服装销售培训

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售

技

巧

第一章、服务的流程

微笑，肢体语言

迎宾目光接触

招呼语言<—迎宾语

口碑

/选择适当的时间接近顾客，耐心聆听顾客的需要。

///特性(Feature)

介绍货品一优点(Advantage)

\好处(Benefit)

附加推销

主动询问

鼓励试衣做出改进(量裤长)

好处(Benefit)

附加推销

微笑，打包

笑、手势

收银及其售后服务唱收唱付------------>送送

宾语

附加推销

告之洗涤，

保养方法

准确量得裤

长，

/询问顾客

意见

改裤---------顾客确

认签名

1、打招呼：

①亲切的笑容

应该：与蔼、亲切、得体自然。

不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

②有目光接触

双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。

③适当的音量

声调柔与、诚恳、心平气与、沉着确信、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。

④有的时候间问候、性别、称呼与节日。

如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临松鹰，不要以靓仔、靓女

称呼。

⑤点头示意

与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。

⑥适当的姿势（站姿、手势）

手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪杰。

2、介绍货品：

①留意及主动询问顾客的需要。

察言观色，分析顾客类型。

②耐心聆听顾客的需要。

③按顾客需要，简略介绍货品的特殊销售点。

如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。

④介绍不一致货品应有的固定表现。

注重效果，恰如其分地。

3、试衣：

①复述顾客所需货物的款式及尺寸。

②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。

③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。

④邀请顾客到试衣室、镜子前。

⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。

⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。

⑦留意顾客身旁朋友的意见。

⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。

⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。

4、改裤：

①客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。

②请顾客双腿并拢站直身体。

③询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置与长度。

④将尺的冬刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。

⑤当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其

有感受，再询问顾客裤长至此处是否合适。

⑥征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改

的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。

⑦请客人到收银处付款。

⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。

⑨提示改裤所需时间。

⑩作附加推销。

5、附加推销：

①建议并介绍类似的搭配。

②介绍新货。

③介绍畅销货品。

④建议提供容易搭配的推广期限货品。

6、收款：

①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

②清晰准确告诉顾客尺码、颜色与件数及金额。

③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。

④再次做附加推销。

⑤重视货品的包装。

7、送宾：

①礼貌道别。（注：在店铺门口邻近的导购人员，务必向顾客礼貌道别）

第二节、顾客的类型

二、不一致类型顾客的应对方法

顾客类型特征应对要点

急躁型容易发怒的顾客A言语与态度要慎重

喋动作敏捷，避免顾客等候

＞认真观察顾客的表情与动作

沉默型不愿意表示意见的顾客

＞用具体的询问来诱导顾客

院耐心的聆听，不要打断顾客的话题

饶舌型特别爱说话的顾客A把握顾客说话的时机恢复所商谈

的内容

■对顾客的博学加以赞赏

博学型知识与见识丰富的顾客■发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当

的货品

A用特别慎重的态度与言语

权威型傲慢的顾客A—迈夸赞其随行人/物，一边进行商

谈

A通过询问找出顾客的疑虑

猜疑性不相信他人的顾客

麟对顾客的介绍要有根有据

麟明确的指出货品的优点让顾客比

优柔寡断型缺乏推断力的顾客较

A使用推荐的方法提出商品建议

A接近顾客时应冷静，沉着

内向型性格腼腆的顾客

A配合顾客的进度，使顾客具有信心

a隹荐货品尊重顾客的意愿与情绪

总想证明自己正确的顾

好胜型A顾客需要建议时，做参考要具有信

客

心

A条理清晰的向顾客介绍，说明

理论型注重理论的顾客

A解说应要点简明，有理有据

■以平与稳重的心态来应对

嘲弄型爱说风凉话的顾客＞对顾客的嘲讽能够用“您真幽默”

或者“您真是个风趣的人”来带过

三、顾客购买心理差异分析

一、性别差异：

（一）男顾客：

购买动机常带有被动性

购买目的明确，多为理智型购买

选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素

比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品

缺乏耐心，对烦琐的手续与排队等候很不耐烦

（二）女顾客：

具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大

购买心理不稳固，易受外界因素的影响

愿意同意他人建议，选择非常细致

选择商品时注重外观、质量、价格

二、职业差异

（一）干部、知识分子一一多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。

（二）文艺类人士一一大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。

（三）军人一一喜欢请导购人员帮忙参谋。

（四）个人、农民一一喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。

（五）学生一一喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情与情绪的影响。

四、性格差异

（-）理智型

喜欢自拿注意，不愿意别人介入

购买决定以自己掌握的商品知识为根据

购买时不动声色、善于比较，不急于做决定

（-）随意型

没有明确的购买目的，缺乏购买经验

愿意听取他人建议，希望得到帮助

对所选商品不可能过于挑剔

（三）习惯型

喜欢凭习惯或者经验购买，不易受广告宣传的影响

购买的目的明确，购买决定迅速

对新产品反应比较冷淡

（四）冲动型

个性心理反瞑敏捷，容易受外界因素的影响

购买的目的性不强，常常即兴即买

喜欢凭外观与直觉选择商品，能迅速做出购买决定

喜欢购买新产品

（五）疑虑型

性格内向，不善言谈，行动慎重

缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多

选择商品的时间较长，反复选择、比较。

购买时犹豫不决，事后容易反悔

（六）情感型

购买行为常受感情与情绪支配，没有明确的购买目的

想象力与联想力丰富

购买过程中情绪易波动

五、年龄差异

（一）老年顾客

购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响

对新接触的产品常常持怀疑的态度

对导购的态度反应敏感

希望购买舒适便利

（二）中年顾客

表现较为自信，多为理智型购买

讲究经济有用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值

（三）年轻顾客

对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品

常常会出现冲动型购买

购买动机易受外部因素的干扰

第三节、服务及销售技巧

一、充分利用说话的方式来掌握顾客的心理

序号句型举例

没有***商品否定句

不用否定句型而用确信

1现在只有***商品一一确信句

句型

拿给我***商品一一命令句

不用命令型而用请求型

2能够帮我拿***商品吗？一一请

求句型

您穿着很好，不是吗？一一句尾

以句尾表示尊重

3尊重

真对不起,烦恼你帮我拿一下一

拒绝是先用“对不起“后

4一句尾尊重

加请求句型

我想可能这件好一点一一不断

不断言，让顾客自己决定

5言，只给顾客建议

哦！是我做的不对！一一主动承

在自己责任领域内说话

6担自己职责范围内的责任

这件衣服你穿着真合身一一合

多说赞美与感谢的话

7乎逻辑的赞美

二、安全感的秘密与商业的“舞蹈”

我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时

其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满

目的商品或者刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追

问“买什么“或者忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便

惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务

与王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何乃握干扰与热情的界限呢？

商业事实上是人与人之间的i种“游戏”，商店的售卖现场是营业员与顾客以商

品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家

获得利润。我们能够将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”

（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法躲避店员的

监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。

尽管商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而

其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所表达的人际关系中的安全准则。营

业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中

总感受到自己作为“入侵者”而不安或者害怕，因此顾客一边被那些热情的营业

员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售

卖现场需要安全感，因而高素养的营业员应懂得售卖过程中所表达的人际关系安

全准则，给顾客一种安全又受关怀的感受，促使顾客购买。

要保持顾客的安全感务必学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：

1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，

主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客

比例在此种意图中所占比例较大。

2、--有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环

视四周，临近柜台后也不提出购买要求；

3、-没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东

瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不一致的顾客营

业员应该采取不一致的措施。

在国外，商业专家通过大量的实地观察与对比分析，得出的结论是：店员做着

与营业有关的活动最能吸引顾客观赏、选择与购买，如擦柜台、整理商品、称重、

包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。

事先打算在店内购物的顾客关于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商

品他们也不可能离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声

音”，慢慢习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大

部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客通常都躲开难进的店，选择易

进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意

他们就会跑掉。

只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，务必

吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的

人会看得清晰，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集

店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦

出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。

过去曾以事先决定商店与商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦

决定某一商店或者商品，假如没有什么特殊理由，是不可能改变主意的，但是，

现代顾客关于购买东西的感受发生了深刻的变化，平常闲逛商店的顾客，有的时

候也会突然购买高档商品，或者者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意

性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。

那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的兵

舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱逐顾客的舞蹈。

（一）“吸引顾客的舞蹈”

1欣赏安全信号能招来大批顾客

丰富的商品与突出的商品空间能够暗示顾客随便参观。用精巧的饰品点缀商品空

间可延长顾客的滞留时间。

2店员活动是吸引顾客的关键因素

店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确

的、程序化的店员行为能使生意兴隆。

3成功的秘诀是装出没有注意的样子

顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接

待。

4现场制作对顾客最具有吸引力

5易进易出的设计能吸引顾客进店

（二）“驱逐顾客的舞蹈”

1店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的

2店员站着等待，是招不来顾客的

当店员开门前就做好准备工作，一字站开或者在店中央站着，这种等待顾客的姿

势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，

就会望而却步。

3过于热情会赶走顾客

一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们

会很快走开。

4接待顾客时机过早，必定会导致失败。

二、微笑服务的魅力

服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾

经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个

神情忧郁的哲学博士。

一个营业员如何给顾客提供一流的微笑服务呢？

1要有发自内心的微笑

关于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,

强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或者要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不

明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌与涵养的表现。营业员并不仅仅

在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自

己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，

这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出

的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一

天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是

不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把

烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑

容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,

大概是太不尽情理。但是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪

发泄在顾客身上。因此营业员务必学会分解与淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一

种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

3要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言

不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或者付款时，

却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或者发脾气，应该这

么想：“他一定很喜欢这种东西，因此才会花那么多时间去精心选择，现在他一

定急着把商品带回去给家人看，因此他才会催我”。在这种办法下，营业便会对

顾客露出体谅的微笑。

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不可能患得患失，接待顾客也不可能斤

斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

4要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你

向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑表达

了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如

一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么办法，有什么要求一概不知，

一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上

把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

三、语言的艺术

言为心声，语为入境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是表达服务水

平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品与服务

的满意程度。

（一）营业用语的基木原则

1、--讲求讲话的顺序与逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云,

无所敌适从，因此，营业员务必把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向

顾客表达自己的意思。

2、--突出重点与要点。销售用语的重点在于推荐与说明，其它仅仅是铺垫。因

此，在接待顾客中，务必抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意与兴趣。

3、-不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久

的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受缺失的仍然是商店或者所销售产品品

牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

4、■■决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或者污辱性

语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或者不在场的顾客，也会产生不易消除

的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都务必避

免冲撞顾客。

5、--不使用粗俗语言与方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪

的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土

语。

3--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

（二）营业用语的艺术

1、--不断向前推进。

售货员在感受到顾客而展示的物品感兴趣后能够不知不觉地、巧妙地将话题由讨

论商品的通常性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，

售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。

假如发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员能够多展示一些款式并强调不

一致样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花为丝

质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”

“可这裙子颜色太浅了，小耐脏。“

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝通过处理，洗起来很方便，

也不皱”

我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生

的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于

引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿与顾虑。

2、-用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或者一系列问题），问题要提得及时,

提得正确。提问题不仅有利于接触熟悉，而且还能激发并引导思路。

提问题通常要在顾客选择物品之前，使他觉得他自己在自由地,独立地做出决断,

这样能够免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成

功。由于既然是提问就要求回答，假如顾客没有什么可回答的，这便可能使售货

员心里感到不快。

提出了问题并认真听取了回答，售货员大概“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感

到了他对商品，对自己的建议的态度。因此你若想把商品售出，就要努力让顾客

先开口说话。

3、-嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过特殊的一系列论证说服顾客的能力，这

一系列论证与解数学题时使用的严密的、富有逻辑的推论不一致。

（1）-它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各类各样的论据，

而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应

将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，

最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。假如选购的是自用，那么重要

的是它的质量，它的有用性。

（2）■•所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常

是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来

说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其

据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导

致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑与犹豫可能出现并反复发生在顾

客购物的各个阶段，包含在购物以后，假如售货员针对其中的一个或者几个说一

些有分量的话，那么会令人信服得多。假如部分论据尚未充分利用而是让顾客对

产品的优点回家后自己去熟悉，这样只会改善购物行为的后效应，而不可能产生

任何负作用。

需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产

生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者者不加反驳地

听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

（4）--对顾客的任何一种不一致意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自

己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。假如对顾客的不一致意见不作答复，

会让人觉得售货员对商品有意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，

对顾客任何一种不一致意见都不能置之不理。

应该防止这样一种错误认识、把顾客的不一致意见当作是吹毛求庇，不信任。相

反，顾客的不一致意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见与愿望。

这样的顾客比光听不说话或者者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不一

致的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的担忧所在。

上述建议说明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分

考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的

方法。因此商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不明白的应有的现成

答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相

同的情况下，答案也能够是不一样的。因此营业代表随机应变与胸有成竹都是务

必具备的素养。

4、■•避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求

别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请

求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

确信句：“请您略微等一等「

疑问句：”略微等一下能够吗？”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

通常说来，疑问句比确信句更能打动人心，特别是否定疑问句，更能表达出营业

员对顾客的尊重。

5、--少用否定句，多用确信句。

确信句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但假如运用得巧妙，确信句能够

代替否定句，而且效果更好。比如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员

回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”因此

转身离去。假如营业员换个方式回答，顾客可能就会有不一致的反应。比如营业

员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，只是，我觉得高档产品的颜色都比较

深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种确信的回答会

使顾客对其它商品产生兴趣。

6、--使用先贬后褒法。

比较下列两句话：

“太贵了，能打折吗？”

(1)价钱尽管销微高了一点，但质量很好J

(2)--“质量尽管很好，但价钱销微高了一点J

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝亳的变化，却让人产生截然不一

致的感受。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两

种感受；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能

小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”

上，因此顾客就会觉得，正由于商品质量很好，因此才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

(1)--缺点一优点=优点

(2)--优点—缺点=缺点

因此，在而顾客养荐介血商品时，应该使用A公式，先提商品的缺点，然后再

全面介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

7、一言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便明白你是在恭维

她，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得

很中听，让顾客觉得你是尊重与懂得他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说

“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾

客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

（三）营业用语的技巧

1、”是、但是"法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体

来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见

的原因及顾客看法的片面性。比如：

顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用

清晰过

营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清晰，但

是，商务通的设计是与众不一致的，它确信会十分好用的。这里有个简单的说明

书将告诉您如何使用，同时商务通内部有指导键，不可能使用随时能够查询，或

者者能够打我公司的咨询热线，假如仍然不可能使用，我们能够派人上门讲解，

再不行能够退回商店J

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了学

上电脑不好用的原因。这种方法能够让顾客心情