服务员培训资料

服务员培训资料

一.课堂纪律

1.严格服从教官的指令

2.保证培训场地的卫生

3.每天同事之间要相互问好

4.有问题要举手要保持课堂安静回答问题要起身

5.上课期间把手机调为震动档或关机

6.培训期间（迟到早退）按考勤处理

二.规章制度

1.考勤制度

①按时上下班整理好仪容仪表准时开班会没穿制服按迟到算。

②事假必须提前一天申请。病假必须持当地正规医院病历。所有请假调休

不得电话通知不得托人代假否则不予批准。

③因工作需要部门安排员工加班员工必须无条件服从。

2.仪容仪表

①男员工头发要求前不过眉侧不过耳后不过衣领不得留长指甲不得留

胡须不得露纹身女员工不得披头散发不得涂指甲油不得戴显眼的

饰品。

②班前整理好自己的仪容仪表着工作服保持服装干净整洁要穿深色袜

子及黑色鞋子。

③班前不得饮酒不得吃有异味的食物。

④上班必须保持精神饱满面带微笑充满热情。

3.职业道德

①无条件服从上司工作安排根据（先服从后上诉）的原则。

②尊重同事团结友爱和善待人。

③积极配合帮助同事及其他部门。

⑤营造文明环境从我做起不准随地吐痰乱扔垃圾不出口脏话。

⑥营业区内手机调为震动班中不得玩手机不得在走道上接听电话接听

电话不得超过1分钟。

⑦保守公司秘密爱护公司利益保证部门团结不得散播谣言中重伤他人

挑拨是非拉帮结派破坏团结。

⑧爱护公司水电资源有效降低公司成本按规定做好自己的本职工作。

⑨洁身自爱不得私藏公司任何物品。

⑩爱护公司物品严格按各部门操作程序进行。

⑪公司员工任何时候不得接触沾染毒品一经发现无薪解雇。

⑫休息员工不得在营业区内下班后不得再公司内逗留。

新学员工行为规范

1.不迟到不早退不无故矿工

2.不浓妆艳抹不佩戴任何饰品

3.不准外出接听电话会客做一些与工作无关的事。

4.不准在营业厅内奔跑喧哗讲粗话站立姿杰不规范等不雅的举动

5.不得未经过允许私自离开岗位

6.不准随地吐痰抛弃杂物保持环境清洁卫生

7.不准造谣诬告挑衅恐吓斗欧排挤刁难弱小

8.不假传指令滥用职权

9.不得对指令工作阳奉阴违抵触情绪

10.不准盗窃他人及公司财物拾到物品及时上交

11.不准无故损坏公司财产

五大禁令

1偷臧公司酒水干果之类的公司物品2不服从上司的安排

3私自招待4造谣惑众及传播谣言

5在账单做手脚欺诈客人或者未及时找钱给客人（以上违反者开除处理情节严

重视为贪污）

第一章礼节礼貌

一、礼貌

（1）礼貌的概念.礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为体现了文明程度时代风气和人们道德的品质沐现了

人们文化层次和礼貌是待人接物的外在表现

①.礼节礼貌分为两种方面：

②.语言：可分开使用也可合用相互尊重相互谦让

行为：要真心诚意不是虚伪的俗套

（2）礼貌的主要内容：

A,邀守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公

物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，.救死扶伤等°

B、遵时守信

遵时就是遵守规定或约定的时间。

守信就是要讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E,热情有度

热情是指对人耍有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相楮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲窕卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触：

2、主动向客人问好；

3.尽量称呼客人的姓氏।

4、主动让路、让位给客人，请客人先行：

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、梵述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球!

9、在工作岗位时一精神饱满，不可聊火，吃东西；随时留意客人是否需耍服务：

10、走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意：

11、和客人应对时一站在客人面前约一手臂用陷，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇

另i客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

常用的礼貌用语（10种）

1问候礼2称呼礼3应答礼4迎送礼5操作礼6握手礼

7鞠躬礼8接吻礼9致意礼10举手注目礼

①1问候礼：是人与人在见面时相互问候的礼节是酒店服务员对客人进店外

出归来的一种礼节店

②初次见面的时候（先生太太或小姐您需要帮忙吗？）

③时间性的问候（上午下午晚上好）

④节日性的问候（情人节5.1节中秋新年等）

2称呼礼：①习惯称呼②职位称呼（XX经理总等）

3应答礼：是指与客人交谈时的礼节（我明白了是的好的没关系不必客气）

注意：

①解答客人问题时要起立站直姿势要好不能依靠他物

②服务员在为宾客处理服务上的事情是语气要婉转声音要适中如果客人提

出的要求或者问题超出自己的权力就及时的请示有关部门

4迎送礼：时指服务员对客人服务时的礼节接待客人要主动向客人打招呼句好

要笑脸迎人对重要客人要组织人员列队欢迎谕示尊重（晚上好，观迎光临谢谢

光临请慢走欢迎下次光临）

5操作礼：是指服务员在日常工作是的礼节

①着装要整洁举止要大方态度要和蔼

②服务员在打扫包厢时要轻快不得停留在包厢内

6握手礼：是在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一

般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用（标准的握手姿势是，伸出右手，手

掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需

双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是

洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻

者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最

有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男

士

与他人握手，有以下几种情况适很不礼貌的，所以应避免。

①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不

及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手

时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻

一些C一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己

的热情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左

手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别

人握完再伸手。

⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西里是不礼貌的。

7鞠躬礼：鞠躬意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于

庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常

用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感

激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬

的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同

时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩

部向前斜15。至30。,目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”

等。

：在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也

常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深

的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合，鞠

躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正,

同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰

及肩部向前斜15°至30°,目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光

临”等。

8接吻礼：了解一下

9致意礼微笑点头致意

10举手注目礼：是军人的礼节

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、

您早、您好、再见等。

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、

技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面

的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人

②了解你的商品

③举止温文尔雅

④注视聆听

⑤笑口常开

⑥整齐清洁

⑦谈吐得体

⑧乐于助人

三、礼仪

（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合,

为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次

序方面应遵循的礼貌礼节要求。

（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

一.礼节礼貌的定义：

1礼节是指人们在口常生活中特别是交际场合中相互问候致意祝愿慰问

以及给予必要的协助惯用的形式

礼仪是一种礼节的形式就是人们施礼的一种形式社会活动中一切行为的表现

都是礼节的外在表现

2.礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为体现了文明程度时代

风气和人们道德的品质体现了人们文化层次和礼貌是待人接物的外在表现

③.礼节礼貌分为两种方面：

④.语言：可分开使用也可合用相互尊重相互谦让

行为：要真心诚意不是虚伪的俗套

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈

话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽

刺、挖苦客人；

（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。

基本礼貌行为

1.微笑，与客人保持眼光接触；

2.主动向客人问好,

3.尽量称呼客人的姓氏；

4.主动让路、让位给客人，请客人先行；

5.三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6.不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助

联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时一精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意：

11.和客人应对时一站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作

忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视

而不见，让客人知道你尽快为他服务。二、礼节

...........KTV服务员工作流程

一、营业前.

1.准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单.

2.6:30-6:40为点名参加班前例会时间....班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前

日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，，检查员工的仪容仪表

3.6:40-7:0.为上岗前的准备工作时间...①.6:4.前到自己负责的KT.包房，把麦装上咪线进行

试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控

放回原位.检查房间其它设施是否正常...②。检杳房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,

营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解

决）

二、营业中.

1.7:10—10:0.站位迎宾时.

△按标准姿势站位.

①。7:10站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后.

②。宾客到来时，在距离1..米一一.米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼

“晚上好，欢迎光临。.

△客来时.

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬3.度，“里面请”并做

出请的手势.

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上.

3、引导宾客入座

△客来后.

1.客人进房入座确定包厢预定与消费后（是先买•后买•是包厢费•还是低销），

轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词:

“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！.

2.为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分

之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小

指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势.

3.通知总机开机（包厢费用清楚），并询问客人是听歌还是先点单，然后把灯光调到

柔和状态，音乐调到最佳效.................................................

△为客人点取酒水、食品.

..按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水

牌，请您看一下今晚点用什么酒水？.

②.积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根

据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX

洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加绿茶要加几罐等都要问清楚。

待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错

③.待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错。然后将所点酒水

输入电脑。礼貌退出厅房：”请稍等，马上为您送上。”点酒完毕后应及时送上所

需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品时注意。手指不要接触到杯口，应拿底部，轻

轻放.....................................④.到超市吧台领取包厢所点的酒

水（在吧台领取酒水时一定要确认包厢所点的酒水是否全部配.如果有没到的要登记

一下以免忘.配齐了就迅速的拿到包厢里.

4、每次进房必须敲门三下（一轻两重）,并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久

等了c”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、

调酒、品酒.

4.上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用.

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、杳

烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收走，送到洗涤间清洗，及时准备好适

量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要，。随时注意客人的进食程度及房间动向多为公司推销酒

水、食品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必

答，有求必应。每次进房第一时间看桌面地板是否有垃圾，及时端、擦、收、送客

人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人进房，应第一时间查看包厢内的杯具是否够用（及时为客人添加与

便更好的为客人服务）

5、客人买单：客人在包厢内客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人

消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知前台拿消费

帐单前来现金买单。带客人到前台买单（引导客人到前台时用眼睛的余光检查厅房

的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎

下次光临！”7.若客人有酒水需存放应及时办理存酒

手续，并提醒客人存酒期限。

8.微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品,

发现后应及时还给客

9.客人离去之后，及时的到前台报空厢然后打扫房间卫生

三、营业后：

1.做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电

脑等）、关掉。水源开关。并将话筒线圈好（有无线麦的要把电池拿回DJ）,将房门

敞开散异味。

2.叫领班检查房间卫生或设施、设备情况。听取对当日卫生工作的总结.并检查各种

设备，包括冰箱、干燥机、空调和灯具。如有缺损，及时报修工程部关掉所有电源、

水源开关

KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品有包装类的应准备好

碟子,

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上

完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手

要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱

歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果

盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要酒水跟食物一齐上台。上完酒水时，一定要那单

重复向客人报所点的酒水，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勒、腿勤、嘴勤，同时还应做到：酒没了就到，烟到火

机到，

KTV包厢卫生工作流程

、准备工作：抹布.手刮•地刮.面盆一.拖桶一.垃圾桶一.回收桶一个。

1.KTV包厢小酒吧台及服务台：先用湿抹布将吧台及服务台尽情除尘处理，然后使用家具蜡对其进行上光保养。

3.绿植、指示牌、装饰品：绿植装饰品可直接用湿抹布进行除尘清洁，保证其表面无灰尘。指示牌应用光亮剂进行I：

光保养，使其光洁无污渍。

4.沙发：用吸尘器对沙发进行除尘处理，如有已脏沙发，及时报洗。

5.灯具：检查灯具是否有不亮并及时报修.

6.电器：应用光亮剂将制冰机、消毒柜、热水器进行上光，保证其光洁无污渍。

7、水槽及杯具：杯具应随时保证干净无水渍、手印及灰尘。水槽应保持时刻干净并干爽光亮。

8、地毯、木地板：用吸尘器将地毯除尘，木地板可用湿抹布清洁。垃圾桶内无杂物。

9、玻璃镜面：除尘清洁，保持干净无污渍。

迎宾的工作流程

1.6:40—7:0.为上岗前的准备工作时间…①.6:40到自己负责的岗位卫生（地.塑料

地毯）

1.②.7:10准时站岗

1迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好；

2询问来宾是否有预订；

3引导顾客进入KTV包厢，介绍KTV包厢所提供的服务和价格；.4迎宾员收集宾

客信息。

4.迎宾员为顾客拉门，并与顾客道别，并欢迎顾客再次光临。

2.迎宾准备：当宾客到来时在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行

礼欢迎宾客：先生小姐晚上好欢迎光临！行礼时必须双眼平视收腹挺胸同

时鞠躬35度问候要求全员一致

3.当客人讲出所去地方时，应主动带客人去目的地，引领客人时，应该在客人左前

1米处，并使用礼貌用语：先生，请走这边。如客人在途中遇到台阶应提醒客人：

小心台阶

4.当客入座：当咨客将客人带到包厢门口时应主动热情的打开房门站在门轴方一

手扶门柄轻轻推开门

5.

收银工作服务流程

营业前

1.每天上班前，要更换好工衣、配戴好工牌、清面淡妆做好相关的准备工

作。

2.每晚提前十五分钟到财务部准备备用金。拿取备用金换零币，并核对备

用金是否无误，如有发现金额不对，要提出及时汇报。

3.检查各种票据是否齐全并及时补充发票、收据、卡纸、手工报表。做到

不因暂时无各种票据事件的发生而影响服务质量。

4.检查办公用品是否齐全（收银章、计算器、剪刀、订书机.・等），如发

现异常及时向主管汇报并及时解决。

5.检查收银设备的运作是否正常，如电脑运行是否正常，刷卡机是否能

正常工作，验钞机是否失灵等等，及收银设备的各种环节要认真检查,

如出现问题一定要及时处理或立即通知设备维修人员进行处理，在上班

处理相关故障，做到无事故操作。

6.认真搞好收银台的卫生工作。

营业中

1.收银员确认开房后，就要及时的通知区域包厢服务员进包点.随时查看

包厢消费情况核对公司相关人员的赠送权限及赠送额度，如有取消出品,

核对取消单上是否有出品部人员及经理级以上人员签字方可取消此单。

2.如有正常转房，要事先通知区域人员后可执行；非正常转房要楼面经理

签名方可执行，注意最后买单时根据公司相关制度办理。（补.退单）

3,收到楼面人员要买单的通知时，核对输入品种是否无