电话销售话术总结

电话销售

态度是成功的敲门砖

电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直

接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行

业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及

快捷等。

营港者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要

做很多的准备工作。

心

完涉度包含的要素：态

对

＞尊重对方,增强自信于

成

功

＞完美、动听的声音、语调的

影

＞语速要与对方恰当地配合响

很

＞战胜与销售有关的一切恐惧心理大

1.尊重对方，增强自信

尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面

的漫画。

①夫妻二人躺在床上②9：50分，丈夫起床③接着，丈夫换上西装

@10:00,开始打电话⑤10:05,打完电话换上睡衣⑥接着，上床睡觉

看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打

电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么

还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见,

但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这

一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过

声音传递，使客户从接听的声音中感受到。

身体语言至关重要

即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言

仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的

信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的皱眉.

同时，接听电话的姿势也会影响营销人员的声音语调。因此，

营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。

2.完美动听的声音、语调

除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人

愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？

像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音

检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、

声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。

声的要点：

＞语气是否和缓友好

＞语调是否抑扬顿挫

＞语速是否适中

＞是否有口头禅

＞声音是否悦耳动听

＞表达是否准确明白

在电话营销中声音功不可没

通常的传播过程中，7%以文字形式出现，38%

邮獗的语气表现，bb%的信息由身体语言传达。

声音是传递文字和语气的载体,在电话营销中，声

音是行销成功的关键，声音能有效地传达电话营销

人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45%.

由此可见，完美、动听的声音和语调对于成功地电

话交流至关重要，它是建立信赖感的依托。

3.完善语音的方法

要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。

♦“1,4,2”呼吸法

在“1,4,2”呼吸法中，1,4,2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，

然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到

更好的效果，每次做3分钟。

，“狗喘气”法“狗喘气”法

第二种练习叫“句喘气”法。而喘气法，顾名思义，就是像狗〜样急促地喘气，每次可

持续3分钟左右的时间。

通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但

需要坚持练习，只有坚持才有效果。

训练语音的侪重点

一般人的发音具有12到20个音阶，其发出的声音能否吸

引谈话对象，对于交往成功非常关键。通过众多的语言培训学

院对学生的检测，优质声音的标准主要有以下8方面：怀有热

忱和活力；通过变化说话语调来显示丰富的感情；清晰的发音;

在音域范围内减少尖叫声；尽量不用盘音说话；调解音量以表

现自信；变化说话节奏；控制说话速度。一旦电话营销人员掌

握了自己的语言，与客户的交流就会产生事半功倍的最隹效果.

4.语速、语调要与对方恰当的配合

打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果

双方语速及语调相差太远，则会给沟通带来困难。

髓与合的要点:

＞说话的快慢协调

＞语调的高低协调

＞语调的急缓协调

语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别

人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

【自检】

请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。

(1)在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？

快速口慢速口适中口

(2)你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？

偶尔口经常口没有口

(3)通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？

&______________________________________________________________

5.战胜与销售有关的一切恐惧心理

作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看

看下面的漫画，一定会让你受益非浅。

安然无恙

③不暨警几旗工，巨石④世上无难事，只要有心人

要想战胜电话俏售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨

石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地

克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正

比关系。

作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销

售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做

到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。

战胜与销售有关的TJ恐惧心理:

＞坚持不懈地打电话

＞动机单纯，心无杂念

＞持助人成长的态度

抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝

了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。

客户拒绝的原因可能是不太了解俏售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但

重要的是营销人员要从失畋中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

_一噌强改变的动机克眼雌绝的忧虑

改变的动机越强，成功的可能性也就相应的越

大.要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关

键在于：电话营销人员必须打足够多的电话，若一

次的电话未见成效，那么它对营销人员整个的销售

结果也不会有什么影响，这种策略就是“多元化”

的投资策略。遵循播种多就收获大的法则，电话销

售人员治愈焦虑的良方是：多打电话。

确定明确的目标

营造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是

南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距

离目标有多远，怎样才能达到目标……

工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及

怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定FI标呢？

确定目标：

＞明确影响工作效率的因素

＞建立长期和短期的目标

＞定期地检查修订

作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标

还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、俏售额等等。那么，怎样确定工作目标

呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，

建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。

营销人员只有正确设定自己的客户目标市场后，才能

在目标市场中有充足的机会，才能获得销售过程中投入时

间回报的最大化。

电话营销人员定义好自己的目标市场之后，接下来需

要把客户市场细分为三类：①优先考虑的客户；②一般考

虑的客户；③最后考虑的客户，这样做的目的是为了使投

资回报最大化.针对客户目标市场中的三个层次，电话营

销人员可以合理地安排打电话的次数以及拜访时间。

掌握产品的利益和特征

成功地销售的切入点：

>掌握产品的特征和利益

>了解客户的真正需求

1.充分掌握产品的利益和特征

作为一名电话俏售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语

言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。

例如一位销售小蛆手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，

能让您的肌肤在四周的时可内变白。”一位销售员指着一台电视说:“这是新开发的健康电视,

能切实有效的避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就是该种产品区别于其

它产品的特征，“能让肌朕变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。

作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特

征。销伐人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。

2.了解客户的渠道

每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要

了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知

彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：

♦通过其它销售人员了解。

♦通过报刊、杂志上的行业信息了解。

，通过客户的同事、秘书以及家人了解。

区分利撷）特征

特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而

利益则是以节省的金钱、获取的财富、自我能力的不

断噌强、节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量

的所得价值。作为电话营销人员，诠释利益的最简单

方法是描述其特点以及如何帮助客户.

对于客户而言，每一项利益最终归结为：增加销

售额；降低成本；增加销售利润.

好记性不如烂笔头

完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话

的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70

个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避

免做“无用功”。

简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主

要针对客户推销的是何种评品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提

出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还

可以增加相应的内容。

【自检】

请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案袅。

姓名职务电话

公司的名称

公司的地址

开展的业务

推销的产品或眼务

所强调的特征

提出的异议

特别需求

电话直销记录表

编号：签字：

姓名:开始时间：

职位：结束时间：

客户姓名：联络方法：反映情况：建议：

总结表

编号：姓名：填写人：

日期：职务：签字：

X目标营销额：实际营销额：建议：

曾经联络：

已经联络：

对继续联络

有兴觎

对继续联络

无兴趣：

开立账户：

销售额：

良好的工作环境

一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益,

并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不•定能够

成功。工作环境时于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有

噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手力要有必要的产品说明或服务信息,

以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨

询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。

【自检】

请你阅读以下场景，并回答相关问题。

一名销售人用头夹着电

话话筒，说：“话稍等。”然

后在奥上一批资料中疯狂地

找.对方已经等了10多分钟。

2.反之，如果你是一位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？

&_______________________________________________________________________

3、你将如何避免这一现象呢？

W___________________________________________________________________

见参考答案1-2

体验5W1H技巧

新闻传播中通常提到5W1H,在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓

的5W是指：When（什么时候），Who（谁）,What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什

么）；1H就是Ho*（怎样进行）。

在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的H的：推销产品、解答疑问或预

约时间以及了解决策人等，运用51V1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自

信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。

在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电

话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？

电话交谈时应注意的它溶：

＞少且或尽财可能不用专业术语

＞不作夸大不实的介绍

＞避免涉及隐私问题

＞杜约主观性问题

＞切记禁用攻击性的语言

专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语,

不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品

或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵

的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅

的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根

除的大忌。

—检查沟通是否存在肆碍

电话营销人员在与客户进行电话交谈时,务必要

注意以下方面的问题以免造成沟通上的障碍:难懂的

专业术语、技术用语、地方方言、不一般的用词习惯、

复杂的信息、心理障碍、偏见、不同的背景等.

,伊励心丸v

家也箸弃,4包

有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人R前

一后地使尽了所有力气，无论怎样牛也不进去。家中女佣看见两个大男

人满头犬干，徒劳无功，于是上前帮忙，她仅拿了一些熟些悠闲的嘴

食，并一跻喂它，结果没费任何力气便很顺利地就将牛弓I进了送里，刺

下两个大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。

猫、狗是天生就喜欢吃骨头，不喜欢吃肉？或许只是人一厢情愿

的想法，强迫它们无奈地接受呢？

同上述的道理一样，当我们向客户推销业务时，要对客户说他们

想听的话，而不是你自己想说的话。

必须切实地全面了解客户真正所需要的是什么，然后针对其需要，

说些他们想听的建议和利益，而不是仅生硬地向客户推销你想卖出去的

产品«>

请记住，钓鱼时用的鱼饵，并非你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜

欢吃的食物.你与客户交谈沟通时，造勿忘“投苴所好”.

请问客户最关心的是什么？你将如何去满足他的需求？

【本辑小结】

机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本

辑全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：（1）树立积极良好的心态，尊重客户；（2）增强自信，战胜

与销售有关的一切恐惧心理：（3）完美、动听的声音、语调和语速；（4）确定明确的目标，掌握产品的特

征和利益。

你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准

备开始的。

【心得体会】

第2辑秘密武器

一电话销售的基本技巧

十个拨打、接听电话的好习惯

有效接打电话的六个要点

十个拨打、接听电话的好习惯

客户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时,

要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人

员的自我推销.只有首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话

营销并不是“难于上青天”的事情。

那么要怎么做才能获得客户的认可呢？

十个接听电话的好习惯:好

的

＞让电话响两声再接电

＞叁起电话说“您好”话

习

＞微笑着说话惯

＞请给对方更多的选择给

客

＞尽量缩短“请稍候”的时间户

＞若商谈事情很多，请事先告知对方留

下

＞让客户知道你在干什么好

＞信守对通话方做出的承诺印

象

＞如果不小心切断了电话，应立即主

动回拨电话

1.好习惯一：让电话响两声再接

电话营销人员与客户萩系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初，如何才能给对

方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以

下的漫画：

①电话刚响，兔子③兔子这么快就接电话,

就跃起接电话乌龟大吃一惊

④电话响了四五声，乌龟还⑤此时兔子已经暴跳如雷

慢悠悠地正忙着接

从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现,

给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电

话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响

过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接

听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有i个心理适应期。因此,

作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听一一没有人喜欢等：也要避免一听到

铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是梢等电话响两声再接。

进阶学习）“.“川“

接听电话的心理知识

电话铃响一次约为几秒钟，响十次就相当于几十秒.因此,

即使是极其短暂的时间，心理上的等待也往往要大于外在的实

际感觉.通常来说，人等待电话的耐心不超过17秒，也会因此

而扩大等待的不快感。

电话一响就迫不急特地立即接听电话给对方一种不沉稳的

感觉，更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己

的情绪和思路，这样才能更好地为双方营造完善的准备空间。

当然，接听电话的习惯还是因人而异，因地区而异。电话

营销人员应在大的前提原则下，灵活地接听电话.

2.好习惯二：拿起电话说“您好”

等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始文谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方

表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在

于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是

,种礼貌，它也能给对方,定的心理适应的时间。

电话开头语的重要性

客户听到亲切地招呼声，会在心平气和的状态下谈事

情，并对公司及个人都能抱有很好的印象.

此外，电话营销人员应切记，若电话在与同事聊天时

响起，应该立即终止交谈。做一个深呼吸，调适好心情再

接听电话,这样才能更有效地专注于在电话中所谈的内容.

3.好习惯三：微笑着说话

获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请

你看以下漫画：

①兔子脚踩溜冰②兔子双觑秀族办公臭③此时，电话玲响了，兔子接

鞋进了办公室上，嘴中含着口香糖，_过电话，是经理的声音：“先

手拿着文件乱翻把脚放下再说话”

④兔子忙放下双⑤“还有口香糖，把它⑥兔子吃惊地问：“嗨，

脚，坐直身体包起来扔进纸配谁出卖了我？”

为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对•兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出

卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见免子，但是，他可以通过声音感知。实

际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出

来，客户可以感觉到。

除表情和心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于电话营销人员自身的态度。

如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一

样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染,

融洽双方的交谈。

尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话语

气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户

的不快。营销人员微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给

客户，从而在客户心目中留下友好的印象。此外，微笑还

能很好地调适营销人员自己的心情，噌强自信。

【自检】

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。

(1)作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和客户说话的经历吗？

有口没有口

(2)你能听出来客户讲话时的心情吗？

偶尔口经常口没有口

(3)通过学习接听也话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？

4.好习惯四：请给对方更多的选择

电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能

成功地赢得客户的好感。

一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱

或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对•方根本不可能心平气

和、耐心地听电话。

除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这

时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。

比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？”让对方感觉受到尊重，也许他就会因

此而改善态度。

娜宓I)师蟒《的鼠

------马算•土温曾经说过：“发明电话的人相当没有脑筋」

电话位嬲接听电话的人丧失了选择的权力。因此，电话

营销人员应妥善地给予客户更大的选择空间.

赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的

机会，同时还是让客户相信自己正参与其中，而且拥有选

择权，得到了尊重，有效地防止对方作出否定的答复。

5.好习惯五：尽■臧“请稍候”的时间

在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成

什么后果呢？请看以下连环画：

①您好，我想②电话响过两声之

次畸下个月性后，兔子用那情、明

备了哪些方面明的声音接听电话。

的培训课程。

③当然，很高兴为您服务.

④可以，用谢您，不过，我微要左意二工资

先生.料，请里稍等一下好吗？

⑥io分钟之后，当兔

⑤兔子放下电子再次向客户报告

话听茴，开始时，电话那边早已寂

在办公桌、抽然无声，兔子看着话

屉、书柜里一筒，困惑不解。

通狂翻前找.

从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐心长久地等待

而挂断电话。电话销售原则虽中有i条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户

等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。

那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让

客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要1()分钟，

可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？

人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心

理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等

待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟,

客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能

赢得其好感。

6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对"

方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博

得客户的好感。

凝明确

大众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报

道，这样比较容易使接受传播的大众把握问题。

电话营销的道理也是一样.简明扼要地将想说的内容传达

给客户，使其迅速领悟，是非常重要的.逐一将内容详细地娓

娓道来，可以让客户明了事情主旨，并尊重营销人员的精干。

7.好习惯七：让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否

在听电诏，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通

过有效的手段让对方确定双方沟通良好。

例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下,

只有确定对方确实还在听后，才能放地心继续沟通。

财沟通的良好手段

电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言，

表示正在认真地听对方说话，比如“是的”、“我理解”、

“不错”等等,也可以直接告诉对方目前所做的事情，

例如：“您稍等，我需要先把电脑打开这样，才能充

分促进双方更好的了解，从而能成功地进行有效的交流。

8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺

没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此,

答应别人的事情，无论如何也要一定办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出

承诺呢？首先看看以下的漫画：

①诚实和智慧是经商

成功的秘诀.我所说的

诚实是，XJ果你答应某

天送货给顾客，那你即

使破产也要一定办到？

③千万不要

作这种承诺？

漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕

承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责

任的表现，营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。

【自检】

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。

(1)作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？

是口不口

(2)你信守所做出的承诺吗？

偶尔口经常口没有口

(3)通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何改进？

'___________________________________________________________________

9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回援电话

在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营

销人员应该怎么做？等待？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。实

际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表

现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。

-------1主动回拨瓢主动

通话突然中断时，尽管理应是不小心切断的一方责任

大，但营销人员主动的立即回牍一种礼貌。主动地立即

回拨丕盘让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户的

心。跳映太阳，体贴地为客户设想，营销一定会顺利。

10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话

沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么

呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，

即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有

些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生

硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。作为•名成功的电话销售人员，要获取客户的

好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。上如戴尔•卡耐基的成功名言：“你

不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”

作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如

从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行就非常必要。通过这些好习惯的培养，

就可以让客户对销售代表产生好感。

礼仪

一般而言，在电话中说再见时，商业电话大多是打

电话一方先挂断，这是合乎道理的礼仪；如果对方是长

辈，比较有礼貌的做法是确认对方已经挂断后，再轻轻

放下听筒。这样会使客户有一种控制通话的感觉，请记

住：人人都是以自我为中心的.

此外，对待电话听筒的方式也反映出一个人的教养。

“砰”地挂断电话会使客户认为毒肖人员连最基本的礼

仪都不懂，就更谈不上建立信赖感了。无论多么匆忙，

营销人员一定要体贴、亲切地时待电话听筒和客户。

有效地接打电话的六个要点

尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时

内可以打出的电话次数比许多人想象的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电

话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很

高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。

--------------------（电话成本统计）---------------

一小时拨打电话数：

・耳-＞10个-般客户或2-3个采购决策人

二次打25次电话的综合成本=

-次上门拜访客户的成本

在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效

率呢？有效地接听电话既是管理时间，也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下

六个要点：

有效接听电话的六个要点:

＞电话旁边准备好备忘录和笔

＞接电话的姿势要正确

＞记下交谈中所有的必要的信息

＞将常用电话号码制成表格贴于电话旁边

A传达日期、时间一定要再次进行确认

＞若对方不在，请留下易于理解的信息

1.要点一：电话旁边准备好备忘录和笔

打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情

况呢？首先让我们看一幅漫画：

从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的，会给

客户留下很差的印象。营俏人员打电话前首先要创造•个良好的打电话的工作环境，临时去

找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸

和笔。

商业电话讲求简练、敏捷、正确，事先准备好资料是

相当重要的一个条件。

准备妥当所需的资料，就不会让客户等候太长的时间.

引起客户的焦躁感、浪费客户时间、使客户对销售人员产

生厌烦。再者，一时找不到所需的资料时，营销人员对客

户的敷衍，容易传达不正确的信息，从而引起误解。

只有准备充分，才能有效地做到事半功倍。

2.要点二：接电话的姿势要正确

作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电

话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录，记下客

户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其它的一些技术数据。

姿势谨正声音明朗

利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面.

电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方，这

容易使客户产生没有受到尊重的感觉。实际上，即便是看不见的

懒散的姿态，客户也能充分地通过电话听得出来，这是因为姿势

影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度都会在对话中露出

痕迹，电话会不可思议地将你的一举一动都传达到对方耳中。

3.要点三：记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实

这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要

处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的

表现吧！

①你好.是标先生吗？找足

叮st我想通知您一下给你

补的费今天已经发出去了.

孩得裳嫂给你传过多谙

你注点查收一下.

②太感谢你了・叮@哎野.我杷这个

出不过我还一宜给忘了,真对不起.

在与新品促销的计我回头马上发给

划行呢I悠,好吗？

⑤梢㈱I我刚

才汪打生话来

者,怎么右了

两汶个.

从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮

也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须

坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的

要点，记下通话达成的意向点。

4.要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边

有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法,

例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。

报社和杂志社等大众传播媒体都属于分秒必争的

工作机构，他们会在公司内醒目之处，张贴公司内部

的电话号码，每位职员又会在自己的坐位旁边张贴自

己所需的电话号码，这样才不会产生手忙脚乱的现歙，

从而能大大地提高工作的效率和质量O

5.要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认

在传达一些数字信息时，比如电话号码、口期、时间等等，电话销售人员一定要向对方

再次地进行确认。在电话里不比面对•面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有

方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字

信息显得格外重要。

6.要点六：如果对方不在，请留下有用的信息

当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打电话时常

常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区一一给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找

过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效的找到你，

就像漫画中的叮叮和林先生一样。

叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇

上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真E有用的信息让别人转达，则可以在

尽可能短的时间内，联络到所要找的人。

销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这

样，俏售人员需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样客户打电话过来时，销售人员不

在，客户也可以留下确切的信息。

①我是叮口，我想找林先生.

他不在？好吧，那你是否可

以帮我转达一声，我想知道

下星期二他有没有空，到时

我会带合同过去给他签.

————一可靠口信fftaWS

记录口信是专业电话营销人员必须履行的职责之一,模

棱两可和不准确的口信会使营销人员失去销售客源，甚而激

怒客户.

记录来电者的信息一般包含：来电者姓名、公司或机构

名称、来电目的；期望得到的答复、一切特殊意义消息、来

电的时间等各方面有用的信息.

_________________I激励心志N______________