《管理沟通实务》课件-项目一 任务一 了解沟通常识

管理沟通实务国家级精品课程项目

一走近管理沟通凡事皆可轻松——管理沟通概述学前思考：逐梦苍穹民航飞行员的飞行训练

2022年11月29日，搭载神舟十五号载人飞船长征二号F遥十五运载火箭发射成功。探索浩瀚宇宙，发展航天事业，建设航天强国，是中华民族不懈追求的航天梦。神舟十五号的成功发射，不仅标志着我国航天事业前进了一大步，更是航天员张陆的成功。张陆进入航天员大队以来，通过年复一年的不懈坚持、训练备战，他把飞天梦想写在了歌声里，写在了书法里，也写在了12年的征程里。他说，飞行是一个梦，我们一直在这个圆梦的过程中追逐。沟通，是飞行员需要掌握的基本技能。学会沟通，能够使用合理的语言技巧进行驾驶舱沟通，是飞行员的必备技能。只有不断提高自己的沟通技能水平，才能和其他机组成员就飞行任务达成共识，确保飞行任务顺利完成。一是飞行员在沟通之前，要明确沟通目的，以便在沟通中始终保持专注，并有效地传达信息；二是飞行员需要具备优秀的倾听能力，训练员可以采取角色扮演、模拟对话等方式，将飞行训练内容与互动活动相结合，让飞行员在互动中学习飞行相关的专业知识，理解并掌握倾听技巧，以便准确理解对方的意思和需求；三是飞行员要用简洁明了的语言来表达自己的意思，避免使用专业术语或行话。飞行训练中，训练员可以采取模拟情境对话、口头报告等训练方式，提高飞行员的口头表达能力。学前思考：逐梦苍穹民航飞行员的飞行训练同时，飞行员还需要掌握非语言沟通技巧，如面部表情、肢体语言等；四是飞行训练中，训练员可以引入跨文化沟通案例，结合多媒体和虚拟现实技术等技术手段，播放相关视频，模拟飞行员跨文化沟通的过程，尤其是关于跨文化沟通技巧的运用部分要着重标注，让飞行员直观地学习如何进行跨文化沟通，更快掌握跨文化沟通技能；五是在紧急情况下，飞行员需要快速做出决策并与相关人员进行有效沟通。因此，在实际的飞行训练中，训练员可以模拟紧急情况场景，让飞行员各自扮演不同的角色，并结合各岗位工作内容和应当承担的工作职责，各自采取不同的措施。通过将训练内容融入模拟演练中，更容易让飞行员记住并掌握相关技巧，提高飞行员应对紧急情况的能力。学前思考：逐梦苍穹民航飞行员的飞行训练学前思考010302你认为沟通有哪些重要作用？作为新时代的青年如何更好地学习航天精神筑梦未来？结合案例，谈谈你对沟通的理解？了解沟通常识任务一任务导入：人事处罚引起的矛盾张强是一位已有五年工龄的模具工，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张强利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了赞扬和鼓励张强的这种敬业精神，当时的生产部主任王亮特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张强每周有三天必须提前1小时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王亮特许的，王亮当时曾说过他会通知人事部门。任务导入：人事处罚引起的矛盾

然而，上周上班时，张强被叫到现任生产部鲁主任的办公室进行了一次面谈。鲁主任给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退，如果允许他在公司继续如此工作下去，将会影响其他员工。因此，鲁主任说要对张强进行处罚，并警告说照这样下去他将被解雇。

张强接到处罚报告后感到十分委屈。他曾试图向鲁主任解释缘由。然而，每次鲁主任都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张强觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。任务思考：1.张强和鲁主任之间的沟通属于哪种类型的沟通？2.人事处罚引起的矛盾的主要原因是违背了沟通应遵循的哪些原则？3.如果你是张强，你会如何与鲁主任进行有效的沟通？

任务目标知识目标了解沟通的基本知识技能目标深刻理解沟通的意义素质目标初步形成沟通的意识生活和工作所处的沟通环境个人亲戚朋友其他客户下级家人同级上级沟通无处不在生活中你离得开沟通吗？每天你需要做多少次沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？沟通效率为什么这么低？

沟通就是生活的全部【问题讨论】

沟通=语言表达=演讲=说教？那到底什么是沟通呢？一、沟通的内涵

发送者

沟通（communication）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。接收者信息1.沟通是信息的传递

这里的信息包罗万象，可以是一般性事实，也可以是某个人的思想、情感、观点和看法等等。人与人之间的交流，首先需要把自身的观点、态度等完整的传递给他人，这是沟通的最初环节。一、沟通的内涵2.沟通是双向的过程3.沟通是信息的理解有效沟通=赞同对方观点=接受对方观点？不对！4.有效沟通不等于意见一致二、沟通的要素（一）发送者与接收者（二）编码与解码（三）信息（四）通道（五）背景三、沟通的类型（一）按照功能划分01工具沟通工具式沟通能够有效地降低管理的模糊性，让下属清晰地知道自己的工作方向和目标，从而提高整个组织的运营效率。02情感沟通情感式沟通是组织的润滑剂，通过情感式沟通，员工和管理者之间能够产生情感上的共鸣，增强组织的凝聚力。工具沟通情感沟通（二）按照沟通方式划分三、沟通的类型口头沟通书面沟通非语言沟通三、沟通的类型正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。1.正式沟通非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。2.非正式沟通（三）按照组织系统分类正式沟通权威直接明了VS约束力强速度快VS易于保密及时VS非正式沟通想一想他们各自的缺点？1.正式沟通链式MMMMY式轮式环式M全渠道式M注：

为主管

为成员M集权分权分层秘书受领导者委托负责沟通民主参入正式沟通：通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。优点：沟通效果好，有较强的约束力。缺点：沟通速度慢。五种正式沟通方式的比较

单线链式M密语链式M随机链式M全体链式等非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点：容易失真。2.非正式沟通三、沟通的类型1.纵向沟通3.交叉沟通2.横向沟通（四）按照方向分类1.纵向沟通：下行沟通自上而下

自上而下的沟通—从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。

下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。2.纵向沟通：上行沟通自下而上自下而上的沟通—在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。上行沟通在组织部的表现形式通常为：建立建议系统、申诉和请求程序，参加员工座谈会，设置巡视员等。。说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。

善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。

已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。

对领导将会提出的问题胸有成竹。

语言简明扼要，重点突出。

和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。

在说服领导时，你注意过以下要点吗？（上行沟通）得分：14～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。7～13分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。0～6分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。3.横向沟通

水平沟通—横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式为:会议、面谈、备忘录、报告等。

水平

4.交叉沟通交叉沟通，是指组织内不同层级部门间或个人的沟通，它时常发生在职能部门和直线部门之间。例如营销经理与生产部门经历之间的沟通。四、沟通的原则（一）尊重性原则（二）简洁性原则

良好的沟通追求简洁,即用最少的文字传递大量的信息。（三）理解性原则地位观念性格爱好产生不同的观点和看法缺乏理解沟通失败（四）包容性原则（五）准确性原则

在沟通时，尽可能使用准确、精炼的语言，把自己所要表达的观点、想法等，清楚明白地传达给对方，这样也有助于沟通双方的理解。

错误的反馈：“小李，你的工作真是很重要啊！”

正确的反馈：

“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”案例（六）及时性原则1.满足社会与人际需要2.加强自