客户服务专员客户服务水平与问题解决能力绩效考核表_第1页
客户服务专员客户服务水平与问题解决能力绩效考核表_第2页
客户服务专员客户服务水平与问题解决能力绩效考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务专员客户服务水平与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分客户表扬次数10次每获得1次客户书面或口头表扬加1分，最高加5分客户投诉率5%投诉率低于5%为满分，每高于1个百分点扣2分，最低为0分客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分客户流失率3%流失率低于3%为满分，每高于1个百分点扣3分，最低为0分问题解决能力问题一次性解决率30%80%问题一次性解决率达到80%为满分，每低5个百分点扣2分，最低为0分问题解决时效4小时所有问题在4小时内解决为满分，每延迟1小时扣1分，最低为0分问题升级次数2次问题升级次数不超过2次为满分，每超过1次扣3分，最低为0分解决方案有效性95%客户对解决方案的满意度达到95%为满分，每低5个百分点扣2分，最低为0分复杂问题解决数量20个成功解决复杂问题20个为满分，每超过5个加2分，最高加10分服务规范执行服务流程规范符合率20%98%服务流程规范符合率达到98%为满分，每低2个百分点扣1分，最低为0分服务记录完整率100%服务记录完整率达到100%为满分，每低1个百分点扣1分，最低为0分服务用语规范使用率95%服务用语规范使用率达到95%为满分，每低5个百分点扣1分，最低为0分服务态度评分92分根据服务态度评价评分，92分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分服务仪容仪表规范100%全程符合服务仪容仪表规范为满分，出现一次不规范扣2分，最低为0分团队协作与沟通跨部门协作效率15%良好跨部门协作评价为'良好'为满分，每低一个等级扣2分，最低为0分信息传递准确率99%信息传递准确率达到99%为满分，每低1个百分点扣1分，最低为0分团队任务完成率95%团队任务完成率达到95%为满分，每低5个百分点扣2分，最低为0分团队冲突解决次数1次团队冲突解决次数不超过1次为满分，每超过1次扣3分，最低为0分知识分享参与度80%知识分享参与率达到80%为满分，每低5个百分点扣1分，最低为0分本考核表旨在全面评估客户服务专员在客户服务水平与问题解决能力方面的表现。请根据专员在考核期内的实际工作情况，对每个维度的指标进行评分。权重分配如下：客户满意度35%，问题解决能力30%，服务规范执行20%，团队协作与沟通15%。最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论