医院信访首办责任制度

PAGE医院信访首办责任制度一、总则（一）目的为进一步加强医院信访工作，规范信访处理程序，提高信访办理质量和效率，维护信访人的合法权益，促进医院和谐稳定发展，依据相关法律法规和行业标准，结合医院实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院受理的各类信访事项，包括患者及家属、职工、社会群众等通过书信、电子邮件、电话、走访等形式反映的涉及医院医疗服务、医疗质量、医德医风、后勤保障等方面的问题。（三）基本原则1.首办负责原则：对信访事项的首次受理办理负责，做到及时、高效、妥善处理，确保信访问题得到实质性解决。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业相关规定和医院规章制度处理信访事项，做到有法可依、有章可循。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访事项，不偏不倚，确保处理结果真实可靠。4.分级负责原则：按照信访事项的性质、影响范围和职责分工，由相应层级的部门和人员负责处理，做到责任明确、各司其职。5.便民高效原则：简化信访处理程序，方便信访人反映问题，提高工作效率，及时反馈处理结果，切实维护信访人的合法权益。二、信访受理（一）受理部门医院设立专门的信访工作办公室，负责统一受理各类信访事项。同时，各临床科室、职能部门作为信访事项的协办部门，应积极配合信访工作办公室做好相关工作。（二）受理范围1.医疗服务方面：如就医流程繁琐、挂号难、候诊时间长、医患沟通不畅等问题。2.医疗质量方面：包括医疗技术水平、诊断准确性、治疗效果、护理质量等方面的投诉。3.医德医风方面：反映医务人员收受红包、回扣、开单提成、服务态度恶劣等问题。4.后勤保障方面：涉及医院环境卫生、餐饮供应、水电暖供应、设备维修等方面的意见和建议。5.其他方面：与医院工作相关的其他合理诉求和问题。（三）受理程序1.信访人提出信访事项：信访人可以通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向医院信访工作办公室提出信访事项。信访人应如实提供本人姓名、联系方式、信访事项的具体内容等信息。2.登记：信访工作办公室工作人员接到信访事项后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项的内容、提出时间等，并按照信访事项的性质和类别进行分类。3.初审：信访工作办公室对信访事项进行初审，判断是否属于本医院受理范围，是否符合信访条件。对于不属于本医院受理范围或不符合信访条件的信访事项，应及时告知信访人，并说明理由。4.受理：经初审符合受理条件的信访事项，信访工作办公室应予以受理，并向信访人出具受理回执，告知信访人信访事项已受理及预计的办理期限。三、首办责任主体（一）首办责任人1.对于一般性信访事项：由信访工作办公室指定专人作为首办责任人，负责具体办理信访事项。首办责任人应具备较强的沟通协调能力、问题处理能力和责任心，熟悉医院工作流程和相关法律法规。2.对于涉及多个部门的复杂信访事项：由信访工作办公室牵头，组织相关部门召开协调会议，明确首办责任主体和协办部门。首办责任主体负责统筹协调处理信访事项，协办部门应积极配合，提供必要的支持和协助。（二）首办责任人职责1.及时受理信访事项：按照规定程序及时受理信访人提出的信访事项，不得推诿、拖延。2.全面了解信访事项：认真听取信访人的陈述，详细记录信访事项的具体内容和信访人的诉求，必要时可要求信访人提供相关证据材料。3.调查核实情况：对信访事项涉及的问题进行调查核实，通过查阅病历、询问当事人、走访相关部门等方式，了解事情的真相，确保调查结果真实可靠。4.提出处理意见：根据调查核实情况，依据相关法律法规和医院规章制度，提出切实可行的处理意见，并及时与信访人沟通反馈。5.组织协调处理：对于需要多个部门协同处理的信访事项，首办责任人应负责组织协调相关部门，共同研究制定处理方案，明确各部门的职责和工作要求，确保信访事项得到妥善处理。6.跟踪反馈处理结果：负责跟踪信访事项的处理进度，及时向信访人反馈处理结果，并做好记录。对于信访人不满意处理结果的，应认真分析原因，采取进一步的措施进行处理，直至信访人满意为止。四、办理流程（一）交办1.信访工作办公室对受理的信访事项进行分析研究，根据信访事项的性质和职责分工，确定承办部门和首办责任人，并填写《医院信访事项交办单》，明确交办事项的内容、要求、办理期限等。2.将《医院信访事项交办单》及相关信访材料一并交办给承办部门和首办责任人。承办部门和首办责任人应在收到交办单后[X]个工作日内签收。（二）办理1.首办责任人接到交办的信访事项后，应立即开展调查核实工作，按照规定的办理程序和要求，认真处理信访事项。2.在办理过程中，首办责任人应主动与信访人沟通联系，及时了解信访人的需求和意见，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.对于能够当场答复信访人的问题，首办责任人应当场给予答复；对于需要一定时间调查处理的问题，首办责任人应在规定的办理期限内将处理进展情况及时告知信访人，并在办理期限届满前向信访人反馈处理结果。（三）反馈1.承办部门和首办责任人应在信访事项办理完毕后，及时将处理结果以书面形式反馈给信访工作办公室。反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、信访人的意见等。2.信访工作办公室对承办部门反馈的处理结果进行审核，如发现处理结果不符合要求或存在问题的，应及时退回承办部门重新办理。3.信访工作办公室将审核通过的处理结果反馈给信访人，并做好记录。反馈方式可采用书信、电子邮件、电话等形式，确保信访人能够及时收到处理结果。（四）归档1.信访事项办理完毕后，承办部门和首办责任人应将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、反馈结果等。2.归档材料应按照时间顺序和类别进行分类整理，装订成册，妥善保管，以备查阅。五、监督与考核（一）监督机制1.医院信访工作领导小组定期对信访事项的办理情况进行监督检查，重点检查首办责任落实情况、办理程序是否规范、处理结果是否公正合理等。2.设立信访工作监督电话和意见箱，接受信访人及社会群众的监督。对于信访人及社会群众反映的问题，应及时进行调查核实，并按照规定进行处理。3.加强对信访工作的内部审计和监督，确保信访工作经费合理使用，防止出现违规违纪行为。（二）考核办法1.建立信访工作考核制度，将信访工作纳入医院各部门年度绩效考核体系，对在信访工作中表现突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育和责任追究。2.考核内容主要包括信访事项受理率、首办责任落实情况、办理及时率、处理结果满意度、信访档案管理等方面。3.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时进行。考核结果将作为医院各部门评先评优、干部任用的重要依据。六、责任追究（一）责任追究情形1.首办责任人在办理信访事项过程中，存在推诿、拖延、敷衍塞责等行为，导致信访问题久拖不决，造成不良影响的。2.承办部门和首办责任人在调查核实信访事项时，故意隐瞒事实真相、歪曲事实、弄虚作假，导致处理结果错误或不公正的。3.对信访人反映的问题不认真处理，不及时反馈处理结果，引发信访人重复信访、越级信访或集体上访的。4.在信访工作中违反法律法规、医院规章制度，泄露信访人信息，给信访人造成损失的。5.其他因工作不力、失职渎职导致信访工作出现严重问题的情形。（二）责任追究方式1.对于情节