收费站规章制度会议记录

收费站规章制度会议记录一、

收费站规章制度会议记录

会议时间：XXXX年XX月XX日XX时XX分至XX时XX分

会议地点：XX收费站会议室

参会人员：站长、副站长、各班组班长、收费员代表、安全员、财务员

缺席人员：无

会议主题：总结近期收费站规章制度执行情况，讨论存在的问题及改进措施，明确下一步工作重点

会议首先由站长通报了近期收费站规章制度执行的整体情况。他指出，自上季度制度修订以来，整体运行较为平稳，但仍存在一些问题需要解决。具体表现在以下几个方面：

1.收费员对特殊车辆收费标准掌握不够准确，导致收费错误现象偶有发生。

2.班组内部管理存在漏洞，部分班次存在迟到早退、脱岗漏岗现象。

3.设备维护保养不到位，部分ETC设备反应迟缓，影响通行效率。

4.应急预案演练不足，员工在突发情况下的处置能力有待提升。

针对上述问题，会议进行了深入讨论，并提出以下改进措施：

1.加强业务培训。要求各班组每周组织一次业务培训，重点讲解特殊车辆收费标准、操作流程及常见问题处理方法。培训内容需形成书面材料，并定期进行考核，考核结果与绩效挂钩。

2.优化班组管理。重申考勤制度，严格执行指纹打卡，对迟到早退、脱岗漏岗现象实行连带处罚。同时，建立班组长负责制，要求班组长每日对班员工作状态进行检查，并及时上报异常情况。

3.完善设备维护。制定详细的设备维护保养计划，明确责任人和时间节点。增加日常巡检频次，对发现的问题及时报修，确保设备正常运行。

4.强化应急演练。每月组织一次应急预案演练，包括恶劣天气、设备故障、群体性事件等场景。演练后进行总结评估，针对不足之处进行改进，提升员工的应急处置能力。

会议还讨论了下一步工作重点，主要包括：

1.推进智能收费系统升级。计划于下半年完成智能收费系统的升级改造，提高收费效率，减少人工干预。

2.优化服务流程。增设咨询服务窗口，提供ETC办理、发票打印等便民服务，提升客户满意度。

3.加强安全监管。完善监控系统，增加关键区域的监控设备，确保收费现场安全。同时，定期开展安全检查，消除安全隐患。

会议最后由站长进行总结。他强调，各班组要认真落实会议提出的改进措施，确保规章制度执行到位。同时，要注重团队协作，提高工作效率，为司乘人员提供优质服务。会议要求全体员工以高度的责任感对待工作，共同推动收费站管理水平提升。会议于XX时XX分结束。

二、

特殊车辆收费标准及操作流程规范

为确保特殊车辆能够按照规定顺利通行，同时保障收费站的收入不受损失，会议对特殊车辆收费标准及操作流程进行了详细规范。

（一）特殊车辆范围界定

特殊车辆主要包括以下几类：

1.军用车辆。持有军用牌照的车辆，包括战车、指挥车、通信车等，免收通行费。收费员在查验时需核对车辆牌照、军徽标识，并使用专用票据进行记录。

2.公安、武警、消防等执法车辆。持有相关执法证件的车辆，在执行公务期间免收通行费。收费员需查验车辆牌照、执法证件，并做好登记工作。

3.外交车辆。持有外交牌照的车辆，免收通行费。收费员在查验时需核对车辆牌照、外交通行证，并使用专用票据进行记录。

4.救护车、消防车等应急车辆。在执行紧急任务时，救护车、消防车等应急车辆免收通行费。收费员需查验车辆牌照、相关证件，并做好登记工作。

5.考试用车。持有教育部门核发的考试用车证件的车辆，在规定时间内免收通行费。收费员需查验车辆牌照、考试用车证件，并使用专用票据进行记录。

6.财政性经费保障的公共交通工具。包括城市公交车、出租车等，按照规定标准收取费用。收费员需查验车辆运营证件，并根据收费标准进行收费。

（二）特殊车辆查验流程

收费员在查验特殊车辆时，需严格按照以下流程操作：

1.主动询问。当车辆驶入收费车道时，收费员应主动询问车辆类型及目的地，初步判断是否为特殊车辆。

2.核对证件。对于疑似特殊车辆，收费员需核对车辆相关证件，包括牌照、通行证、执法证件等。核对时需仔细查看证件真伪，确保无误。

3.使用专用设备。收费员需使用专用设备对特殊车辆进行查验，如军警专用查验仪、外交车辆识别系统等，确保查验结果准确无误。

4.做好记录。对于确认的特殊车辆，收费员需在收费系统中进行记录，并使用专用票据进行收费。同时，需将查验情况详细记录在日志中，包括车辆牌照、证件信息、通行时间等。

5.交接班确认。每日交接班时，需对特殊车辆查验情况进行确认，确保无遗漏或错误。

（三）特殊情况处理

在实际操作中，可能会遇到一些特殊情况，需要收费员灵活处理：

1.证件遗失。如特殊车辆证件遗失，收费员应立即上报班长，并由班长联系相关部门进行核实。在核实清楚前，不得随意收费。

2.车辆损坏。如特殊车辆在通行过程中损坏，收费员应做好记录，并上报班长。班长需及时将情况上报给上级部门，并根据规定进行处理。

3.争议处理。如司乘人员对特殊车辆查验结果有异议，收费员应保持冷静，耐心解释，并及时上报班长进行处理。班长需根据实际情况进行判断，必要时需联系相关部门进行核实。

4.应急情况。如遇重大突发事件，特殊车辆需优先通行。收费员应立即上报班长，并由班长联系相关部门进行协调。在确保安全的前提下，优先保障特殊车辆的通行需求。

（四）培训与考核

为确保收费员能够熟练掌握特殊车辆收费标准及操作流程，会议决定加强相关培训与考核：

1.定期培训。收费站每周组织一次特殊车辆业务培训，由经验丰富的收费员进行讲解，重点讲解特殊车辆范围、查验流程、特殊情况处理等。培训内容需形成书面材料，并定期更新。

2.实操演练。每月组织一次实操演练，模拟特殊车辆通行场景，让收费员进行实际操作，并及时纠正错误。

3.考核评估。每季度对收费员进行一次考核，考核内容包括特殊车辆查验的正确率、操作规范性等。考核结果与绩效挂钩，对考核不合格的收费员进行重点培训，直至合格为止。

4.持续学习。鼓励收费员利用业余时间学习相关知识，不断提升自身业务水平。收费站定期组织经验交流会，让收费员分享工作经验，共同进步。

通过以上措施，确保特殊车辆能够按照规定顺利通行，同时保障收费站的收入不受损失。收费员需认真执行相关规定，不断提升自身业务水平，为司乘人员提供优质服务。

三、

班组内部管理及考勤制度细化

为提升班组管理效率，规范员工行为，会议对班组内部管理及考勤制度进行了细化规定。

（一）班组职责分工

每个班组需明确班长的职责，班长的主要职责包括：

1.负责班组的日常管理工作，确保班组人员按时到岗，认真履行职责。

2.组织班组成员进行业务学习和培训，提升班组成员的业务水平。

3.监督班组成员的工作状态，及时发现并解决问题。

4.负责班组的设备维护工作，确保设备正常运行。

5.做好班组的考勤记录，并及时上报。

6.负责班组的卫生清洁工作，保持收费车道的整洁。

7.负责班组的应急处理工作，确保在突发事件中能够迅速反应。

除班长外，每个班组成员需明确自身职责，主要包括：

1.按时到岗，认真履行收费职责。

2.服从班长安排，积极配合其他工作。

3.保持收费车道的整洁，确保通行顺畅。

4.发现问题及时上报，不得隐瞒不报。

5.积极参加业务学习和培训，提升自身业务水平。

（二）考勤管理制度

为规范员工考勤，提高工作效率，会议对考勤管理制度进行了细化：

1.考勤方式。收费员需使用指纹打卡机进行考勤，每日上、下班各打卡一次。打卡时间需符合规定，不得提前或推迟打卡。

2.迟到早退。如遇迟到或早退，需提前向班长请假，并说明原因。未经批准不得擅自离岗。迟到或早退超过规定时间的，按旷工处理。

3.脱岗漏岗。收费员需坚守岗位，不得擅自离岗。如需离岗，需向班长请假，并安排其他人员代为值守。脱岗或漏岗的，按相关规定进行处罚。

4.旷工处理。旷工的，需按相关规定进行处罚。同时，需写出书面检查，并经班长签字确认。连续旷工超过规定时间的，按自动离职处理。

5.请假制度。员工如需请假，需提前向班长提交请假申请，并说明原因。班长需根据实际情况进行审批。请假时间超过规定时间的，需经站长批准。

6.考勤记录。班长需每日对班组成员的考勤情况进行检查，并做好记录。每月底将考勤记录汇总，并上报给站长。站长需对考勤记录进行审核，并签字确认。

（三）奖惩措施

为激励员工积极工作，规范员工行为，会议对奖惩措施进行了明确规定：

1.奖励。对于表现优秀的员工，如业务熟练、服务态度好、积极提出合理化建议等，给予表扬或奖励。奖励形式包括口头表扬、书面表扬、物质奖励等。

2.处罚。对于违反规定的员工，如迟到早退、脱岗漏岗、收费错误等，给予相应处罚。处罚形式包括口头批评、书面批评、经济处罚等。

3.复议。员工对处罚不服的，可向上级部门提出复议。上级部门需根据实际情况进行审查，并作出最终决定。

4.考勤与绩效挂钩。考勤情况将作为绩效考核的重要依据，考勤优秀的员工在绩效考核中给予加分，考勤不合格的员工在绩效考核中给予扣分。

（四）班组建设

为增强班组凝聚力，提升班组整体素质，会议对班组建设提出了以下要求：

1.定期组织班组成员进行集体活动，如篮球比赛、联欢会等，增强班组成员之间的友谊。

2.定期组织班组成员进行经验交流，让班组成员互相学习，共同进步。

3.营造良好的班组氛围，让班组成员感受到集体的温暖。

4.定期对班组进行考核，考核内容包括班组成员的考勤情况、工作状态、业务水平等。考核结果与班长的绩效挂钩，激励班长做好班组管理工作。

通过以上措施，规范班组内部管理，提高员工的工作积极性，确保收费站的各项工作顺利进行。班长需认真履行职责，员工需积极配合，共同营造良好的工作氛围。

四、

设备维护保养及应急处理机制完善

为保障收费站的设备正常运行，提高通行效率，确保收费数据准确，会议对设备维护保养及应急处理机制进行了完善和明确。

（一）设备日常巡检与维护

设备的日常巡检与维护是保障其正常运行的基础。会议规定了详细的巡检与维护流程：

1.巡检周期与内容。要求各班组每日对所负责的收费设备进行一次全面巡检，重点检查ETC车道设备、MTC车道设备、收费亭内外的监控系统、照明设备、通风设备等。每月由收费站组织一次全面检查，对设备运行状况进行评估。

2.巡检记录。巡检人员需填写巡检记录表，详细记录设备运行状态、是否存在故障、处理情况等。巡检记录需及时上交站长，以便跟踪设备运行情况。

3.故障处理。对于巡检中发现的故障，巡检人员需立即进行处理。如无法自行处理，需及时上报班长，并由班长联系专业维修人员进行维修。维修过程中需详细记录维修内容、维修时间、维修人员等信息。

4.维护保养。定期对设备进行清洁和保养，确保设备运行环境干净整洁。对于易损件需定期更换，防止因设备老化导致故障发生。

5.备品备件管理。收费站需储备一定数量的备品备件，如票据打印机、扫码枪、电源适配器等，确保在设备故障时能够及时更换。备品备件需定期检查，确保其完好可用。

（二）设备故障应急处理

设备故障可能对收费站的正常运营造成影响，因此需制定完善的应急处理机制：

1.故障报告。设备发生故障时，发现人员需立即向班长报告，并说明故障现象。班长需及时上报站长，并安排人员进行处理。

2.紧急处理。对于影响收费的设备故障，需立即采取措施进行紧急处理。如ETC车道设备故障，可暂时切换至MTC车道进行收费。如MTC车道设备故障，可暂时关闭该车道，并引导车辆至其他车道通行。

3.临时方案。对于无法立即修复的设备故障，需制定临时方案，确保车辆能够顺利通行。如可设置人工收费窗口，暂时替代自动收费车道。

4.信息发布。如设备故障导致收费服务受影响，需在收费站公告栏或通过其他方式发布信息，告知司乘人员相关情况，并引导车辆绕行。

5.故障分析。设备故障处理完毕后，需对故障原因进行分析，并制定预防措施，防止类似故障再次发生。故障分析报告需上报给上级部门，以便进行统一管理和改进。

（三）监控系统管理与维护

监控系统是保障收费站安全的重要设备。会议对监控系统的管理与维护进行了明确规定：

1.日常巡检。每日对监控系统进行巡检，检查摄像头是否正常工作、录像是否正常、存储设备是否完好等。

2.故障处理。监控系统发生故障时，需立即上报并安排人员进行处理。如摄像头损坏，需及时更换。如存储设备故障，需及时修复或更换。

3.录像资料管理。监控录像需定期备份，并妥善保管。如发生案件，需及时调取相关录像资料，以便进行调查。

4.异常情况处理。如发现监控画面异常，需立即上报并检查原因。如发现可疑人员或车辆，需立即报警并采取措施进行控制。

5.定期测试。定期对监控系统进行测试，确保其正常运行。如发现异常，需及时进行处理。

（四）应急演练与培训

为提高员工应对突发事件的能力，会议决定定期组织应急演练与培训：

1.应急演练。每月组织一次应急演练，模拟设备故障、恶劣天气、群体性事件等场景，让员工进行实际操作，并及时纠正错误。演练后需进行总结评估，针对不足之处进行改进。

2.培训。定期对员工进行应急处理培训，重点讲解常见突发事件的应对措施。培训内容需形成书面材料，并定期更新。

3.考核。每季度对员工的应急处理能力进行考核，考核内容包括应急知识掌握程度、应急处理能力等。考核结果与绩效挂钩，对考核不合格的员工进行重点培训，直至合格为止。

通过以上措施，完善设备维护保养及应急处理机制，确保收费站的设备正常运行，提高通行效率，保障收费站的安全生产。员工需认真执行相关规定，不断提升自身应急处理能力，为司乘人员提供优质服务。

五、

服务质量提升及客户投诉处理流程优化

提升服务质量，优化客户投诉处理流程，是收费站工作的重要组成部分。会议对此进行了深入讨论，并制定了详细的改进措施。

（一）服务质量标准提升

为了更好地服务司乘人员，提升客户满意度，会议对服务质量标准进行了提升：

1.礼仪规范。收费员需严格遵守礼仪规范，做到主动问候、微笑服务、文明用语。主动问候司乘人员，如“您好，欢迎通行”、“谢谢，祝您一路平安”等。微笑服务，让司乘人员感受到热情。文明用语，不得使用不文明语言。

2.操作规范。收费员需严格按照操作规程进行收费，确保收费准确无误。使用POS机收款时，需确保钞票平整，避免损坏钞票。使用ETC设备时，需确保设备正常运行，避免因设备故障导致收费错误。

3.响应速度。收费员需快速响应司乘人员的需求，如提供咨询、帮助操作ETC等。不得推诿、拖延，确保司乘人员的需求得到及时满足。

4.环境卫生。保持收费车道的整洁，及时清理杂物、垃圾。确保收费亭内外的卫生，为司乘人员提供一个舒适的环境。

5.仪容仪表。收费员需保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生，确保给司乘人员留下良好的印象。

（二）客户投诉处理流程优化

客户投诉是了解服务质量不足的重要途径。会议对客户投诉处理流程进行了优化，以确保客户投诉得到及时、有效的处理：

1.投诉受理。收费员需耐心倾听客户的投诉，并做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容、处理意见等。不得与客户争执，确保投诉得到受理。

2.现场处理。对于简单的投诉，收费员可现场进行处理。如收费错误，可立即进行退款。如司乘人员对收费标准有疑问，可进行解释说明。

3.上报处理。对于复杂的投诉，收费员需及时上报班长。班长需根据投诉内容进行判断，并安排人员进行处理。如需上级部门处理，需及时上报站长。

4.调查核实。对于涉及收费错误的投诉，需进行调查核实。核实内容包括收费数据、监控录像等。调查核实后，需将处理结果告知客户。

5.结果反馈。投诉处理完毕后，需将处理结果反馈给客户。如客户对处理结果不满意，需进一步调查核实，并给出合理的解释。

6.总结评估。每月对客户投诉情况进行总结评估，分析投诉原因，并提出改进措施。总结评估报告需上报给上级部门，以便进行统一管理和改进。

（三）客户满意度调查

客户满意度是衡量服务质量的重要指标。会议决定定期进行客户满意度调查，以了解客户的需求和意见：

1.调查方式。可通过发放调查问卷、设置意见箱、开通投诉热线等方式进行客户满意度调查。

2.调查内容。调查内容主要包括服务态度、收费准确性、环境卫生、ETC服务等方面。

3.数据分析。收集调查问卷或意见箱的反馈信息，并进行数据分析，了解客户的满意度和不满意的地方。

4.改进措施。根据调查结果，制定改进措施，提升服务质量。改进措施需明确责任人和完成时间，并定期进行跟踪。

5.结果公布。将调查结果和改进措施公布给员工，让员工了解客户的需求和意见，并积极参与到服务提升工作中。

（四）员工服务意识培训

员工的服务意识是提升服务质量的关键。会议决定加强员工服务意识培训，以提升员工的服务水平：

1.定期培训。每月组织一次服务意识培训，重点讲解服务礼仪、沟通技巧、情绪管理等方面。培训内容需形成书面材料，并定期更新。

2.案例分析。在培训中，可结合实际案例进行分析，让员工了解服务中存在的问题，并提出改进措施。

3.互动交流。在培训中，可设置互动交流环节，让员工分享服务经验，互相学习，共同进步。

4.考核评估。每季度对员工的服务意识进行考核，考核内容包括服务态度、沟通技巧、情绪管理等方面。考核结果与绩效挂钩，对考核不合格的员工进行重点培训，直至合格为止。

5.激励机制。对于服务意识强的员工，给予表扬或奖励。激励员工积极提升服务水平，为客户提供优质服务。

通过以上措施，提升服务质量，优化客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的处理。员工需认真执行相关规定，不断提升服务水平，为客户提供优质服务。

六、

下一步工作重点及责任分工明确

会议最后阶段，明确了收费站下一阶段的工作重点，并对相关责任进行了分工，以确保各项工作有序推进。

（一）智能收费系统升级推进计划

随着技术的不断发展，智能收费系统已成为提升收费效率的重要手段。会议决定加快推进智能收费系统的升级工作：

1.评估现状。首先对现有收费系统进行全面评估，了解系统的功能、性能及存在的问题。评估结果将作为升级方案设计的基础。

2.方案设计。根据评估结果，设计智能收费系统升级方案。方案需包括升级目标、升级内容、技术路线、实施步骤等。方案设计需充分考虑实际运行情况，确保升级后的系统能够稳定运行。

3.设备采购。根据升级方案，采购所需的设备。设备采购需进行严格的招标流程，选择性能优良、服务完善的供应商。

4.施工安装。与设备供应商合作，进行设备的施工安装。施工安装需严格按照方案进行，确保设备安装到位，并能够正常运行。

5.系统调试。设备安装完成后，进行系统调试。调试内容包括设备联调、系统联调等，确保各部分设备能够协同工作。

6.人员培训。对收费员进行智能收费系统操作培训，确保收费员能够熟练掌握新系统的操作方法。培训内容需形成书面材料，并定期更新。

7.试运行。系统调试完成后，进行试运行。试运行期间，需对系统进行全面监控，及时发现并解决问题。

8.正式上线。试运行合格后，正式上线运行。上线后，需继续进行系统监控，确保系统稳定运行。

9.持续优化。根据运行情况，对系统进行持续优化，提升系统的性能和稳定性。

站长明确，智能收费系统升级工作由副站长负责总体协调，各班组班长负责具体实施，确保升级工作按时完成。

（二）服务流程优化及便民设施增设

为提升客户满意度，会议决定优化服务流程，并增设便民设施：

1.服务流程优化。梳理现有服务流程，识别瓶颈环节，提出优化方案。优化方案需注重客户体验，简化办事流程，提高服务效率。

2.便民设施增设。根据客户需求，增设便民设施。如增设咨询服务窗口，提供ETC办理、发票打印、路况信息查询等服务。增设充电桩、饮水机、休息区等，方便司乘人员出行。

3.环境提升。对收费站环境进行美化，提升整体形象。如增设绿植、宣传栏等，营造温馨舒适的通行环境。

4.宣传推广。对新增服务及设施