医院收费工作制度

医院收费工作制度一、总则（一）目的与依据为规范医院收费管理，保障医疗收费工作的准确、高效、有序进行，维护医院和患者的合法权益，提升医疗服务质量，依据国家相关财经法律法规、医疗收费政策及医院内部管理规定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有涉及医疗服务收费的岗位及人员，包括门诊收费处、住院收费处及其他零星收费点的工作人员。（三）工作原则收费工作应遵循“以患者为中心”的服务宗旨，坚持准确规范、高效便捷、廉洁自律、信息保密的原则。二、收费人员职责与行为规范（一）职业道德1.收费人员应热爱本职工作，恪尽职守，廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风，严禁利用工作之便谋取私利，杜绝“吃、拿、卡、要”等行为。2.保持良好职业操守，不得私自截留、挪用公款，不得与患者发生争执，严禁出现服务忌语。（二）仪容仪表与服务态度1.上岗时应按规定着装，佩戴工牌，保持仪表整洁、精神饱满。2.对待患者应主动热情、耐心细致，使用文明用语，营造和谐的收费环境。对患者的咨询应清晰、准确解答，无法当场解答的应指引至相关部门。（三）业务能力要求1.熟练掌握医院各项收费标准、医保政策及各类支付方式的操作流程。2.具备一定的计算机操作技能，能够熟练使用收费管理系统。3.不断学习新的收费政策和业务知识，参加医院组织的相关培训，提升业务水平。三、收费操作流程规范（一）患者信息核对1.收费前，必须认真核对患者身份信息（如姓名、性别、年龄等）及就诊信息（如科室、医生、项目等），确保与处方、检查单、治疗单等医疗文书一致。2.对于医保患者，应仔细核对医保卡信息，确认其医保身份的有效性及待遇类型。（二）费用结算与告知1.根据医疗文书准确录入收费项目及数量，确保收费金额无误。系统自动计算费用后，应向患者清晰告知总费用。2.患者对费用有疑问时，应耐心解释，必要时协助联系相关科室核实。（三）支付方式处理1.支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。收取现金时应唱收唱付，仔细辨别真伪，准确找零。2.通过银行卡或移动支付时，应确认支付成功后方可打印票据。如遇支付异常，应及时与银行或支付平台联系，并向患者做好解释工作。（四）票据管理与发放1.严格按照票据管理规定使用和保管收费票据。票据应按顺序号使用，不得跳号、漏号、涂改。2.收费完成后，应及时为患者打印并提供收费票据。票据内容应清晰完整，包括患者信息、收费项目、金额、日期、票据号码等。（五）日结与对账1.每日工作结束后，收费人员应按规定进行日结操作，核对当日收费金额与系统记录、票据存根是否一致，确保账实相符、账账相符。2.整理当日收费款项及票据，按医院规定及时上交财务部门，并办理交接手续。四、内部控制与风险管理（一）现金管理1.收费窗口应配备必要的安全防范设施。库存现金不得超过规定限额，超额部分应及时存入银行或上交财务部门。2.严禁挪用、坐支现金，严禁白条抵库。（二）退费管理1.严格执行退费审批制度。患者因特殊原因需退费的，须凭有效医疗文书、收费票据及相关证明，经相关科室负责人签字确认后，方可按规定流程办理退费。2.退费操作应在收费系统中准确记录，与原收费记录关联，确保有据可查。（三）长短款处理1.日结时如出现长短款，应及时查找原因。长款应如实上交，短款由个人负责赔偿，并按医院规定处理。2.对于频繁出现长短款或金额较大的情况，应进行专项核查，并视情况对相关人员进行培训或岗位调整。（四）信息安全与保密1.严格遵守医院信息系统安全管理规定，妥善保管个人工号及密码，不得转借他人使用。2.严禁泄露患者个人信息及医疗收费信息，维护患者隐私。五、服务规范与投诉处理（一）服务环境保持收费窗口及周边环境的整洁、安静、有序，提供必要的便民设施。（二）投诉处理对患者的投诉或意见，应虚心接受，耐心倾听，能当场解决的及时解决；不能当场解决的，应做好记录，并及时上报相关部门协调处理，确保给患者一个满意的答复。六、监督与考核（一）日常监督财务部门及相关管理科室应定期或不定期对收费工作进行检查与监督，包括收费流程执行情况、票据使用管理、现金管理等。（二）绩效考核将收费工作的准确性、服务态度、纪律遵守情况等纳入员工绩效考核体系，对表现优秀者给予表彰奖励，对违规违纪行为按规定进行处理。七、附则（一）制度解释本制度由医院财务部门负责解释。（二）制度修订本制度根据国家政策调整及医院发展需要适时修订。（三）生效日期本制度