电子商务技能理论考试试题

电子商务技能理论考试试题

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使

企业和客户的（）都得到提升的活动过程。

A.满意度

B体验

C.需求

D.价值（正确答

2.关于网店客服礼仪说法错误的是（）

A.在客户提问时，要及时回复客户⑺要3、M）

B.每次回复时，都应当向客户自我介绍

C.回复时语气要温和，切忌生硬

D.适当的运用表情和符号

3.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客

户使用

的营销方法是（）。

A.优惠券营销挽回法

B.场景营销挽回法

C.情感关怀挽回法（U』

D.支付宝红包营销挽回法

4.客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中

属于产

品适配度的是（）。

A.产品的尺寸（正确答］

B.产品的功能

C.耐用性如何

D.质量的好坏

5.异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（）三种情况。

A.下单未付款订单（卜」

B.银行诈骗

C.系统异常

D.买家拒收

6.投诉相关的问题是指客户对（）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。

A.产品属性

B.产品特点

C.产品质量（二苫有栗）

D.以上都对

7.下列属于售后关怀话术的是（）。

A.亲，你的快递已到达〜在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生

活愉快。（正确答案）

B.亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。

C.亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠

券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。

D.亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回

店看看。

8.淘宝七天无理由退换货规则，以（）起计算时间，满168小时为7天。

A.确认收货时间

B.签收日后的第二天零时（：

C.申请退换货时间

D.具体签收时间

9.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣

服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（）

A.答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额

B.同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票

c.拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开5晌具＜）

D.同超消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要

10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了

一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自

己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（）

A.告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便

B.拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息

C.告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物

D.拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买

人的信息

11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售（

D.关怀

12.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）

B.7天

C.10天

D.14天（正确答案）

17.交易成功后（）天内，在使用商品过

程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天（王确答案）

B.7天

C.1O天

D.3O天

18.节庆活动，店铺周年庆等活动属于B

A.店外活动（正伍占实）

B.店内活动

C天猫官方活动

D.淘宝官方活动

19.以下选项中不属干老客户维护的是?B

A.发货关怀（正确答案）

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

20.微信营销不属于下面哪种营销方式?B

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

21.评价作出后的（）天内可以作评价解释。

A.15天（王确答案）

B.3天

C.30天

D.10天

22.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是？（）

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金（正确答案）

23.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以（T1ML至）

24.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不求再更改。

A.15天（正确答案）

B.3天

C.30天

D.20天

25.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?（卖家

有参加7天无理由退换货）（）

A.以无质量问期问绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货5•7.-）

26.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？（）

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售（讣石工）

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

27.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投

诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时（E确答案）

D.96小时

28.一般店铺老客户的定义是？（）

A.购买1次以上的买家（正确警实）

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

29.目前最常见的二次营销方法有（）

A.短信营销（HI

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

30.以下选项中最可能属于老客户营销的是？（）

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券（正”：）

D.抽奖+社区宣传

31.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A

A.延迟发货（正确咨

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

32.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话

有:D

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责（」

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

33.卜面哪种做法最能影响店铺回头率?B

A.产品设计（正确答案）

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

34.买家办理退货后，客服应该怎么处理？D

A.提醒顾客在网上填发货单（正犯.M）

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

35.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D

A.申请退款（1—）

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

36下列说法不正确的是（）。

A.在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户

B.客户是指购买产品的群体（正询客;

C.任何能提高客户满意度的内容都属干客户服务的范围

D.经营好客户是企业得以生存的前提

37.下列不属于客户服务主要内容的是（）。

A.客户接待

B.咨询投诉（：£门

C.客户咨询解答

D.售后服务

38.以下是技术性服务的是（）。

A.产品调试（正确咨

B.产品介绍

C.送货上门

D.产品宣传

39.促成产品成交的核心环节是（）。

A.售前服务

B.售中服务（正确答

C.售后服务

D.线下服务

40.在追踪阶段，可以通过（）来提高企业信誉，扩大产品的市场占有率，提高客

服工作的效率以及效益。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务（正确：J

D.线下服务

41.（）是在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进

行售前、售中、售后服务。

A.客户

B.服务

C.客户服务

D.电子商务客户服务（正确答案）

42.成为合格客服人员的先决条件是（）。

A.热情认真的态度（正研答案）

B.熟练的业务知识

C.耐心讲解的能力

D.良好的沟通能力

43.打字速度的快慢，决定了客服单位时间内接待客户数量的多少，一般网店招聘

客服要求打字速度在（）字/分钟以上。

A.40

B.60（正确答案）

C.80

D.100

44.反应客服人员工作效率的是（）。

A.响应时间（

B.问答比

C.询单转化率

D.接待人数

45.客户感知的利益与期望值之间的对比结果用（）来表示。

A.问答比

B.成交转化率

C.询单转化率

D.服务满意度（正犷

46.下列说法正确的是（）。

A.客户是指购买企业产品的人

B.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围（」:不广*）

C.一名合格的客服人员只要保持微笑就可以了

D.订单成交额是客服工作的直观反应，是企业考核客服绩效的唯一标准

47.在与顾客交流时多用“亲”“咱们”等词拉进距离，是服务礼仪中的（）。

A.态度诚恳亲切

B.多用敬语谦语（正词齐为

C.掌握谈话分寸

D.注意交谈忌讳

48.下列关于沟通的说法不正确的是（）。

A.沟通有信息的发送者和信息的接受者

B.沟通的基本行为是问、听、说

C.在共同沟通中双方有固定角色M画.

D.沟通行为是双向的

49.商品销售类服务中，在交易进程方面与顾客沟通时所涉及到的内容是（）。

A.商品推荐

B.报价

C.客户资料收集

D.付款信息（iH询答案）

50.接单后发现没库存，正确的做法是（）。

A.告知顾客原因并表达歉意

B.第一时间联系顾客（正阿苔案）

C.不可含糊回答

D.耐心等顾客叙述完成再答复

51.下列选项中不是FAB法则内容的是（）。

A.功能「案）

B.属性

C作用

D.益处

52.对某个产品进行询问的都是对这个产品感兴趣的（）。

A.潜在客广（正东珞夕）

B.价值客户

C.实际客户

D.核心客户

53.通过赠送店铺优惠券来促成交易的方法是（）。

A.利益总结法

B.前提条件法（正确答案）

C.询问法

D.yessir法

54.想办法引导客户有时候能够更好的完成销售，这要求客服人员做到（）。

A.珍惜

B.主动（正确答

C.灵活

D信心

55.王太太最近想人手一台洗衣机，隔壁李太太向她推荐了海尔的洗衣机，该表述

属于产品整体概念中的（）。

A.核心产品

B.形式产品（

C.延伸产品

D.潜在产品

56很多服装网店，尤其是一些材质比较特殊的产品，客服都会专门说明洗涤保管

方法，这属于产品知识中的（）。

A.专业知识（

B.周边知识

C.同类产品知识

D.无关知识

57.下列不属于规则特点的是（）