我市为落实游客游客责任制度

PAGE我市为落实游客游客责任制度我市游客责任制度落实细则总则目的为进一步规范我市旅游市场秩序，保障游客合法权益，促进旅游业健康可持续发展，特制定本游客责任制度。本制度旨在明确游客在旅游活动中的权利与义务，确保游客在享受旅游服务的同时，履行应尽的责任，共同营造文明、有序、安全的旅游环境。适用范围本制度适用于在我市行政区域内从事旅游经营活动的各类旅游企业（包括旅行社、景区、酒店、旅游交通企业等）以及来我市旅游的国内外游客。基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关行业标准，确保制度的合法性和有效性。2.公平公正原则：保障游客与旅游企业的合法权益，在权利义务分配上做到公平公正，不偏袒任何一方。3.诚实守信原则：倡导游客与旅游企业诚实守信，如实告知相关信息，履行各自承诺，共同维护旅游市场秩序。4.教育引导原则：通过宣传教育，引导游客文明旅游、理性消费，提高游客的责任意识和自我保护能力。游客权利与义务游客权利1.知情权：游客有权了解旅游产品或服务的真实情况，包括行程安排、服务标准、价格明细、安全注意事项等。旅游企业应向游客提供详细、准确的信息，不得隐瞒或虚假宣传。2.自主选择权：游客有权自主选择旅游产品或服务，旅游企业不得强制游客购买任何产品或服务。游客有权拒绝旅游企业安排的不合理行程或服务项目。3.安全保障权：游客在旅游活动中享有安全保障的权利。旅游企业应确保旅游产品或服务符合安全标准，提供必要的安全设施和防护措施，对可能危及游客安全的情况提前告知并采取防范措施。4.求偿权：游客因旅游企业的过错造成人身伤害、财产损失或其他损害的，有权依法要求旅游企业承担赔偿责任。5.受尊重权：游客的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应得到尊重。旅游企业不得歧视、侮辱游客，不得因游客的国籍、种族、性别、年龄、宗教信仰等因素给予不同待遇。游客义务1.遵守法律法规和社会公德：游客应遵守国家法律法规和我市的相关规定，尊重当地的风俗习惯和社会公德，不得从事违法违规、违背公序良俗的行为。2.文明旅游：游客应爱护旅游资源，保护生态环境，遵守景区景点的规定，不随地吐痰、乱扔垃圾、乱刻乱画等。倡导文明出行、文明游览，展现我市良好形象。3.如实告知个人信息：游客在预订旅游产品或服务时，应如实告知旅游企业与旅游活动相关的个人信息，包括健康状况、过敏史、特殊需求等。因游客隐瞒或不实告知导致的后果，由游客自行承担。4.配合旅游企业履行合同义务：游客应按照合同约定的时间、地点和要求，配合旅游企业完成旅游行程。在旅游过程中，如遇不可抗力或其他特殊情况需要变更行程的，应积极配合旅游企业的安排。5.妥善保管个人财物：游客应妥善保管好自己的财物，防止丢失或被盗。在旅游活动中，因游客自身原因导致财物损失的，旅游企业不承担赔偿责任，但旅游企业有过错的除外。旅游企业责任与义务旅游企业责任1.依法经营责任：旅游企业应依法取得经营许可，按照法律法规和行业标准开展旅游经营活动。不得超范围经营、非法转让经营权等。2.保障游客安全责任：旅游企业应建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保游客在旅游活动中的人身和财产安全。对可能危及游客安全的情况，应提前做好预警和应急处置准备。3.提供优质服务责任：旅游企业应按照合同约定的服务标准为游客提供优质、规范的服务。加强员工培训，提高服务质量，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题和投诉。4.信息告知责任：旅游企业应向游客提供真实、准确、完整的旅游产品或服务信息，不得隐瞒或虚假宣传。在旅游合同中应明确约定行程安排、服务标准、价格明细、违约责任等重要事项。5.保护游客隐私责任：旅游企业应妥善保管游客的个人信息，不得泄露游客隐私。未经游客同意，不得将游客信息用于其他商业目的。旅游企业义务1.签订规范合同义务：旅游企业与游客签订的旅游合同应符合法律法规的规定，明确双方的权利义务。合同内容应包括行程安排、服务标准、价格明细、违约责任、争议解决方式等重要条款。2.购买保险义务：旅游企业应为游客购买足额的旅游意外险，确保游客在旅游过程中发生意外事故时能够得到及时的救助和赔偿。3.应急处置义务：旅游企业应制定完善的应急预案，对可能出现的突发事件如自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等，及时采取有效的应急处置措施，保障游客的生命财产安全。4.投诉处理义务：旅游企业应建立健全投诉处理机制，及时受理游客的投诉，并在规定的时间内给予答复和处理。对游客的合理诉求，应积极解决，不得推诿、拖延。5.协作配合义务：旅游企业之间应相互协作配合，共同维护旅游市场秩序。在旅游活动中，如遇游客与其他旅游企业之间发生纠纷或问题，应积极协调解决，不得互相推诿、扯皮。游客责任制度的实施与监督实施主体本游客责任制度由我市旅游行政管理部门负责组织实施。旅游行政管理部门应加强对旅游企业和游客的宣传教育，督促旅游企业落实游客责任制度，对违反制度的行为依法进行查处。监督检查1.定期检查：旅游行政管理部门应定期对旅游企业执行游客责任制度的情况进行检查，重点检查旅游企业的经营资质、服务质量、安全管理、信息告知、合同签订等方面。2.不定期抽查：旅游行政管理部门应不定期对旅游企业进行抽查，及时发现和解决旅游企业在执行游客责任制度过程中存在的问题。对游客反映的突出问题，应及时进行调查处理。3.游客评价：建立游客评价机制，鼓励游客对旅游企业的服务质量进行评价。旅游行政管理部门应及时收集游客评价信息，对评价较差的旅游企业进行重点监管和整改。投诉处理1.投诉渠道：旅游行政管理部门应设立专门的投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便游客投诉。同时，应在各旅游景区、酒店、旅行社等场所公布投诉渠道信息。2.投诉受理：旅游行政管理部门接到游客投诉后，应及时受理，并进行登记。对属于本部门职责范围的投诉，应按照规定的程序进行处理；对不属于本部门职责范围的投诉，应及时告知游客向相关部门投诉。3.投诉处理程序：旅游行政管理部门对游客投诉应进行调查核实，根据调查结果依法作出处理决定。对投诉属实的，应责令旅游企业限期整改，并依法给予相应的处罚；对投诉不属实的，应向游客说明情况。法律责任游客违法违规责任1.游客违反法律法规和社会公德，从事违法违规、违背公序良俗行为的，由相关部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.游客因自身过错导致旅游企业或其他游客人身伤害、财产损失的，应依法承担赔偿责任。3.游客违反旅游合同约定，给旅游企业造成损失的，应按照合同约定承担违约责任。旅游企业违法违规责任1.旅游企业违反法律法规和本游客责任制度，超范围经营、非法转让经营权、虚假宣传、强制消费等，由旅游行政管理部门依法责令改正，没收违法所得，并处以罚款；情节严重的，吊销经营许可证。2.旅游企业因过错导致游客人身伤害、财产损失的，应依法承担赔偿责任。对造成重大安全事故的，依法追究相关