航空空乘服务态度与技能绩效评定表

航空空乘服务态度与技能绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与旅客满意度旅客满意度调查得分35%90分根据公司定期进行的旅客满意度调查结果，得分越高，评分越高。按每增加1分，评分增加0.5%计算，最高不超过满分。处理旅客投诉效率与效果95%统计当期处理的旅客投诉数量及解决率，按每提高1%投诉解决率，评分增加0.5%计算，最高不超过满分。主动服务意识表现80次/月通过乘务长及同事观察记录，统计每月主动为旅客提供帮助的次数，每增加5次，评分增加1%，最高不超过满分。服务用语规范性100%根据抽查服务用语使用情况，按每次规范使用得1分，满分10分，每增加1分，评分增加10%计算，最高不超过满分。服务态度稳定性无重大负面反馈通过公司内部及旅客的反馈，如无重大负面反馈，得满分；如有一次轻微负面反馈，扣10%评分，重大负面反馈扣30%评分。安全操作与应急处置能力安全检查准确率30%99.5%根据安全检查记录，按每提高0.1%准确率，评分增加1%计算，最高不超过满分。应急演练参与度与表现100%要求全程参与所有应急演练，按每次满分10分，每少参与一次扣10%评分，表现不佳额外扣5%评分。急救技能熟练度通过认证需通过公司组织的急救技能认证考试，通过得满分，未通过扣50%评分。设备操作规范性100%根据设备操作检查记录，按每次规范操作得1分，满分10分，每增加1分，评分增加10%计算，最高不超过满分。应急事件处理能力95%通过模拟及真实应急事件处理记录，按每提高1%处理能力，评分增加0.5%计算，最高不超过满分。服务质量与标准化执行餐饮服务满意度20%90分根据旅客对餐饮服务满意度调查结果，得分越高，评分越高。按每增加1分，评分增加0.5%计算，最高不超过满分。行李服务准确率98%根据行李服务记录，按每提高0.1%准确率，评分增加1%计算，最高不超过满分。服务流程执行符合度100%通过随机抽查服务流程执行情况，按每次符合标准得1分，满分10分，每增加1分，评分增加10%计算，最高不超过满分。服务细节关注度95%通过乘务长及同事观察记录，统计每月对服务细节的关注次数，每增加5次，评分增加1%，最高不超过满分。服务创新与改进建议2条/年每年提出至少2条服务创新或改进建议并被采纳，每条得10%评分，最高不超过满分。团队协作与个人成长团队协作积极性15%90分根据同事及乘务长评价，得分越高，评分越高。按每增加1分，评分增加0.5%计算，最高不超过满分。跨部门沟通效率95%通过跨部门沟通记录，按每提高1%沟通效率，评分增加0.5%计算，最高不超过满分。培训参与度与效果100%要求全程参与所有培训，按每次满分10分，每少参与一次扣10%评分，培训考核不达标额外扣5%评分。技能提升速度通过进阶认证需在规定时间内通过进阶技能认证，通过得满分，未通过扣50%评分。岗位交接规范性100%根据岗位交接记录，按每次规范交接得1分，满分10分，每增加1分，评分增加10%计算，最高不超过满分。本考核表用于评定航空空乘人员在服务态度、安全操作、服务质量和团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分为各维度得分加权平均。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者