信访当事人管控责任制度

PAGE信访当事人管控责任制度一、总则（一）目的为了规范信访当事人管控工作，维护信访秩序，保障信访当事人合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及信访事项的当事人管控工作，包括信访接待、信访处理过程中的当事人行为管理等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保信访当事人管控工作合法合规。2.公正公平原则：对待信访当事人一视同仁，公正处理信访事项，维护当事人合法权益。3.及时高效原则：及时受理、处理信访事项，提高工作效率，避免矛盾激化。4.教育疏导原则：注重对信访当事人的教育疏导，引导其通过合法合理途径解决问题。二、信访当事人接待管理（一）接待场所设置1.设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备和通讯工具，确保接待工作正常开展。2.信访接待室应保持整洁、安静，营造良好的接待环境。（二）接待人员要求1.接待人员应具备良好的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉信访工作流程和相关法律法规。2.接待人员应着装整齐得体，态度热情、耐心、细致，认真倾听信访当事人的诉求。（三）接待流程1.登记：信访当事人来访时，接待人员应认真填写《信访登记表》，详细记录当事人基本信息、信访事项、联系方式等。2.接谈：接待人员与信访当事人进行面对面沟通，了解其诉求，做好记录，并向当事人说明信访处理程序和相关规定。3.告知：根据信访当事人的诉求，明确告知其受理部门、办理期限等相关信息。4.引导：对于不属于本公司/组织处理的信访事项，接待人员应耐心向当事人解释，并引导其通过正确途径解决问题。三、信访当事人信息管理（一）信息收集1.在信访接待过程中，及时收集信访当事人的基本信息、信访事项内容、相关证据材料等。2.对于信访当事人提供的信息，应进行认真核实，确保信息真实准确。（二）信息整理1.对接收到的信访当事人信息进行分类整理，建立信访当事人信息档案。2.信息档案应包括信访登记表、接谈记录、相关证据材料、处理情况记录等。（三）信息存储与保密1.信访当事人信息档案应妥善存储，确保信息安全。2.严格遵守保密规定,对信访当事人信息予以保密，未经当事人同意，不得泄露相关信息。四、信访当事人行为规范（一）遵守法律法规信访当事人应当遵守国家法律法规，不得在信访过程中实施违法犯罪行为。（二）文明信访1.信访当事人应文明表达诉求，不得使用侮辱性、威胁性语言，不得进行谩骂、殴打等行为。2.遵守信访接待场所秩序，不得大声喧哗、吵闹。（三）配合处理工作1.信访当事人应积极配合公司/组织的信访处理工作，如实提供相关信息和证据。2.按照规定的程序和要求，配合信访事项的调查、核实、处理等工作。五、信访当事人管控措施（一）现场管控1.在信访接待场所及周边区域，安排专人负责维护秩序，确保信访工作正常进行。2.对于出现过激行为的信访当事人，及时采取措施进行制止，防止事态扩大。（二）动态跟踪1.对信访当事人进行动态跟踪，及时了解其思想动态和行为变化。2.根据跟踪情况，调整管控措施，确保管控工作有效。（三）联合处置1.对于涉及多个部门或需要联合处理的信访事项，相关部门应密切配合，共同做好信访当事人管控工作。2.建立联合处置机制，明确各部门职责，确保工作协调一致。六、信访当事人处理结果反馈（一）反馈方式1.信访事项处理完毕后，应及时将处理结果以书面形式反馈给信访当事人。2.对于处理结果较为复杂的信访事项，可采取当面沟通、电话沟通等方式进行反馈。（二）反馈内容1.处理结果反馈应包括信访事项的调查情况、处理依据、处理结果等内容。2.向信访当事人说明其对处理结果不服的申诉途径和期限。七、信访当事人后续管理（一）定期回访1.对信访当事人进行定期回访，了解其对处理结果的满意度和思想动态。2.回访情况应做好记录，为后续工作提供参考。（二）矛盾化解1.针对信访当事人反映的问题，深入分析原因，采取有效措施进行整改，防止类似问题再次发生。2.通过沟通协调、帮扶救助等方式，积极化解信访当事人与公司/组织之间的矛盾。八、责任追究（一）责任界定1.对于在信访当事人管控工作中存在失职、渎职行为的工作人员，按照相关规定追究其责任。2.信访当事人违反本制度规定，实施违法违规行为的，依法追究其法律责任。（二）追究方式1.对责任人员的追究方式包括批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。2.构成违法犯罪的，