护理上门 服务制度

汇报人:XXXX2026.03.13护理上门服务制度CONTENTS目录01

政策背景与制度概述02

服务人员准入与管理03

服务流程规范04

服务内容与项目标准CONTENTS目录05

服务质量监督与考核06

风险防范与应急管理07

典型案例与实践经验08

未来发展与挑战政策背景与制度概述01国家长期护理保险制度框架制度定位与覆盖范围长期护理保险作为社保"第六险"，主要为因年老、疾病或伤残导致生活不能自理的被保险人提供护理服务或资金保障。截至2026年，已覆盖我国近3亿人，惠及超330万失能群众，计划2028年底实现各地市全覆盖。核心服务内容与目录国家统一的长期护理保险服务项目目录包含36项基础服务，其中生活照料类20项（如饮食照护、排泄照护等），医疗护理类16项（如基础护理、专项护理等），各地可结合实际细化服务内容。筹资机制与待遇标准筹资总费率约0.3%，由个人、单位（或财政）多方共担。待遇支付原则上不直接发放现金，职工参保人基金支付比例约70%，居民约50%，支付比例向居家护理倾斜，例如重度失能人员居家护理每月最高支付额度因地区经济水平有所差异。管理与监督机制建立准入退出机制，规范定点护理服务机构和护理服务人员管理。通过信息系统实现服务全流程闭环智能监管，如"GPS+蓝牙信标"定位、人脸识别打卡等，同时发挥社会监督作用，设立意见箱、监督投诉电话等。地方实践政策对比分析准入条件与资质要求差异乌鲁木齐要求机构护理人员需护理相关资格证书，居家护理人员需参加统一技能培训；南宁则明确生活照护需长期照护师等证书，医疗护理需相关执业资格，且建立备案编号管理；汕头规定陪护工需培训合格并健康检查，禁止从事医疗技术性操作。服务管理与流程规范对比上海家庭病床服务强调医师2年以上临床经验，配备便携诊疗设备，严格查床与撤床管理；阜阳通过线上平台实现需求对接、专业评估与派单，服务完成需打卡签到；宁波推行居家护理“一小时服务制”，依托“甬有长护”系统实现全流程智能监管。待遇保障与支付机制不同南宁居家护理生活照护每月最高支付737.5元，医疗护理750元；机构护理按失能等级日付费57-66元。山东长护险参保超5600万人，年人均减负约1.2万元；海南实行“六统一”，职工居家护理月支付最高1449元，居民1190元。培训考核与退出机制对比乌鲁木齐对考核不合格者责令整改，拒不改正取消资格并纳入黑名单，三年内不得从业；辽宁将医疗护理员分为五级，培训考核合格颁发职业技能等级证书，医疗机构优先使用培训合格人员；汕头由护理学会负责培训，考核合格发《陪护工培训合格证》，定期岗中培训。2026年养老新政核心要点

六大上门服务常态化涵盖做饭保洁、洗头洗澡、陪同就医、代购代办、紧急救援、康复护理等，服务人员持证上岗，价格透明公示。

养老补贴精准发放中度失能老人每月最高补贴500元，重度失能老人每月最高800元，可抵扣50%上门服务费用，当月有效，城乡老人同等享受。

居家医疗康养一体化家庭医生上门巡诊、慢病管理、用药提醒成常态，行动不便老人可申请家庭病床，"互联网+护理"覆盖换药、输液等医疗项目。

15分钟养老服务圈打造社区层面加快配置日间照料、康复理疗、文化娱乐等服务，实现老人下楼即可享受便捷养老服务。服务人员准入与管理02护理人员资质要求与条件基本条件具有完全民事行为能力，符合卫生健康部门规定的健康标准，具备良好的职业道德和责任感，热爱公益事业，具有胜任岗位职责的专业知识和能力，遵守各项法律法规及服务技术规范。健康要求需取得公共卫生从业人员健康体检合格证，上岗前进行健康检查合格，上岗后每年进行一次健康检查，患有传染性疾病、皮肤病或其他可能影响服务对象健康的疾病应立即离岗治疗，治愈后方可重新上岗。资质要求提供生活照护服务的人员应获得长期照护师、养老护理员、医疗护理员等职业技能等级证书或相关部门确定符合条件的证书；提供医疗护理服务的需获得护理学等相关专业的专业技术人员职业资格证书并完成执业注册；提供辅助器具服务的应获得相关专业资格证书或规定的合格证书。培训要求居家护理服务人员须参加长护险经办机构统一组织的全日居家护理服务技能培训，具有医疗、护理、养老、康复等相关背景或经验的人员可优先考虑；医疗机构陪护工需经统一培训并考核合格，取得《陪护工培训合格证》。禁止性情形因健康原因不能或不宜执行护理服务的、因违反相关办法被中止或取消相关资格的、在护理服务机构工作期间发生重大不良事件的、未取得健康体检合格证的及其他不宜从事长期护理服务工作的，不予受理申请或备案。备案登记与档案管理制度备案主体与流程

机构护理及机构上门护理人员由所在定点护理服务机构负责受理申请、资格审查并报送长护险经办机构备案；全日居家护理服务人员由长护险经办机构直接受理、审查及备案。备案材料要求

首次申请需提供申请表、身份证复印件、银行卡存取款小票、相关资格证书或培训合格证明、服务承诺书等材料，确保信息真实完整。档案建立与管理

定点护理服务机构及长护险经办机构应为护理服务人员建立个人档案，包括基本信息、健康证明、资格证书、培训记录、考核结果等，实行集中统一管理，确保可查询可追溯。动态管理机制

护理服务人员发生信息变更、中断服务或退出时，相关机构需及时办理变更或注销备案手续，并更新档案信息。如机构护理人员与机构解除劳动关系，机构应在规定时限内报经办机构终止其服务资格。培训体系与职业发展路径

岗前培训与继续教育机制护理服务人员上岗前须接受统一组织的技能培训，如乌鲁木齐市要求居家护理人员参加经办机构组织的全日居家护理服务技能培训，南宁市则明确定点机构需对护理人员开展岗前培训及定期岗中培训，内容涵盖职业道德、法律法规、服务规范及应急处置等。

职业技能等级与资质认证护理服务人员需具备相应资质，如机构护理人员需持有护理相关资格证书，医疗护理员分为五级/初级工至一级/高级技师五个等级，需通过职业技能等级评价并取得证书。南宁市要求生活照护人员需获得长期照护师、养老护理员等职业技能等级证书。

考核评价与激励机制护理人员需接受定期考核，考核结果与资格管理挂钩，如乌鲁木齐市对考核不合格者责令整改，拒不改正的取消从业资格并纳入黑名单；南宁市定点机构建立考核评价机制，考核结果作为培养教育、激励约束的依据，同时鼓励优化队伍结构，提升长期照护师持证比例。

职业发展通道与保障措施各地通过完善管理制度保障护理人员权益，如汕头市要求医疗机构或劳务派遣机构为护理工缴纳社会保险，南宁市明确用工单位需规范用工方式，为劳动年龄段人员签订劳动合同并缴纳社保，非劳动年龄段人员签订劳务合同，同时鼓励为高风险作业人员投保雇主责任险，拓宽职业发展路径。服务流程规范03预约与上门前准备流程01多渠道需求对接与信息确认服务对象可通过电话、线上平台（如医院护理部公众号）或线下渠道提交服务需求，明确护理类型（如伤口换药、鼻饲管维护）、患者基础情况及上门时间地点。需上传患者身份证信息及病历证明等资料，完成订单确认与支付。02专业评估与护士匹配机制由资深护士或医疗团队根据用户需求判断服务类型，专科护理需匹配对应资质护士。按区域就近分配具备相关护理经验（如老年病、术后护理）且资质齐全（护士执业证、健康证）的人员，派单后同步推送护士信息至用户。03上门前物资与路线规划根据服务内容准备医疗用品，如血压计、血糖仪、消毒液、医疗垃圾袋、患者记录表及评估单等。依据居民病情轻重缓急及居住情况，合理规划访视路线，确保按时到达。04服务礼仪与信息核实准备护理人员需提前整理衣着，保持良好形象，携带工作牌。再次核实客户准确地址及联系方式，提前规划出行工具和时间，确保在规定时间内到达。进门前准备好一次性鞋套，确保服务礼仪规范。入户服务操作规范

环境评估要点评估居室温度、湿度、通风情况，检查地面及浴室防滑措施，确认有无防跌倒扶手等安全设施，确保服务环境安全适宜。

病情评估内容对头面部清洁度、口腔状况、皮肤受压情况、四肢水肿及活动度、用药与饮食情况进行评估，指导卧床患者被动活动预防并发症。

服务实施要求严格按照协议约定项目操作，测量并记录生命体征，提供专业护理服务，操作后预约下次服务时间，接受服务对象及家属监督。

操作后注意事项将医疗垃圾带回机构按规定处理，不得接受或索要居民物品，及时上传服务记录至系统，确保服务可追溯、可监管。服务后管理与记录要求

服务记录规范护理服务人员需详细记录服务内容，包括服务项目、操作过程、患者反应等，确保记录真实、完整、可追溯。

医疗废物处理操作过程中产生的医疗垃圾须带回医疗机构，按照规定分类处理，不得留置患者家中或随意丢弃。

信息上传与备案服务结束后，及时将服务记录、费用明细等信息上传至指定系统，定点护理服务机构需向长护险经办机构实时上传相关数据。

服务回访与监督长护险经办机构通过电话回访、入户巡查等方式对服务质量进行监督，定点机构应配合提供相关资料，确保服务规范。服务内容与项目标准04生活照料类服务项目

01饮食照护服务包括协助订餐、上门送餐、上门烹饪等助餐服务，以及为失能老人提供喂食、喂水等饮食照护，确保老人营养摄入。

02清洁照护服务涵盖洗漱、理发、剃须、剪指(趾)甲等身体助洁，以及居家清洁、衣物洗涤、物品整理等普通助洁服务，保持老人个人及居住环境整洁。

03排泄照护服务包含排尿护理、排便护理、排气护理等，对失能老人进行尿布更换、床上擦浴、翻身等操作，预防褥疮等并发症。

04穿脱衣物服务协助老人穿脱衣物，根据老人身体状况和季节变化，选择适宜的衣物，确保老人穿着舒适、得体。

05功能维护服务指导或协助老人进行适当的活动，如协助行走、陪同外出，对绝对卧床老人指导被动活动四肢，预防静脉血栓及肌肉萎缩。医疗护理类服务项目

一般检查护理服务包含体温、脉搏、呼吸、血压测量及指导，为疾病诊疗提供依据，适用于需要监测生命体征的慢性病患者。

基础护理服务涵盖协助穿脱衣、饮食照护、睡眠照护、排泄护理等，如更换导尿管、胃管，进行尿管维护、鼻饲方法指导及宣教。

专项护理服务包括PICC维护、造口护理、伤口换药等，如更换造口袋、观察造口周围皮肤及进行相关处理及健康指导，急、慢性伤口及难愈合伤口治疗。

康复护理服务提供康复评估、计划制定、康复训练指导、康复辅助器具使用等，如指导绝对卧床病人被动活动四肢，预防静脉血栓及肌肉萎缩。特殊人群服务规范

失能失智老人照护规范依据《国家长期护理保险服务项目目录（试行）》，对失能失智老人提供生活照护（如饮食、排泄、清洁）和医疗护理（如压疮预防、导管维护）共36项基础服务，每月上门服务频次不少于8次，每次服务时长不低于90分钟，保障失能老人基本生活需求和医疗安全。

孕产妇及新生儿护理规范针对产后会阴护理、新生儿脐部护理等项目，严格执行无菌操作，如产后会阴伤口换药需遵循消毒流程，新生儿抚触前需将室温调至25°C左右，操作环境安静、光线柔和，确保母婴安全与健康。

慢性病患者延续护理规范为糖尿病、高血压等慢性病患者提供上门血糖监测、用药指导等服务，如糖尿病患者需定期监测空腹及餐后2小时血糖，指导合理膳食与运动，建立健康档案，实现慢性病的持续管理与干预。服务质量监督与考核05服务质量评估指标体系

01服务过程指标包括服务响应时间、服务时长达标率、操作规范执行率等，如机构上门护理人员每日服务对象不超过3人，居家护理服务每次时长不低于90分钟。

02服务结果指标涵盖失能人员满意度、并发症发生率、服务记录完整率等，如宁波长护险享受待遇人员回访满意度达97.1%，压疮等并发症发生率低于行业平均水平。

03服务人员能力指标包含专业资质持证率、培训考核通过率、服务技能等级等，南宁市要求提供生活照护服务的人员需获得长期照护师等职业技能等级证书，定期参加职业道德和业务培训。

04机构管理指标涉及服务协议规范率、档案管理完善度、应急处置能力等，定点护理服务机构需建立护理服务人员管理制度，明确岗位职责，规范服务行为，如建立培训档案和考核奖惩制度。考核机制与奖惩措施

考核主体与对象考核主体包括长护险经办机构和定点护理服务机构。考核对象为所有登记备案的护理服务人员，涵盖机构护理、机构上门护理及全日居家护理人员。

考核内容与标准考核内容主要包括服务质量、服务规范、职业道德、业务技能等。例如，乌鲁木齐市要求护理服务人员需按期参加职业道德和业务培训，南宁市将考核结果与定点护理服务机构评定挂钩。

考核结果应用考核不合格者责令立即整改，拒不改正或不服从管理者，取消其长护险护理服务从业资格并纳入黑名单，三年内不得纳入当地护理服务人员范围。如乌鲁木齐市明确此规定。

违规处理与责任追究对护理服务人员违规产生的护理费用不予支付；造成基金损失的，由所在机构或经办机构追回经济损失；情节严重涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。

社会监督机制长护险经办机构通过设立意见箱、监督投诉电话或网站、发放调查问卷等方式接受社会监督。定点护理服务机构需公开护理服务人员信息和服务规范，公布监督电话。投诉处理与改进流程

投诉渠道与受理机制设立多渠道投诉途径，包括监督投诉电话、网站平台、意见箱及调查问卷等，确保服务对象能便捷反馈问题。长护险经办机构及定点服务机构应明确专人负责投诉受理登记，对投诉内容进行初步核实与分类。

调查核实与责任认定接到投诉后，由长护险经办机构牵头，定点服务机构配合，在规定时限内通过现场走访、电话回访、调取服务记录等方式调查核实。依据调查结果，明确投诉事项的责任主体，区分护理人员个人责任、机构管理责任或政策执行问题。

处理反馈与整改措施对查实的投诉问题，责令相关责任方立即整改，如对违规护理人员进行批评教育、技能再培训或取消从业资格；对管理疏漏的机构要求完善制度。处理结果需在15个工作日内反馈投诉人，并告知整改措施及后续监督方式。

持续改进与质量提升建立投诉问题台账，定期分析投诉热点与共性问题，针对性优化服务流程和培训内容。将投诉处理结果与护理人员考核、机构评级挂钩，通过社会监督与内部管理结合，持续提升上门护理服务质量，2025年部分试点地区服务满意度已达97%以上。风险防范与应急管理06服务安全风险识别服务人员资质风险未取得公共卫生从业人员健康体检合格证、相关护理资格证书或培训证明，或因健康原因、重大不良事件等被限制从业的人员提供服务，可能导致服务质量不达标或健康风险。服务操作规范风险护理服务人员从事不符合规定的护理技术性操作等医疗活动，如连接输液管、调节氧气开关、为鼻饲患者灌注食物药物等，可能引发医疗安全事故。服务对象信息安全风险在护理服务中泄露失能人员隐私，或未妥善保管患者个人信息和健康状况，可能侵犯服务对象权益，违反相关法律法规。服务过程环境安全风险居家服务环境评估不到位，如温度湿度不适宜、地面湿滑无防滑措施、缺乏防跌倒扶手等，可能导致服务对象发生意外跌倒等安全事件。突发事件应急预案

应急预案制定依据与原则依据《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43153-2023）要求，结合服务场所和服务对象特点制定，遵循预防为主、快速响应、有效处置原则，定期组织安全应急演练并持续完善。

风险告知与预防机制服务前向服务对象履行风险告知义务，内容包括服务过程中可能出现的意外情况及应对措施。建立日常安全巡查制度，对服务环境、设备及服务对象健康状况进行风险评估与隐患排查。

应急处置流程与措施明确突发事件（如服务对象突发疾病、意外伤害、服务人员职业暴露等）报告程序、现场处置步骤、医疗救援联动机制及信息上报路径，确保事件发生后30分钟内启动响应，2小时内完成初步处置。

应急保障与培训要求配备应急救援物资（如急救包、通讯设备等），为服务人员和服务对象购买与服务质量安全相适应的保险产品。定期开展应急处置技能培训，每年至少组织2次实战演练，提升服务人员应急处理能力。医疗废物处理规范

医疗废物分类收集护理服务过程中产生的医疗废物，如使用过的针头、棉签、敷料等，应严格按照《医疗废物分类目录》进行分类，放入专用的医疗垃圾袋或容器中，确保分类准确，避免与生活垃圾混放。

医疗废物包装与标识医疗废物需使用防渗漏、防刺穿的专用包装袋或容器进行包装，包装应完好无破损，并在外表面清晰标注医疗废物类别、产生日期、产生单位等信息，必要时粘贴警示标识。

医疗废物带回与暂存上门服务产生的医疗废物不得留置在患者家中或随意丢弃，护理人员应将其妥善带回医疗机构，放入指定的医疗废物暂存设施。暂存设施应符合卫生要求，有防鼠、防蚊蝇、防渗漏等措施，且暂存时间不超过48小时。

医疗废物交接与处置医疗机构应建立医疗废物登记和交接制度，护理人员带回的医疗废物需与医疗废物管理人员进行交接，记录废物的种类、数量、去向等信息。医疗废物最终由有资质的医疗废物集中处置单位按照规定进行无害化处理。典型案例与实践经验07长期护理保险试点成效覆盖范围持续扩大自2016年首批试点启动至今，长护险已覆盖我国近3亿人，惠及超330万失能群众，完成了从地方探索到国家行动的历史跨越。家庭负担有效减轻长护险试点以来，基金支出超千亿元，年人均为家庭减负约1.2万元，有效缓解了“一人失能，全家失衡”的照护困境。服务体系逐步完善以宁波市为例，已形成“县—镇—村”三级服务网络，359家长护险定点服务机构，培育出超10亿元规模的养老护理市场，直接创造就业岗位近万个。保障机制不断健全各地探索形成了“提供服务而非发放现金”的模式，如南宁市明确了居家护理和机构护理的支付标准与服务规范，青岛市通过“五床联动”实现医院与家庭养老床位衔接。居家养老服务模式创新

“互联网+护理”服务模式通过线上平台预约，为居家老年人提供专业护理服务，如PICC维护、伤口换药、胃管尿管更换等，打通医疗与家庭的“最后一米”。家庭养老床位服务模式将养老机构的专业设备和照护服务搬进家庭，安装适老化扶手、智能监测设备，定期安排护理人员上门检查、做康复指导，满足失能、半失能老人24小时基本照护需求。居家医疗康养一体化模式推动基层医院和居家养老深度融合，家庭医生上门巡诊、慢病管理、用药提醒成为常态，行动不便的老人还能申请家庭病床，在家享受住院式医疗服务。长护险“一小时服务制”模式如宁波市推行居家护理“一小时服务制”，实现失能人员家里每天都有上门服务，护理员按规范流程提供喂饭、洗脸、换尿不湿、泡脚、按摩等专业照料。互联网+护理服务实践

线上预约与需求对接通过电话、网络平台或现场咨询发起预约，明确服务类型、患者基础情况及上门时间地点。如阜阳市第五人民医院提供线上平台预约，用户可选择服务项目、上传病历资料并支付费用。

专业评估与护士匹配由资深护士或医疗团队确认医疗需求，按区域就近分配具备相关资质和经验的护士，并推送护士信息至用户。南宁市要求提供医疗护理服务的人员需获得相关专业技术人员职业资格证书并完成执业注册。

上门服务实施与规范护理人员携带必要医疗用品，按规范入户评估环境与病情，开展专业操作并记录。如乌鲁木齐市规定机构上门护理人员每日服务对象不超过3人，服务后需及时上传费用明细，严禁从事医疗技术性操作。

服务后管理与质量提升操作后预约下次服务时间，接受监督，规范处置医疗废物并上传记录。长护险经办机构通过回访、考核等方式监控服务质量，对违规行为追回损失并追究责任，如宁波市通过“甬有长护”系统实现服务全流程闭环智能监管。未来发展与挑战08护理人员队伍建设展望

专业化与职业化发展方向推动护理人员职业技能等级认定，参照《医疗护理员国家职业标准（2024年版）》分为五级，提升行业整体专业水平，满足日益增长的精细化护理需求。培训体系完善与质量提升加强岗前及岗中培训，内容涵盖职业道德、沟通技巧、专业技能和应急处置，建立培训档案，确保培训信息可查询、过程可管理、质量可追溯，如辽宁省委托专业机构开展统一培训。人才激励与保障机制构建规范用工方式，依法签订劳动合同并缴纳社会保险，为高风险作业人员投保雇主责任险，探索职业发