《物业管理员》物业管理清洁卫生服务知识及模拟练习题与答案

《物业管理员》物业管理清洁卫生服务知识及模拟练习题与答案物业管理员考试练习题一、清洁管理模式在清洁管理中，我们将全面推行三零服务之“零干扰”清洁管理、环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的要求。（一）零干扰模式科学合理地调度安排，推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。1、螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：（1）到达工作现场第一人；（2）接到相关信息第一人；（3）发现问题第一人；（4）处理问题第一人。2、重视清洁中的礼节礼仪（1）室内保洁做到快速、高效。室内清洁完毕，物归原位。（2）工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和物业的外观整洁。（3）在公共场所不大声说话，以免影响业主的正常工作、生活。（4）清洁洗手间时一定要先敲门，确认无人在内时，方可开始清洁。清洁完毕马上撤出。（5）工作告一段落时，不要到处走动，要回到休息室。（6）严格遵照公司VI手册的要求，员工统一佩戴工牌，统一着装，保持良好的精神面貌，统一设计标识。（二）环境清洁管理1、垃圾处理（1）采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾的收集和处理实行全过程封闭式管理。（2）建议停车场、外围、广场等公共场地配置环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的环境。2、使用绿色环保型药剂选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。3、“四害”的防治采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。4、空气的清新使用无刺激性气味的清洁剂，并于清洁完成后喷洒空气清新剂，保持空气清新。5、对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施避免和消除环境污染：（1)对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。（2)最大限度消除电磁波、噪声干扰。（3)对服务开放区域，如车库等排放的废气实施统一净化，每周抽、排风二次。（4）及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。（5）建议增设环境监测站点，密切关注环境净化情况。（6)与市区清洁管理机构积极配合，避免和消除环境污染的发生，保护环境，争创小区“行业十佳卫生标兵”称号。（三）清洁安全管理为了保障员工人身及物业的安全，要求所有员工都要树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业”。加强员工培训，使员工熟悉安全防范知识，清楚各种安全标志，严格执行安全操作规程。凡安全培训不及格的员工不得上岗。1、安全用电使用电器、电源，一定要征得用户、管理处的同意，并在管理处工程部有关技术人员的指导下进行。2、防火作业要注意安全用电、气，熟悉物业的紧急疏散通道，严禁在走道和防火通道中堆放杂物。定期检查用电、气及防火设施，作业时要严格按规程操作，易燃物品要妥善存放。发生火警立即报警，服从指挥人员调动。3、预防盗窃（1）严禁员工携带任何物品出物业，一经发现，给予除名。（2）员工如有亲朋好友来访不得在物业内接待，违者给予纪律处分。4、预防伤害（1）危险场合或洗外墙及其它高空作业时要穿戴安全防护用具；工作时不得乱摸或阻隔各种开关、闸门。（2）不得将任何可能对物业物业安全造成威胁的物品带入物业内。（3）严格使用各种清洁机械及清洁剂，以免出现因清洁剂使用不当，而对物业造成损害。（四）科学规范管理1、健全的制度约束制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查。将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能。“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证清洁管理工作高效率、高质量地进行。2、规范化操作程序在质量管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障制度。3、实行闭环管理根据“闭环+激励”内部运作机制，对日常清洁工作制订工作计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环。在具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级指导、监督，一环扣一环，形成闭环管理。4、实行奖惩激励机制奖勤罚懒，激发员工的工作热情。凡符合奖励条件的给予嘉奖（晋级或奖励）；对违反有关规定的进行批评教育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理。5、建立健全检查制度（1）每天专人进行检查，特别是各卫生死角、卫生重点部位，确保达到清洁保洁标准，清洁作业按计划顺利完成，质量记录完整。l班长巡查：对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，并结合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报经理，并做好记录。l客服部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。（2）制定严格的考核制度。每月对员工专业操作技能、工作业绩进行考核，奖惩分明；每半年进行一次专业基础知识考试，结合日常工作业绩，实行末尾淘汰。6、清洁作业改进（1）检查出的问题及时改进。（2）加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言传身教，以使每个员工达到各项工作标准要求。每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自已所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。（3）鼓励员工多提合理化建议，以不断改进工作。二、清洁管理实施（一）清洁运作流程（二）分区清洁规程要求：室外绿地、道路、广场、地下室、天台、内外墙面、停车场等清洁管理按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。l六不：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。l六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。l三化：净化、美化、绿化。l三优：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。地面清洁操作规程1、清洁地点：红线范围内(含绿化带、汽车道、人行道、消防通道)清洁时间：早上6：00～晚上9：00(十月份至二月份清洁到晚上八点)。2、每天早上6：00～7：30对地面彻底清扫一遍。并协助清运公司清运垃圾，清扫垃圾房内积水与垃圾。3、每天6：00～21：00每隔一小时巡回清扫一次。4、清洁时用铲刀清除地面上的污渍、香口胶等杂物，同时用拖把抹一次。5、地面的警语牌、指示牌、公共设备每天擦抹一次(雨过之后立即擦干表面水迹)。6、每星期循环对裙楼三米以下的玻璃清刮一次。7、每隔10天使用水龙头对地面冲刷一次(并酌情使用清洁剂)。8、地面喷水池的清洗，夏季每半月进行清洗一次，冬季每一个月清洗一次(随时清理飘浮物)。标准层清洁操作规程1、清洁范围：从地下室到顶层天台所有的公共部分。2、清洁时间：早晨5：30～11：00，下午l：30～17：00。3、每天早晨5：30对标准层的生活垃圾收集至地面垃圾周转站，清洗垃圾桶，套上垃圾袋放回相应的楼层。首先清洁干净首层地面的卫生之后，然后再用扫把对楼层各通道及后楼梯踏步台阶清扫一遍。4、用地拖拖抹通道地面及楼梯台阶。再用清洁毛巾对楼层的公共设备，包括通道防火门、消防栓、平开窗、楼道灯罩、开关、排风口、楼梯扶手、楼层墙面、后楼梯管线等擦拭一遍。5、楼层所有灯具每星期用干净的白毛巾擦拭一遍。6、每月对楼层通道地砖用去污粉清洗一次；每月至少对后楼梯项面扫尘、除蛛网一次。7、每半月对各栋楼宇大理石地面清洗上蜡抛光一次。并根据大理石磨损情况不定时进行补蜡保养。8、空置楼层的公共走道部分每月全面清洁一次，目视干净无杂物、无污迹、无明显积尘。9、空置部分服务中心的清洁主管每月巡视一次，对明显的垃圾、杂物须组织清洁人员做定点清扫。10、空置部分的窗户玻璃3米以下部位每星期清抹一遍，目视无水迹，无明显污迹。地面泳池、水池操作规程1、清洁范围：小区内的游泳池、喷水池2、作业程序：平时地面清洁工每天用捞筛对水池表面漂浮物打捞一遍。每隔6天对池内沉淀物用吸水机清吸一遍。（1）定期清洗：每10天彻底清洗一次，清洗时打开泳池、喷水池排水阀门放水，待池内（2）水放去l／3后，清洁工才能下池清洗。用长柄刷加适量清洁剂有顺序地刷洗瓷砖面。（3）用毛巾擦洗池内灯饰、水泵、水管及电线表层的菁苔及污垢。然后排尽池内污水，清除水池周围地面的污水并拖抹干净。3、标准：池水清澈见底，水面无杂物，池底洁净无沉淀物。4、注意事项：清洁时应先切断水池内灯具的电源，擦洗电线，灯饰不可用力过重，以免损坏，注意滑倒摔伤。通道地面砖操作规程1、目的：保持通道地面砖干净无污迹。2、范围：所有标准层通道釉面砖、玻化地砖及普通地砖。3、楼层地面砖清洁程序：清晨收完楼层生活垃圾之后，每日用扫把清扫一遍，再用地拖拖一遍。4、每月用清洁剂(去污粉，洗洁精)撒施在地砖上，浇上少许水用长柄刷彻底的刷洗一遍。然后用清水拖至干净，并用湿毛巾轻抹被污染的墙根目视干净无杂物、无污迹、有光泽。普通地面砖目视干净无污迹。5、注意事项：在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，应防止腐蚀金属物和电梯不锈钢厅门。大理石地面保养及操作规程1、作业范围：地面的大理石。2、作业程序：每天用清洁尘推清洁后，再用地拖拖干净大理石地面。（1）大面积的大理石面，要用洗地机清洗后用吸水机吸干地面水分后再用抛光机按顺序抛光吸尘。（2）大理石地面每月每月不少于上蜡保养三次，每天进行抛光吸尘一次。（3）大堂大理石地面上蜡保养操作时，先将《地面打蜡保养暂停通行》告示牌放在工作场地。（4）将洗地机推到工作现场并安装好洗地针座和百洁刷。按1：10配好起蜡用的起渍水，装入洗地机的水箱内。接通电源开动机器，按动水箱控制杆，将起渍水均匀地擦在地面上。（5）按照顺序由左至右清洗，待彻底清洗干净之后再用吸水机吸干起腊水。机械无法清洗的地方，用铲刀把靠墙部位的旧蜡彻底铲干净，待地面干透之后用落蜡拖头渗透蜡水，有序的上底蜡，待底蜡自然干之后再上面蜡。(间隔时间为40分钟)待面蜡彻底干透后用抛光机（6）进行表面抛光，达到最佳效果。3、标准：目视地面无杂物、无污渍，可映出照明灯轮廓。4、注意事项：（1）在清洗大理石时注意清洁剂的使用，切勿使用对大理石有腐蚀的清洁药水。（2）操作机械时按操作规程操作，禁止违章使用；另外在墙面如装有玻璃时，应小心操作，防止损坏玻璃。（3）打蜡保养工作时间应安排在深夜进行，以免引起使用者住户出入不便。标准层楼道建筑物操作规程1、清洁范围：通道的消防栓、防火门、各种丌关、后楼梯扶手、通风窗等。2、清洁作业程序：每天下午上班用扫帚清扫通道之后，用清洁水、抹布清抹消防栓箱体，防火门表面、丌关、后楼梯扶手、排烟窗等。清抹扶手时先用清洁水清洗一遍，再用干净的毛巾擦抹，保持各种设施完好、干净。3、标准：扶手用纸巾擦拭60公分，纸巾无明显污染。防火门用纸巾擦拭门板60公分，门上冒头30公分后，纸巾不被明显污染。用纸巾擦拭百窗叶三片，纸巾不被明显污染。后楼梯台阶操作规程1、范围：所有的后楼梯2、作业程序：（1）早晨收完生活垃圾之后，用扫帚从顶层逐层清扫到底层。（2）清扫完之后用拖布清拖各层楼梯面。（3）后楼梯放垃圾桶的台阶平台应每天用清洁剂拖洗干净。（4）每星期用清洁剂彻底清洁一次后楼梯台阶。（5）每月对消防梯内的蚊、蝇、蟑螂消杀两遍。3、标准：目视无积尘、污渍、油迹、蚊虫。公共洗手间操作规程1、范围：小区内的公共洗手间2、操作程序：（1）上午8：00钟前，下午2：00钟前对洗手间全面清洁一遍。（2）将少许洁厕灵倒入水中，用痰盅刷或长柄刷对大便器，尿槽进行擦洗。用清洁毛巾把马桶盖板、座板上水珠清抹干净。（3）用消毒水把洗手『白j地面进行消毒杀菌，并用拖布拖干地面的污水，保持墙面瓷砖无水锈黄斑。（4）如果发现洗手盆有水锈。应使用少许酸性清洁剂刷洗干净。3、注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损坏瓷砖面及其它不锈钢设备。不锈钢表面操作规程1、清洁范围：门厅前不锈钢柱、不锈钢护栏、门牌。2、工作程序：（1）用稀释的起渍水使用清洁布从上到下擦抹不锈钢表面。用毛巾彻底抹干净不锈钢表面的水珠。（2）大面积的不锈钢设施需要清洁时，可用手动喷雾枪将清洁水喷于不锈钢表面然后用无绒毛巾擦拭干净。用少许不锈钢保护油原液于毛巾上，对不锈钢表面由上而下擦拭。镜面不锈钢面成禁止使用不锈钢油。3、标准：亚光不锈钢表面无污渍、油渍、无灰尘。镜面不锈钢表面光亮，无油渍、三米内能清晰映出人物形体。4、注意事项：操作时防止将不锈钢油沾污到别人身上，上油时不宜太多，以免油物沿着不锈钢表面下淋到地面，造成污染。在清洁时不应使用硬性物体，防止损坏不锈钢表面。防石地砖清洁操作规程1、保养范围：小区内所有贴有仿石砖的地面，(含转换层上的仿石地面)2、作业程序：（1）每日早晨8点，下午2点全面用扫帚清扫一次。（2）每隔1小时巡回清洁至晚上19：00钟。（3）每星期用洗地机加除污粉清洗仿石地砖。局部污染较重的地方，洒上稀释的草酸或去污粉用洗地机彻底刷洗并冲洗干净。（4）如有重大活动、节假同应提早一天彻底刷洗一遍。保证地面瓷砖光净亮洁。3、标准：目视仿石地砖无杂物，砖面凹进部分无沙土沉淀，砖面无积水、油渍、痰渍。4、注意事项：在使用草酸时防止粘染和腐蚀金属物和不锈钢制品的护栏上，用去污粉洗刷时应避开上班人员车辆过往高峰期。地面果皮箱保养清洁规程1、清洁范围：所有放在地面上玻璃钢、不锈钢果皮箱。2、作业程序：（1）每天早晚将果皮箱内的垃圾清运到垃圾周转站。（2）地面果皮箱上的烟灰缸存放烟头不能超过三支，否则要及时清理干净。（3）清倒完垃圾之后在铁桶上套黑垃圾袋，放回原处。（4）每星期用清洁剂彻底把果皮箱内外清洁干净。3、标准：目视果皮箱外表无灰尘、无污渍，烟灰缸内不能超过三只烟头。垃圾周转站清洁操作规程1、清洁范围：各垃圾周转站。2、作业程序：（1）每天早晨按规定的清运时间，将集中在周转站的生活垃圾，配合清洁公司的清运人员逐袋把垃圾投放在垃圾清运车内(或自运到指定的垃圾周转站处)。（2）地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让清运公司清走(或自运出)。（3）冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内，保持地面干净。（4）放回垃圾桶，并摆放整齐；然后用水冲洗外面地面和污水。（5）每隔10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。4、标准：垃圾周转站内垃圾100％同产同清，目视周转站内外整洁，垃圾桶摆放整齐美观。5、注意事项：在有清洁公司垃圾专用车装运的情况下，倾倒垃圾时垃圾桶要套牢挂钩，以防掉下造成意外伤亡事故。白运垃圾时，要将垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引发事故。化粪池清理操作规程1、清洁范围：化粪池。2、作业程序：清理前准备(含五米长胶管三条、八米长竹杆一条)沙井钩一个。（1）沙井钩打开化粪池的盖板用长竹杆搅散化粪池内杂物结块。（2）将吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内，然后启动吸粪车（3）丌关，开始吸取化烘池内的污水杂物，直到吸完为止。（4）清洗完后放回化粪池井盖，用清水冲洗工作现场。3、标准：每半年清理一次。4、注意事项：吸粪时尽量防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。在用竹杆搅拌结块层时防止跌进化粪池内。转换层地面的操作规程1、清洁范围：楼宇转换层清洁，三仟平方米以上由专人负责。2、清洁程序：早上6：30分钟对转换层地面清扫一遍，并全天清洁。将转换层垃圾桶内垃圾定时集中运到地面垃圾房。每星期彻底将地面冲刷一次。地面如铺有仿石地砖按仿石地砖的清洁程序清洁；地面是瓷砖面的按瓷砖面的清洁程序清洁地面污染较严重的可使用洗地机加清洁剂清洗。3、清洁标准：仿石地砖面无积水、油渍、啖渍、凹进部位无沙土沉淀。地下管线的清洁操作规程1、清洁范围：、地下的所有管线。2、作业程序：先用干净的胶扫把管线上的狄尘清除。然后用拖布浸水稍拧干在水管上有顺序地拖抹。拖抹完之后，用毛巾浸入清水并拧干后彻底清抹一次。每周小清，每月大清，并时刻保持管线干净。3、标准：保持管线上无杂物、无明显积尘。地下水沟的清理操作规程1、地下室内的水沟、下水道。2、清洁程序：（1）每天在清扫地面的同地，打丌沟盖并清扫水沟内杂物。如发现水沟内有沉淀物即时清扫干净，并将水沟内的积水一并扫入地下室污水井内抽走。（2）每隔10天冲洗地下室水沟一次，保持水沟内无沉淀物。水沟上的铁盖保持无污渍粘于表面，如有发现及时清理干净。3、标准：水沟内无杂物、沉淀物，保持无异味产生。地下污水井的清理操作规程1、清洁范围：地下污水井。2、操作程序：（1）将所需的工具带到工作现场包括(铁铲、箩筐、绳子)。（2）用铁钩把污水井的井盖全部打丌，启动污水泵的开关，把井内的积水全部抽掉。待污水泵自动停止或关闭后方可入井内作业。用铁铲将井底的沉淀物铲入箩筐内，并运到垃圾周转站，直至污水井内的沉淀物清完为止。（3）清理完后用水冲洗污水井周围并清洗干净。3、标准：井内无沉淀；污水不能溢出地面；每半年清理一次。清洁检查控制规程4、清洁绿化部定期对清洁进行服务质量工作的评审，如在服务过程中按规定标准出现不合格而又不及时整改者，服务中心反映服务质量欠佳者予以处理。5、服务中心对同常的清洁进行巡查和监督，并将卫生巡查结果填写在管理工作同检报告表上，对存在的问题要及时通知清洁人员，并限期进行整改。如有多次通知不改者，对环境卫生有影响的，予以辞退处理。6、品质部每月(季)对进行全面检查，并根据清洁标准对实施清洁效果的检查，发现卫生死角或卫生不合格处要按规定进行扣分并责成服务中心按期及时纠正。电梯清洁操作规程1、清洁范围：电梯轿厢。2、日常保洁操作程序：

（1）为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止，并在人少的时候进行。（2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘、不锈钢保洁剂、去渍水、全能水。（3）用湿毛巾沾适量的不锈钢保洁剂清洁不锈钢表面。（4）显示屏抹尘。3、定期保养规程：（1）向有关部门申请停开电梯。（2）在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌。（3）电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡。（4）用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。（5）用手刷蘸全能水刷电梯门缝。（6）用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。（7）将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回上下反复擦拭。（8）用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。（9）将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。（10）用干净毛巾进行抛光处理。玻璃门窗清洁操作规程1、清洁范围：玻璃门窗2、操作规程：（1）先用刀片刮除玻璃上的污垢。如是百叶窗，以毛掸清除灰尘，以去渍剂稀释1：40清洗。（2）将玻璃清洁剂按1：10加入清水中。（3）将毛套浸清洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮去玻璃上的水份。（4）一洗一刮连续进行，清洗底部位的玻璃时玻璃刀横向移动。（5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。（6）最后用拖把抹净地面的污水。（7）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。地下车库清洁操作规程1、清洁范围：地下车库2、操作规程：（1）每天清扫地面灰尘纸屑等垃圾。（2）将墙面及箱柜和器具上的灰尘掸掉。（3）及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。（4）经常查看车库内的卫生情况，不允许在地下车库堆放物品及垃圾。（5）经常用湿拖把拖去灰尘，保持场地清洁。（三）清洁处理程序因内容较多，以下仅为示例：地板打蜡技术处理程序1、除尘工具：（1）标志牌（2）尘推（3）垃圾篓（4）刀片（5）扫把（6）地拖清洁剂（7）推尘油程序：（1）预先将尘推油喷洒到尘推上，在阴暗处晾干待用。（2）准备齐上面所说的工具。（3）放置多个标志牌。（4）清理工作现场，把可移动的物件移到指定的地点。（5）用刀片刮掉各种可见的污垢，注意：不要刮伤地面。（6）用扫把清扫表面垃圾。（7）用地拖清拖地面。（8）用准备好的尘推清洁整个地面。（9）收回工具，放置原处。2、洗地工具：（1）标志牌（2）拖把（3）吸水机（4）水桶和榨水机（5）刀片（6）全自动洗地机（7）红色保养清洁垫（8）个人劳保用品（9）抹布清洁剂：全能清洗剂程序：（1）准备齐上面所说的工具。（2）清理工作场所。（3）清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污垢。（4）穿戴所有必要的劳防用品。（5）按比例(1：128)配制清洁液(用冷水)。（6）将清洁液注入全自动洗地机的溶液槽中。（7）放置多个“禁止通行”标志牌。（8）打开溶液槽阀门，放下红色垫和吸水挡板，擦洗地面，打开吸水阀门。（9）用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直到清水不起泡沫为止。（10）洗干净所有工具，放置原处。（11）待地面干透，再进行其它作业。3、起蜡工具：（1）个人劳保用品（2）垃圾篓（3）刀片（4）地拖（5）水桶和榨水机（6）拖把（7）擦地机（8）黑色保养清洁垫（9）吸水机（10）抹布。清洁剂：起蜡水程序：（1）准备齐上面所说的工具。（2）清理工作现场。（3）清扫地面，用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢。（4）穿戴所有必要的劳防用品。（5）按规定比例(1：4)配制起蜡水(用热水)。（6）放置“禁止通行”标志牌。（7）用起蜡水拖把将起蜡水润湿地面。（8）用药水停留10分钟后再起蜡(注意：擦地机不能在较干的地面打磨)。（9）用刀片除去墙角或墙边的积蜡。（10）用擦地机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果。（11）用吸水机吸净污水。（12）再用清水过洗地面，直至清水不起泡沫为止。（13）洗净所有用具，放回原处。（14）保留标志牌直至地面完全干透。注意：此时，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人行走。4、上蜡在进行上蜡前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。工具：（1）标志牌（2）水桶、榨水机（3）蜡拖清洁剂：面蜡、封地蜡程序：（1）准备齐上面所说的工具。（2）放置“禁止通行”标志牌。（3）将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把封地蜡或面蜡倒入桶内。（4）充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴水为宜。（5）一般先勾画边框，再涂抹内部。（6）一般需要30__45分钟等干，手感觉干后，再待15分钟左右。（7）以上打蜡步骤，先上两次封地蜡，再上两次面蜡。（8）洗净所有工具，待蜡完全干透后，移走标志牌。5、抛光在抛光地面之前，必须先进行除尘或洗地。地面必须干净无颗粒，否则通过打磨会渗入蜡膜内。工具：（1）标志牌（2）喷壶（3）高速抛光机（4）抛光垫（5）地拖清洁剂：保养蜡程序：（1）准备齐上面所说的工具。（2）在抛光机上装好合适的抛光垫。（3）用保养蜡通过喷雾器洒向地面。(不要过多喷洒，否则地面会起雾)。（4）用高速抛光机慢慢移动，磨光地面。（5）用推尘地拖除去灰尘。（6）洗净所有工具，放回原处。（7）保留标志直至地面完全干燥。6、顶层去蜡和补蜡顶层去蜡的方法与洗地相同，只是稀释的比例不同，比例为1：40。补蜡的方法与上蜡相同，但上蜡前需要除尘和洗地。大理石晶面技术处理程序1、洗地2、地面处理工具：（1）标志牌（2）毛巾

（3）水桶（4）喷壶（5）钢丝棉（6）抛光垫（7）洗地机（8）加重晶面处理机（9）吸水机清洁剂：NCL2501晶面剂，NCL,2502抛光剂程序：（1）准备齐上面所说的所有工具。（2）放置标志牌。（3）设置围栏，避免行人行走。（4）将2501晶面剂装入喷壶备用。（5）将2502抛光机装入喷壶备用。（6）待清洗过的地面完全干燥。（7）将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉。（8）将适量NCL2501晶面剂喷于地面。（9）启动晶面处理机进行研磨作业。（10）适时喷入NCL2501晶面剂。（11）继续晶面作业。（12）用干毛巾清洁作业面。（13）将适量NCL2502抛光剂喷于地面。（14）将抛光机套上抛光垫。（15）将抛光机推入作业面。（16）看抛光机抛光地面。（17）适时喷入抛光机。（18）继续抛光作业。（19）直到地面出现晶莹光亮的晶面效果。（20）用干净毛巾清洁已作业的地面。（21）重复以上作业程序于其它地面。（四）垃圾清运规程1、垃圾收集与清运作业程序：（1）每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小想主管领取垃圾袋。（2）巡查所属工作范围的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内袋垃圾超容量的2／3，应即时清倒。（3）每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面两次，清洗内部一次，保持垃圾桶、果皮箱内外清洁干净。（4）石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。（5）每隔一小时必须巡视一遍所属工作范围的垃圾桶、果皮箱，防止客人将熄灭的烟头或其他危害性的物品放入其内，如有发现及时处理或上报。（6）将收集的垃圾专用垃圾车运到垃圾周转站。（7）每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。（8）每月对垃圾周转站消杀两次以上。2、标准：垃圾周转站内垃圾100％日产日清，目视周转站内外整洁，垃圾桶摆放整齐美观。3、垃圾收集与清运程序表：序号项

目收

集

及

处

理

程

序1工程垃圾瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倒在大丰内指定地方，禁止倒入垃圾中转站内。废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意窗口的封闭，防止溢流污染路面。有回收利用价值的垃圾要分类单独存放一处。2生活垃圾参照前述生活垃圾分类流程图进行生活垃圾的分流。注意下列垃圾禁止直接倒入垃圾筒内：没有窗口装盛的流质垃圾；用户扔弃的大件垃圾；一次能把垃圾筒装满的垃圾；清洁沙井内的垃圾；其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。3垃圾筒的清理巡回收取垃圾筒内的垃圾，每天至少清理三次，保证垃圾筒内呈半空状态。固收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。铺放垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖紧垃圾筒盖将垃圾运送到垃圾中转站存放。有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。4可回收利用垃圾的处理垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。所得款项由财务部人员直接收取，并办好相关手续。5垃圾房垃圾的处理垃圾中转站的垃圾应每天清运一次，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保环境管理部应及时通知承包方清运。垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放整齐，地面无散落的垃圾。垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。（五）消杀作业实施“四害”消杀：针对长沙市气候特点，采取视察诊断、作业效果跟踪等步骤进行调查分析，制定对策，消杀老鼠、蚊、蝇、蟑螂等有害生物。通过“清洁、改造、消毒、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与灾害的发生。常见有害生物分类表种类习

性蝇家蝇幼蝇居于有机垃圾堆、动物和禽畜粪肥成蝇在滋生地点、室内、垃圾收集站等聚集金蝇幼蝇常在腐肉、粪便和厕所滋生成蝇食物来源处、垃圾收集站、烧烤地点麻蝇幼蝇直接在腐肉上滋生成蝇独居、多在腐肉聚集鼠沟鼠污水渠、低层、地洞等为经常活动区域玄鼠高层、屋顶空隙、管道、沟槽为经常活动区域家鼠屋顶空隙、家私、储物架和其它密集处为经常活动区域白蚁木质品内、尘埃和泥土中，集群而居蚂蚁（种类较多）蚁穴常在户外、地下通道或树上蚊幼蚊库蚊居于地下水、化粪池、贮水箱、死水或臭水处等伊蚊居于棚架、树洞、花盆、旧车胎及其它容器等按蚊积水的耕地及清澈的山溪成蚊雄性喜暗好阴，吸食花蜜植物汁液，活动范围局限在100米以内，可传染疾病雌性喜暗好阴，吸取动物和人血，活动范围较分散，可传染疾病蟑螂喜食淀粉、甜食类，多在夜间出没，居于温暖地方裂缝处和间隙里蚤幼蚤以有机物残渣、成虫的粪便为食成蚤吸取动物、人类和鸟类的血液，可传染鼠疫等疾病虱

寄生在人、畜身上，吸食血液，能传染疾病常见有害生物防治对策种类环境对策机械对策药物对策蝇清除滋生地点，处理好废弃物、排泄物、动物尸体灭蝇拍、灭蝇灯残留喷雾法鼠1．杜绝鼠饲料的形成，日产日清垃圾；2．截断老鼠通路；3．不留作巢之地。1．超声波驱除；2．笼、夹式机械。毒饵法撒粉法撒补忌避剂蚂蚁清除食物残渣，保持角落通风、干噪、光亮

残留喷雾法、撒粉法蚊幼虫去除臭水、死水保洁用品乳剂、浮游粉剂成虫去除臭水、死水拔除草灭蚊器、防蚊纱窗烟雾法、熏烟法、蒸散法、残留喷雾法蟑螂清理残留食物、垃圾可利用扑捉的一切用具烟雾法、熏烟法、毒饵法蚤保持环境干燥、卫生，清洗地板、地毯及间隙处，除卵、幼虫和虫用扑捉的一切用具，用石灰或泥填平墙壁和地上的孔洞喷雾法虱保持环境卫生、空气流通诱杀法喷雾法白蚁检查建房地基白蚁危害情况，消灭原有白蚁；墙外土壤药剂处理，室内地基地坪药剂处理，木构件涂刷沥青时先用药液喷涂，从地下通往室内的电缆、管道入口处周围的土壤、基础沉降缝、伸缩缝等采用墙外毒土处理挖巢法、诱杀法、热杀法；建砂粒屏障阻止白蚁穿越；生物物理学在白蚁防治中的应用喷粉、喷液、压注、熏蒸、压烟、涂刷、浸渍、毒饵诱杀等可采用的相应对策还有化学防治、生物防治、物理防治等措施，如高低温灭害法、诱捕、封阻、生物激素干扰等。同时，结合清洁保洁管理工作，有针对性地进行有害生物的预防和消杀工作。四害药物防治实施措施四害项目蚊、蝇、蟑螂鼠消杀区域1．

梯口、梯间及小区周围；2．

各部门办公室；3．

公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域；4．

食堂。1．

小区四周；2．

食堂；3．

常有老鼠出没的区域。消杀药物参见前述“消杀工作计划及标准表”参见前述“消杀工作计划及标准表”喷杀操作要点1．

穿戴好防护衣帽；2．

将喷杀药品要求进行稀释注入喷雾器里；3．

对上述区域进行喷杀。

喷杀注意事项1．

梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；2．

食堂喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；3．

不要在用户出入高峰期喷药。4．

办公室应在下班时进行，并注意：关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。1．

先放一张写有“灭鼠专用”的纸片；2．

将鼠药成堆放在纸片上；3．

尽量放在隐蔽处或角落的地方；4．禁止成片或随意撒放。5．一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠。6．并作好记录。1、前期物业服务应达到（）的质量标准A、国家规定B、省、市规定C、合同约定D、业主要求答案：C

2、下列关于前期物业服务合同特点的说法中，错误的是()。A、前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订B、前期物业服务合同具有过渡性C、前期物业服务合同的有效期限应为一至五年D、前期物业服务合同属于附终上条件的合同答案：C

3、停水（）过程中，有条件的，应组织人员帮助业主取水，尤其是老年业主、残疾业主等。A、工作B、赔偿C、修复D、开始答案：C

4、物业基本情况不包括().

A、服务费用B、物业类型C、坐落位置D、物业名称答案：A

5、《民法典》规定，法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法（）享有民事权利和承担民事义务的组织。A、在上级授权范围内B、独立C、在股东授权范围内D、在董事会授权范围内答案：B

6、外围清洁高处物品时要注意安全，做好（）A、安全规范工作B、随意工作方式C、不顾业主进出D、不观察来往人员答案：A

7、物业服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比，即客户的()程度。A、评价B、满意C、感受D、接受答案：B

8、下列不属于法桐别称的是（）。A、二球悬铃木B、三球悬铃木C、祛汗树D、净土树答案：A

9、业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。A、建设单位B、业主委员会C、政府主管部门D、新物业管理企业答案：B

10、业主委员会任期届满前（）个月，应当组织召开业主大会会议，进行换届选举。A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

11、长期保管档案保管期限（）A、50年以上B、10--15年C、16--50年D、20--50年答案：C

12、写字楼管理联盟模式中的强强联合模式是指（）A、1+1模式B、1+N模式C、N*1模式D、N*N模式答案：A

13、小区物业用公共电梯给某品牌张贴付费广告，净收入100万，这笔钱应当归谁所有（）A、物业B、小区业主共有C、业委会答案：B

14、自动玻璃器打开开关，放到大于(）的玻璃上A、35厘米X35厘米B、40厘米X35厘米C、30厘米X35厘米D、40厘米X40厘米答案：A

15、住宅专项维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，需要住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积（）以上的业主且占总人数（）以上的业主讨论通过使用建议。A、2/3、2/3

B、1/2、1/2

C、2/3、1/2

D、1/2、2/3

答案：A

16、灌木及小乔木土球的直径为灌木直径的（）倍。A、6-8

B、8-10

C、4-6

D、5-8

答案：B

17、建设单位依法与物业服务人订立的（），以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的（），对业主具有法律约束力。A、前期物业服务合同，物业服务合同B、物业服务合同，前期物业服务合同C、临时管理规约，管理规约D、管理规约，临时管理规约答案：A

18、大会选聘了新的物业服务企业的，原物业服务企业应当在前期物业服务合同终止之日起()内，向业主、业主委员会移交物业承接查验档案。A、7日B、10日C、15日D、20日答案：B

19、房屋出售并交付使用的建筑面积达到（）以上的可以召开业主大会。A、30%

B、60%

C、80%

D、50%

答案：D

20、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主确需改变用途的，应当（）。并告知物业服务企业。A、经业主大会同意B、经业主委员会同意C、经行政主管部门审批D、依法办理有关手续答案：D

21、在各类绿化植物的日常绿化检查的重点内容中，对棕榈科植物的日常绿化检查的重点内容来说，下列属于棕榈科植物的日常绿化检查的重点内容是()。A、花苞及花果枝及时清除B、植物叶面积尘情况C、表面平整度、秃斑D、有无垃圾杂物答案：A

C、10

D、15

答案：C

34、物业区域清洁工作日常管理的方法中，()应覆盖小区主要室内外公共区域。A、专项抽检B、年检C、月检D、日检答案：D

35、物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。A、设计工作B、工程监理工作C、开发建设工作D、物业管理咨询活动答案：D

36、（）是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。A、辞职B、辞退C、资遣D、解聘答案：A

37、“绿色化”其含义不包括（）A、科技含量高、资源消耗低、环境污染少的产业结构和生产方式B、勤俭节约、绿色低碳、文明健康的生活方式C、崇尚生态文明的价值取向D、降低公共能耗成本答案：D

38、物业服务企业至少在小区交付（）前，规划设置档案室位置，并设置相应的档案柜用于存放相应档案资料。A、半个月B、一个月C、一个季度D、一年答案：B

39、以下哪项不属于物业查验的主要内容()。A、物业资料B、业主户内C、物业共用部位、共用设备设施D、园林绿化工程答案：B

40、员工饰物的佩戴要求正确的是()。A、不得佩戴耳钉/婚戒以外的其他饰物B、可佩戴有色眼镜C、可佩戴手链D、可带钥匙链答案：A

41、一般住宅内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置（）A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

42、以下哪项不属于物业查验的主要内容（）A、物业资料B、居室户门C、物业共用部位、共用设施设备D、园林绿化工程答案：B

43、有害生活防治的难点在于写字楼有害生活的防治易造成（）污染，有害生物防治不及时易造成疾病传播。A、空气B、空气环境C、环境D、以上都不对答案：B

44、（）管理部门应提供有资质的既有住宅加装电梯制造、安装、改造、修理单位名单等信息,方便群众自主选择。A、市住房保障和房地产B、市城建委C、公积金D、市特种设备安全监督答案：D

45、物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同有()。A、供水供电有偿委托合同、电梯保养维修合同B、土地使用合同和售房合同C、装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议D、清洁承包合同、垃圾清运合同答案：C

46、对于工牌佩戴描述正确的是（）。A、可以佩戴胸花装饰B、工牌须统一佩戴在左侧胸前C、戴在口袋内保护工牌D、根据个人习惯可随意佩戴答案：B

47、酬金制的物业服务费计提基数为（）A、预收服务资金B、实收服务资金C、预收服务资金和其他收入D、实收服务资金和其他收入答案：A

48、灌木及小乔木树干涂白一般在（）进行。A、春季B、夏季C、秋季D、冬季答案：C

49、关于前期物业管理项目招标完成期限的说，正确的是（）A、新建现售商品房项目在现售前60日完成B、预售商品房項目在取得《商品房预售许可证》之前完成C、新建物业项目在交付前60日完成D、新建现售商品房项目在业主入住前90日完成答案：B

50、下列关于接待客户，表述错误的是B

A、客户来访时起身问好，站姿端正，保持自然亲切的微笑；B、遇个别客户无理言行时，晓之以理，如果业主恶意辱骂，可用手机直接录像记录整个过程，但不能与业主对骂。C、对各项接待内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，事后迅速回访，作好记录；D、当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报答案：B

51、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（）关系。A、权利与义务B、服务与被服务C、管理与被管理D、委托与被委托答案：A

52、地被浇返青水的时间（）A、1月下旬B、2月下旬C、1月中旬D、2月中旬答案：B

53、以下选项中，写字楼能耗占比第一的是（）A、中央空调系统B、公区照明C、电梯运行D、电信设备答案：A

54、在整个物业项目实施过程中，不属于早期介入阶段的是（）A、规划设计阶段B、物业承接查验阶段C、竣工验收阶段D、销售阶段和建设阶段答案：B

55、洗石水属于（）性质。A、强酸性B、弱酸性C、碱性D、中性答案：A

56、女职工生育享受不少于（）的产假。A、65天B、90天C、100天D、110天答案：B

57、超高层写字楼是指建筑高度大于（）米的写字楼。A、96

B、100

C、120

D、150

答案：B

58、大雪无法清扫时，保洁主管要组织保洁在主要出入口及坡道处每（）撒一次融雪剂A、2小时B、3小时C、1小时D、4小时答案：A

59、物业服务企业应当与建设单位按照国家相关规定和（）的约定，共同对物业的共用部位、共用设施设备进行检查验收。A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、商品房买卖合同D、物业承接查验办法答案：B

60、下列关于装修管理准备工作表述错误的是（）A、建设单位确定建筑垃圾堆放点并于项目交付后建造完成，物业企业在垃圾堆放点张贴关于建筑垃圾清运的相关要求。B、物业企业准备相关装修管理材料，包括《装修服务协议》、《装修须知》，以及装修登记表格（如《装修登记表》、《装修巡检表》、《装修竣工验收表》）等。C、物业企业在园区公示栏和单元大堂的公告栏内公示装修登记流程、装修须知、所需材料和装修有关收费标准及依据。D、物业项目经理需要对项目全员培训各岗位装修管理要求答案：A

61、为维护物业管理活动的交易秩序，《条例》和《物业服务收费管理办法》均明确规定：对于欠费业主，（）应当督促其限期交纳。逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。A、业主大会B、物业管理企业C、业主委员会D、建设单位答案：C

62、对于考核的原则来说，考核标准要便于衡量和理解，如果含混不明，抽象深奥,便无法使用。考核标准必须可以直接操作，同时还应尽可能予以量化，做到可()测定。A、定性B、定量C、定量与定性相结合D、不确定答案：B

63、在物业竣工验收后，工程进入()。A、物业管理项目前期运作B、质量保修期C、前期沟通协调D、物业管理期答案：C

64、《前期物业服务合同》的主要内容不包括下列哪项（）A、服务内容、质量和费用B、物业装修注意事项C、承接查验和使用维护D、物业的经营与管理答案：B

65、酬金制的年末结余资金归属（）A、全体业主B、物业服务企业按比例提取后，剩余部分归全体业主D、物业服务企业答案：C

71、清洁卫生服务的特点主要表现在（）A、清洁卫生质量标准高B、人员服务意识要求高C、人员专业能力要求高D、特殊材质养护要求高答案：ABCD

72、业主委员会成员应当符合以下那些条件（）A、遵守国家有关法律、法规、业主公约或者管理规约、业主大会议事规则，积极履行业主义务，按时交纳物业服务费等相关费用；B、具有完全民事行为能力；C、热心公益事业，责任心强，公道正派，诚实守信，廉洁自律；D、具有一定的组织能力和履职时间；答案：ABCD

73、下列哪些阶段属于前期管理阶段的内容：（）A、竣工验收阶段B、物业承接查验阶段C、物业入住阶段D、业主大会组建阶段答案：BCD

74、物业服务企业应具备（）等消防管理能力和素质。A、检查消除火灾隐患的能力