城市轨道交通车站客运组织与服务

城市轨道交通车站客运组织与服务1序号课程内容合计讲授实训机动1城市轨道交通车站认知12842城市轨道交车站开启与关闭4223城市轨道交通车站客流调查与分析8444城市轨道交通车站客流组织14865城市轨道交通乘客服务事务处理12666城市轨道交通车站客伤处理8442教学时间分配序号课程内容合计讲授实训机动7城市轨道交通客运服务理念及质量评价6428城市轨道交通车站客运服务技巧624总计72383223教学时间分配41城市轨道交通车站认知—任务一任务一车站及客运服务设备设施一、车站的功能及类型1.按修建位置分:地下车站、地面车站、高架车站（1）地下车站：按埋藏深度又可分为浅埋式和深埋式车站两种（2）地面车站：占用地面空间，一般在城乡结合部采用（3）高架车站：采用高架结构，设在道路两侧或道路中部上空51城市轨道交通车站认知—任务一图2地铁高架站图1地铁地面站2.按运营功能分：端点站、中间站、换乘站、大型换乘中心站（1）端点站：即始发站或终点站，是设置在线路两端终点的车站（2）中间站：线路中数量最多的基本站型（3）换乘站：指两条或两条以上轨道交通线交叉点设置的车站（4）大型换乘中心站：地铁站设置在多种交通工具集中换乘的地点（城市客运枢纽）61城市轨道交通车站认知—任务一7城市轨道交通车站认知—任务一如图3成都地铁1号线，升仙湖、广都站为端点站，骡马市、天府广场、省体育馆站为换乘站，火车北站、火车南站有两种及以上的交通工具，所以称之为大型中心换乘站，也是城市内的客运交通枢纽图3成都地铁1号线线路图（局部）3、按规模大小来分二、车站的组成1.出入口：是车站的门户、是地面客流与城市轨道交通车站的衔接口2.通道：是联系城市轨道交通车站出入口和站厅层的纽带81城市轨道交通车站认知—任务一3.站厅：站厅按用途分为公共区和设备区。（1）公共区：由付费区和非付费区组成，是提供乘客问询、购票及便民服务等功能的区域。（2）设备区：由设备用房和运营管理用房、辅助用房组成9城市轨道交通车站认知—任务一14.站台：供列车停靠、乘客候车及乘降的区域，也分为公共区和设备区（1）公共区：提供乘客候车及上下车（2）设备区：设备用房和管理用房5.风亭及冷却塔：属于地下车站的组成部分（1）风亭：将地面新鲜空气送入隧道内（2）冷却塔：将携带废热的冷却水在塔内与空气进行热交换101城市轨道交通车站认知—任务一111城市轨道交通车站认知—任务一三、车站的客运服务设备设施车站乘降设备及功能（1）类型：楼梯、电梯（自动扶梯、垂直电梯）和轮椅升降机,如图4所示（2）功能：楼梯在车站发生紧急情况时，主要用于车站向外疏散乘客；自动扶梯是输送乘客时减轻疲劳，减少人流交叉干扰；垂直电梯和轮椅升降机均属于无障碍设计，是供特殊人群使用的乘降设施121城市轨道交通车站认知—任务一图4乘降设备2、车站AFC终端设备及功能（1）组成：验票机、自动售票机、半自动售票机、自动检票机又称闸机（进闸机、出闸机、双向闸机），如图5所示等。（2）功能：是自动售检票系统面向乘客的操作应用设备，将自动根据票务处理规则对售、检车票进行处理，并生成和保存车票处理的结果及其他管理信息。131城市轨道交通车站认知—任务一141城市轨道交通车站认知—任务一图5AFC终端设备151城市轨道交通车站认知—任务一3、导乘系统的组成及功能（1）组成：导向标志和乘客信息系统导向标志：由广播、电子导向牌、指路牌、线路图、标示文字符号等组成的各种引导标志乘客信息系统（PIS）：通过设在车站的各类显示终端，为乘客提供各类相关信息。（2）功能:导向标志能够无声的给乘客提供方向指示、警告指示及公共信息指示，如图6。乘客信息系统（PIS）具有信息发布和信息查询的功能，

信息发布一般包括文本信息和多媒体信息，其中文本信息包括常规信息、即时信息和紧急信息；多媒体信息包括图像、影音信息。161城市轨道交通车站认知—任务一171城市轨道交通车站认知—任务一图6导向标志的类型4.广播系统组成及功能（1）组成：自动广播和人工广播（2）功能：正常情况下，在通道、站厅层和站台层对乘客进行导向服务；非常情况时，通过该系统及时向旅客通报，起到安抚、组织、疏导乘客的作用181城市轨道交通车站认知—任务一191城市轨道交通车站认知—任务一5.环控系统组成及功能（1）组成：风系统、车站空调水系统、集中供冷系统及防噪系统组成；风系统又分为隧道通风系统、空调大系统、空调小系统；隧道通风设备分为区间隧道机械通风（兼排烟）和车站隧道通风两部分。（2）功能：环控系统可通过就地级、车站级、中央级三级进行控制和自动控制系统进行监控。6.屏蔽门系统（1）组成：由门体结构、门机结构、控制系统、电源组成。门体结构包括支撑结构、门槛、固体门、滑动门、应急门、端门及顶箱等部分，如图7所示（2）功能：隔离站台公共区与轨行区，降低能耗，减少噪声及活塞风对乘客的影响201城市轨道交通车站认知—任务一211城市轨道交通车站认知—任务一图7站台屏蔽门的组成7.照明系统组成及功能（1）组成：由正常照明和应急照明和广告照明组成，正常照明分为运营照明及夜间照明。（2）功能保证车站正常运营时的照明，夜间照明（节电照明）是指运营结束后保证车站的夜间作业能够正常进行，对公共区执行的节电照明和设备管理用房的照明221城市轨道交通车站认知—任务一8.闭路电视监控系统的组成及功能（1）组成：由摄像机、监视器和控制键盘、视频交换机柜及测试监视器和控制键盘等部分（2）功能：及时地向有关人员提供各车站各部位的安全情况和客流动态，231城市轨道交通车站认知—任务一9.火灾报警系统（FAS）的组成及功能（1）组成：由控制盘、车站级图行命令中心图形及各种外围设备组成（2）功能：在第一时间内，将探测器监测到的火灾情况及时传输给报警系统和自动灭火系统；自动报警系统以灯光信号和报警铃声及时反映到控制面板，提示值班人员。而自动灭火系统在得到信号后，切断所有可能有助于燃烧的工作设备241城市轨道交通车站认知—任务一251城市轨道交通车站认知—任务二任务二车站的平面布置一、车站的总体设计原则1、换乘站的设计要求2、大型接驳站的设计要求3、有列车折返运行需要的车站的设计要求4、与大型建筑物开发相结合的设计要求5、其他特殊功能的车站设计要求261城市轨道交通车站认知—任务二二、布局原则避免客流交叉干扰避免流线迂回271城市轨道交通车站认知—任务二（一）出入口及通道1、出入口的布局应设置在道路两边红线以外或城市广场周边较为明显的位置，应根据客流需要与疏散要求设置，浅埋式车站不宜少于4个出入口。281城市轨道交通车站认知—任务二2、通道的布局应以乘客流动的路线为主要考虑依据，遵循尽量减少进出站乘客流线的交叉干扰和最大限度缩短乘客从出入口到站台的走行距离，通道主要由楼梯、电梯和步行道构成。（二）站厅层布局应依据车站内部结构及设施配置情况合理布置管理用房、设备用房及站厅内的客运服务设备，应注重分区明确，避免和减少进出客流的交叉干扰291城市轨道交通车站认知—任务二1、站厅层公共区布局站厅公共区是乘客集散的区域，由进出站检票机分隔为站厅非付费区和站厅付费区，自动售检票终端设备应按乘客进出站的流动方向合理布置，如图8所示30311城市轨道交通车站认知—任务二图8站厅层自动售检票设备布置示意图2、站厅层设备区布局设备区基本分设于车站两端，一端大，一端小，如图9所示。321城市轨道交通车站认知—任务二站厅A端站厅B端（三）站台层布置站台需要以车站上、下行远期超高峰小时设计客流量来计算站台宽度，根据线路走向及换乘要求确定站台形式。站台也分为公共区和设备区33城市轨道交通车站认知—任务二11、站台类型站台形式可分为岛式站台、侧式站台、混合式站台，如图10所示34城市轨道交通车站认知—任务二1图10岛式站台侧式站台混合式站台2、站台的长度和宽度站台的有效长度由列车长度决定，列车长度则是车辆长度与编组辆数的乘积。站台有效宽度设计时主要依据远期预测高峰小时客流量、行车间隔、站台形式、楼梯/扶梯位置等因素确定，如表1所示。35城市轨道交通车站认知—任务二1（四）导向标志布置导向标志应设置于容易看到的位置，从车站外部沿出入口、站厅、站台一直到车辆是连续不断的布置。标示视觉上一定要醒目，重要的标志要能达到对人的视觉有强烈的冲击效果，文字、语言、符号等必须使用国家的规范、标准以及国际惯用的符号等，要考虑乘客个体差异361城市轨道交通车站认知—任务二371城市轨道交通车站认知—任务三任务三

车站的管理模式及管理制度一、车站的管理模式

城市轨道交通车站是由值班站长负责车站内的日常管理事务，其上级是中心站站长，一般情况，车站实行层级负责制，其层级管理框架如图11。381城市轨道交通车站认知—任务三图11车站的层级管理架构中心站站长A站值班站长A站客运值班员A站站务员A站行车值班员中心站副站长B站值班站长B站客运值班员B站站务员B站行车值班员C站值班站长C站客运值班员C站站务员C站行车值班员中心站站长A站值班站长A站客运值班员A站站务员A站行车值班员中心站副站长B站值班站长B站客运值班员B站站务员B站行车值班员C站值班站长C站客运值班员C站站务员C站行车值班员二、车站的管理制度1.排班管理制度391城市轨道交通车站认知—任务三车站按照工作需要对车站各岗位实行定员，紧凑、合理、科学地排班，确保能以精简的人员满足运营需要。2.信息报制度401城市轨道交通车站认知—任务三

车站每天都有大量生产信息需要向外反馈，因此车站必须有清晰的汇报流程，以确保信息的反馈能及时有效并得到合适的处理。一般实行逐级汇报，由下至上的顺序依次为：站务员—值班员－值班站长－站长。在非正常情况下可越级汇报。

3.会议制度41

轨道交通车站一般在早班和中班员工交接之前召开车站交接班会议，当班值班站长是车站交接班会议的组织人。车站的交接班会议是车站当班员工获知各种信息的重要途径，也是培训、学习业务知识的关键时机。轨道交通车站除了交接班会议外，通常还设有全站员工大会、综合治理会、专题会议等。1城市轨道交通车站认知—任务三424.巡视制度（重点内容）1城市轨道交通车站认知—任务三巡视的内容巡视的范围巡视的要求5.文件管理制度431城市轨道交通车站认知—任务三由车站专人负责进行分类、归档管理6.

钥匙管理制度（重点内容）441城市轨道交通车站认知—任务三钥匙的类型钥匙存放的要求钥匙使用的规定7.车控室管理制度451城市轨道交通车站认知—任务三7S管理8.考评管理制度建立员工绩效考核评价体系，对员工的工作量、工作态度、岗位技能、安全与纪律等几个方面进行考核与评价，评价结果运用于车站员工的晋级及续签劳动合同等工作中。461城市轨道交通车站认知—任务三471城市轨道交通车站认知—任务四任务四

站务人员各岗位职责及作业流程一、站务人员各岗位职责岗位职责

值班站长值班员站长1、站长2、值班站长3、站务员（1）厅巡岗（2）站台岗（3）售票岗481城市轨道交通车站认知—任务四491城市轨道交通车站认知—任务四二、站务人员各岗位作业流程1.值班员2.站务员（1）厅巡岗（2）站台岗（3）售票岗502城市轨道交通车站的开启与关闭—任务一任务一车站客运服务设施的开与关一、自动扶梯及垂直电梯的开关1.自动扶梯准备—开梯—关梯—紧停

2、垂直电梯开梯—关梯二、AFC终端设备的开关三、照明系统及环控系统的转换四、出入口的开关51城市轨道交通车站的开启与关闭—任务一2522城市轨道交通车站的开启与关闭—任务二任务二开、关站一、车站开关

每天运营开始前开放车站的准备工作称为开站，每天运营结束前关闭车站的准备工作称为关站。概念工作时间

客流分布其他交通方式运营时间影响站开关站因素居民生活习惯出行规律二、开、关站（一）开站1.开站前的准备（1）检查线路（2）检查设备（3）开设备（4）售票准备（5）开出入口532城市轨道交通车站的开启与关闭—任务二2.开站程序542城市轨道交通车站的开启与关闭—任务二（二）关站1.关站的作业内容（1）播放尾班车广播（2）停止售票和进站检票工作（3）巡视车站（4）售票员结账（5）关闭出入口55城市轨道交通车站的开启与关闭—任务二2563城市轨道交通车站客流调查与分析—任务一任务一客流调查统计一、客流及其影响因素1.客流的概念

客流量是指在单位时间里，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。客流量可以是预测客流量，也可以是实际客流量。2.影响客流量的因素57轨道交通沿线土地利用情况城市布局发展模式城市人口规模与出行率票价服务水平政府的交通运输政策交通网的规模与布局私人交通工具的拥有量影响因素城市轨道交通车站客流调查与分析—任务一3二、客流调查与统计583城市轨道交通车站客流调查与分析—任务一全面客流调查乘客情况抽样调查节假日客流调查1、客流调查的种类2.客流调查统计指标59统计乘客构成情况统计乘客人数统计乘客乘车情况城市轨道交通车站客流调查与分析—任务一3603城市轨道交通车站客流调查与分析—任务二任务二车站客流特征分析一、车站客流时间分布特征一日内小时客流分布特征如下图：2、车站高峰小时客流分布特征

车站高峰小时客流是确定车站设备容量或能力的基本依据。车站高峰小时客流特征分析，首先应确定进、出站高峰小时的出现时间，其次才是分析客流量的大小。613城市轨道交通车站客流调查与分析—任务二3.一周内全日客流分布特征全日客流量在一周之内呈有规律性的变化4.一年内各月（季）客流分布特征由于气候的不同,一年内客流量还存在季节性变化，623城市轨道交通车站客流调查与分析—任务二二、车站客流空间分布特征1.沿线各个车站的客流分布特征633城市轨道交通车站客流调查与分析—任务二均等型两端萎缩型中间突增型根据调查沿线各车站的客流量变化特点，沿线各站的客流分布特征逐渐缩小型2.站内乘降客流及不同区域客流分布特征不同出入口的进出客流不均衡、站厅不同区域的TVM前的购票客流不均衡、不同检票机的进出客流不均衡643城市轨道交通车站客流调查与分析—任务二654城市轨道交通车站客流组织—任务一任务一

日常客流组织一、流线及其分类1.进站乘客流线进站乘车的流程2.出站乘客流线下车出站的流程3.换乘乘客流线不同换乘方式的流程不同二、进出站客流组织1.进站客流组织关键引导点2.出站客流组织关键引导点664城市轨道交通车站客流组织—任务一67三、换乘客流组织（一）换乘地点1.付费区换乘不出闸2.非付费区换乘出闸又进闸4城市轨道交通车站客流组织—任务一（二）换乘方式及客流组织方法1、换乘方式684城市轨道交通车站客流组织—任务一2、换乘客流组织方法换乘站根据不同的换乘方式在客流组织管理上应注意采用不同的方法，总的原则在于应组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉、干扰。694城市轨道交通车站客流组织—任务一704城市轨道交通车站客流组织—任务二任务二

特殊客流组织一、大客流组织（一）大客流定义及分类1.定义：大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。2.分类（1）按产生的严重程度来分（一、二级）（2）按发生的范围来分（局部、线网）（3）按是否可预见来分（可、不可）（4）按流动的方向来分（进站、出站）714城市轨道交通车站客流组织—任务二724城市轨道交通车站客流组织—任务二(二)大客流组织主要措施

增加列车运能增加售、检票能力充分准备好客运设备设施和人员客流控制（三级客流控制）（重点内容）采取临时疏导措施原则具体方法执行程序734城市轨道交通车站客流组织—任务二二、突发事件客流组织1.突发事件应急设备（1）车站应急设备（2）列车应急设备

车站应急设备分为事故救援应急设备和车站机电设备应急装置。

现代地铁车厢无论是在乘客车厢，还是车辆驾驶室内都安装应急设备，主要包括应急疏散门、紧急报警装置、灭火器和紧急开门装置等。742.突发事件客流组织措施城市轨道交通车站客流组织—任务二4（1）疏散疏散是指在紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，包括车站疏散和隧道疏散。（2）清客（3）隔离清客是指车站或列车出现异常时（如停电、列车停止运行等），需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。包括车站清客和列车清客。隔离是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。根据造成隔离的原因分为非接触纠纷隔离、接触式纠纷隔离、客流流线隔离和疫情隔离。755城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一任务一乘客咨询建议和表杨的处理一、乘客事务的类型

乘客在乘坐地铁时对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面会产生肯定、疑惑等心理状态，此时乘客对这种心理状态采取一定的行为表现，即对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等，此类事务统称为乘客事务。76二、乘客事务处理的原则5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一公平公正原则满意原则首问责任制原则顾全大局原则现场处理原则及时原则775城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一四、乘客咨询、表扬及建议的处理1.乘客咨询的处理

当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录；如乘客咨询的事务属于站务人员职责范围内的问题，员工应立即答复乘客782.乘客表扬的处理5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一当乘客对站务人员的服务很满意时，则会对乘客提出的表扬

对于乘客提出的表扬员工应当场表示感谢；如乘客以小费、现金、礼品等财物表示感谢则不得随意接受，

如确实无法推脱，应当在《车站日常乘客事务处理表》记录并将财物上交公司；当乘客赠送锦旗等以表扬时，锦旗等物应由所表扬的集体或个人妥善保存。793、乘客建议的处理

当乘客提出建议时，员工应仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢。对于曾经提出过建议的乘客，客服热线应定期回访，体现对乘客意见的重视。5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一805城市轨道交通乘客服务事务处理—任务二任务二乘客投诉处理一、.乘客投诉及产生的原因乘客实际感知的服务与自身的期望存在差距，乘客投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行81二、乘客投诉的分类按责任是否属于城市轨道交通单位分无责乘客投诉和有责乘客投诉，有责投诉又按事件产生后果的严重程度可分为：1、一类有责乘客投诉2、二类有责乘客投诉3、三类有责乘客投诉5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务二825城市轨道交通乘客服务事务处理—任务二三、投诉处理的流程及技巧会提问会聆听四不放过原则成立调查小组易人易地；会管理乘客期望会表达整改诚意消除现有和潜在原因；改善服务产品83任务三乘客遗失品处理一、乘客遗失品的性质判别5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务三

站务人员要根据自身的经验，通过视觉观察有无危险标识或通过常识判断有无危险的（如有三品标识），通过听觉，发现有无异常响声的（如计时器响声），通过嗅觉，发现有异常气味的（如刺激性气味），可以初步鉴别乘客遗失品的性质和类别，如果确认为可疑物品时，配合值班站长用隔离带或屏风隔离现场，劝离附近的乘客。84二、乘客遗失品处理的原则专人负责遗失物品的登记、保管、认领、移交三、车站乘客遗失品的处理

5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务三一般失物处理程序特殊失物处理程序85四、失物存放及保管五、失物认领1.一般失物认领程序2.现金的认领程序及要求六、无人认领失物的处理七、司机对乘客遗失品的处理

5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务三866城市轨道交通车站客伤处理—任务一任务一认识客伤一、客伤及其产生的原因

客伤是指在在城市轨道交通系统范围内发生的地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工发生的人身伤害及伤亡事件的总称。

轻微客伤是指在城市轨道交通系统范围内发生的地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场进行简单包扎处理的乘客伤害。轻微客伤及客伤87自然灾害：洪水、台风、地震等设备因素：机电设备、通信信号、列车等ACDB人为因素：工作人员、乘客社会因素：破坏分子、恐怖分子6城市轨道交通车站客伤处理—任务一88二、客伤的处理原则及流程

6城市轨道交通车站客伤处理—任务一

车站在处理客伤事件时要以维护公司形象、保护公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客必要的帮助；同时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认，以事实为依据，客观记录，充分留下原始资料。客伤的处理原则89城市轨道交通车站客伤处理—任务一6值班站长（或站长）在对伤者进行必要的现场急救时，应尽量对现场进行取证，询问当事人、证人，了解事情经过，填写有关调查表，并由当事人、证人签字确认。车站现场工作人员，发现或接到乘客求救时，须立即汇报当班值班站长（或站长），并疏散围观群众，安抚和救助受伤乘客，保护事故现场，寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式。当班值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，应立即安排其他员工携带急救医药箱赶赴现场。90城市轨道交通车站客伤处理—任务一6

若伤势较轻可以行走，可陪伤者到车站会议室休息安抚或包扎上药。若伤者需要，可协助拨打120急救电话。第３步

若初步判断乘客受伤属于地铁责任时，车站应立即向有关部门、单位汇报。伤者提出要求去医院检查时，车站可安排车站员工，陪同伤者前往医院，伤者在医院所花费用，经请示同意后，由车站在有关处理经费中垫付。916城市轨道交通车站客伤处理—任务二任务二救护和安抚乘客一、现代救护的概念

现代救护是指在事发现场，对伤病员实施及时、先进、有效的初步救护。二、现场评估

1、现场的安全性；2、疾病和损伤的原因；3、确定受伤者人数；4、判断现场可以使用的资源及需要何种支援、可能采取的救护行动。926城市轨道交通车站客伤处理—任务二三、判断危重病情1、意识2、气道3、呼吸4、循环体征5、瞳孔反应等四、紧急呼救

“120”电话报告内容：

1.报告人姓名与电话号码，伤病员姓名、性别、年龄、联系电话；2.伤病员所在的确切地点，地铁站的站名及确切的哪个出口；933.伤病员目前最危重的情况；

4.现场所采取的救护措施；

5.在征得急救中心同意后再挂断电话。五、心肺复苏术（CPR)1.定义：

心肺复苏是指对心跳和呼吸骤停的患者在开放气道的前提下进行人工呼吸和胸外心脏按压，建立有效循环，尽快使其恢复自主呼吸和心跳。2、适用症：用于各种原因引起的：

心跳骤停6城市轨道交通车站客伤处理—任务二946城市轨道交通车站客伤处理—任务二3、心肺复苏术（CPR)操作步骤六、创伤救护

创伤是各种致伤因素造成的人体组织损伤和功能障碍。

创伤救护包括止血、包扎、固定、搬运四项技术。七、受伤乘客的常见心理反应

焦虑、紧张、恐惧、不安、无奈、愤怒、无助感等956城市轨道交通车站客伤处理—任务二任务二救护和安抚乘客八、心理安抚1.重要性2.技巧陪伴

认真倾听

耐心解释

适当保证

语气和态度966城市轨道交通车站客伤处理—任务三任务三现场保护及收集证据一、现场保护及其原则（一）不移动不破坏（二）证据采集先行976城市轨道交通车站客伤处理—任务三二、客伤事件证据类型与勘验笔录书证物证视听资料证人证言当事人陈述鉴定结论客伤事件证据的类型986城市轨道交通车站客伤处理—任务三三、采集证据的原则

证据的采集，应以事实为基础，以法律为准绳。应尽量保存原始证据，不得对证据做出人为处理。书证应提交原件，物证应提交原物，视听资料应经法院审查后才可认定能否作为认定事实的根据。

99采集证据时可使用相机、摄相机、录音笔获得相关的证据。当采集证人证言时，应确定当事人、证人的身份，含姓名、住所、身份证明资料、联系方式，并尽量落实。

为了有效地采集当事人陈述、证人证言，应引导陈述案件事实，必要时，可采用问答法。采集证据时，应确定采集相关证据的具体时间、地点。四、证据的采集办法6城市轨道交通车站客伤处理—任务三任务四客伤调查及责任认定1006城市轨道交通车站客伤处理—任务四一地铁承担责任的客伤

乘客自验票进入闸机起至出闸机时止（付费区范围内的乘客），对运输期间发生的乘客人身伤害，地铁承担运输责任。

对于无票人员在地铁付费区范围内发生的人身伤亡比照乘客办理；对于无票人员和已购票的乘客在地铁非付费区范围内发生的人身伤亡，因地铁设备设施或管理所致的，比照乘客办理；因自身原因造成的，原则上不予承担责任。101下列原因之一造成的人员伤害地铁不承担运输责任：6城市轨道交通车站客伤处理—任务四1026城市轨道交通车站客伤处理—任务四二、客伤事故（件）调查

以事实为依据，以规章为准绳，按照“四不放过”原则,客伤事故调查的流程如下：

１成立调查组２现场调查３召开事故分析会４撰写调查报告三、调查报告的主要内容1036城市轨道交通车站客伤处理—任务四提交事故（件）调查报告事故（件）造成的人员伤亡和直接经济损失事故（件）发生的原因和事故性质事故（件）发生单位概况；事故（件）发生的经过和事故救援情况事故调查报告应包括BECDA四、客伤责任判定及处罚1046城市轨道交通车站客伤处理—任务四1、客伤事故（件）的责任判定全部责任主要责任同等责任次要责任一定责任无责任

事故（件）责任判定的依据是各种规章制度、办法及规定等1056城市轨道交通车站客伤处理—任务四2、客伤事故（件）的处罚与赔偿

凡造成各类事故（件）的责任部门的主管、直接、相关负责人和事故（件）直接、主要责任人，均应按有关规定给予经济处罚或行政处分。导致事故（件）的有关责任人，给予警告、记过或记大过处分，情节较重的，给予降级、撤职或者留用察看处分；情节严重的，给予开除处分。对于乘客提出的索赔要求，企业要依据《合同法》、《侵权责任法》或《消费者权益保护法》等法律法规来确定是否进行赔偿，同时要以保护企业利益最大化的基础上，以人为本，与乘客共同协商赔偿标准。任务一客运服务理念1067城市轨道交通客运服务理念及质量标准—任务一

1、服务理念

所谓服务理念是指人们从事服务活动的思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

1077城市轨道交通客运服务理念及质量标准—任务一

全过程服务理念“顾客至上”的服务理念关键时刻服务“人性化”的服务理念2、现代客运服务理念二、客运服务有形展示1087城市轨道交通客运服务理念及质量标准—任务一

客运服务有形展示是指客运服务企业借助于有形要素来推销无形产品的手段就是服务的有形展示。

109服务环境：直接环境、间接环境服务信息7城市轨道交通客运服务理念及质量标准—任务一

110有利于识别服务理念有利于识别服务特色有利于推广服务创新有利于烘托和提高服务质量有利于服务促销2、有形展示的作用7城市轨道交通客运服务理念及质量标准—任务一

111②列车的有形展示①车站有形展示3、城轨客运服务的有形展示7城市轨道交通客运服务理念及质量标准—任务一

三、客运服务品牌策略112