居然商场管理制度

居然商场管理制度一、总则

居然商场管理制度旨在规范商场运营秩序，提升服务质量，保障商户及顾客合法权益，营造安全、文明、高效的购物环境。本制度适用于居然商场内所有商户、员工及顾客。商场管理机构依据本制度行使管理职责，商户应严格遵守商场规定，顾客应自觉维护商场秩序。

居然商场实行统一管理、分级负责的原则，商场管理机构负责制定并监督执行本制度，各区域管理负责人负责具体实施，商户负责自身经营区域的秩序维护，顾客应配合商场管理。商场管理机构有权对违反本制度的行为进行制止和处理，包括但不限于警告、罚款、暂停经营或清场等措施。

居然商场的服务宗旨是“顾客至上、服务为本”，致力于提供优质的购物体验。商场管理机构应定期评估服务效能，接受顾客监督，持续优化管理流程。商户应秉承诚信经营理念，确保商品质量，提供规范服务。商场内所有人员应共同维护和谐的商业氛围，促进商场可持续发展。

居然商场的管理范围涵盖商场公共区域、经营区域、停车场、电梯、消防设施等所有商场资产及附属设施。商场管理机构负责商场公共区域的维护和管理，商户负责自身经营区域的卫生、安全及秩序。所有使用商场设施的行为均需遵守本制度规定，严禁损坏、占用或擅自改变用途。

居然商场的运营管理遵循国家法律法规及行业标准，同时结合商场实际情况制定具体管理细则。商场管理机构应依法纳税，保障员工合法权益，履行社会责任。商户应遵守国家相关法律法规，依法纳税，保障消费者权益。商场内所有人员应增强法律意识，共同维护合法经营秩序。

居然商场的日常管理包括但不限于安全管理、卫生管理、秩序管理、设施维护、环境绿化等方面。商场管理机构应建立完善的管理体系，明确职责分工，确保各项管理工作有序开展。商户应积极配合商场管理，提供必要的管理支持，共同维护商场整体形象。顾客应文明购物，遵守商场规定，共同营造良好的购物环境。

二、商户管理

商户是商场运营的重要组成部分，其经营行为直接影响商场的整体形象和服务质量。商场管理机构对商户实行统一管理，确保商户经营符合商场规定，维护公平竞争的市场环境。

商户入驻商场需经过严格筛选，商场管理机构依据商户的资质、经营能力、市场口碑等因素进行综合评估。符合条件的商户需签订租赁合同，明确双方的权利与义务。合同中应包含经营期限、租金标准、违约责任等内容，确保双方权益得到保障。商户应按时缴纳租金及其他费用，不得拖欠。

商户在商场内应遵守国家法律法规，不得销售假冒伪劣商品、侵权产品或国家禁止流通的商品。商场管理机构定期组织商品质量抽查，确保商品符合国家标准。商户应建立完善的商品进货查验制度，保留相关凭证，以便商场管理机构核查。发现问题的商品应立即下架，并向商场管理机构报告。

商户应提供规范的服务，不得设置不公平的交易条件。商场管理机构制定服务规范，商户应按照规范提供咨询、退换货等服务。顾客在购物过程中遇到问题时，商户应积极解决，不得推诿。商场管理机构设立投诉渠道，顾客可随时反映问题，商场管理机构将及时介入处理。

商户应维护经营区域的整洁卫生，不得乱扔垃圾或堆放杂物。商场管理机构提供清洁服务，商户应配合清洁工作，确保经营区域干净整洁。商户应合理布置商品，不得占用通道或影响顾客通行。商场管理机构对违反规定的商户进行警告，情节严重的将罚款或暂停经营。

商户应爱护商场设施，不得擅自改动或损坏。商场管理机构提供必要的设施维护，商户应配合维护工作，不得妨碍维修。商户如需使用公共设施，应提前向商场管理机构申请，经批准后方可使用。未经批准擅自使用公共设施，商场管理机构有权制止并追究责任。

商户应遵守商场的营业时间规定，不得擅自延长或缩短营业时间。商场管理机构根据季节和节假日调整营业时间，商户应提前通知顾客。如遇特殊情况需调整营业时间，商户应提前向商场管理机构报告。商场管理机构对违反规定的商户进行警告，情节严重的将罚款。

商户应积极参与商场组织的活动，提升经营效益。商场管理机构定期举办促销活动、节日庆典等，商户应积极参与，提供优惠商品或服务。商场管理机构对积极参与活动的商户给予奖励，提升其品牌影响力。商户应配合商场宣传，不得损害商场形象。

商户应建立完善的员工管理制度，确保员工服务质量。商场管理机构对商户员工进行培训，提升员工的服务技能。商户应定期组织员工学习，提高员工的专业素养。员工应文明服务，不得与顾客发生争执。商场管理机构对违反规定的员工进行警告，情节严重的将禁止其在商场内工作。

商户应遵守商场的消防安全规定，确保经营区域安全。商场管理机构定期组织消防安全检查，商户应积极配合。商户应配备灭火器等消防设施，并定期检查确保其有效性。发现消防隐患应立即整改，并向商场管理机构报告。商场管理机构对违反规定的商户进行罚款，情节严重的将暂停经营。

商户退场需提前向商场管理机构提出申请，商场管理机构对申请进行审核。符合条件的商户需结清所有费用，包括租金、水电费等。商场管理机构对商户经营区域进行清理，确保设施完好。商户退场后，商场管理机构有权收回经营区域，并重新招商。

商户在商场内应维护良好的商业关系，不得恶意竞争。商场管理机构对恶意竞争行为进行制止，维护公平的市场环境。商户应诚信经营，不得进行虚假宣传或损害其他商户的利益。商场管理机构对违反规定的商户进行警告，情节严重的将罚款或清场。

商户应遵守商场的环保规定，不得排放污染物。商场管理机构对商户的排污情况进行监督，确保商户符合环保标准。商户应采用环保材料，减少污染排放。商场管理机构对违反规定的商户进行罚款，情节严重的将暂停经营。

商户应遵守商场的隐私保护规定，不得泄露顾客信息。商场管理机构制定隐私保护制度，商户应按照制度规定处理顾客信息。商户不得将顾客信息用于商业用途，不得泄露给第三方。商场管理机构对违反规定的商户进行警告，情节严重的将罚款或清场。

商户应遵守商场的知识产权保护规定，不得侵犯他人知识产权。商场管理机构对商户的商品进行审查，确保其不侵犯他人知识产权。商户应使用正版软件，不得盗版。商场管理机构对违反规定的商户进行警告，情节严重的将罚款或清场。

三、顾客管理

顾客是商场的核心，他们的体验和满意度是商场成功的关键。商场管理机构致力于为顾客提供安全、舒适、便捷的购物环境，并通过一系列管理措施，确保顾客的合法权益得到保障。

商场内所有顾客应遵守本制度规定，文明购物，维护公共秩序。商场管理机构通过宣传栏、电子屏等方式，向顾客宣传商场管理制度，确保顾客了解并遵守相关规定。顾客应爱护商场设施，不得损坏或占用。商场管理机构对故意损坏设施的行为将追究其赔偿责任。

顾客在商场内应保持安静，不得大声喧哗或进行其他干扰他人的行为。商场管理机构对影响公共秩序的行为进行制止，维护良好的购物环境。顾客应自觉排队，不得插队或拥挤。商场管理机构对违反排队规定的行为进行劝导，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客购物时应爱护商品，不得随意试穿、试用或损坏。商场管理机构对故意损坏商品的行为将追究其赔偿责任。顾客试穿、试用商品后应立即归还，不得私自带出商场。商场管理机构对违反规定的顾客进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客在商场内应注意个人安全，保管好个人物品。商场管理机构在商场内设置监控设备，确保顾客安全。顾客如发现个人物品丢失或被盗，应立即向商场管理机构报告，商场管理机构将协助调查。商场管理机构对盗窃行为将依法处理，维护商场秩序。

顾客应遵守商场的消防安全规定，不得在商场内吸烟或使用明火。商场管理机构在商场内设置禁烟标识，并定期进行消防安全检查。顾客应配合商场管理，确保消防安全。商场管理机构对违反规定的顾客进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客在商场内应遵守商场的环保规定，不得乱扔垃圾或排放污染物。商场管理机构提供垃圾回收设施，顾客应将垃圾投放到指定位置。商场管理机构对乱扔垃圾的行为进行劝导，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客在商场内应遵守商场的隐私保护规定，不得拍摄他人或泄露他人隐私。商场管理机构对侵犯他人隐私的行为进行制止，维护顾客的合法权益。顾客应尊重他人隐私，不得进行偷拍或窃听等行为。商场管理机构对违反规定的顾客进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客在商场内应遵守商场的知识产权保护规定，不得盗版或传播盗版商品。商场管理机构对盗版行为进行打击，维护知识产权。顾客应购买正版商品，支持合法经营。商场管理机构对销售盗版商品的商户进行处罚，维护商场形象。

顾客在商场内如遇纠纷，应通过协商或向商场管理机构投诉解决。商场管理机构设立投诉处理部门，负责处理顾客投诉。顾客应提供真实信息，不得捏造事实或诽谤他人。商场管理机构对恶意投诉的行为进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客应遵守商场的促销活动规定，不得恶意炒作或扰乱促销秩序。商场管理机构对恶意炒作的行为进行制止，维护公平的促销环境。顾客应积极参与促销活动，享受优惠。商场管理机构对违反规定的顾客进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客应遵守商场的营业时间规定，不得在非营业时间进入商场。商场管理机构根据季节和节假日调整营业时间，顾客应提前了解并遵守。商场管理机构对违反规定的顾客进行劝导，情节严重的将禁止其进入商场。

顾客应遵守商场的特殊区域规定，不得在禁烟区吸烟或进入禁止区域。商场管理机构对特殊区域设置明显标识，并定期进行巡查。顾客应配合商场管理，确保特殊区域的安全。商场管理机构对违反规定的顾客进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

四、安全管理

安全是商场运营的重中之重，商场管理机构承担着保障商场内所有人员生命财产安全的主要责任。商场内应建立完善的安全管理体系，明确安全责任，落实安全措施，确保商场运营安全有序。

商场管理机构应定期进行安全检查，排查安全隐患，及时进行整改。安全检查应覆盖商场所有区域，包括公共区域、经营区域、停车场、电梯、消防设施等。商场管理机构应建立安全隐患排查记录，对发现的问题限期整改，并跟踪整改效果。安全检查应形成制度，定期开展，确保商场安全无事故。

商场内应设置明显的安全警示标识，提醒顾客和商户注意安全。安全警示标识应包括消防通道、紧急出口、禁止吸烟、小心地滑等内容。商场管理机构应确保安全警示标识清晰可见，并在必要时进行补充或更换。安全警示标识的设计应符合国家标准，易于理解，确保起到警示作用。

商场管理机构应配备专业的安全管理人员，负责商场的安全巡逻和监控。安全管理人员应定期接受培训，提升安全意识和应急处理能力。安全管理人员应穿着统一制服，在商场内进行巡逻，及时发现并处理安全隐患。商场管理机构应建立安全巡逻制度，明确巡逻路线、频次和职责，确保商场安全。

商场内应安装监控设备，对商场内进行全方位监控。监控设备应覆盖商场所有区域，包括公共区域、经营区域、停车场、电梯等。商场管理机构应确保监控设备正常运行，并定期进行维护。监控录像应保存一定期限，以备查证使用。商场管理机构对监控录像进行定期检查，确保监控效果。

商场管理机构应制定应急预案，应对突发事件。应急预案应包括火灾、盗窃、人员受伤、自然灾害等常见突发事件。商场管理机构应定期组织应急演练，提升员工的应急处理能力。应急演练应模拟真实场景，检验应急预案的有效性。商场管理机构对应急演练进行评估，不断完善应急预案。

商场内应设置消防设施，并定期进行维护。消防设施应包括灭火器、消防栓、烟雾报警器等。商场管理机构应确保消防设施完好有效，并定期进行检查。消防设施应放置在明显位置，便于使用。商场管理机构对消防设施进行定期维护，确保其能够在紧急情况下发挥作用。

商场管理机构应制定消防安全管理制度，明确消防安全责任。商户应遵守消防安全规定，确保自身经营区域的消防安全。商场管理机构对商户进行消防安全培训，提升商户的消防安全意识。商场管理机构对违反消防安全规定的商户进行警告，情节严重的将罚款或清场。

商场内应禁止吸烟，商场管理机构应在商场内设置禁烟标识。商场管理机构应定期进行巡查，制止吸烟行为。商场管理机构对吸烟行为进行劝导，情节严重的将禁止其进入商场。商场管理机构通过宣传吸烟的危害，提升顾客的环保意识。

商场管理机构应制定顾客携带宠物进入商场的规则，确保顾客和宠物的安全。商场内应设置宠物休息区，供顾客临时安置宠物。商场管理机构对宠物进入商场进行管理，确保宠物不干扰其他顾客。顾客应文明养宠，不得让宠物乱跑或乱叫。商场管理机构对违反规定的顾客进行警告，情节严重的将禁止其进入商场。

商场管理机构应制定停车场管理制度，确保停车场安全有序。停车场应设置明显的指示标识，引导顾客停车。商场管理机构应配备停车场管理人员，负责停车场的秩序维护。停车场管理人员应引导顾客停车，确保车辆停放安全。商场管理机构对停车场进行定期检查，排除安全隐患。

商场管理机构应制定电梯管理制度，确保电梯安全运行。电梯应定期进行维护，确保其正常运行。商场管理机构对电梯进行定期检查，发现故障及时维修。电梯口应设置安全警示标识，提醒顾客注意安全。商场管理机构对电梯故障进行应急处理，确保顾客安全。

商场管理机构应与当地公安、消防等部门建立联系，确保商场安全。商场管理机构应定期与相关部门进行沟通，了解安全形势。商场管理机构应配合相关部门进行安全检查，共同维护商场安全。商场管理机构对相关部门提出的建议进行落实，提升商场安全水平。

商场管理机构应建立安全事故报告制度，及时报告安全事故。安全事故报告应包括事故时间、地点、原因、处理情况等内容。商场管理机构应建立安全事故档案，对事故进行调查分析，并采取措施防止类似事故再次发生。商场管理机构对安全事故报告进行定期汇总，评估安全管理效果。

商场管理机构应加强对员工的安全教育，提升员工的安全意识。商场管理机构应定期组织员工进行安全培训，提升员工的应急处理能力。商场管理机构对员工进行考核，确保员工掌握安全知识。员工应严格遵守安全规定，确保自身和顾客的安全。商场管理机构对违反安全规定的员工进行处罚，维护安全管理秩序。

五、设施设备管理

商场的设施设备是商场正常运营的基础，其完好性和安全性直接关系到顾客的购物体验和商场的形象。商场管理机构负责商场所有设施设备的维护和管理，确保其正常运行，并定期进行检查和更新，以适应商场发展的需要。

商场管理机构应建立设施设备档案，详细记录每项设施设备的名称、型号、购置日期、使用年限、维修记录等信息。设施设备档案应妥善保管，并定期更新，确保信息的准确性。商场管理机构依据设施设备档案制定维护计划，明确维护内容和周期，确保设施设备始终处于良好状态。

商场公共区域的照明设备应定期进行检查和维护，确保照明充足，避免顾客在购物过程中发生意外。商场管理机构应制定照明设备的维护计划，定期更换损坏的灯泡，检查线路是否安全，确保照明设备正常运行。商场管理机构在夜间应加强照明巡查，及时发现并处理照明故障，保障顾客安全。

商场内的空调系统应定期进行检查和维护，确保空调正常运行，为顾客提供舒适的购物环境。商场管理机构应制定空调系统的维护计划，定期清洗空调滤网，检查制冷和制热效果，确保空调系统高效运行。商场管理机构在季节变换时应提前对空调系统进行维护，确保空调能够在需要时正常使用。

商场内的电梯是顾客上下楼的重要工具，其安全性至关重要。商场管理机构应制定电梯的维护计划，定期对电梯进行检修，确保电梯运行平稳，无异常响声。商场管理机构应配备专业的电梯维修人员，负责电梯的日常维护和故障处理。电梯口应设置安全警示标识，提醒顾客注意安全。

商场内的消防设施是保障商场安全的重要设备，其完好性直接关系到火灾发生时的应急处理。商场管理机构应制定消防设施的维护计划，定期检查灭火器、消防栓、烟雾报警器等设备，确保其能够正常使用。商场管理机构应定期组织消防演练，提升员工的消防意识和应急处理能力。

商场内的排水系统应定期进行检查和维护，确保排水畅通，避免商场内发生积水现象。商场管理机构应定期清理排水管道，检查排水设施是否完好，确保排水系统正常运行。商场管理机构在雨季应加强排水巡查，及时发现并处理排水问题，避免商场内发生积水。

商场内的监控设备是保障商场安全的重要工具，其正常运行直接关系到商场的安全管理。商场管理机构应定期检查监控设备的运行状态，确保监控设备能够正常录像。商场管理机构应定期备份监控录像，以备查证使用。商场管理机构对监控设备进行定期维护，确保其能够正常运行。

商场内的广播系统是商场进行信息发布的重要工具，其完好性直接关系到商场的信息传递效率。商场管理机构应定期检查广播系统的运行状态，确保广播系统能够正常播放。商场管理机构应定期对广播设备进行维护，确保其能够正常运行。商场管理机构在需要发布信息时应及时使用广播系统，确保信息能够及时传递给顾客和商户。

商场内的停车场是商场的重要组成部分，其设施设备的完好性直接关系到顾客的停车体验。商场管理机构应定期检查停车场的照明设备、排水系统、指示标识等设施，确保其正常运行。商场管理机构应定期对停车场进行清洁，保持停车场的整洁卫生。商场管理机构在停车场应设置明显的指示标识，引导顾客停车。

商场内的休息区是顾客休息的重要场所，其设施设备的完好性直接关系到顾客的休息体验。商场管理机构应定期检查休息区的座椅、桌椅等设施，确保其完好无损。商场管理机构应定期对休息区进行清洁，保持休息区的整洁卫生。商场管理机构在休息区应提供饮水等便民设施，提升顾客的购物体验。

商场内的卫生间是顾客购物过程中必不可少的地方，其设施设备的完好性直接关系到顾客的卫生需求。商场管理机构应定期检查卫生间的卫生设施，确保其正常运行。商场管理机构应定期对卫生间进行清洁，保持卫生间的整洁卫生。商场管理机构在卫生间应提供洗手液、卫生纸等便民设施，提升顾客的购物体验。

商场管理机构应加强对设施设备的巡查，及时发现并处理设施设备故障。商场管理机构应制定巡查计划，明确巡查内容、频次和责任人。商场管理机构对巡查发现的问题及时进行处理，确保设施设备正常运行。商场管理机构对巡查情况进行记录，并定期进行总结，不断提升设施设备管理水平。

商场管理机构应定期对设施设备进行更新，以适应商场发展的需要。商场管理机构应依据设施设备的使用年限和磨损情况，制定更新计划。商场管理机构对老旧的设施设备及时进行更新，确保设施设备始终处于良好状态。商场管理机构在更新设施设备时应选择优质的设备，确保其性能和寿命。

商场管理机构应与专业的设施设备供应商建立合作关系，确保设施设备的供应和质量。商场管理机构应选择信誉良好的供应商，确保设施设备的质量和售后服务。商场管理机构对供应商进行定期评估，确保其能够满足商场的需要。商场管理机构与供应商建立良好的合作关系，确保设施设备的供应和更新。

六、环境卫生管理

商场的环境卫生是顾客购物体验的重要组成部分，一个干净、整洁、舒适的购物环境能够提升顾客的满意度和商场的形象。商场管理机构负责商场整体的环境卫生管理，确保商场内环境符合卫生标准，为顾客提供健康的购物场所。

商场管理机构应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生管理责任。商场管理机构应配备专业的保洁人员，负责商场公共区域的清洁工作。保洁人员应定期接受培训，提升清洁技能和服务意识。保洁人员应按照环境卫生管理制度进行工作，确保商场环境整洁卫生。

商场公共区域的地面应保持清洁，不得有污渍、积水或杂物。商场管理机构应制定地面清洁计划，定期对地面进行清扫和拖地。商场管理机构应定期检查地面状况，发现污渍、积水或杂物及时进行处理。商场管理机构在人流高峰期应增加地面清洁频次，确保地面整洁卫生。

商场内的卫生间是顾客购物过程中必不可少的地方，其环境卫生尤为重要。商场管理机构应制定卫生间清洁计划，定期对卫生间进行清洁和消毒。商场管理机构应配备足够的清洁工具和消毒剂，确保卫生间清洁卫生。商场管理机构应定期检查卫生间状况，发现问题时及时进行处理。

商场内的垃圾桶应定期清理，确保垃圾桶内垃圾不满溢。商场管理机构应制定垃圾桶清理计划，定期对垃圾桶进行清理和更换垃圾袋。商场管理机构应定期检查垃圾桶状况，发现满溢或损坏的垃圾桶及时进行处理。商场管理机构应在垃圾桶周围保持清洁，避免异味产生。

商场管理机构应加强对商户经营区域的卫生管理，确保商户经营区域整洁卫生。商场管理机构应制定商户经营区域卫生管理制度，明确商户的卫生责任。商户应按照卫生管理制度进行经营，保持自身经营区域的整洁卫生。商场管理机构应对商户经营区域进行定期检查，对不符合卫生要求的商户进行警告或罚款。

商场管理机构应定期进行环境消杀，防止病菌传播。商场管理机构应制定环境消杀计划，定期对商场进行消毒。商场管理机构