达州市12345政务服务便民热线市长热线平台升级改造及运营服务建设项目需求说明

达州市12345政务服务便民热线

（市长热线）平台升级改造及运营服务建设项

目

需

求

说

明

建设单位；XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（签章）

编制日期：2023年5月

目录

一、项目概述............................................................1

（-）项目建设目标..............................................1

（二）项目规模..................................................1

（三）建设内容..................................................2

1.基础平台改造..................................................2

2.智能化能力提升...............................................2

3.创新场景应用.................................................2

4.项目建设期...................................................3

二、项目需求分析........................................................4

（0政务业务目标需求分析结论.....................................4

1.需求分析......................................................5

2.信息量分析与预测.............................................6

（二）系统功能和性能需求分析.......................................8

1.系统功能分析..................................................8

2.系统性能需求分析............................................13

（三）信息系统装备和应用现状与差距................................18

1.业务现状.....................................................18

2.信息资源现状................................................19

3.计算存储安全现状............................................25

4.存在的主要问题和差距........................................25

一、项目概述

（-）项目建设目标

完成场地扩建、平台智能升级改造、运营服务。项目建设以政府与社会

大众需求为引导，以利企便民为核心，建设完成后全市政务服务便民热线将

形成“一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”

为一体的工作机制，话务接听以“群众至上，用心服务”为宗旨，来电办理

按照“依法行政、为民服务、分级负责、归口办理、求真务实，注重实效”

的原则。本项目建设将健全我市政务服务便民热线工作智能化，完善工作机

制，为人民群众提供“7义24小时”全天候、多方位、高质量、高效率的政

务服务便民热线服务，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理。维护

达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务平台，实现多号码同时接

入，利用业务分组，坐席分组的工作模式，实现资源共享。

建设成为全市智能化热线服务平台，统计分析市民关注的热点问题，历史遗

留问题，久拖未办等问题，为领导决策提供数据依据。建设成为全省典型示

范热线服务平台，根据数据分析，不断优化服务流程，提供服务质量，使之

成为全省一流、全国标杆热线服务平台。建设成为全国政务服务+生活服务

应用创新示范热线服务平台，打造“万能12345”热线。

（二）项目规模

本项目为达州市12345政务服务便民热线（市长热线）平台升级改造

及运营服务建设，覆盖达州市全市。

度与政务服务水平的“双重提升”。同时，融合订餐、就医、特产、宾馆、

开锁等城市便民服务，进一步提升平台公共服务便捷性。

4.项目建设期

本项目建设期为6个自然月。

二、项目需求分析

（一）政务业务目标需求分析结论

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政

务服务问题的重要渠道。建好政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、

提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有十分重要的作用。

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》

（国办发（2020）53号）《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政

务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函（2022）16号）《四川

省“一网通办”三年行动方案》（川办发（2022）64号）等相关文件要求，

达州市12345政务服务便民热线（市长热线）于2020年8月建成并正式上

线运行，为群众诉求的高效解决和全市社会满意度发挥了积极作用。通过热

线不仅可以了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可

有效监督政府部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政

部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走

向市民的桥梁。

通过对达州市12345政务服务便民热线总结与分析，其分析结论如下：

•积极落实政策文件要求、响应政府领导工作部署

四川省发文提到“各市（州）人民政府明确12345热线管理机构，统筹

做好12345热线规划、建设、管理和运维，建立和完善各项制度和工作流

程，指导和监督政务服务便民热线工作。”因此，达州市应积极落实文件要

求，响应文件号召，做好12345政务服务便民热线服务平台的建设工作。

•满足达州市热线个性化建设需要，服务群众、提质增效

达州市12345政府服务便民热线（市长热线）平台的建设符合达州市

个性化建设需求，满足公众日益增长的服务需要，提升便民服务效率，需加

强对政务热线智能化建设，充分利用AI、人工智能、大数据先进技术，提

高办事效率，促进提质增效。

•迎合全国12345信息化建设浪潮，扩展平台应用能力

目前达州市12345建立了热线平台的基础业务功能，在智能化应用深

化、大数据研判分析方面仍有很大欠缺。为迎合全国12345信息化发展浪

潮不落伍，达州市需不断加强政务热线服务能力、提高信息化建设重要性意

识，做好相关升级规划工作。

•顺应发展趋势，深入挖掘民情民意，提高大数据可视化管理分析能

力

需应用大数据、人工智能等先进技术，通过对热线中心的数据和诉求数

据进行综合分析，及时发现热线运营中的问题和民生热点排行为领导决策

提供依据。

1.需求分析

完成场地扩建、平台智能升级改造，第三方公司运营服务。项目建设以

政府与社会大众需求为引导，以利企便民为核心，建设完成后全市政务服务

便民热线将形成“一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、

反馈回访”为一体的工作机制，话务接听以“群众至上，用心服务”为宗旨，

来电办理按照“依法行政、为民服务、分级负责、归口办理、求真务实，注

重实效”的原则。本项目建设将健全我市政务服务便民热线工作智能化，完

善工作机制，为人民群众提供“7X24小时''全天候、多方位、高质量、高

效率的政务服务便民热线服务，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确

办理。

（1）需进一步健全我市政务服务便民热线工作智能化，完善工作机制,

为人民群众提供“7X24小时”全天候、多方位、高质量、高效率的政务服

务便民热线服务，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理。

（2）需建设一个承载全市各类政务热线服务平台，实现多号码同时接

入，利用业务分组，坐席分组的工作模式，实现资源共享。

（3）需建设成为全市智能化热线服务平台，统计分析市民关注的热点

问题，历史遗留问题，久拖未办等问题，为领导决策提供数据依据。

（4）需建设成为全省典型示范热线服务平台，根据数据分析，不断优

化服务流程，提供服务质量，使之成为全省一流、全国标杆热线服务平台。

（5）需建设成为全国政务服务+生活服务应用创新示范热线服务平台,

打造“万能12345”热线。

2.信息量分析与预测

（1）基础信息：涉及到平台的用户信息、配置信息、权限信息、摘要

信息等，根据平台用户数，大约有200GB；

（2）用户数据：用户数据包括结构化数据和非结构化数据，结构化数

据主要是热线平台的工单数据，非结构化数据主要是对于录音文件的存储。

据调研统计，达州市12345热线近两年来平均受理群众来电约为130

万通，考虑地区经济发展、人民需求增加以及12345热线的品牌宣传作用,

预测业务量按照逐年20%的增长率增长。

结构化数据分析：按照每个工单平均1M/'条，系统冗余80%测算，系统

并发率70%,磁盘冗余RAID10(实际利用率50%)。每年的工单存储量计算

过程如下所示：

磁盘容量(TB)二工单量/年*工单容量/条*磁盘冗余*系统冗余*系统并

发率/1O24/1O24=*1M*(1+50%)*(1+80%)*70%=2.34TB0

非结构化数据分析：非结构化数据主要包括电话录音，电话录音主要是

指系统对所有电话进行录音，并对录音文件采取MP3格式进行存储。

根据一年业务量130万、每条录音2MB计算，还需考虑部分回访录音，

则项目建成后未来一年的录音数据量为4.22TBO

录音数据保存三年。

(3)应用运营数据：主要涉及包括操作留痕、监测预警、业务查询、

生成文档资源下载、留言信息、信息公示、公众互动信息、数据中心展示及

日、月、季、年统计汇总报表等数据。这类数据量很大，每年产生的数据量

大约有200GBo

(4)缓存类文件：消息队列服务在处理并发读写是，需要将消息数据

在本地进行持久化处理而产生的消息缓存文件。缓存文件除包含消息元数

据外，也会对各应用的提交日志进行保存。消息队列采取时间清理策略，依

据文件的创建时间，对创建时间较早的缓存文件自动进行删除。消息队列的

机制决定了消息队列对于内存大小要求较高，而对于硬盘空间要求则不是

很严苛，因此消息队列的硬盘空间要求预计为200GB左右。

（5）日志类文件：平台各应用系统及支撑子系统在日常运行是时产生

的日志文件。对于超出创建时间6个月以上的日志文件可配置自动进行清

理。预计日志文件的需求硬盘空间200GB左右。

综上，每年约产生7.34TB数据。按照逐年20%的数据增长量，预计项

目建成三年内工单数据总量为：

7.34TB+7.34TB*(1+20%)+7.34TB*(1+20%)*(1+20%)p26.72TB。

(二)系统功能和性能需求分析

1.系统功能分析

服

务

!功能应用

项内序号

容

智能排序：根据场景浏览量、知识上架时间、知识

1引用量和知识评分数据对场景知识库展示页面和场

景内相关知识推荐进行智能排序

系统管理：对知识库的使用场景进行新增、修改、

2

删除和关联知识

系词义检索：括语音检索、热词检索、时间检索、智

3

统能检索和智能排序等

智相似度检索：对所有包含该词语的文本分别进行相

能4智似度值计算，并按照相似度值的计算结果对搜索结

化能果进行降序排列展示

—

升问同义词检索：可对同义词词库进行新增、修改和删

级5答除操作，将具有相同含义的自然语言统一归类，并

建选择关联到对应的场景知识库中

设分词设置：提供了对输入文本中主语和客语区分的

6

核心功能支撑

关键字补全：提供关键字补全服务，后台管理员可

7通过关键字设置对系统预设知识库场景中对应的关

键字进行新增、删除和修改操作

面向坐席推荐：在与公众的通话过程中，智能知识

8

推荐系统面向座席人员，基于ASR（语音识别技

术）实时转写语音对话并根据上下文分析用户意

图，进行关键字抓取

面向公众推荐：在用户进行诉求上报的过程中，系

9统会创建用户的个人数据库，记录历史查询的知识

场景、关键字等

网站客服：公众通过网站门户进行诉求工单提交，

10坐席人员可在后台收到消息提醒并进行诉求反馈或

热线回访

微信小程序客服：公众通过小程序端进行诉求工单

11提交，坐席人员可在后台收到消息提醒并进行诉求

反馈或热线回访

微信公众号客服：公众通过服务公众号进行诉求工

12单提交，坐席人员可在后台收到消息提醒并进行诉

求反馈或热线回访

文本能力引擎：基于NLP和语义识别技术，为公众

提供网络端和移动端的人机问答交互服务的智能信

13息系统，支持外网服务数据和智能科技平台的初始

化对接，深度结合场景知识库，多维度多场景的运

用不同问答模型进行高效的针对性回复

场景式引导：文本机器人可基于热点场景和业务需

14

求，实现场景式的多轮问答功能。

人工标注：系统管理员会根据文本机器人的满意度

反馈进行持续的人工标注服务，实现相关场景的故

15

事版、用户意图、词槽和反馈优化，有效提升文本

机器人的问答推荐准确性。

语音能力引擎：使用语音进行人机交互的智能信息

系统，将所有外网服务类数据和智能系统做好初始

16

化对接，能够深度挖掘知识库，可替代人工客服值

守完成大量实时交互工作

智能导航：智能客服集成语音机器人，提供智能语

17

音导航服务

语音识别：通过语音转文本的能力，实现公众语音

18

的转写

智能打断：无需等待播放结束，系统能够自动进行

19判断，立即停止提示语的播放，对用户的语音指示

作出响应

场景识别：语音机器人将所有公众诉求过的通话录

音作为学习样本；通过语音转文字，对文本内容进

20

行语义识别，对不同场景的咨询内容进行特征提

取，生成相应的训练库

语音转人工：公众在拨打12345电话的语音接入，

21

全部由智能语音机器人接入服务

满意度调查：智能客服在完成公众的咨询工作后，

语音机器人会自动启动满意度调查，针对公众咨

22

询的问题收集用户的服务质量，系统会自动记录公

众对满意度的评价

语音播报：智能客服的语音机器人具有语音播报功

23

能

24ASR语音识别：语音识别能力引入，含59路ASR

TTS文本转语音：文本转语音能力引入，含24路

25

TTS

26话术管理：支持对智能客服话术的配置

对话轮次管理：系统在对话过程中不断根据当前状

27

态决定下一步应该采取的最优动作

28热词管理：帮助热线中心在话术中添加热词，提高

语音识别准确率

问题学习：系统提供了问题学习功能，实现通话过

29程中无法识别、无法回答的各类问题的自动沉淀，

并进行相似问题聚类，最终以列表形式展示出来

业务组、队列管理：通过对不同业务组的管理和队

列管理，可实现热线中心智能客服服务与不同的业

30

务场景，同时为不同场景人工座席配置不同的队列

管理，减少公众在拨打电话时等待时间过长的现象

力务人员配置：管理人员可在系统配置中设置不同

31业务场景所对应的人工座席客服人员，可实现业务

场景新增、人工座席人员配置

通话黑名单配置：系统支持通话黑名单配置，添加

到通话黑名单中的客户将被自动过滤。管理人员可

32

在系统中看到黑名单呼入的次数、呼入时间、呼入

号码信息

客服分配机制管理：在建立起智能客服系统后的运

33营过程中，为了方便热线中心根据其客服管理制度

进行客服团队管理

语音助手：为座席人员和诉求人员提供在复述诉求

34

工单过程中自动进行工单内容由语音到文字的转换

智能归口：基于语义理解（NLP）、机器学习等核

35心技术，在话务员完成工单登记后，基于工单标题

和文本内容的自动识别

智智能查重：基于人工智能技术，通过利用投诉、咨

能询对象的时间、地点、内容信息对所有工单中的诉

36导求内容化进行智能匹配，并按照计算的匹配程度降

办序排序供用户选择，可以有效解决重复派单问题，

也大大有利于“同一问题、统一答复”

智能派单：在座席人员派单过程中智能派单，分析

37工单文本内容，推荐合适的工单办理单位

标题自动生成：根据座席人员所填写的工单内容，

38

自动生成所填写的工单标题，供话务员参考修改

知外呼故事板管理：对需要进行告知的故事内容按照

391不同的场景进行统一录入，可实现故事新增、编

呢辑、删除操作

告批量外呼管理：通过批量外呼管理对批量外呼的任

40知务进行管理，主要包括外呼策略管理、外呼计划管

理和外呼结果查看

外呼策略管理：提供了不同的外呼策略，包括呼叫

41群体优先级、呼叫用户选定、呼叫主题、呼叫清单

外呼计划管理：通过外呼计划管理，管理人员可以

42很好地对需要外呼的任务进行合理规划

外呼结果查看：系统会自动对智能告知的反债结果

43进行统计，并形成一人外呼结果表单

故事板配置：用于配置回访所使用的故事板，故事

44板用于说明回访步骤、配置引导话术

回访策略管理：用于配置智能回访的基本参数设

45智置，包括回访重试次数、工作时与非工作时配置

能回访计划管理：用于配置回访计划，明确回访计划

46回所使用故事板，需要回访的工单，选定开始时间和

访结束日印间

人工干涉：系统在自动回访过程中管理人员可以监

47控对话双方的转写文字，当回访出现偏差时可进行

干涉并转为人工回访

智通过对“突发事件、持续热点、重复投诉、苗头事

能件、敏感事件、集中性事件”等重大事件进行识

48预别、形成预警，并持续的预警跟踪，由“被动”转

警为“主动”加强解决市民诉求中的共性问题

企业归口：梳理企业相关的专业诉求归口，企业服

49务专席人员在接到涉企诉求时，按照企业专业诉求

个归口进行企业工单数据沉淀

性企业表单：对不能在线答复的企业咨询和办事诉

50

化求，由12345平台形成相应的专业的企业工单

应企业数据分析：支持根据系统中的企业诉求数据，

51用进行可视化统计分析，以图表形式直观的展示企业

一诉求概况。

企营商环境专题分析：营商环境专题依托积累的大量

来营商涉企诉求数据，基于热线大数据支撑底座以大

52屏可视化的形式，协助政府领导打造当地的高质量

营商环境

个订餐服务：在小程序端通过应用嵌载的方式集成订

53性餐服务能力，公众进入嵌载应用跳转至服务门户即

化可享受在线订餐预约、订单下单等服务。

应就医服务：在小程序端通过应用嵌载的方式集成就

用医服务能力，公众进入嵌载应用跳转至服务门户即

54城可进行在线挂号、预约门诊、基本就医信息咨询

市生_____________________________________________

民产服务能力，公众进入嵌载应用跳转至服务门户即

服可进行特产资讯问询、特产销售点位查询及预约上

务门等。

宾馆服务：在小程序端通过应用嵌载的方式集成宾

馆服务能力，公众进入嵌载应用跳转至服务门户即

56可进行宾馆信息查询、预约订房、基本情况信息问

询等。

开锁服务：在小程序端建设开锁服务应用，公众能

57够通过开锁服务应用对锁匠信息、联系方式进行查

血。

功能界面优化：对现目前基础平台各功能应用模块

界面风格进行优化改造，线下进行美工重构，对页

58面视图原型进行重新设计，采用大视图代替原先小

视图风格。将重新设计的视图原型进行编译嵌入，

从整体视觉上进行页面重构，为系统用户提供直

基观、清晰的使用操作体验。

础流程逻辑改造：对现目前基础平台各功能应用模块

平的业务流程逻辑进行配置改造，结合智能化能力对

59台工单受理、归口派发、跟踪回访以及知识查阅等流

改程逻辑进行重新配置，能够较好适配智能化应用能

造力，为流程高效执行及系统稳定运行提供支撑。

应用功能适配：对现目前基础平台部分应用功能进

行适配调整，包括功能应用入口、功能应用按钮触

60发以及智能化能力对应等进行改造，确保优化提升

后基础功能能够正常运行且快捷调用智能化应用能

力，高效开展服务运营工作。

常根据服务合同要求，提供5*8小时的电话、群、微

咨信群内的咨询指导服务，对用户进行技术指导、基

询础业务指导和电话咨询分流服务。对于通过电话指

1和导不能解决的故障，在征得用户同意后，通过远程

系指接入手段，登录到故障设备或者用户界面，进行故

统导障诊断，查找故障出现的原因，指导系统用户处理

运服故障。

行

维

护普软件平台遇到bug,需及时分析bug的严重程度，

服

务2S并根据不同严重程度，制定不同解决方案，确保及

1时解决bug,恢复平台运行。

保

障

由根据系统平台的实际应用，为系统用户单位用户提

服供针对性培训服务。兴用沟通指导、个别答疑的办

3

务法进行培训；对领导等重点用户，采用个别辅导的

支办法进行培训。

i各相关负责人必须常各突发事件应急响应预案和异

4X常情况处理流程图、相关单位(部门)及分管领导

|联系方式，以利应对突发事件之需。

5对系统平台进行安全巡检，每次巡检后形成巡检服

£务单。网络攻击、病毒高发时期，将额外提供紧急

5E的安全监测，在不超过2个工作日内，提出防护应

窜急解决方案。

2.系统性能需求分析

(1)数据库服务器需求分析

根据各系统的实后业务流量需求分析和国际主流的衡量服务器处理性

能指标TPC-C,计算本系统中主要服务器的基本配置。

TPC-C使用三种性能和价格度量，其中性能由TPC-C吞吐率衡量，单

位是tpmCo

tpm是transactionsperminute的简称；C指TPC中的C基准程

序。一般来说需要保证30%-50%的主机CPU处理余量，用于系统、数据

库、中间件软件、工具软件、监控软件或其它应用系统的使用。

平台主要面向达州市广大群众及政府职能部门，按平均话务量计算，按

500并发。数据库性能测算指标如下：

表0T数据库性能测算指标表

项目数量

并发用户数500

用户请求中占需访问数据库百分比90%

平均每用户每分钟发出业务请求次数30

每次请求包含的交易平均值5

每次交易折算标准系数（处理各种类型事务烁合

6

转换成相当的TPC—C值）为：

系统高峰期间利用率70%

系统冗余30%

计算公式：

TPMC=（最大用户并发数X用户请求中占需访问数据库百分比X每分钟发

出业务请求次数X每次请求包含的交易平均值X每次交易折算标准系数）

/系统高峰期间利用率/（I-系统冗余）

项目单位（万tpmc）

服务器总体能力要求82

⑵文件服务器需求分析

文件服务器主要实现异机备份，测算方式与数据库性能测算类似:

项目数量

并发用户数500

用户请求中占需访问文件服务器百分比90%

平均每用户每分钟发出业务请求次数30

每次请求包含的交易平均值5

每次交易折算标准系数（处理各种类型事务综合6

转换成相当的TPC—C值）为：

系统高峰期间利用率70%

系统冗余30%

计算公式：

TPMC二（最大用户并发数义用户请求中占需访问文件服务器百分比X每分

钟发出业务请求次数X每次请求包含的交易平均值X每次交易折算标准

系数）/系统高峰期间利用率/（I-系统冗余）

项目单位（万tpmc）

服务器总体能力要求82

（3）应用服务器需求分析

依据类似工程项E经验，业务处理能力需求测算采用JVMSpecJbb2005

标准。估算业务系统需要的java虚拟机Job数量，进而利用

SpecJbb2005公式进行估算。

SpecJbb2005=AXB/（1-C-D）

其中：

A为每秒最多要处理的业务量；

B为每笔业务需消耗的SpecJbb峰值；

C为系统的冗余处理能力；

D为非Java应用所占用的系统资源百分比。

根据系统的访问政务服务互联网/电子政务外网用户数(据第七次人口

普查，达州常住人口数量约为537万人)，平台涉及门户服务、智能化应用、

大数据分析业务多套业务应用，预计应用服务器峰值并发率(0.3%),则总

计业务处理量峰值约为16110笔/秒。根据相关项目的实施经验，平均每笔

业务约消耗450个bops,系统冗余能力以3096计算，非java应用所占用

的系统资源百分比以30%计算，则系统所需的SpecJbb2005值为16110X

450/(1-30%-30%)=

(4).Web服务器需求分析

SPECweb2005是衡量Web服务器处理能力的主要指标，是服务器可以

承受的同时“点击”的次数，数值越高处理能力越强。

Specweb2005=OXUXK/(1-M)/(1-N)

其中：

0为总人数；

U为在线率；

K为每笔业务需消耗的SpecJbb峰值；

M为系统占用资源系数；

N为冗余参数。

根据系统的访问政务服务互联网/电子政务外网用户数(据第七次人口

普查，达州常住人口数量约为537万人)，根据峰值时段0.3%的用户同时在

线web服务进行业务量估算。每笔业务需消耗的SpecJbb峰值为60,系

统占用资源系数为0.3,冗余系数为0.3,则SPECweb2005为：X0.3%X

60/(1-0.3)/(1-0.3)=.06o

(5)网络带宽需求分析

本次项目的用户主要分为外部互联网用户以及中心话务坐席、管理坐

席和运营专席等电子政务外网用户，涉及带宽分析将主要针对上述两类网

络用户。根据政务服务互联网/电子政务外网的业务需求，以及业务模型带

宽经验值对本次互联网/电子政务外网业务带宽进行测算。

根据系统的访问政务服务互联网/电子政务外网用户数(据第七次人口

普查，达州常住人口数量约为537万人)、预计峰值用户并发率(0.03%).

平均每用户访问带宽107Kbit/s、带宽利用率为70%,故网络带宽为

*0.03%*107*70%*24-1000=241.33Mbit/s。

序号指标项名称数量单位备注

1访问互联网用户数人

2用户并发率0.03%

3同时在线人数1000人

4平均每用户访问带宽107Kbit/s

5带宽利用率70%

至互联网总带宽241.33Mbit/s

根据系统的访问电子政务外网用户数(200人)、预计平稳用户并发率

(30%).平均每用户访问带宽203Kbit/s、带宽利用率为60%,故网络带宽

为200*30%*203*609件2+1000=14.616Mbit/s.

序号指标项名称数量单位备注

1访问电子政务外网用户数200人

2用户并发率30%

3同时并发用户数60人

4平均每用户访问带宽203Kbit/s

5带宽利用率60%

至电子政务外网总带宽14.616Mbit/s

综上计算结果，本项目的互联网出口总带宽241.33Mbps,电子政务外

网带宽14.616MbpSo

（三）信息系统装备和应用现状与差距

1.业务现状

达州市12345政务服务便民热线（市长热线）采用“统一号码、集中受

理、属地处理”的模式，把市民诉求事件形成以“业务受理一工单派发一工

单分级办理一结果反馈一满意度回访一统计分析-监督考核”的闭环处理流

程。通过达州市12345政务服务便民热线服务系统，市民向政府部门提出

建议、意见或进行投诉、举报事项，建立起政府与群众之间7*24小时联系

渠道。

自热线运行以来，一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重

要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作

风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，

加强了市民对政府的信任度，增强了党和政府的“为人民服务”的良好形象。

截止目前，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）已整合各类非

紧急类热线77条，2020年共受理群众来电94112通，2021年共受理群众

来电482034通，2022年受理群众来电通，2023年1-3月受理群众来电

321862通，经过近3总的高质量运营，达州市12345政务服务热线在2021

年四川省热线服务能力综合排名中位列第3,2022年全省排名第1。

2.信息资源现状

达州市12345政务服务便民热线（市长热线）平台已平稳运营近3年，

随着热线知晓率和市民对热线的依赖程度持续提升，中心话务压力日渐增

大，需要通过制度创新、业务创新、技术赋能，实现热线中心的减负增效。

因此，本次项目为了进一步提升政务服务水平，做强达州市12345政务服

务便民热线（市长热线）品牌，保障各系统安全稳定运行，进一步完善政务

服务体系功能，建立以群众需求为引领的可持续发展策略，通过进一步畅通

政府与企业和群众互动渠道，提高热线服务水平，打造“全渠道接入、全领

域协同、全方位运营和多维数据利用”的热线建设新局面，构建“更标准、

更人性、更便捷、更智能”的政务热线平台。

基础业务平台相关信息资源情况如下,

序字段名称字段物理名字段类型必需

1服务工单编CASE_SERIALVARCHAR2(50)是

号

2服务工单标CASE_TITLEVARCHAR2(300)是

题

3服务代表姓CASE_REGISTERVARCHAR2(200)是

名

4服务代表工CASE_REGISTERNOVARCHAR2(50)是

号

5登记时间CASE_DATEDATE是

6诉求渠道CASE_SOURCEVARCHAR2(20)是

7联系电话PH0NE_NUMBERVARCHAR2(50)是

8服务对象姓APPLICANT_NAMEVARCHAR2(200)是

名

9服务对象性APPLICANT_SEXVARCHAR2(1)是

别

10服务对象年APPLICANT_AGEVARCHAR2(4)否

龄

11证件类型CERTIFICATE.TYPEVARCHAR2(4)否

12证件号码APPLICANT」DVARC11AR2(50)否

13诉求类型CASE_TYPEVARCHAR2(4)是

14诉求归口CASE_ACC0RDVARCHAR2(50)是

15诉求内容CASE_C0NTENTNTEXT是

16处理方式CASE_PROCESS_TYPEVARCHAR2(4)是

17是否保密CASE_ISSECRECTVARCHAR2(4)是

18是否公开CASE_ISPUBLICVARCHAR2(4)是

19是否回访CASE_ISVISITVARCHAR2(4)是

20紧急程度CASE_ISURGENTVARCHAR2(4)是

21行政区划代AREA_C0DEVARCHAR2(24)是

码

22应签收时限TSIGNTIME_BFDATE否

23应办结时限TEDBACKT1ME_BEDATE否

24应退回时限TBACKTIMEBFDATE否

25关联服务工RELATESERIALVARCHAR2(50)否

单

26经纬度CASE_LNGLATVARCHAR2(50)否

27诉求情感CASE_EM0TI0NVARCHAR2(50)否

28诉求详细地CASEADDRESSVARCHAR2(500)否

址

29事发时间EVENTDATEDATE是

30主题工单类THEME_SERIALVARCHAR2(50)是

型

31附件标识CLIENG_GUIDVARCHAR2(50)是

32政民互动建ADVISE_TYPEVARCHAR2(100)否

议类型

33政民互动建ADVISE_TYPEVARCHAR2(100)否

议部门

34政民互动投C0MPLAIN_TYPEVARCHAR2(100)

诉类型

35政民互动投C0MPLAIN_DEPTVARCHAR2(100)

诉部门

36任务关联TR0WGU1DVARCHAR2(100)

GU1D

37是否有效受CASE_VALIDVARCHAR2(4)是

理

38处理部门DEPT_NAMEVARC1IAR2(200)是

39环节名称（办TACHE_NAMEVARCHAR2(50)是

理操作）

40处理时间PROCESS_TIMEDATE是

41处理人员PROCESS_NAMEVARC11AR2(100)是

42处办意见PROCESS.NOTENTEXT是

43唯一标识case_idVARC11AR2(50)是

44答复单位DEPT_NAMEVARCHAR2(200)是

45答复时间FINISH_T1MEDATE是

46答复人员FINISH_NAME