银行客服部门客户服务满意度及效率考核表_第1页
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银行客服部门客户服务满意度及效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；最低得分为0投诉率低于3%投诉率每降低0.5%，得分增加3%；投诉率超过5%则不得分客户表扬次数每月至少20次每增加5次，得分增加1%；不足10次不得分首次响应时间平均不超过60秒每减少10秒，得分增加2%；超过90秒则不得分问题解决率达到95%每增加1%，得分增加1%；低于90%则不得分工作效率平均处理时长30%每通电话/在线咨询不超过3分钟每减少10秒，得分增加2%；超过4分钟则不得分客户等待时间平均不超过30秒每减少5秒，得分增加1%；超过60秒则不得分一次性解决率达到80%每增加1%，得分增加1%；低于75%则不得分工作完成量每日至少处理100个客户交互每增加20个，得分增加1%；低于80个则不得分系统操作准确率达到99%每增加0.1%，得分增加2%；低于98%则不得分服务态度与专业性服务态度评分20%4.8分（满分5分）根据同事或主管观察评分，每增加0.1分，得分增加2%；最低得分为0业务知识掌握度年度考核通过率100%每次考核通过得10分，年度全部通过则满分，有1次未通过则不得分合规操作执行率100%每发现1次违规操作扣5分，扣完为止主动服务意识每月至少提出3条服务改进建议每提出1条被采纳的建议得3分；不足3条不得分客户回访满意度回访客户中85%以上表示满意每增加1%，得分增加1%；低于80%则不得分团队协作与培训团队协作评价10%主管评分4.5分（满分5分）每增加0.1分，得分增加2%；最低得分为0新员工培训完成率100%培训按时完成得10分，有1次未完成扣5分，扣完为止知识分享参与度每月至少参与1次团队分享每参与1次得2分；不足2次不得分培训考核通过率年度考核通过率95%每次考核通过得5分，年度全部通过则满分，有1次未通过则不得分跨部门协作响应速度平均响应时间不超过2小时每减少10分钟，得分增加1%；超过3小时则不得分本考核表用于评估银行客服部门员工在客户服务满意度、工作效率、服务态度与专业性、团队协作与培训四个维度的表现。请根据员工实际工作情况填写各指标得分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为月度/季度/年度（根据实际需要调整）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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