群众来访接待工作规则(试行)

群众来访接待工作规则(试行)为规范群众来访接待工作，依法依规解决群众合理诉求，维护群众合法权益，构建和谐稳定的社会环境，根据《信访工作条例》《信访工作责任制实施办法》等法律法规和政策规定，结合本单位实际，制定本规则。一、总则（一）工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：严格按照层级管辖和职责分工处理群众来访事项，对属于本机关职权范围的诉求直接办理，不属于的引导至有权处理单位，确保诉求事项精准落地。2.依法依规、实事求是：以法律法规、政策规定为依据，全面核实事实真相，兼顾合理诉求与公共利益，公平公正作出处理意见，坚决杜绝“随意答复、违规承诺”。3.便民利民、高效快捷：优化接待流程，拓宽接访渠道，为来访群众提供“一站式”服务，对老弱病残孕等特殊群体开辟绿色通道，最大限度降低群众信访成本。4.源头治理、预防化解：建立信访矛盾定期排查机制，针对重点领域、重点群体、重点事项提前介入，及时化解苗头性、倾向性问题，从源头上减少重复来访、越级来访。（二）适用范围本规则适用于本机关及所属各单位、派出机构的群众来访接待工作，涵盖现场来访、视频接访、电话接访、预约接访等各类形式的诉求受理、办理与反馈全流程。二、接待范围与渠道（一）受理范围1.对本机关或所属单位及其工作人员的职务行为提出建议、意见或者投诉请求的；2.对所属单位作出的信访事项处理意见不服，请求本机关复查的；3.对下级机关作出的信访事项复查意见不服，请求本机关复核的；4.其他依法属于本机关职权范围内处理的信访事项。（二）不予受理范围1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；2.已经受理或者正在办理的信访事项，来访人在规定期限内再次来访且未提供新的事实、理由的；3.本机关已经作出复核意见，来访人仍然以同一事实和理由提出请求的；4.诉求事项不符合法律法规、政策规定，或者明显超出合理范畴的；5.来访人无法提供身份信息，或者故意隐瞒真实情况、捏造事实诬告陷害他人的。（三）接待渠道1.现场接访固定接访：在机关来访接待大厅设置专职接访岗，工作日9:00-17:00（午休时间12:00-13:30除外）对外开放，配备专职接访人员负责日常接待。领导接访日：每月第2、第4个周三为“领导接访日”，由本机关领导班子成员轮流坐班接访，接访时间为9:00-12:00、13:30-17:00，接访事项提前3个工作日在机关官网、接待大厅公示栏发布。2.视频接访依托省市县三级信访视频接访系统，实现“面对面”跨层级接访，来访人可在当地信访部门预约，或直接到本机关接待大厅申请视频接访，由本机关相关业务科室负责人远程对接处理。3.电话接访设立24小时群众来访咨询热线（XXX-XXXXXXXX），安排专人值守，对来电诉求进行登记、甄别、答复，属于本机关职权范围的及时转入现场接访流程，不属于的告知法定解决途径。4.预约接访来访人可通过机关官网、微信公众号、信访热线提前1-3个工作日预约接访，明确接访人员、时间、地点，接访单位需在1个工作日内反馈预约结果；对涉及重大复杂诉求的，可预约领导班子成员接访。三、来访接待流程（一）登记环节1.来访人进入接待大厅后，由引导员引导至登记窗口，使用统一制式的《群众来访事项登记表》，准确登记以下信息：来访人基本信息：姓名、性别、年龄、身份证号、户籍所在地/居住地、联系方式、来访人数；诉求核心内容：诉求事项类别（建议类、投诉类、求决类等）、具体事由、涉及单位/人员、相关法律法规政策依据；材料信息：提交的信访材料名称、数量、是否为原件；来访记录：来访次数、上次来访处理情况、本次来访新增事实或理由。2.对无法书写或不会使用电子登记系统的来访人，由接访人员代为登记，经来访人确认签字后存档。（二）接谈环节1.接谈人员应当主动出示工作证件，使用文明用语（如“您好，请您慢慢讲，我会认真记录”“您的诉求我已清楚，接下来为您核实政策”），耐心倾听来访人陈述，不得随意打断、指责来访人。2.接谈过程中同步填写《群众来访接谈笔录》，记录来访人陈述的关键事实、核心诉求、主要理由，必要时引导来访人补充提供佐证材料（如合同、文件、照片、视频等）。3.对情绪激动、言行过激的来访人，接谈人员应当第一时间启动情绪疏导机制，安排至调解室休息，必要时请机关安保人员、心理疏导专员介入，确保接谈秩序稳定。（三）甄别环节接谈结束后，接谈人员应当在10分钟内完成诉求甄别，形成初步处理意见：1.属于本机关职权范围的，填写《信访事项受理审批表》，报信访工作机构负责人审批后进入办理流程；2.不属于本机关职权范围但属于本地管辖的，填写《信访事项转送单》，转送有权处理的单位，并要求收件单位在3个工作日内反馈接收回执；3.不属于信访受理范畴的，当场出具《信访事项不予受理告知书》，详细告知来访人应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，并附相关机构联系方式。（四）转送交办环节1.对转送的信访事项，信访工作机构应当建立《转送信访事项台账》，跟踪掌握办理进度，每10个工作日向收件单位询问一次进展情况；2.对交办的信访事项，应当出具《信访事项交办通知书》，明确办理要求、时限、反馈方式，同时抄送本机关督查部门；3.对涉及多个部门的信访事项，由信访工作机构牵头召开协调会，明确牵头单位、配合单位职责，形成联合办理方案，报机关负责人审批后实施。（五）告知环节1.对受理的信访事项，应当自受理之日起15日内出具《信访事项受理告知书》，书面告知来访人受理情况、承办科室、办理期限、联系方式；2.对不予受理或不再受理的信访事项，应当当场或自接谈之日起15日内出具书面告知书，说明不予受理的事实、理由和依据；3.对转送、交办的信访事项，应当在转送、交办后3日内告知来访人转送、交办单位名称及联系方式。四、信访事项办理机制（一）直接办理机制1.承办科室应当在接到《信访事项受理通知书》后5日内启动调查核实工作，采取现场走访、调取档案、询问当事人、召开座谈会等方式，全面收集证据材料，形成《信访事项调查核实报告》。2.调查过程中应当听取来访人意见，对来访人提出的补充事实或理由，应当重新核实；必要时可组织信访听证会，邀请来访人、涉事单位代表、人大代表、政协委员、法律顾问等参加，公开听证过程，听取各方意见。3.承办科室应当在办理期限内形成《信访事项处理意见书》，内容包括：信访事项基本情况、调查核实结果、政策依据、处理意见、救济途径，经科室负责人审核、信访工作机构复核、机关负责人审批后，送达来访人。4.办理期限：一般信访事项自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经机关负责人批准可延长办理期限，延长时间不得超过30日，并出具《信访事项延期办理告知书》告知来访人。（二）转送交办办理机制1.转送、交办单位应当自收到转送、交办事项之日起15日内决定是否受理，受理的按直接办理机制处理，不予受理的书面告知来访人并说明理由，同时反馈本机关信访工作机构；2.转送、交办事项办结后，收件单位应当在3日内将《信访事项处理意见书》副本及办理情况说明报送本机关信访工作机构备案；3.对转送、交办事项办理结果不符合法律法规政策规定，或者来访人不服且理由充分的，本机关信访工作机构应当发回重办，重办期限不得超过30日。（三）复查复核机制1.来访人对下级单位作出的处理意见不服的，可自收到处理意见书之日起30日内向本机关申请复查，提交《信访事项复查申请书》及相关材料；2.本机关信访工作机构应当自收到复查申请之日起15日内决定是否受理，符合条件的启动复查程序，由原承办科室或第三方机构重新核实，自受理之日起30日内作出《信访事项复查意见书》；3.来访人对复查意见不服的，可自收到复查意见书之日起30日内向上一级机关申请复核，本机关应当配合上级机关完成复核工作。五、督查督办机制（一）督办情形1.信访事项办理期限届满未办结，且未按规定申请延期的；2.办理结果不符合法律法规政策规定，或者未落实处理意见的；3.来访人对办理结果提出异议，经审查异议成立的；4.机关领导批示、上级信访部门交办需要督办的；5.重复来访3次以上，且未得到合理解决的。（二）督办方式1.电话督办：对办理进度缓慢的事项，每周电话询问1次，督促加快办理；2.书面督办：对逾期未办结或办理质量不高的事项，出具《信访事项督办函》，明确督办要求、时限，抄送承办科室负责人及机关督查部门；3.现场督办：对重大复杂信访事项，由信访工作机构联合督查部门到承办单位现场督办，听取办理进展汇报，协调解决难点问题；4.约谈督办：对多次督办仍未落实的单位负责人，由机关领导进行约谈，责令限期整改，整改情况纳入年度绩效考核。（三）满意度评价1.信访事项办结后，由信访工作机构通过短信、电话、现场问卷等方式组织来访人进行满意度评价，评价内容包括办理态度、办理效率、处理结果、告知程序4个维度；2.对评价结果为“不满意”的事项，承办科室应当在10日内重新核查，重新出具处理意见，再次组织评价；3.满意度评价结果纳入承办科室年度绩效考核，与评优评先、干部考核挂钩。六、责任追究（一）工作人员责任1.有下列情形之一的，由机关督查部门责令改正，情节较轻的给予批评教育、通报批评，情节较重的给予诫勉谈话、党纪政务处分，构成犯罪的依法追究刑事责任：对符合受理条件的信访事项不予受理，或者未按规定出具受理、不予受理告知书的；在接谈、办理过程中态度生硬、推诿扯皮、敷衍塞责，或者泄露来访人隐私、投诉举报内容的；未按规定期限办理信访事项，或者隐瞒、歪曲事实，出具虚假处理意见的；对督办事项拒不落实，或者逾期未反馈办理结果的；收受来访人财物、接受宴请，或者为涉事单位、人员通风报信的。（二）来访人责任1.来访人有下列行为之一的，由接访工作人员予以劝阻、批评和教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关依法处理；构成犯罪的依法追究刑事责任：在来访接待大厅滞留、滋事，损坏公共财物，或者扰乱正常办公秩序的；侮辱、殴打、威胁接访工作人员，或者非法限制他人人身自由的；围堵、冲击机关办公场所，拦截公务车辆，或者在公共场所非法聚集的；缠访、闹访，多次重复来访且未提供新的事实、理由的；捏造事实诬告陷害他人，或者散布虚假信息、造谣滋事的。七、保障措施（一）队伍建设1.设立专职信访工作机构，配备与工作任务相适应的专职接访人员，接访人员应当具备良好的沟通能力、政策水平和法律素养；2.每季度组织1次信访业务培训，内容包括《信访工作条例》解读、政策法规宣讲、沟通技巧提升、应急处置演练等，每年组织1次业务考核，考核不合格的调离接访岗位；3.建立信访工作人员激励机制，对在接访工作中表现突出、化解重大信访矛盾的人员，给予表彰奖励和晋升优先。（二）场所保障1.来访接待大厅应当设置等候区、接谈区、调解区、投诉举报区、便民服务区，配备座椅、饮水设备、急救药品、复印机、打印机等便民设施，设置醒目的引导标识；2.在接待大厅公开信访工作流程、法律法规政策、办理时限、监督电话，张贴文明来访须知，营造规范有序的接访环境；3.建立安保联动机制，在接待大厅配备专职安保人员，安装监控设备，确保接谈过程全程记录，及时处置突发情况。（三）信息化保障1.建立统一的信访信息管理系统，实现信访事项的网上登记、接谈、交办、督办、答复、归档全程电子化，提高工作效率；2.与下级机关、相关部门实现信访信息互联互通，共享信访事项办理情况，避免重复受理、重复办理；3.开发信访事项查询功能，