地铁运营中事故处理手册

地铁运营处理手册一、总则（一）编制目的为规范地铁运营处理流程，保证发生时能快速、有序、高效处置，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响，保障乘客生命财产安全和地铁运营安全，特制定本手册。（二）适用范围本手册适用于某地铁运营线路内发生的各类运营，包括但不限于设备故障、乘客突发情况、自然灾害等，涵盖上报、现场处置、应急响应、信息沟通及后续恢复等全流程管理。（三）基本原则生命至上：优先保障乘客及现场人员安全，抢救生命为首要任务。快速响应：明确各部门职责分工，保证发生后5分钟内启动应急响应，10分钟内首批处置人员抵达现场。协同联动：建立运营、调度、安保、医护、消防等多部门联动机制，实现信息共享与行动协同。科学处置：根据类型采取针对性措施，避免次生灾害，控制事态扩大。二、设备故障类处理（一）场景描述：列车区间停运某日14:20，X号线列车（编号A001）由西向东行驶至“市中心站—文化公园站”区间时，因牵引系统突发故障导致列车无法继续运行，列车停于区间距文化公园站入口约500米处，车内载有约120名乘客，车厢内照明及空调部分失效，部分乘客出现焦虑情绪。（二）分步处置流程1.信息上报责任主体：列车司机操作步骤：（1）立即按下列车紧急停车按钮，尝试重启牵引系统，确认无法排除故障后，通过车载电台向行车调度员（行调）报告：“X号线A001列车在市中心站至文化公园站区间突发牵引故障，无法移动，请求支援。”（2）同步报告列车停车的准确位置（如距文化公园站500米）、车厢内乘客数量、设备状态（照明、空调失效情况）及乘客情绪。关键信息：发生时间、地点、列车编号、故障现象、乘客人数、是否需紧急救援。2.应急响应启动责任主体：行调、控制中心（OCC）操作步骤：（1）行调接到报告后，立即启动“列车故障应急预案”，通知以下部门：电力调度：确认区间供电状态，必要时切断故障列车所在区段非essential电源；客运调度：通知沿线车站做好乘客解释及疏散准备；维修调度：派遣牵引系统抢修组携带工具赶赴现场；安保调度：通知驻站民警及巡逻队员前往现场维持秩序。（2）行调通过信号系统调整后续列车运行间隔，采取“越站”“折返”等措施，避免列车拥堵。3.现场处置责任主体：列车司机、车站值班员、维修人员、安保人员操作步骤：（1）列车司机：打开车厢紧急通风装置，利用广播安抚乘客：“各位乘客，列车因临时故障暂停运行，我们正在全力抢修，请大家保持冷静，不要随意走动，切勿开启车门。”每10分钟广播一次；引导乘客远离车门，检查车厢内有无乘客突发疾病或特殊情况，及时上报行调。（2）车站值班员：在文化公园站站台设置“列车故障临时引导牌”，安排工作人员引导乘客乘坐后续列车；通过站台监控实时观察故障列车情况，若乘客情绪激动，立即请求增派安保人员；准备应急物资（饮用水、急救箱、手电筒），安排专人送至列车停车点（通过区间步行或轨道车运送）。（3）维修人员：抵达现场后，与司机确认故障现象，使用便携式检测仪诊断牵引系统故障原因；若15分钟内可修复，立即组织抢修；若无法修复，需向行调汇报，制定列车救援方案（如调用救援机车拖拽）。（4）安保人员：在列车停车点两端50米处设置警戒带，禁止无关人员进入轨道；协助列车司机维持车厢秩序，对焦虑乘客进行心理安抚。4.乘客疏散与转运触发条件：故障修复时间超过30分钟，或车厢内出现乘客身体不适、秩序混乱等情况。责任主体：车站值班员、客运人员、医护人员操作步骤：（1）行调下达“疏散乘客指令”后，车站值班员通知维修人员打开列车侧门（或通过轨道车接送乘客至车站）；（2）安排工作人员引导乘客有序下车，沿轨道内侧（或指定安全路线）步行至文化公园站，提醒乘客注意脚下轨道设备，禁止奔跑；（3）在车站出口处设置“乘客临时安置点”，提供饮用水、座椅，安排医护人员对突发疾病乘客进行初步救治；（4）通过车站广播及APP推送乘客转运信息，告知后续列车延误情况及免费退改签政策。5.运营恢复责任主体：行调、维修调度、客运调度操作步骤：（1）故障列车修复或救援至车站后，维修人员向行调提交《故障修复报告》，确认列车可正常运行；（2）行调调整列车运行图，逐步恢复线路正常运营；（3）客运调度组织车站工作人员对受影响乘客致歉，解释原因及处理进展；（4）运营结束后，召开分析会，梳理问题并提出改进措施。（三）工具表格表1：列车区间停运信息上报记录表上报时间地点列车编号故障现象乘客人数车厢状态报告人接报人处理建议14:20市中心站-文化公园站区间A001牵引系统故障，无法移动120人照明、空调部分失效张某李某（行调）立即请求抢修，安抚乘客表2：列车故障现场处置措施执行表处置环节责任主体开始时间完成时间执行内容效果评估乘客安抚列车司机14:25持续进行每10分钟广播一次，引导乘客保持冷静乘客情绪逐步稳定供电确认电力调度14:2214:25确认区间供电正常，未切断电源保障现场抢修用电故障诊断维修人员14:3014:45检测为牵引逆变器损坏，需更换配件明确故障原因及修复时间警戒设置安保人员14:2814:32列车两端50米设置警戒带无无关人员进入（四）注意事项司机优先处置：列车司机作为现场第一责任人，需第一时间确认故障性质并报告，避免因操作不当导致故障扩大（如强行启动列车损坏设备）。信息准确性：上报信息需准确、简洁，避免模糊表述（如“列车坏了”应具体为“牵引系统故障，无法移动”），影响指挥决策。乘客沟通技巧：广播安抚时需语气平和，避免使用“不知道”“等通知”等推诿性语言，可明确告知“预计30分钟内给出解决方案”。安全防护：维修人员进入轨道区间需佩戴绝缘手套、反光背心，确认供电断开后方可作业，防止触电或车辆碰撞风险。三、乘客突发情况类处理（一）场景描述：车站乘客突发疾病某日早高峰时段（8:30），Y号线“体育中心站”站台西侧上行扶梯口，一名老年乘客（某某）突然倒地，意识模糊，家属立即向站台工作人员呼救，现场约50名乘客围观，扶梯运行暂时中断。（二）分步处置流程1.现场信息收集责任主体：站台工作人员操作步骤：（1）立即跑到患者身边，轻拍其肩膀并大声呼唤：“先生/女士，您能听到我说话吗？”，确认患者意识状态；（2）快速询问家属患者病史（如是否有高血压、心脏病、癫痫等）、发病前状态（如是否携带物品、有无异常行为）；（3）观察患者生命体征：呼吸是否平稳、面色是否苍白、有无外伤，同时让家属拨打120急救电话（或由工作人员拨打，说明“Y号线体育中心站站台有乘客突发疾病，需急救”）。关键信息：患者年龄、性别、病史、发病时间、意识状态、家属联系方式。2.初步急救与秩序维护责任主体：站台工作人员、驻站民警操作步骤：（1）急救措施：若患者无意识、无呼吸，立即启动“心肺复苏”，由经过培训的工作人员实施胸外按压（100-120次/分钟），另一人取来急救箱使用AED（自动体外除颤器）；若患者意识清醒但主诉胸闷、头晕，让其平卧，解开衣领，保持呼吸道通畅，喂服速效救心丸（若有家属提供）。（2）秩序维护：驻站民警迅速拉起警戒线，疏散围观乘客，扶梯口两侧安排专人引导乘客绕行，避免拥堵；通过站台广播通知：“本站台有乘客不适，工作人员正在进行救助，请其他乘客耐心等待，有序乘车。”（3）信息上报：站台工作人员用对讲机向车站值班员报告：“体育中心站站台西侧有乘客突发疾病，已联系120，正在急救，请求支援。”3.应急支援与信息传递责任主体：车站值班员、客运调度、行调操作步骤：（1）车站值班员接到报告后，立即到达现场指挥，通知以下部门：客运调度：告知乘客突发疾病情况，要求车站做好乘客疏导；行调：报告线路运行情况，必要时调整列车进站避让急救通道；站长：安排备用轮椅、担架等设备至现场，协调医护人员进入站台。（2）若120急救车无法直接进入站台，安排工作人员引导至最近的出入口（如2号口），并清理通道障碍物。4.乘客转运与后续跟进责任主体：医护人员、工作人员、家属操作步骤：（1）医护人员抵达后，接手急救工作，工作人员配合搬运患者至担架，期间注意动作轻稳，避免二次伤害；（2）患者送上救护车后，车站值班员记录救护车车牌号、到达时间及送往医院名称，同步告知家属；（3）整理患者遗留物品（如背包、手机），交由家属或车站失物招领处保管，并登记《乘客遗留物品登记表》；（4）事发后1小时内，客运调度将事件详情（时间、地点、患者情况、处理结果）上报运营公司安全管理部。（三）工具表格表3：乘客突发疾病现场处置记录表事件时间事件地点患者情况家属信息急救措施120到达时间转运结果记录人8:30Y号线体育中心站站台男性，65岁，意识模糊，面色苍白儿子，电话XXXX平卧、解开衣领、心肺按压8:45送往市第一医院急救王某表4：急救物资使用记录表物资名称数量使用时间使用原因剩余数量补充记录急救箱1个8:33取药品和纱布0已补充担架1副8:47搬运患者2副备用充足AED1台8:40心脏除颤1台功能正常（四）注意事项急救专业性：工作人员需定期接受心肺复苏、AED使用等急救培训，非专业人员不得随意给患者喂药（除非家属明确提供并说明用途）。隐私保护：救治过程中避免过度暴露患者身体，非必要不询问与病情无关信息（如家庭住址、工作单位）。家属沟通：耐心安抚家属情绪，告知“我们会全力配合医护人员救治”，避免做出“肯定没事”等无法保证的承诺。舆情管控：禁止工作人员或乘客拍摄患者照片、视频发布至社交媒体，防止引发舆情事件。四、自然灾害类处理（暴雨内涝）（一）场景描述：车站大客流及设备浸水某日16:00，Z市遭遇持续强降雨，X号线“人民广场站”地下二层站厅积水深度达15厘米，站外雨水倒灌进出入口，导致1号、3号通道封闭。站内约500名乘客滞留，部分自动售票机、闸机因进水断电，乘客情绪焦躁，出现拥挤推搡。（二）分步处置流程1.灾情监控与预警责任主体：控制中心（OCC）、车站值班员操作步骤：（1）OCC通过气象预警系统、车站水位传感器实时监控降雨量及车站积水情况，当水位超过10厘米时，自动触发“暴雨内涝应急预案”；（2）车站值班员通过闭路电视（CCTV）巡查各出入口、通道，发觉1号、3号口雨水倒灌，立即用沙袋封堵通道，并在入口处设置“紧急封闭”警示牌；（3）通知站内保洁人员启用移动排水泵，对站厅积水区域进行抽排，同时清理排水沟杂物，防止堵塞。2.站内秩序管控与客流疏导责任主体：车站值班员、客运人员、安保人员操作步骤：（1）启动“单向通行”机制：关闭进站闸机，开放出站闸机，引导乘客沿安全路线（如2号、4号口）有序离站；（2）在积水区域周围设置“小心地滑”警示带，安排专人搀扶老年乘客、携带大件行李乘客，避免滑倒；（3）通过广播循环播报：“各位乘客因暴雨影响，本站出入口临时封闭，请勿惊慌，听从工作人员指引，从2号、4号口离站。”每3分钟更新一次通道开放信息；（4）对滞留乘客进行清点，发觉拥挤苗头时，立即增派安保人员在关键节点（如闸机口、扶梯口）分流。3.设备应急处置责任主体：维修调度、电力技术人员操作步骤：（1）电力技术人员切断浸水区域（如自动售票机、闸机）电源，防止设备短路损坏；（2）对浸水设备进行初步处理：用干布擦拭表面水分，放置防潮剂，记录设备编号及浸水深度；（3）待积水排干后，使用兆欧表检测设备绝缘电阻，确认安全后逐步恢复供电，若无法修复则标记为“待维修”并上报。4.跨部门联动与信息发布责任主体：OCC、客运调度、市政部门操作步骤：（1）OCC联系市政排水部门，通报车站积水情况，请求紧急支援大型抽水泵车；（2）客运调度通过地铁APP、车站显示屏发布“人民广场站部分出入口封闭，建议乘客在相邻站点上下车”的提示，并协调相邻站点增加工作人员疏导客流；（3）安排专人在2号、4号口向乘客发放雨伞、一次性雨衣等应急物资，对未带雨具的老年乘客提供乘车指引。5.后续恢复与总结责任主体：车站管理部、维修调度操作步骤：（1）积水完全排除后，组织人员对车站进行全面清洁、消毒，重点检查排水系统、电梯运行状态；(2)维修人员提交《设备浸水损失评估报告》，列出损坏设备清单及修复周期；(3)召开暴雨应对复盘会，分析沙袋封堵速度、排水泵配置数量等环节的不足，优化《车站防汛物资储备标准》。（三）工具表格表5：暴雨内涝车站处置进度跟踪表时间节点处置环节责任主体完成情况问题描述应对措施16:05出入口封堵车站值班员完成1号、3号口雨水倒灌沙袋封堵，警示牌设置16:15站内积水抽排保洁人员进行中站厅积水15厘米启用2台移动排水泵16:30设备断电保护电力技术人员完成5台自动售票机浸水切断电源，标记编号16:45市政支援请求OCC已发起雨势持续增大联系排水部门派车支援表6：防汛应急物资使用记录表物资名称配备数量实际使用量剩余数量使用位置补充建议沙袋200个80个120个1号、3号口增加50个移动排水泵3台2台1台站厅积水区增加2台雨伞50把30把20把2号、4号口按200人储备（四）注意事项防汛物资前置：暴雨来临前需提前将沙袋、挡水板等物资存放至出入口附近，保证5分钟内取用。设备保护优先级：浸水设备必须先断电再处理，严禁带电操作导致触电或设备二次损坏。客流疏导原则：避免“只出不进”导致站内拥堵，可采取“单向循环”路径，引导乘客沿站台→站厅→指定出口有序移动。信息一致性：所有渠道（广播、APP、现场人员）发布的疏散路线必须统一，防止乘客因信息混乱引发踩踏。五、其他突发情况类处理（一）场景描述：站内可疑物品处理某日19:20，W号线“科技馆站”安检员在3号安检口发觉一个无人认领的黑色双肩包，包内疑似有圆柱形金属物体（长度约20cm），乘客称见一男子放置后匆忙离开，去向不明。（二）分步处置流程1.初步判断与隔离责任主体：安检员、车站值班员操作步骤：（1）安检员立即按下列车紧急停车按钮，停止该安检口传送带运行，用警戒带封锁3号安检区域，禁止无关人员靠近；通过安检设备回放功能，可疑物品出现时间为19:15，记录放置者衣着特征（如黑色外套、鸭舌帽）；车站值班员到达现场后，禁止任何人移动、翻动或开启背包，保持现场原状。2.上报与专业支援责任主体：车站值班员、OCC、某公安部门操作步骤：车站值班员用对讲机向OCC报告：“科技馆站3号安检口发觉可疑背包，内有疑似爆炸物物体，已隔离，请求公安排爆支援”；同步报告可疑物品位置、外观特征、发觉时间及目击者描述；OCC启动“反恐应急预案”，通知某公安部门、消防中队、医疗急救组赶赴现场，并调整列车运行，暂停该站停靠（或列车通过站台不停站）。3.疏散与警戒扩大责任主体：安保人员、客运人员操作步骤：按公安指令，立即疏散站厅层3号口附近50米范围内所有乘客至安全区域（如1号、2号口外广场）；关闭车站非必要电源（如广告屏、部分照明），减少用电风险；安排人员在各出入口设置外围警戒线，引导后续乘客改乘其他交通工具，并通过APP推送“科技馆站临时关闭”信息。4.专业处置与后续调查责任主体：某公安部门排爆组、消防中队操作步骤：排爆组身着防护服，使用X光机对可疑物品进行扫描，若确认含爆炸装置，采用转移至安全区域销毁；消防中队在现场铺设水带，做好灭火准备；医疗组在警戒区外待命；公安部门调取车站监控，跟进可疑人员行动轨迹，联系车站广播播放寻人启事：“请19:15左右穿黑色外套、戴鸭舌帽的男子速与车站工作人员联系”；排爆结束后，公安部门对现场进行勘查，车站配合提供安检录像、目击者笔录等资料。5.恢复运营与舆情引导责任主体：OCC、车站管理部操作步骤：公安确认现场安全后，OCC通知逐步恢复车站运营；车站工作人员对受影响乘客致歉，说明事件为“可疑物品误报”并强调安检流程有效性；运营结束后，撰写《可疑物品事件处置报告》，复盘安检员应急处置速度、公安响应时间等环节。（三）工具表格表7：可疑物品信息上报记录表发觉时间发觉位置物品特征目击者描述处置措施接报单位19:203号安检口黑色双肩包，内有20cm圆柱金属物体男性，黑色外