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文档简介

银行业务经理客户服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%85分按调查问卷总分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过100分客户投诉率低于5%按月统计，投诉率每降低1个百分点加2分，最高不超过100分客户续约率90%按季度统计，续约率每增加1个百分点加1分，最高不超过100分客户反馈回复及时率100%按日统计，每达到100%得20分，低于90%不得分，90%-99%按比例得分客户推荐率高于15%按季度统计，推荐率每增加1个百分点加2分，最高不超过100分服务效率平均服务响应时间25%5分钟按月统计，每减少1分钟加1分，最高不超过100分平均处理时长10分钟按月统计，每减少1分钟加1分，最高不超过100分业务办理准确率98%按月统计，准确率每增加1个百分点加2分，最高不超过100分客户等待时间低于3分钟按月统计，每减少1分钟加1分，最高不超过100分服务流程优化次数至少2次按季度统计，每完成1次优化加10分，最高不超过100分服务态度客户表扬次数20%至少5次按月统计，每增加1次表扬加2分，最高不超过100分服务用语规范率100%按日统计，每达到100%得20分，低于90%不得分，90%-99%按比例得分服务主动性至少3次主动推荐按季度统计，每完成1次主动推荐加5分，最高不超过100分情绪管理能力无重大投诉按月统计，无重大投诉得20分，有1次投诉扣10分，有2次投诉不得分团队协作能力至少2次团队贡献按季度统计，每完成1次团队贡献加5分，最高不超过100分业务能力业务知识考核得分15%90分按季度考核，每增加1分加0.5分，最高不超过100分新业务推广数量至少5个按季度统计，每推广1个新业务加2分，最高不超过100分客户问题解决率95%按月统计，解决率每增加1个百分点加2分，最高不超过100分业务培训完成率100%按季度统计，每完成100%得20分，低于90%不得分，90%-99%按比例得分业务合规性无违规行为按月统计，无违规行为得20分，有1次违规扣10分，有2次违规不得分本考核表用于评估银行业务经理在客户服务方面的表现，请根据实际工作情况填写相关数据，考核结果将作为绩效评估的重要依据。具体使用说明：1.请在对应指标下填写实际数据；2.评分标准已详细说明，请按标准计算得分；3.最终得分=∑（指标得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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