疾控中心首问责任制制度

PAGE疾控中心首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强疾控中心的服务意识，提高工作效率，规范工作流程，确保公众能够及时、准确地获得所需的疾病预防控制服务，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于疾控中心全体工作人员，包括但不限于各科室工作人员、窗口服务人员、热线接听人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对所受理的事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知来访、来电、来信人员所咨询或办理事项的办理程序、所需材料等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内能够当场办理的事项，应当场办理；对不能当场办理的事项，应明确告知办理时限，并在规定时限内办结。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位来访、来电、来信人员，主动询问其需求，耐心倾听其问题，并做好记录。2.对于前来咨询疾病预防控制知识、疫苗接种、疫情防控政策等相关问题的人员，要详细解答，提供准确、清晰的信息。3.对于前来办理业务的人员，要引导其到相应科室或窗口，并协助其准备相关材料。（二）办理职责1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，应立即办理，并按照规定的程序和要求，在规定时限内办结。2.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，应及时将其引导至相关科室或人员，并做好交接手续。3.在办理过程中，要严格遵守相关法律法规和行业标准，确保办理结果的合法性、准确性和公正性。（三）反馈职责1.办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果反馈给来访、来电、来信人员，并告知其后续注意事项。2.对于需要向上级领导或其他部门反馈的事项，应按照规定的程序和要求，及时进行反馈，并跟踪反馈结果。三、首问责任制的工作流程（一）来访接待流程1.来访人员到达疾控中心后，首问责任人应主动上前迎接，并询问其需求。2.首问责任人应引导来访人员到相应科室或窗口，并协助其准备相关材料。3.相关科室或窗口工作人员接到首问责任人的交接后，应及时为来访人员办理业务，并按照规定的程序和要求，在规定时限内办结。4.办理完毕后，相关科室或窗口工作人员应及时将办理结果反馈给首问责任人，首问责任人再将办理结果反馈给来访人员，并告知其后续注意事项。（二）来电接听流程1.热线接听人员接到来电后，应及时接听，并主动表明身份和所在科室。2.热线接听人员应认真倾听来电人员的问题，并做好记录。3.对于属于热线接听人员职责范围内的事项，应立即解答，并按照规定的程序和要求，在规定时限内办结。4.对于不属于热线接听人员职责范围内的事项，应及时将其转接至相关科室或人员，并做好交接手续。5.相关科室或人员接到热线接听人员的转接后，应及时为来电人员办理业务，并按照规定的程序和要求，在规定时限内办结。6.办理完毕后，相关科室或人员应及时将办理结果反馈给热线接听人员，热线接听人员再将办理结果反馈给来电人员，并告知其后续注意事项。（三）来信处理流程1.信件收发人员收到来信后，应及时进行登记，并将信件转交给相关科室或人员。2.相关科室或人员接到信件后，应及时进行处理，并按照规定的程序和要求，在规定时限内办结。3.办理完毕后，相关科室或人员应及时将办理结果反馈给信件收发人员，信件收发人员再将办理结果反馈给来信人员，并告知其后续注意事项。四、首问责任制的监督与考核（一）监督机制1.设立专门的监督小组，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。2.监督小组应定期对各科室、各岗位的首问责任制执行情况进行抽查，并及时发现和解决存在的问题。3.设立举报信箱和举报电话，接受公众对首问责任制执行情况的监督举报。对于举报内容，应及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核办法1.制定详细的首问责任制考核标准，明确考核内容、考核方式、考核周期等。2.考核内容包括首问责任人的接待态度是否热情、解答问题是否准确、办理业务是否及时、反馈结果是否及时等方面。3.考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由各科室负责人负责，定期考核由监督小组负责。4.考核周期为每月一次，考核结果将作为工作人员绩效评定、评先评优的重要依据。（三）奖惩措施1.对于认真履行首问责任制，工作表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。2.对于违反首问责任制，工作态度恶劣、办理业务不及时、反馈结果不准确等情况的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚；情节严重的，给予辞退处理。五、附则（一）解