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电信客户服务专员绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上按客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率95%投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户回访满意度85分以上按客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户表扬次数10次以上客户主动表扬的次数，每低于1次扣2分，最低扣至0分客户问题一次性解决率80%客户问题在第一次沟通中解决的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务效率平均通话时长25%3分钟以内客户服务电话的平均通话时长，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分平均处理时长5分钟以内处理客户问题的平均时间，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分服务请求响应时间30秒以内响应客户服务请求的时间，每超过1秒扣0.1分，最低扣至0分服务量完成率100%实际完成的服务量与目标服务量之比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务流程合规率98%服务流程符合规定的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务质量服务准确性20%98%提供的服务信息准确无误的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务完整性95%提供的服务内容完整覆盖客户需求的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务态度评分90分以上客户对服务人员态度的评价，按客户评价问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分服务记录完整性100%服务记录完整且准确的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务创新建议采纳率15%提出的服务改进建议被采纳的比例，每低于1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作团队沟通有效性15%90分以上团队内部沟通的清晰度和效率，按同事评价问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分跨部门协作满意度85分以上与其他部门协作的满意度，按客户评价问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分团队目标达成率100%团队整体目标完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知识分享参与度80%参与团队内部知识分享活动的频率，每低于1%扣0.5分，最低扣至0分团队冲突解决能力90分以上解决团队内部冲突的能力，按同事评价问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分本考核表用于评估电信客户服务专员的工作表现，考核维度包括客户满意度、服务效率、服务质量、团队协作。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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