能（如火灾逃生、乘客突发疾病救助）等，培训结束后经理论和实操考核合格方可上岗；（二）定期复训：在岗驾驶员每年需接受不少于40学时的复训，重点学习最新法规标准、典型事故案例分析、服务质量提升技巧等，复训考核不合格的暂停运营资格，重新培训合格后方可上岗；（三）特殊场景培训：针对高原、山区、冰雪等特殊线路或极端天气条件，企业需组织专项培训（不少于16学时），内容包括地形特点、车辆操控技巧、极端天气应对措施等，培训合格后方可安排执行相关任务。第十五条旅游客运驾驶员在运营过程中应当遵守以下规定：（一）严格执行《道路交通安全法》，不得有超速、超载、疲劳驾驶（连续驾驶时间不超过4小时，24小时内累计驾驶时间不超过8小时）、接打手机等违法行为；（二）全程系好安全带，督促乘客系好安全带（发车前需逐排检查，未系安全带的不得发车）；（三）保持车辆整洁卫生（车内无杂物、无异味，座椅、地板每日清洁），空调、通风系统运行正常；（四）使用文明用语（如“您好”“请系好安全带”“欢迎乘坐”），耐心解答旅客咨询，不得与旅客发生争执；（五）不得擅自变更行程线路或停靠地点，确需变更的需经全体旅客书面同意并报企业备案；（六）发现旅客携带易燃、易爆、有毒等危险品的，应当拒绝其乘车并报告公安机关。第五章运营服务规范第十六条旅游客运企业应当与旅行社签订规范的运输服务合同，明确以下内容：（一）运输线路、行程时间、上下车地点；（二）车辆型号、核定载客人数；（三）服务标准（含卫生、空调、饮水等）；（四）费用结算方式及违约责任；（五）应急处置协作机制。禁止与未取得旅行社业务经营许可的机构或个人签订运输合同。第十七条旅游客运企业应当通过信息化平台实施车辆调度，确保：（一）车辆调度与驾驶员排班匹配，避免驾驶员疲劳作业；（二）实时监控车辆位置、行驶速度、运行状态，对超速、偏离线路、长时间停车等异常情况及时预警并处置；（三）使用电子运单系统，记录车辆信息、驾驶员信息、旅客名单（姓名、联系方式）、行程时间等内容，电子运单保存期限不少于2年。第十八条旅游客运服务应当达到以下质量标准：（一）车辆准点率不低于95%（因不可抗力因素导致的延误除外）；（二）车内温度控制：夏季不高于26℃，冬季不低于18℃；（三）免费提供饮用热水（行程超过2小时的）及一次性水杯；（四）为儿童旅客提供安全座椅（需提前48小时预约）；（五）为行动不便的旅客提供协助（如搀扶上下车、放置行李）；（六）行程中播放的音视频内容需健康、文明，音量适宜（不超过60分贝）。第十九条旅客投诉处理应当遵循“首问负责、限时办结”原则：（一）企业应当设立24小时服务监督电话，在车内及官方平台公示；（二）接到投诉后，应当在30分钟内响应，24小时内开展调查，7个工作日内将处理结果告知投诉人；（三）投诉内容涉及安全隐患的，应当立即暂停相关车辆及驾驶员运营资格，待隐患消除后恢复；（四）对查实的服务质量问题，企业应当向旅客道歉并给予合理补偿（如退还部分费用、赠送服务券等）。第六章安全管理第二十条旅游客运企业是安全生产的责任主体，法定代表人是安全生产第一责任人，需履行以下职责：（一）建立健全安全生产管理机构，配备专职安全管理人员；（二）保证安全生产投入（每年不低于企业营收的2%），用于车辆安全设备更新、驾驶员培训、应急演练等；（三）定期召开安全生产会议（每月至少1次），研究解决安全生产重大问题；（四）组织制定并实施本企业安全生产规章制度、操作规程和生产安全事故应急救援预案。第二十一条旅游客运企业应当建立安全生产检查制度，分为日常检查、月度检查和季度检查：（一）日常检查：由驾驶员和安全管理人员实施，重点检查车辆技术状况、驾驶员状态、卫星定位装置运行情况；（二）月度检查：由企业安全管理部门组织，覆盖所有运营车辆及驾驶员，检查内容包括安全制度落实、培训记录、事故隐患整改情况等；（三）季度检查：由企业主要负责人带队，邀请第三方安全评估机构参与，对企业安全生产体系进行全面评估，形成评估报告并报交通运输主管部门备案。第二十二条旅游客运企业应当制定完善的应急救援预案，涵盖以下场景：（一）交通事故（碰撞、侧翻、起火等）；（二）自然灾害（暴雨、台风、地震等）；（三）公共卫生事件（旅客突发疾病、传染病疫情等）；（四）治安事件（打架斗殴、暴力袭击等）。预案应当明确应急指挥机构、响应流程、救援措施及联络方式，每半年至少开展1次应急演练（其中综合演练每年至少1次），演练记录保存期限不少于3年。第二十三条旅游客运企业应当为运营车辆投保以下保险：（一）道路客运承运人责任险（每座赔偿限额不低于100万元）；（二）机动车交通事故责任强制保险；（三）机动车商业保险（含车损险、第三者责任险，第三者责任险保额不低于200万元）。保险单需随车携带，保险到期前30日需完成续保，未续保的车辆不得投入运营。第七章监督检查与责任追究第二十四条交通运输主管部门应当联合文化和旅游、公安、应急管理等部门建立旅游客运协同监管机制，通过以下方式实施监督检查：（一）“双随机、一公开”抽查（每年至少2次，抽查比例不低于企业总数的30%）；（二）重点时段检查（节假日、旅游旺季、重大活动期间增加检查频次）；（三）信息化监管（通过全国重点营运车辆联网联控系统实时监测车辆运行数据）；（四）社会监督（鼓励旅客、行业协会等举报违法违规行为，对属实的举报给予奖励）。第二十五条对监督检查中发现的违法违规行为，按照以下规定处理：（一）未取得经营许可从事旅游客运的，由交通运输主管部门责令停止经营，没收违法所得，并处违法所得2倍以上10倍以下罚款；没有违法所得或违法所得不足2万元的，处3万元以上10万元以下罚款；（二）车辆技术状况不符合要求的，责令限期整改，并处2000元以上5000元以下罚款；整改期间暂停车辆运营；（三）驾驶员未按规定参加培训或考核不合格的，责令企业暂停其运营资格，并处500元以上2000元以下罚款；（四）发生安全生产责任事故的，依法追究企业及相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理；（五）存在严重服务质量问题（如辱骂旅客、擅自变更行程）的，对企业处5000元以上2万元以下罚款，并将其列入行业重点监管名单。第二十六条建立旅游客运企业及从业人员信用档案，纳入全国信用信息共享平台。对存在以