福州发布2018十大消费维权典型案例

14日上午，市政府新闻办召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，发布2018年福州市十大消费维权典型案例。01只长叶子不长萝卜【案情简介】2018年1月4日，闽清县朱先生投诉称，其在2017年10月从该县坂东镇某种子销售店购买了2包白萝卜种子，随后播种了六亩地。2018年1月初，他发现地里所种的白萝卜只长叶子不长萝卜。朱先生认为商家销售假种子，要求商家赔偿损失。经闽清县消委会坂东分会工作人员实地了解，该种子销售店销售的白萝卜种子共有两种，一种以长叶子为主，成熟后可作为青菜进行销售，另一种则为普通的白萝卜，以根部块茎进行销售，在外包装说明上均未发现明显问题。种子销售店负责人称，朱先生购买该品种白萝卜种子时，店里工作人员已就种子种植、收成等相关事宜作出说明和解释。经调解，朱先生对该店给出的解释表示接受，并与该种子销售店达成和解。【案例评析】“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”市消委会相关负责人表示，消费者作为种子使用者在选购时没有留意外包装上的标签和使用说明，对于该种子销售店所作出的解释也未引起足够重视，由此产生了不必要的误会。在此，提醒广大农民消费者在选购种子时要认真阅读种子标签及使用说明，详细了解种子性状、使用条件等信息和注意事项，并按照使用说明进行科学种植，同时注意保存外包装及相关购物凭证，一旦发生消费纠纷，主动维护自身合法权益。02“引产未净”身体不适医生竟称是个人身体原因造成【案情简介】2017年10月1日，林女士在福州某医院进行无痛引产手术，共花费B超、检查费、化验费、手术费等诊疗费用4173.86元。术后，林女士觉得手术所处部位出现不适，并伴有腹痛、腹胀等症状。10月14日，林女士再次到该医院进行复查，就诊医生告知已经引产干净，出现不适症状系个人身体原因造成，并为其开了几天药和一支注射液，产生诊疗费用564.27元。几天后，林女士的不适症状并未好转，且疼痛明显加剧。随后，林女士先后前往2家三甲医院就诊，均得到了“引产未净”的相同结论。10月19日，林女士第三次来到该医院，经院方确诊后，为其实施了第二次引产手术。2018年2月9日，林女士以信函形式向福州市消委会进行投诉，要求该医院返还其不该花费的相关诊疗费用，并赔偿误工、交通、精神损失等费用2万元。接诉后，福州市消委会介入调查，发现林女士反映的情况基本属实。经多次调解，双方达成一致意见，由该医院一次性补偿林女士5625.7元相关诊疗费。【案例评析】本案中，消费者与医院之间形成了合同关系，在消费者全额缴纳诊疗费用的情况下，医院应按照约定为消费者提供诊疗服务，并保证手术的顺利进行、保障病人的身体健康，而医院未能一次性引产成功，致使消费者产生额外的诊疗费用，并再次进入医院，虽然医院事后也采取了相应的补救措施，但客观上已对消费者的身体和精神造成了一定伤害，理应承担其过错所带来的后果，因此消费者要求医院返还相关诊疗费用并赔偿的合理诉求应当予以支持。但由于消费者在投诉时无法提供误工费、护理费、交通费等相关证明材料，以及给消费者造成严重的精神损害的证据，因此消费者提出误工、交通、精神损失等费用的要求缺乏证据，无法得到支持。03提车当日油泵就出故障【案情简介】2018年4月18日，叶先生投诉称，其于4月6日在马尾区某汽车4S店购买了一辆品牌汽车。4月17日，叶先生前往4S店提车，在行驶一段距离后出现异响，随即将车辆开回4S店进行检修。在对车辆进行检查后，4S店工作人员告知叶先生是由于车辆的油泵故障引起的，可以为其更换油泵。叶先生对此不予认可，要求更换新车，遭到拒绝。接诉后，马尾区市场监督管理局、马尾区消委会介入调查调解。经了解，叶先生反映的情况基本属实。工作人员指出，消费者刚买的新车即出现油泵故障，按照《消法》及《家用汽车修理、更换、退货责任规定》，4S店应当履行经营者的义务，落实“三包”相关规定。经调解，由4S店为叶先生免费更换油泵，并赠送3000元抵用券。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，4S店销售的车辆在消费者提车后即出现油泵故障，消费者可以要求4S店承担相应的民事责任。消费者购买的车辆在“三包”期内出现质量问题，但由于油泵故障尚不具备换车的条件，因此消费者提出更换新车的要求未能得到支持。04就餐期间被意外烫伤【案情简介】2018年4月19日，陈女士投诉称，其于4月11日在长乐区漳港镇某餐馆用餐时，店内的锅突然掉落，致使其被烫伤，随后在餐馆相关人员的陪同下前往医院进行治疗。4月18日，陈女士前往餐馆协商赔偿事宜时，餐馆相关人员不予回复。陈女士对餐馆的做法不认可，要求该餐馆赔偿误工费以及家属护理费。接诉后，长乐区消委会漳港分会介入调查了解到，陈女士反映的情况基本属实。“餐馆在为消费者提供餐饮服务过程中，未能及时发现存在安全隐患，没有对消费者尽到安全保障义务，致使陈女士在用餐期间发生意外被烫伤，理应承担相应的赔偿责任。”经工作人员调解，该餐馆向陈女士赔礼道歉，并在前期已支付治疗费2000元的基础上，赔偿误工费、后期治疗费用等2600元。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案中，餐馆作为经营者没有及时发现在经营服务上存在的安全隐患，致使消费者在用餐过程中发生意外，未能尽到应有的安全保障义务，应当承担相应的责任。如果陈女士可以提供相应误工损失及后续治疗发票等证据，那么其要求餐馆赔偿误工费、后期治疗费用等合理费用的诉求应当予以支持。05托运物品遭受损失【案情简介】2018年5月4日，许先生投诉称，其于2月25日委托福清某物流公司将100多幅画寄往厦门，期间由于物流公司车辆在运输过程中发生起火，致使70多幅画被烧受损。与物流公司进行交涉，物流公司承诺予以理赔，但一直以需在保险公司核查事故原因并定损后才能确定具体赔偿金额为由进行拖延。许先生对此不予认可，要求物流公司尽快赔偿相关损失。接诉后，福清市消委会阳下分会介入调查调解发现，许先生反映的情况基本属实。经调解，由物流公司按照与消费者托运物品时签订的保价协议约定金额5000元进行赔偿。【案例评析】本案中，消费者将物品交给物流公司，并在托运前对保价进行了约定，向物流公司支付运费及保价费用，双方形成托运合同关系，因此在托运过程中物品出现受损时，消费者应当按照保价协议约定，要求物流公司进行赔偿，而不能按照市场估价计算赔偿金额。在此，提醒消费者通过物流公司托运物品时，对贵重物品、包裹等应尽量按照其实际价值进行保价，以免造成重大损失。对于未选择保价的物品，要保留能证明其价值的凭证，一旦物品出现丢失或损毁，可提供相应凭证并依据相关法律，要求物流公司按照实际损失进行赔偿。06商户违约拖延退定金【案情简介】2016年9月16日，消费者吴先生参加由福清市某建材家居商场举办的大型建材品牌消费促销活动，并与场内商户某品牌硅藻泥公司就装修电视背景墙进行约定，现场缴纳定金2000元。2017年初，该公司开始进场施工，2018年4月完工，但由于期间无法按照约定的款式绘制背景墙，经多次修改后仍然无法让吴先生满意，最终在吴先生的强烈要求下，公司不得不恢复原状，并承诺退还定金。之后，吴先生多次联系该公司，对方一再拖延，直至公司相关人员手机关机，无法取得联系，定金仍未予以退还。吴先生赶往商场，发现该公司的店铺已另租他人，于是要求商场承担赔偿责任，遭到拒绝。2018年5月14日，吴先生向福清市消委会投诉，要求商场赔偿损失2000元。接诉后，福清市消委会介入调查。经了解，吴先生反映的情况基本属实。经调解，商场启用商户保证金赔付吴先生2000元。【案例评析】本案中，消费者与该公司约定了电视背景墙装修相关事宜，并缴纳定金2000元，而公司在装修过程中无法按照消费者要求进行制作，事实上已构成违约，消费者只是要求退还定金，公司也承诺予以退还又一再拖延，最终干脆关门结业，这种行为严重违背诚实守信的原则，损害了消费者公平交易的权利。虽然该公司租赁期满已从商场撤离且处于失联状态，但由于该交易行为发生在租赁期内，而商场作为商铺的出租方，事先没有把好商户入驻关，未能核查、留存商户相关信息，致使消费者出现纠纷时找不到商户，因此消费者要求商场赔偿损失的诉求是合法、合理的，应当予以支持。商场在向消费者承担赔偿责任后，可依法向相关商户进行追偿。07安装假牙与约定不符【案情简介】2018年5月21日，张先生投诉称，4月初与妻子前往福州某口腔医院预约安装某品牌假牙5颗，每颗假牙价格3000元，并向医院预付了1.2万元。5月初，其妻子在装好2颗假牙后向医生索要假牙质保卡，医生未能提供，并以各种理由推托，后经张先生向院方领导反映，医院才出具了收费清单。在收费清单上，张先生发现其妻子安装的2颗假牙与约定的品牌不符，且价格也低于约定的价格，并附加了牙套等其他费用。张先生认为，医院在提供医疗服务过程中存在隐瞒行为，拒绝医生继续为其安装假牙，并要求医院按照欺诈行为进行赔偿。经鼓楼区市场监督管理局工作人员了解，张先生反映的情况基本属实。“医院未按照约定为消费者安装相应品牌假牙，且在装错假牙后也未能及时告知消费者，直到消费者查看收费清单后方才得知假牙品牌及价格与约定不符，侵害了消费者的合法权益。”经调解，由该医院退还假牙费用并赔偿张先生及其妻子共计21800元。【案例评析】本案中，医院工作人员在未事先告知消费者并征得消费者同意的情况下，安装了与约定品牌及价格不符的假牙，且在消费者索要假牙质保卡时未能提供，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，消费者要求退赔相关费用是合法、合理的。医院在为消费者提供医疗服务过程中，收取消费者价款，但却不按照约定提供相应的假牙，其行为涉嫌消费欺诈，消费者要求给予赔偿的合理诉求应当予以支持，但鉴于医院认错态度诚恳，消费者最终同意在退一赔三的基础上予以适当减免相应金额。08酒店收费项目不明晰【案情简介】2018年7月23日，林女士投诉称，其到连江县某酒店进行消费，在明确告知有3位大人和3名小孩的情况下，酒店前台服务人员答复只需购买3张套票即可，于是林女士购买了3张包含自助餐饮及温泉服务的套票，共计657元。林女士一行在接受完温泉服务后，前往自助餐厅就餐时却被告知，需补一张儿童半价票84元。林女士与酒店进行交涉，酒店相关人员称在其购买套票时已经告知需要支付儿童半价票，林女士表示事先并未告知，认为酒店这种行为不合理，要求酒店道歉并退还收取的儿童半价票84元。接诉后，连江县消委会潘渡分会介入调查调解。工作人员指出，酒店在收费处未公示收费标准，且在餐厅门口播放的告示内容中未对超过一名的1.2米以下儿童按什么标准收费作出规定，并在收费时明确告知消费者，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解，经营者向林女士道歉并退还收取的儿童半价票84元。【案例评析】本案中，酒店在向消费者收费时未对套票以及自助餐、温泉等项目进行明码标价，同时虽然通过店堂告示的形式对携带一名儿童按照身高标准进行收费作出了规定，但在具体内容上不够详尽，对于价格等与消费者直接相关的重要内容也未在收费时明确告知消费者或以显著方式提醒消费者，消费者要求退还多收取的费用的合理诉求应当予以支持。09“节假日通用”遇加价【案情简介】2018年10月5日，林先生投诉称，其在2017年通过福州某酒店工作人员推销，购买了7张套票，总价为2880元，票面上载明“周末及节假日通用”。10月5日，林先生与其家人朋友持套票到该酒店进行消费时，却被工作人员告知国庆期间需每人加价100元方可使用套票。林先生对此不予认可，现场求助，要求按照套票约定正常使用。接诉后，晋安区市场监管局、晋安区消委会立即组织双方进行调解。经了解，林先生反映的情况基本属实。工作人员指出，林先生向酒店购买套票并支付价款，双方形成了合同关系，并且酒店在套餐票面上也注明“周末及节假日通用”，而当林先生再次前往酒店进行消费时，酒店却要求加价方可使用套票，侵害了消费者的合法权益。经调解，酒店同意该套票正常使用，无需加价，林先生对此表示认可。【案例评析】本案中，林先生按照与酒店约定的套票金额，向酒店支付相应价款，酒店也向林先生出具了套票，并在套票上注明“周末及节假日通用”，使得合同成立并生效，对双方均具有约束力，而在林先生前往消费时，酒店却以节假日期间为由要求加价方可使用，与原先套票上的约定不相符，违反了《消法》、《合同法》的相关规定，构成违约，消费者要求套票正式使用的合理诉求应当予以支持。10私教健身服务不到位申请课程退款遭拒绝【案情简介】2017年3月11日，林女士在晋安区某健身会所办理了一张会员卡，并缴纳会员服务费7888元。6月至11月期间，在会所工作人员的诱导劝说下，林女士先后报名常规、拳击、拉伸、TRX、PT等教练服务课程，累计预付教练课程服务费20多万元。在上了一些