电动自行车制造企业售后服务工作规范

电动自行车制造企业售后办事事情范例

1范畴

本尺度划定了电动自行车售后办事事情的原则、范例、步伐和要领。

本尺度适用于本公司生产的种种品牌的电动自行车的售后办事。

2引用文件

中华人民共和国产物质量法

中华人民共和国消费者权益掩护法

《部分商品修理、调换、退货责任划定》

3术语

3.1售后办事

本尺度划定的售后办事指由XXXX有限公司（后简称本公司）售后办事部

向各销售公司的经销维修站进行的技能指导、技能支援、维修人员培训、易损配

件的供货和退货、维修质量的督查和考评。

3.2周转配件1%

新建的经销门市部提货时，可按1%（壹佰辆车配一套）预提易损配件或借

“三包”配件，以供维修周转。若该销售区域停

止销售和维修署理，必须全额结算。若销售或非三包范畴的消耗，则在今后提货

时与本公司售后办事部结算。

4、售后办事原则

4.1销售和售后办事的不可分原则

消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后办事；如果本地经销商不履行

售后办事的义务，本公司将警告一次直至取消销售署理或“销售总署理”资格，

并依法维护消费者利益。

4.2销售和维修培训同步原则

地域销售商的“销售总署理”一旦确定，该地域必须创建本公司确认的维修

站，同时维修人员应在第一批提货前来本公司培训并取得维修上岗及格证书。

4.3售后办事部的技能支持和维修站的实施办事相结合原则

本地的售后办事事情由本地经销商所支持的维修办事站（点）独立运作，本

公司的售后办事部予以技能支持。特殊情况下售后办事部亦可视情组队赴本地协

助要害项目的维修和例行处置惩罚。

5本公司售后办事部简介

5.1部分构架

部分经理、资料信息中心、零配件销售中心、技能培训中心、技能维修办事

中心

5.2售后办事部主要职责

5.2.1治理全国各地特约维修站〈注册站〉

5.2.2处置惩罚全国各地用户信息

a）、车辆特别妨碍及其他有关问题的咨询；

b）、产物质量、办事质量问题投诉（电话、传真、信件等）；

c）、用户车辆质量跟踪。

5.2.3处置惩罚全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业

务。

5.2.4对全国各地特约维修站及申请创建特约维修站的人员进行培训和指导。

5.2.5实力产物质量事故的专家组审核和索赔处置惩罚。

5.2,6结算种种售后办事用度

5.2.7向公司技能部分反馈产物质量问题信息。

6维修办事站

6.1维修办事站的权利、报酬

6.1.1享有本公司产物和维修配件的优惠供给权利；

6.1.2享有代表本公司担当用户“保修”投保权利，并享受本公司的三包件优

惠代价报酬；

6.1.3享有得到本公司产物的宣传和维修资料的权利：

6.1.4享有培训维修技能人员的权利；

6.1.5享有到场本公司组织的全国维修事情集会及担当表扬嘉奖的权利。

6.2维修办事站设立根本条件

6.2.1具有摩托车或自行车经营和维修的营业执照；

6.2.2具有30平方米以上的维修园地和专业维修人员；

6.2.3具有拨打海内远程电话（或传真机）的通讯设备：

6.2.4具有上门办事的条件，全站员工有良好的职业道德和办事风俗，能依照

本公司的售后办事范例作业，包管维修质量与办事质量。

6.3维修办事站设立步伐

6.3.1、本地销售总署理提出申请陈诉

6.3.2、储售公司资料审查筛选、

6.3.3、售后办事部组织专家考察，

634、质料审查

635、签定设立协议

6.3.6、发放授权维修办事站铭牌

6.4维修办事站职责

6.4.1卖力所辖区域的用户三包办事，提供24小时到位办事和上门办事；

6.4.2对不属二包或凌驾二包期范畴用户的办事.可凭据木地划定公道收取配

件费，严禁乱收费；

6.4.3应认真、实时地处置惩罚公司售后办事部下达的《上门维修办事委托单》

任务，接单后24小时内派人前去妥善处置惩罚并将处置惩罚结果填入《事故处

置惩罚陈诉单》，一周内寄回售后办事部，以便存案待查和回访；

6.4.4有责任代表本公司疏通本地消协,、技能监视、环保、新闻、车管等部分

的业务干系，妥善处置惩罚涉及本公司声誉的重大紧急事宜，并速将处置惩罚结

果通知公司售后办事部以取得支持；

6.4.4有责任向售后办事部反馈本公司产物质量、销售形势信息；

6.4.5认真填写维修记载和售后办事部函发的维修办事站考核表，积极到场星

级站评比。

6.5维修办事站的考评赏罚

为了勉励各维修站更好地做好售后办事事情，本公司每年将凭据各维修站在

上一年度中的事情情况对冬维修站进行评比，对付在上一年度中做得较好的单元

进行表扬及嘉奖。

6.5.1维修办事站的级别评定尺度

为了便于对各维修站进行治理，本公司对各维修站施行星级评比和治理，维

修站星级评定分为一星级、二星级、三星级三个级别。维修站事情一年以后我公

司将凭据该站实际情况对各维修站进行星级评定。建站后，半年内须到达一星级

站尺度，对付半年后仍不能满足一星级站条件的维修站将延长半年考核期，考核

不及格者予以相关处置惩罚。各星级站条件如下：

6.5.1.1一星级条件：

a、在售后办事历程中维护品牌信誉，掩护用户的正当权益，必须体现“主

顾至上、质量第一”的品牌办事精神，不可以任何理由拒绝为用户修车。

b、认真执行本公司的三包划定，为用户治理质量判定及三包业务，三包判

断准确率在95%以上（电器100%）。

c、能对治理三包保修的车辆详细填写维修记载。

d、维修园地在30平方米。

c、专业维修工人2人，有较完善的修理东西。

f、维修辐射范畴不小于1000辆。

a、在售后办事历程中维护品牌信誉，掩护用户的正当权益，必须体现“主

顾至上、质量第一”的品牌办事精神，不以任何理由拒绝为用户修车，川户反响

较好。

b、认真执行本公司的三包划定，为用户治理质量判定及三包业务，三包判

断准确率在95%以上（电器100%）。

c、能对治理三包保修的车辆详细填写维修记载，其能反馈质量信息表。

d、维修园地大于40平方米，有完善的修理东西。

e、具备2名以上经过公司培训的专职维修人员。

f、维修辐射范畴不小于3000辆。

a、在售后办事历程中维护品牌信誉，掩护用户的正当权益，必须体现“主

顾至卜、质量第一”的品牌办事精神,不以任何理由拒绝为用户修车.受到用户

好评。

b、认真执行本公司的三包划定，为用户治理质量判定及三包业务，三包判

断准确率在95%以上（电器100%）。

c、能对治理三包保修的车辆详细正确填写维修记载，并能定时反馈质量信

息表。

d、维修园地大于50平方米，有完善的修理东西。

c、具名3名以上经过公司培训的专职维修人员。

f、保持纯正的品牌零配件、易损配件，并有一定量的库存供周转。

g、维修辐射范畴不小于6000辆。

6.5.2考评内容

用户维修办事投诉率为零30分

用户维修、咨询或求购信件处置惩罚率100%（以回执为依据）

20分

实时妥善处置惩罚用户投诉和质量纠纷、诉讼等紧急事宜

20分

三包妨碍件调换切合三包要求；维修记载表填写完整、正确20分

严格执行办事范例，台帐健全，记载准确，种种信息、报表定时函送10

分

6.5.3赏罚

每年元月在全国维修办事事情年会上对先进站进行重奖，对落后站进行处置

惩罚或调解.

（对付评上星级的维修站，我公司予以现金嘉奖或配件、维修设备赠送。）

7“三包”划定

在划定的保修期内，凡因产物内在质量问题，影响其使用性能、可靠性，能

通过调解维修规复其性能和可靠性，到达企业技能尺度要求的实行三包。

7.1“三包”内容和范畴

7.1.1属于制造质量的自行车部件

7.1.1.1内胎在购车半个月内如发明漏气、沙眼可以变更（自行修补者不予变更）。

7.1.1.2电镀大件（车把、左圈、牙盘曲柄）如发明锚层起泡脱落者六个月内予以

变更。

7.1.1.3油漆件在半年内发明大片自行脱落者予以调换（属人为破损、划伤不属三

包范畴）。

7.L1.4前轴、中轴、飞轮六个月内如发明破碎或断裂时予以调换。

7.1.1.5车架、前叉在三年内如有脱焊断裂予以调换。（外力撞击、强力颠簸损坏

者收费调换）

7.1.2属于制造质量的电子、电器部分

7.L2.1蓄电池在六个月内发明有漏液、宁静阀失灵、外壳龟裂、开路予以调换。

7.122控制器、充电器、三合一显示器在一年内产生妨碍可以调换。

7.1.2.3电动轮毂在二年内产生齿轮断裂、轴承破碎、电机壳座开裂、电机烧坏等

妨碍予以调换。

7.2不屈“二包”的范畤和内容

7.2.1用户未按“使用说明书”的划定使用、调养及调解造成的妨碍。

7.2.2用户自行改装、拆修造成损坏，以及自行剖析，使妨碍原始状态破坏，无

法进行技能判定和阐发的妨碍。

7.2.3用户使用、保管不妥或意外事故造成的妨碍。

7.2.4无保修卡或卡、物不符的车辆。

7.2.5易损件、消耗品不予“三包”。

7.2.6使用说明上划定范畴之外自行拆损件。

7.2.7未经特约维修单元同意自行修理的用度。

7.3保修原则

“三包”范畴以外的妨碍及“三包”期以后的主要件本公司仍卖力修理，

但酌情收费。

8维修配件的借领、换新和购置

8.1维修配件借领

8.1.1凭据“周转备件”1%的配额，新的经销总署理可以凭据提货数借领部分

易损配件和“三包”维修备件，具体数额由售后办事部凭据销售数量、地域的远近

以及妨碍中的维修频次决定。

8.1.2配件的借领步伐

地域总署理申请一销售公司或分公司盖印或签字确认一售后办事部登记一

本公司财政部核价一售后办事部治理有关手续。

8.1.3计价处置惩罚

地域总署理在下一次提货时，以手续齐备的“三包”妨碍件冲抵借领帐,

不敷部分与本公司财政部结算。

8.2换新

8.2.1“三包”件的以旧换新必须做到：

被调换的妨碍件上贴有事故原因（请使用即时贴），同时附上填写齐全

的“维修记载表”第三联，不然视同无效。

8.2.2配件的以旧换新步伐

销售公司派员协调一地域总署理或维修办事站提供手续齐备的妨碍件一

售后办事部审核判定一本公司质检部对有争议的妨碍件复核判定一售后办事部

开单同意调换一财政部审核一售后办事部治理发放新的配件手续。〈若二部分同

时审定妨碍件无效，则终止以旧换新步伐,

8.3购置

8.3.1正式签约的地域总署理的经销商在售后办事部注册登记的维修办事站购

置木公司产物配件时，一律享受出厂价。除此而外一律按批发价或零售价供货。

（参照星级站报酬）

8.3.2购置步伐

电话、传真或现场通知售后办事部f售后办事部备货一经销商去财政部

交费f售后办事部依据交费单治理发货手续。v油漆件需提前

3~7天通知＞。

9己销售的整车修、换、退

9.1因整车严重质量缺陷，无法修复者，从购车之日（凭有效发票）一周内，保

持整车及附件完整无缺，出厂证件齐全，由质检部判定认可后，方可治理换、退

手续。

9.2非产物性能妨碍而退换的产物，原则上不予治理，经销售公司批准后，可由

经销单元将车退回公司修复（经销商须部份负担损失。）后，仍由原经销单元取

回销售。

9.3经俏、维修单元应将本公司同意退换的产物原样返回。原则上经俏维修单元

与本公司验收人员配合验攻返回产物，并做好验收记载。若经销、维修单元在产

物返回公司后七日内不能到场验收，则以本公司验收记载为准，凡映损件，则由

维修单元负担。

9.4由人为因素造成整车损坏，要求修理者（维修站无法修理的车辆）可由申请

者在售后办事部治理有关手续后，进行计价修复，一底内取走。

9.5不切合退、换条件的车辆，可由经销单元申请修复，售后办事部组织专人判

定，并按划定治理修复手续。修复后的车辆由原经销单元取回，并负担修复用度。

9.6修、换、退步伐

销售公司经办人提出退、换、修陈诉，写明质量情况，附上署理商相关资料

一销售公司领导审批一本公司售后办事部向销售署理观察并书面陈诉分管副总

经理一本公司质检部出具查验陈诉一本公司领导批准一财政部核价一售后办事

部凭据退、换、修划定治理相关手续。

10售后办事人员事情范例

10.1热情周到地欢迎每一位用户，耐心详细解答用户的咨询，认真的记载用

户反应的问题，并要求作好电话记载台帐及维修记载表。

10.2维修办事人员要统一着装，仪表大方、整洁，体现良好的企业精神。

103维修办事人员事情要认真卖力，使用文明语言，不讲不做有损企业形象

的话和事，不得以任何理由与用户产生争吵。

10.4上门办事时禁绝抽客户烟，禁绝在客户家中用饭，并主动出示维修上岗

证明，办事完毕，借用客户的物品要复位，事情现场要扫除洁净。

10.5办事人员在欢迎用户时，需耐心解答用户的疑问，主动介绍维护调养要

领，并对用户的整车进行正常的查抄、调试与维护。

10.6维修人员在进行修理时，必须使用正宗的本公司配件。

10.7办事人员应包管经修复后的车辆，能正常使用60天以上。

附件:

电动自行车售后技能办事协定书

甲方：XXXX电动车制造公司销售公司（简称甲方）签约所在：

乙方：（简称乙方〕条约编号：

凭据销售公司和乙方所签定的XXX系列电动车的经销条约，为范例

本产物在经销条约划定地域的售后技能办事事情，甲乙双方经平等商协，就乙方

正常开展XXX系列电动自行车售后技能办事一事告竣如下协定，双方配合遵

守。

1.乙方售后技能办事资格简直认

1.1具有自行车项目（或家电系列）经营和维修的营业执照；

1.2具有维修用房和专职维修人员；

1.3具有拨打海内远程（或传真）的通讯设备；

1.4具有本地域上门办事的条件（全站员工有良好的职业道德，能依照甲方的《售

后办事事情范例》作业，包管维修质量和办事质量）。

2.甲乙双方信守如下原则

2.1销售和售后办事不可分原则

消费者从乙方购车后，即有权从乙方处得到甲方关于该产物的售后办事答

应。如果乙方不积极认真地履行售后办事的义务，甲方有权要求公司销售中心终

止与乙方的销售条约并依法维护消费者权益。

2.2销售和维修培训同步原则

乙方的销售署理一经确立，应同步设置维修站点，并在第1〜2批提货时派维

修人员来甲方处进行培训，及格后上岗。

3.甲乙双方一致同意：XXXX电动车制造公的企'Ik尺度《售后办事事情范例》

是甲乙双方配合做好XXX系列电动自行车

售后办事的行为范例，应配合遵守。

4.甲方授权乙要领定代表人全权卖力甲方产物在乙方销售地域的售后办事（含

租用维修场合、指挥维修人员进行维修事情、卖力处置惩罚“三包”配件的借领

和以旧换新、实力处置惩罚售后办事事情与本地政府构造、社会团体、新闻媒介

等方面的协调事情），并享有如下权益：

4.1享有代表甲方担当用户“保修”投保权利和甲方依此而赐与乙方的“三包”

办事优惠报酬；

4.2享有得到甲方产物的售后办事标记、文件、资料的权利（标记和文件须待试

销期满考察及格后发放）；

4.3享有本产物维修（销售）配件、专用东西出厂价优惠供给权；

4.4享有本部维修人员来甲方免费培训的权利（住宿、路费自理）；

4.5享有“三包”期电器五大件和特别妨碍件的托运费的报销权利；

4.6享有到场年度全国维修事情集会及担当表扬嘉奖的权利；

4.7享有甲方准备上市的新产物、新质料、新工艺知情权利。

5.甲乙双方答应按下列政策和要领运作售后办事

5.1配件使用保全金

5.1.1交纳

5.1.1.1新总署理/总经销在与公司销售中心签定经销条约时,同步交纳配件使用

保全金，最低限额为元。

5.LL2正在实施经销条约的总署理/总经销的配件使用，呆全金由甲方从元/

辆车的代维费中扣缴，数额由双方协定。

5.1.2使用

“三包”配件一电动轮毂总成、控制器、充电器、电池。

A.乙方属三个月试俏期；按等同存入金额借领；

B乙方属正式总署理/总经销，按存入金额的壹倍借领。

5.1.3退还

交纳配件使用保全金的总署理/总经销在条约许可撤业时，由公司销售中心

配合售后办事部与乙方结清配件使用保全金。

5.21%备件的领发

总署理/总经销在购车时，可直接向售后办事部领用1%备件。

5.2.11%备件为易耗件，不计价（1%备件清单上所列各项不列入甲乙方配件

盘点项目，亦不可用1%条件冲帐）；

5.2.2领发比例：每购100辆，领发壹套。（第一次购车时，先期领发壹套）

5.3代维费元/辆和维修配件购置.、托运的操纵措施

5.3.1代维费元/辆的的操纵

531.2结算方法为：

甲方按乙方购车批次和数量创建乙方收入帐，校乙方实际购置配件金额

创建乙方支出帐.按季度双方确认余额.每年十二月二十八日结帐付款C

531.3正在履约的总署理/总经销的配件使用保全金不再另外收取，用代维费

元/辆的收入支付方法交纳，其限额经甲乙双方商协，一般在5000元〜10000元之

间。

531.4乙方撤业时，甲方有权扣除乙方前半年购车总数X代维费元的用度转

给新接办的总署理/总经销。（此用度亦可用乙方自购配件冲抵结算价为出厂价）

5.3.2维修配件的购置、寄运操纵

5.3.2.1乙方应凭据在甲方所存的代维费的金额数直接通过售后办事部治理划帐

式购置维修配件；金额不敷时应以现金（支票）补齐。

53.2.2乙方购置配件时享受出厂价，乙方的条约分销商直接向甲方购置配件按公

司财政部核价实施，并以现金支付。

53.2.3.1甲方承付往返地运费的：

“三包”期内损坏，且“维修四联单”填写正确；

B.在划定时效内的特别妨碍件，且“维修四联单”填写正确；

主要特别妨碍件范畴：

①内胎自购车15天内发明沙眼、漏气；

②电镀大件自购车六个月内发明lcm2以上的倍层起泡脱落；

③油漆件自购车半年内发明3cm2以上的脱漆；

④前轴、中轴、飞轮自购车半年内发明断裂；

⑤车架、前叉自购车2年内发明脱焊断裂；

⑥调速把手自购车二个月内无法调速”

上述特别妨碍件必须是制造厂的质量因素，属人为破损或外力撞击等因素

造成的妨碍件不属特别妨碍件。

①1%备件的托运费

②购置配件的拜托费

③属乙方责任而甲方无法支付的其他维修配件的运费

5.3.3配件票据简直认

为防备配件在周转、拜托环节上的失误，甲乙双方按下列方法配合实施:

A.乙方自购配件由甲方托（寄）运到乙方后，乙方应立即开箱查抄，查

对清单，并应在当日或24小时内发传真给甲方售后办事部予以确认，乙方简直

认传真双方编号归档备查。

B.“三包”期内也器五大件和特别妨碍件乙方托（寄）运到甲方后，甲

方售后办事部应立即开箱查抄，查对清单，并应在当E或24小时内，发传真至

乙方予以确认，甲方简直认传真双方编号归档备查。

C.甲、乙方在提新、旧配件时应先查抄