《电子商务基础》教案 （高教王）第6章 客户服务与电子商务客户服务

客户服务课程教案

一、课题：《客户服务》

二、课时：1课时

三、课型：理论课回实践课口习题课口其他口

四、教学目标

（一）知识目标：

1.掌握客户服务的概念。

2.理解客户服务的分类。

3.了解客户服务的发展。

（二）能力目标：

1.能判断区分不同类型的客服。

2.会归纳客户服务的工作内容。

（三）素养目标：

1.激发学生学习客服知识的兴趣。

2.培养学生养成留心观察、用心积累的学习习惯。

五、教学重难点：

（-）教学重点：

1.客户服务的概念。

2.客户服务的发展。

3.客户服务的分类。

（二）教学难点：

客户服务的发展。

六、教学方法；

讲授法、任务驱动法、演示法。

七、教学准备：

多媒体课件。

八、教学过程：

教学程序教学内容要点教师活动学生活动设计意图

通过引导

1.查看中国移动的客户服查看案例观看案例

学生讨论回答

1.导入务案例对话；提出问题思考讨论

问题，引出客户

2.讨论传统客服的优缺点。组织讨论回答问题

服务的概念。

通过教师

1.讲解客户服务的概念；

讲解和案例让

2.结合案例，分析客户服务

2.新课讲授讲解引导倾听讲解学生掌握客户

的特征；

提出问题小组讨论服务的概念，并

3.阅读相关链接，总结客户

了解客户服务

服务的分类。

的分类。

通过课堂

1.课堂任务：讨论客户服

讨论，让学生自

3.课堂互动务的发展历程；讲解引导倾听讲解

主思考，归纳总

2.归纳讨论结果：客户服提出问题小组讨论

结客户服务的

务发展的三人阶段。

发展历程。

1.客户服务的概念。师生共同

4.梳理知识学生小结

2.客户服务的发展。梳理知识点小结，归纳总结

课堂小结举一反三

知识点。

3.客户服务的分类。

电子商务客户服务课程教案

五、课题：《电子商务客户服务》

六、课时：2课时

七、课型：理论课回实践课口习题课口其他口

八、教学目标

（一）知识目标：

1.掌握电子商务客户服务的作用。

2.理解电子商务客户服务的工作内容。

3.了解电子商务客户服务的职业素养与职业能力。

（二）能力目标：

1.能建立良好的客服职业能力。

2.会归纳电子商务客户服务的工作内容。

（三）素养目标：

1.激发学生学习客服知识的兴趣。

2.培养学生作为客服的职业素养。

五、教学重难点：

（一）教学重点：

1.电子商务客户服务的作用。

2.电子商务客户服务的工作内容。

3.了解电子商务客户服务的职业素养与职业能力。

（二）教学难点：

电子商务客户服务的工作内容。

六、教学方法：

讲授法、任务驱动法、演示法。

七、教学准备：

多媒体课件。

八、教学过程:

教学程序教学内容要点教师活动学生活动设计意图

1.提出问题：客户服务与电通过引导

播放PPT观看案例

子商务客户服务的区别；学生讨论回答

1.导入提出问题思考讨论

2.通过案例图片，总结电子问题，引导学生

组织讨论回答问题

商务客户服务的分类。归纳总结。

通过教师

讲解和案例让

1.讲解电子商务客户服务学生掌握电子

2.新课（一）的作用；讲解引导倾听讲解商务客户服务

2.阅读相关链接，总结电子提出问题小组讨论的作用，并理解

商务客户服务的工作内容。电子商务客户

服务的工作内

容。

3.课堂任务：讨论电子商通过课堂

务客户服务口会遇到的问讨论，让学生自

3.新课（二）题，要求客服具体怎样的职讲解引导倾听讲解主思考，归纳总

业素养与能刀提出问题小组讨论结电子商务客

4.归纳讨论结果：四方面户服务的职业

素养，四方面职业能力。素养与能力。

1.电子商务客户服务的作

用。

师生共同

4.梳理知识2.电子商务客户服务的工学生小结