《管理沟通实务》课件-项目八 学会互相倾听  珍惜彼此声音-倾听沟通

管理沟通实务国家级精品课程项目八学会互相倾听 珍惜彼此声音——倾听沟通学前思考：用“倾听”代替“接听”一张和煦的笑脸，总能安抚客户急切的心情；一副温柔的嗓音，总能将客户的疑惑一一解答；一种专业精神，总能让她在岗位上绽放光彩。她是赵春新，山东移动济南分公司客户服务部客服班班长，在客户服务条线工作20年，先后获得中国消费者协会“优秀客服”、山东移动“服务明星”、山东移动“投诉处理金牌调解员”等荣誉称号。赵春新一毕业就来到了山东移动济南分公司，她和公司风雨同行，不离不弃。伴随着公司快速发展的脚步，赵春新经历了从2G到5G的高速变革。学前思考：用“倾听”代替“接听”为了顺利解决各个时期客户的诉求，赵春新要求自己必须成为精通业务的能手，面对着接踵而来的新技术、新挑战，赵春新如饥似渴地汲取着新的知识，总结了一套“望闻问切”工作方法。“望”发展方向，找准时下技术发展的新热点，学懂公司业务发展的新内容，通过阅读书籍、收集资料、参加培训等方式，跟上公司发展的步伐；“闻”客户心声，她用“倾听”“聆听”代替“接听”，把“听力空间”拓展到客户身边，从客户的心声中找到自我提升的切入点；“问”客户所需，不论是营业厅还是偏远的客户家中，只要客户有需求，赵春新总能第一时间来到客户身边，面对面与客户交心交流、纾困解难；“切”症结所在，在赵春新看来，客户的诉求无小事，在解决投诉问题后，她总会做好复盘，从各式各样的投诉中找到问题的共性，及时总结各类问题的处理流程与方法。就这样，赵春新始终坚持自我提升，随着不断地学习，她不仅精进了业务本领、增强了分析判断能力，还掌握了消法知识、情绪管理、沟通技巧。20年的热爱与坚守，终于让赵春新成长为了一名优秀的客户心声倾听者。案例思考010302谈谈你对客服岗位“倾听”与“接听”区别的认识。赵春新在克服工作中采取了哪些倾听沟通技巧？赵春新为什么能够成长为一名优秀的客户心声倾听者？学前思考：用“倾听”代替“接听”认识倾听沟通任务一任务导入：倾听比说更重要周末去朋友家聚会，大家的讨论都定格在来年的学习计划上。突然，有个朋友说，她来年的第一门功课，就是要学会倾听，学习不再打断别人说话，等别人把想说的话说完了，再表达自己的想法。听起来很意外，这还需要学习吗？在座的人不是已经为人父母了，就是上班很多年了，难道他们还不会倾听吗？她笑着说：“以前领导召集大家开会的时候，我们经常抱怨，怎么还没结束呢？总是不自觉地去打断，或者是根本没有深刻理解领导的意思，结果做了很多无用功，又不停地去跟领导沟通，解释自己的意思，其实都是因为自己起先没有听明白领导的意图和想法，才导致后来的沟通不畅。”的确，这种情况在职场中很常见，很多人都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作节奏的加快，我们不再愿意接收太多不需要的信息，总是显得行色匆匆。很长一段时间，“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候，我们放任心情地说，表达自己的愤怒；别人对自己不理解的时候，我们绞尽脑汁地为自己辩说；想对父母尽孝心的时任务导入：倾听比说更重要表达自己的愤怒；别人对自己不理解的时候，我们绞尽脑汁地为自己辩说；想对父母尽孝心的时候，我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为唯一的沟通方式，因为它更快、更直接，但大家似乎遗忘了这句老话“只有会听的人才会说”。其实，“听”比“说”更需要毅力和耐心，只有听懂别人表达的意思才能沟通得更好，事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠，首先是要两头通畅，这就要我们打开耳朵，倾听别人说的话。关上耳朵、张开嘴巴的谈话，不能算是沟通。倾听是说的前提，先听懂别人的意思，再说出自己的想法和观点，才能更有效地沟通。多听，有时候也是一种积累，听别人谈成功、说失败，也是在为自己的将来储蓄财富。“听”比“说”是不能分开的两个环节，只听不说的人不能成功，只说不听的人也不能成功。在工作中，每个人都需要和别人沟通，但是听得多还是说得多，就要看我们是抱着什么样的态度。做一个先听后说的人，会让沟通变得更顺利。任务思考：1.结合案例，谈谈你是怎么样看待沟通中“听”比“说”更需要毅力和耐心的？2.你在平时与别人沟通时，习惯多说还是习惯多听？3.结合自身，举例说说你对倾听的理解和认识。1234倾听沟通的内涵倾听沟通的类型有效倾听沟通的原则倾听沟通的作用CONTENE任务一认识倾听沟通根据美国教授尼可斯等人的研究，通常人们每天70%的时间都是用在沟通上。在人们沟通时，30%用于交谈，16%用于阅读，9%用于写作，而倾听占据了沟通时间的45%。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通倾听，是接收口头和言语信息、确定其含义和对此做出反应的过程。一、倾听沟通的内涵项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、倾听沟通的内涵项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通0

2倾听是获取完整有效信息的“接收器”。0

1倾听是给说话者注入的“强心剂”。0

3倾听是管理者与下属之间的“调和剂”。0

4倾听是管理者解决问题的“提速机”。按照倾听的目的分类

1.获取信息式倾听

2.质疑式倾听3.情感移入式倾听

4.享乐式倾听项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型01获取信息式倾听指倾听者为了了解某种知识、技能或就某一问题征求别人意见的学习过程。获取信息式倾听的着眼点，首先是倾听中心思想，其次是倾听加强中心思想的主要观点，最后是倾听支持主要观点的材料。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型指倾听者对获取的信息进行分辨、筛选、加工、整理的过程。除了要识别中心思想，抓住主要观点外，还应该对听到的内容进行估量和质疑。02质疑式倾听项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型03情感移入式倾听指倾听者设法从他人的观点中理解他人的感受并做出相应反应的过程。在情感移入式倾听中，要求倾听者在倾听时把自己的感情放在一边，投入到对方的情感中去。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型04享乐式倾听指在一种轻松、愉快的形式下倾听，使倾听变成愉悦的沟通方式。事实上，享乐式倾听也有简单和复杂之分。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型按照倾听的专心程度分类

1.投入型倾听

2.字面理解型倾听3.随意型倾听

4.假专心型倾听

5.心不在焉型倾听项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型01投入型倾听这类倾听需要高度集中思想，不仅能够用耳朵去倾听全部的信息，而且能够用心感受和思考，既听懂“话内音”，又听懂“话外音”。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型02字面理解型倾听在倾听过程中，对方怎么说，自己就怎么听，通常只能听到表面意思，不能把握说话人实际表达的想法，始终处于被动地位。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型03随意型倾听只是倾听信息的大致内容或梗概，目的在于把握信息的主题和中心思想，或者是为了愉悦和消磨时间。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型04假专心型倾听这种倾听者在倾听的过程中不做任何努力，虽然也能够听到说话者在说什么，但没往心里去，也就无法获得有价值的信息。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型05心不在焉型倾听这类倾听总是心神不定、局促不安，甚至东张西望、走来走去，不时地看表，好像很着急的样子。还有的时候，不管听到的内容是好是坏、是对是错，面无表情，漠不关心。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、倾听沟通的类型三、有效倾听沟通的原则项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通1尊重对方在与他人交流时，我们要尊重他们的观点、感受和意见。2保持专注当与他人交流时，我们应该全神贯注地听取对方的讲话，不要分心或心不在焉。3表达理解当对方表达自己的观点或感受时，我们应该积极地回应并表达自己的理解。4提问澄清当对方讲话时，我们应该及时提出问题来澄清对方的意思或观点。5避免评判我们应该尽量避免对对方的观点或感受进行评判或批评。6积极回应在与他人交流时，我们应该积极地回应对方的讲话，表达自己的观点和想法。在与他人交流结束时，我们应该对对方的讲话进行总结和归纳。总结归纳7四、倾听沟通的作用项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通理解需求建立信任促进沟通获取信息激发创新解决问题010203040506任务思考1.什么是倾听？2.倾听沟通有哪些类型？3.有效倾听沟通应遵循哪些原则？4.倾听沟通有哪些作用？项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通请把下面15个题目回答两遍：第一遍，请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写，对每个问题回答“是”或“否”，并填在其后；第二遍，如果你对自己的回答感到满意，则在第一遍的回答之后填“+”号；如果你希望改变你的回答，则在第一遍的回答之后填“-”号。知识拓展倾听能力测试：1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通方面的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我不感兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感受。8、常常别人说完，我就紧接着谈白己的看法。知识拓展倾听能力测试：9、别人说话的同时，我评价他的内容。10、别人说话的同时，我也常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了了解对方的观点，我总会很下功夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。知识拓展倾听能力测试：

为了确定你的得分，请把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。（1）如果你的得分在91分-105分之间，那么说明你有着良好的倾听习惯；（2）77分-90分的得分表明你的倾听能力还有较大的提升空间；（3）要是你的得分还不到76分，那么可能说明你的倾听能力比较弱，在此技巧上需要多下功夫。知识拓展倾听能力测试：认清倾听沟通的障碍任务二著名推销大王乔·吉拉德曾说：“世界上有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听对方的时间越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员经常喋喋不休，但他们的业绩却总是平平。我们之所以拥有两个耳朵一张嘴巴，可能就是要让我们多听少说吧！”乔·吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。一次，某位名人来向他买车，乔·吉拉德认真挑选，为其推荐了一种最好的车型。那人对车很满意，并掏出现钞，眼看就要成交了，但对方却突然变卦离开了。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点，他终于忍不住给那人打电话：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍了一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”“喂，你知道现在是什么时候吗？”“非常抱歉！我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整个下午，实在想不出自己错在哪里，因此，特地给您打电话请教。”任务导入：销售大王的倾听教训“真的吗？”“肺腑之言。”“很好！你有用心在听我说话吗？”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即将进入普林斯顿大学念医科，我还提到了犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且还在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要别人理解他作为父亲的自豪。乔·吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成交了”。任务导入：销售大王的倾听教训任务思考：1.乔·吉拉德为什么会失去这位顾客？2.乔·吉拉德与这位顾客的倾听沟通存在哪些障碍？3.根据案例，谈谈作为职业人在倾听沟通过程中如何学会尊重和理解别人。倾听环境障碍123语言表达障碍倾听者障碍CONTENE任务二认清倾听沟通的障碍0

20

1听而不闻0

30

40

5敷衍了事有选择地听专心地听带有同理心地听倾听的五个层次:项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通01空间环境因素指谈话场所的空间大小、有无遮挡设施、光线强弱（光线弱会给人更强的封闭感）、有无噪声、沟通双方之间的物理距离和位置等。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、倾听环境障碍02氛围环境因素沟通双方对于交谈所持有的态度和期望会影响氛围，氛围又会影响沟通双方的心境和心理接受定式。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、倾听环境障碍03时间环境因素在不同的时间段，人们的社会角色和心理认知可能会发生变化，这会影响沟通双方的态度、投入程度等。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、倾听环境障碍04对应关系因素对应关系是指说话者与倾听者在人数对应关系上的差异，是一个人说话一个人倾听，还是一个人说话多个人倾听，或者是多个人说话多个人倾听。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、倾听环境障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、倾听环境障碍01语言层次倾听对象使用的语言工具不同以及语言的使用背景和习惯不同，都会对倾听沟通的效果产生影响。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、语言表达障碍02语音层次在倾听沟通中，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容，会让倾听者产生不同的理解。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、语言表达障碍03语法层次倾听沟通中有些障碍的出现是由于语法使用的问题。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、语言表达障碍04语意层次倾听对象表达的语意不明确，会影响倾听者对说话内容的理解。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、语言表达障碍三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通不够专心选择倾向缺乏耐心心理定式倾听态度的问题三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通01不够专心倾听者虽然人在现场，而且表面上好像很认真地在听，但实际上要么在思考别的事情，要么心不在焉，导致倾听的信息部分或全部都没有真正进到心里。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通02缺乏耐心有些人在别人讲话时表现得过于心急，还没等别人说完，就觉得自己什么都知道了，不愿意再继续听下去，甚至在别人说话的时候，已经在思考别的事情了。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通03选择倾向很多人往往只喜欢听和自己观点一致的人说话，拒绝倾听不同的意见。这不但错过了许多通过沟通获得有用信息的机会，而且由于带有明显的主观倾向，导致交谈不愉快。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通04心理定式人或多或少都有根深蒂固的心理定式和成见，很难冷静、客观地倾听说话者的信息，这会大大地影响我们倾听沟通的效果。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通吹毛求疵联想自己假装倾听不良的倾听习惯打断别人不雅动作三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通01假装倾听有些倾听者可能表现出专注的模样，双眼注视着讲话者，并且不时地点头微笑表示赞同，或者紧皱眉头表示思索让讲话者以为他们是在认真思考自己的讲话内容，但实际上，他们只是在敷衍。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通02打断别人较于听别人说，有些倾听者更喜欢自己说。遇到别人与自己的观点不同的时候，他们更倾向于认为自己是对的。所以，在倾听的过程中，不等别人说完就非常不礼貌地打断别人。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通03联想自己有些倾听者表现得过于自我，对讲话者的每一个话题都有意无意地以自我为中心展开发散和回应。不管别人说什么，他都会扯到自己身上。三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通04不雅动作有些倾听者在听别人说话时，或东张西望，或双手交叉抱于胸前，并且跷着二郎腿，甚至用手不停地敲着桌面。在别人还没说完时，不停地看手表、看手机，甚至直接走到办公室门口，把手放在门把手上.

三、倾听者障碍项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通05吹毛求疵有些倾听者不关注讲话内容，反而不时地提醒讲话中的语法、用词错误，并乐此不疲地挑剔对方的口音或说话风格的问题。任务思考1．倾听沟通的障碍可以分为哪几种类型？2．倾听环境障碍包括哪些？3．语言表达障碍对倾听过程的影响是通过哪些层次表现出来的？4．倾听者障碍具体表现在哪些方面？不良的倾听习惯有哪些？项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通无效倾听的七种表现知识拓展（1）自恋型倾听：设法把谈话的主题转移到自己身上（2）礼貌型倾听：假装对说话内容很感兴趣，假装在听（3）选择型倾听：只听想听的，但不排斥不想听的（4）隔绝型倾听：绝对不会听那些不想听的话题（5）防御型倾听：认为别人说的每句话都是在攻击自己（6）攻击型倾听：仔细倾听，以便搜集信息攻击说话者（7）顿感型倾听：同理心弱，不懂得“读空气”掌握倾听沟通的技巧任务三任务导入：褪色不褪尊重金女士喜欢买打折衣服，所以她经常去秦经理的店。前几天她又在店里淘了件衣服，但买回去以后才发现有褪色问题。她带着衣服来店里看看怎么解决这个问题，却是导购小孟在看店。小孟业务能力挺好，就是不太看得起购买打折衣服的顾客。金女士不了解小孟的脾性，就找她反映情况：“这是前几天我在你们店买的大衣，颜色褪成这样，我想换一件。”小孟立刻就不高兴了，质疑道：“才几天就褪色了？这件大衣我们卖了几百件了，从来没人找过我们。是你自己打理不当吧。”金女士有点委屈：“我买回去都还没穿过。”小孟指着店里的告示，努努嘴：“看见没？打折商品，概不退换。”金女士不太能接受这个说法，她想再争取一下：“可是，这属于质量问题啊！”“所有深色衣服都会有一点褪色。”小孟态度很坚决，想彻底打消金女士换衣服的念头，接着补充道：“这个价位的衣服，也就这样的料子。”。金女士本身就因为自己不舍得买贵的衣服有点自卑，被小孟话里有话地嘲讽，心里很不是滋味，呆站在那儿，一时间不知如何是好。这时，秦经理来了。她很热情地和金女士打招呼：“这不是金姐吗？”然后，快步走上前，问道：“您怎么不高兴了？”又看看小孟：“小孟，金姐怎么了？”小孟这才意识到原来秦经理和金女士认识，有点慌了。金女士把自己来的原因和刚才与小孟的对话都复述给了秦经理，秦经理一言不发，只是微笑地倾听。小孟想插话，却被秦经理以手势阻止。等金女士全部说完，秦经理才说：“金姐，特价商品确实不能退换，所以呀，我们才在这个时候做清仓处理。”她看了一眼衣服，“但是，这个谢绝退换的范围，不包括有质量问题的商品。所以，我们会对您负责的。”听到秦经理这么说，还特别地斩钉截铁，金女士和小孟都很惊讶。“更换还是退款，您选择，我们都接受。”秦经理的语气非常肯定。任务导入：褪色不褪尊重金女士听秦经理这么体谅自己，反而有点不好意思了：“这……这褪色是暂时的吗？或者有什么办法，能让它不继续褪色？我要是换了，挺给你添麻烦的。”秦经理赶紧接话：“不不不，是我们给您添麻烦了。如果您觉得这个褪色还能接受，可以再穿一个星期，到时候如果还褪色，就一定来换或者退款。”金女士感受到了真诚，觉得不能为难人家，说：“那……我再穿穿看吧。”秦经理回应道：“都行，您做主。”然后，秦经理特意嘱咐小孟：“金姐是我们店的老客户了，金姐再来的时候，如果我不在，你好好招待。”小孟一边附和一边赔着笑脸。此时的金女士，心情非常愉快。任务导入：褪色不褪尊重任务思考：1.根据案例分析在与金女士的沟通中小孟哪里做错了？2.为什么秦经理能够让金女士放弃退换衣服？谈一谈他使用了哪些沟通技巧？3.结合案例，谈谈作为现代服务业的员工应该具备哪些良好的素质？任务导入：褪色不褪尊重1234选择良好的倾听环境提高讲话者语言表达能力培养倾听者倾听技能有效倾听沟通的技巧CONTENE任务三掌握倾听沟通的技巧项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境

1.选择合适的倾听场所

2.选择合适的倾听时间

3.选择合适的倾听氛围项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境01选择合适的倾听场所

场所的选择会直接影响倾听沟通的效果。倾听的场所应尽量选择安静、舒适的室内，比如办公室、咖啡厅、茶室等，同时避免电话和他人的干扰。如果是在家中聚会，有必要将电视音量调小，尽量让室内通风透气，临近街道的情况下，可以将门窗关紧。如有条件，也可注意室内家具的摆放、颜色搭配等细节问题。如果不得不在公共场合，要尽可能避免在噪声比较大的地方交谈，比如车水马龙的街道、正在施工的工地等。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境02选择合适的倾听时间

时间的选择应该得到交谈双方的认可，并提前预约，让双方都能够为交谈做充足的准备。人在不同的时间段精力状态不同。有些人早晨精神状态最好，他们通常会把重要的交谈安排在早晨。对大多数人来说，一天当中精神状态最差的是午餐后和下班前，我们应尽量避免在这些时间段安排重要的倾听内容，防止精力状态影响倾听的效果。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通一、选择良好的倾听环境03选择合适的倾听氛围

环境氛围的选择会直接影响沟通双方的心理感受。根据沟通双方的关系和交谈内容的性质，选择合适的倾听氛围非常重要。如果讨论的是工作上的事情，应选择正式、严肃、相对封闭的环境氛围；如果沟通双方是非工作关系，交谈内容轻松，则选择非正式的、相对放松的环境氛围。管理人员在与下属的沟通中，也要注意营造平等、信任的氛围，因为良好的沟通是建立在相互信任的基础上的。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、提高讲话者语言表达能力说话音量过小或过高措辞不当表述存在歧义说话语速太快讲话者容易出现的问题项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通二、提高讲话者语言表达能力是多读好书，培养好的阅读习惯，从书中汲取语言表达的方式方法和技巧。多读是在与别人交流的时候多听别人的说话方式，从中学习好的说话技巧，从而提高自己的语言表达能力。多听养成多动笔的习惯，把日常的观察、心得以各种形式记录下来，定期进行思维加工和整理，日积月累提高写作技巧，这也是在为提高说话水平做准备。多写并不是乱说，而是有准备、有计划、有条理地去说，或者是介绍，或者是演讲，要说得好、说得精彩，必须有充分的准备，而这一准备过程和实际说的过程，也就是在练习语言表达的过程。多说01020304项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通三、培养倾听者倾听技能2.正确理解信息。4．及时给予反馈。3.适时适度提问。5.保持专心专注。1.准确接收信息。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧努力培养倾听的兴趣了解对方的真实想法用动作和表情给予呼应适当记录要点保持良好的精神状态保持目光接触采取开放式的姿势换位思考适时适度的有效提问010203040506070809项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧01保持良好的精神状态人在情绪低落、烦躁或疲惫的时候，倾听效果肯定不会太好。为了实现良好的倾听沟通的效果，倾听者必须保持愉悦或平稳的情绪，保持大脑的活跃状态，让思维紧跟讲话者，精神饱满地投入倾听。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧02努力培养倾听的兴趣以开放的心胸去倾听，把自己放在一个更广阔的世界里，拓展思维的广度，这样，当自己作为倾听对象的时候，就有能力提升和丰富自己的沟通内容，让自己的倾听者受益良多。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧03保持目光接触目光接触是一种非语言信息，表示“我在全神贯注地听你讲话”。细心的倾听者会适当注视对方的眼睛，并保持与讲话者的目光接触。如果直视他人的眼睛很困难，可以用弥漫性的目光注视对方的眼周。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧04了解对方的真实想法我们可以事前为沟通做准备，提前了解交谈的主题和对方的想法，以及预判交谈过程中可能出现的问题，并提前想好大致的解决方案，确保沟通顺利。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧05采取开放式的姿势身体姿势会暗示倾听的态度。自然开放性的姿态代表着接受、容纳、尊重与信任。比如，用手托着下巴，能体现出倾听者的认真和诚恳，让说话者感受到倾听者的支持与信任。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧06用动作和表情给予呼应用动作和表情表现对倾听对象表述内容的反应，方便对方及时了解我们的感受，调整沟通的内容、方式和节奏。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧07换位思考倾听者应站在讲话者的角度去思考他说的话，以客观的心态面对讲话者，用心感受讲话者的心情，用同理心去倾听，减少因心理定式和个人偏见等造成的倾听沟通障碍。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧08适当记录要点在倾听过程中，适当做笔记，记录要点，一方面有助于让对方感受到我们倾听的诚意和对讲话者的重视，另一方面，记录可以在很大程度上帮助我们完整存储所获信息。项目八：学会互相倾听珍惜彼此声音——倾听沟通四、有效倾听沟通的技巧09适时适度的有效提问在倾听过程中，适时适度的有效提问，不仅可以帮助