电话客服规范用语资料

客户服务服务规范用语

一、开头语以及问候语

I、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专人XX

很快乐为您服务，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“喂，说话呀！”

“、打出：您好！（早上好/下午好/晚上好！）请问您是XX先生/女士

吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专人XX,今天致电给您

是有关您的订单.

①、想和您确认订单信息（收件名址、订单信息）；

②、您要买的是…….海外直邮商品，此外要补运费XX元，请问我

们与否需要帮您订购，假如您需要订购的话，能否麻烦您登陆我

们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客

人假如说，运费要这样贵，我不要了，我们就告知客户：好的，

我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您W、J支付

账户。）

③、您规定的是货到付款，想和您确认下与否要发货，此外需要提醒

您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元

货到付款手续费，不知您与否清晰这些？

④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不懂得您

与否同意更换？

2、客户问候客服专人：“小姐（先生），您好J时,客服专人应礼貌

回应：“您好，请问有什么可以协助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经理解了客户的姓名W、J时候，客服专人应在如下叫通话过程

中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/

小姐，请问有什么可以协助您？”

不可以无动于衷，忽视客户的姓名

4、碰到无声时：客服专人：“您好！请问有什么可以协助您？”

稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以协助您？”稍停5秒，

对方无反应，则说「对不起，您的没有声音，请您换一部再

次打来，好吗？再会！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二、无法听清

5、（因顾客使用免提而）无法听清晰时：客服专人：“对不起，您的

声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿!”

6、碰到客户音小听不清晰时：客服专人保持自己日勺音量不变的状况

下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清晰，客服专人：

“对不起！您的声音太小，请您换一部挂来，好吗？”，然

后过5秒挂机。

不可以直接挂机

7、碰到杂音太大听不清晰时：客服专人：“对不起，您欧I杂音

太大，听不清，请您换一部再次打来好吗？再会！”稍停5秒,

挂机。

不可以直接挂机

8、碰到客户讲方言客服专人却听不懂时：客服专人：“对不起，请您

讲一般话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲一般话时，客

服专人：“对不起，请您找一种可以讲一般话R勺人来，好吗？谢

谢！”。

不可以直接挂机

9、碰到客户讲方言，客户能听懂客服专人日勺一般话时：客服专人应

当在听懂客户所用方言的基础上，继续保持一般话的体现。

不可以转换成客户的方言

10、碰到客户埋怨客服专人声音小或听不清晰对：客服专人：“对不

起，（稍微提高音量），请问有什么可以协助您？”

不可以直接挂机

三、沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服专人：客服专人：“对不起，企业

有规定，上班时间不容许接听私人，请您下班后再与她联络,

谢谢您，再会！”或请其留下联络。

不可以直接挂机

12、若没有听清晰客户所述内容规定客户配合反复时,：客服专人：“对

不起，麻烦您将由刚反应的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、提供的信息较长，需要客户记录下有关内容时：客服专人：“麻

烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提醒

14、碰到客户挂错：客服专人：“对不起，这里是XX客户服务中

心，请您查证后再拨。”（若有也许请根据客户的需求，引导客户

拨打其他号码。）

不可以说：“喂，打错了！请看清晰后再拨」

15、遇客户想直接拨打我司内部其他部门时：客服专人：“对不起,

您能否将详细状况和联络告诉我，我帮您联络好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四、埋怨与投诉

16、碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接

起）：客服专人：“对不起，刚刚由于线路忙，让您久等了！请问

有什么可以协助您？”

不可以说：“喂，我也没措施，刚刚线路忙啊！”

17、碰到客户情绪剧烈，破口大骂：客服专人：“对不起，先生/小姐,

请问有什么可以协助您？”同步客服专人应调整好心境，尽量抚

平客户日勺情绪，若无法处理，应立即汇报现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我的错呀！”

18、碰到客户责怪客服专人动作慢，不纯熟：客服专人；“对不起，

让您久等了，我将尽快帮您处理」

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、碰到客户投诉客服专人态度不好时：客服专人：“对不起，由于

我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您与否能将详细状况告

诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联络方式，提

交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚刚的不是我接的呀！”

20、客户投诉客服专人工作出差错：客服专人：“对不起，给您添麻

烦了，我会将您反应的问题如实上报主管，并尽快核算处理，给您

带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、及身述投诉内容,

如客户仍不接受道歉，客服专人：“对不起，您与否可以留下您

的联络，由我们的主管与您联络处理，好吗？”迅速将此状

况转告现场业务主管，现场业务主管应立即与客户联络并妥善处

理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清晰，您挂XX吧J

21、碰到无法当场答复的客户投诉：客服专人：“很抱歉，先生/小姐,

多谢您反应口勺意见，我们会尽快向上级部门反应，并在2小时之

内（简朴投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再会！”

不可以说：“喂，我不清晰，您过两天再来吧」

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专人：“很抱歉，xx先生/

小姐，多谢您反应U勺意见，我们会尽快向上级部门反应，并在

XX小时（根据投诉H勺类别和客户类别的不一样而不一样，见服务

时限原则）内,给您明确日勺答复，再会J

不可以说：“喂，没事了吧，您挂XX吧。”

五、软硬件故障

23、碰到操作界面反应较慢或进行有关资料查询时或需要客户等待时

应先征求客户的意见：客服专人：“对不起，请您稍等半响，好

吗？”在得到客户口勺同意后按静音键，取消静音后，客服专人：

“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

24、碰到设备故障不能操作时：客服专人：“对不起，线路正在调整，

请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联络方式，等设备正常

后及时与客户联络。

不可以没有抱歉以及后续工作！

25、碰到客户问询客服专人个人信息超过话术原则时：客服专人：“对

不起，我於J工号是XXX号。”若客户坚持规定，可告诉客户企

业规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！

26、碰到客户提出提议时：客服专人：“谢谢您，您提出的宝贵提议，

我们将及时反馈给企业有关负责人员，再次感谢您对我们工作的

关怀和支持

不可以没有感谢或赞扬！

27、需祈求客户谅解时：客服专人：“对不起，请您原谅。”或：“对

不起，很抱歉

不可以没有抱歉口气！

28、碰到客户向客服专人致歉时：客服专人：“没关系，请不必介意」

不可以没有回应！

29、碰到骚扰时：客服专人：“对不起，您的规定不在我们口勺服务

范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不愿挂线，客服专人应

未来话转接到自动台或汇报现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！

30、碰到客户善意日勺约会时：客服专人：“非常感谢！对不起，我不

能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！

31、碰到客户提出口勺规定无法做届时：客服专人：“很抱歉，恐怕我

不能协助您！”或“很抱歉，这超过我们的服务范围，恐怕我不

能协助您J

不可以说：“喂，不也许的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、碰到客户向客服专人表达感谢时：客服专人必须回应：“请不必

客气”或“不客气”，若客户深入表扬，客服专人：“请不必客气,

这是我们应当做U勺或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的

支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

33、碰到无法当场答复H勺客户征询：客服专人：“对不起，请您留下

您的联络我们查询后将尽快与您联络，好吗？”客户:“……”。

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