贵州省12345政务服务便民热线服务与管理规范

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贵州省地方标准

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贵州省12345政务服务便民热线

服务与管理规范

governmentserviceconvenienceserviceandmanagementspecificationin

GuizhouProvince

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

贵州省市场监督管理局发布

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目次

前言..............................................................................II

1适用范围............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4工作原则...........................................................................2

5服务内容...........................................................................3

6机构设置...........................................................................4

7人员...............................................................................5

8工作流程...........................................................................6

9数据分析及报告....................................................................11

10监测和考核........................................................................12

11服务管理...........................................................................12

12信息化系统........................................................................13

13数据管理...........................................................................13

14知识库.............................................................................15

附录A（资料性附录）贵州省12345政务服务便民热线服务用语............................15

I

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刖B

本文件按照GB/Tl.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草原则》的规定

起草。

本文件由贵州省政务服务中心提出。

本文件由贵州省人民政府办公厅归口。

本文件起草单位:贵州省政务服务中心、北京零点有数数据科技股份有限公司、xxxxxxxxx、xxxxxxx。

本文件主要起草人：XXX、XXX、XXX、XXXo

II

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贵州省12345政务服务便民热线服务与管理规范

1适用范围

本规范明确了贵州省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）定义术语、服务内容、组织

体系、建设要求、工作流程、数据规范、评估考核等内容。

本规范适用于12345热线、双号并行及设立分中心的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,

仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358—2016政府热线服务规范

GB/T33357—2016政府热线服务评价

GB/T39735—2020政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1政务服务便民热线

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。

3.212345热线

由政府或部门设立的，为企业和群众提供政府管理和服务的政务服务便民热线（3.1）,包含12345

热线电话和网络平台。

3.3座席

提供热线电话或网络平台服务的单元。

3.4专席

根据管理需要或诉求人服务需求设立的，提供专业或专门热线服务的座席。

3.5诉求事项

向12345热线（3.2）提出的咨询、非紧急类求助、投诉、举报、意见、建议等事项。

1

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3.6诉求人

向12345热线（3.2）提附诉求事项（3.5）的自然人、法人或社会组织。

3.7管理机构

根据属地管理、分级负责原则，负责主管12345热线规划建设、统筹协调、运行管理及督查评价的

机构或部门。

3.8受理机构

负责办理、答复诉求人诉求事项的政府部门和承担公共服务职能的企事业单位。

4工作原则

4.1坚持属地管理和部门指导相统筹

4.1.112345热线设省、市两级平台，县（市、区）不设12345热线平台。

4.1.2各级政府部门设立的各类政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行和设分中心三种方式归

并到省、市两级12345热线平台。

4.2坚持诉求受理和业务办理相衔接

4.2.112345热线负责受理企业和群众非紧急类诉求，I可答一般性咨询，不代替部门职能。

4.2.2部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

4.2.312345热线平台受理涉及到行政执法案件和投诉举报的，第一时间转至相关部门办理，形成高

效协同机制。

4.3坚持便民高效和专业支撑相结合

4.3.112345热线应拓展优化受理渠道，提供与需求相适应的人工服务，拓展互联网渠道。

4.3.212345热线应完善知识库，加强热线知识库应用，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共

建共享”的12345热线知识库。

4.3.312345热线平台应根据工作需要设置专家座席，建立专家选派和管理工作机制，提供权威专业

的热线服务。

4.3.4分中心及双号并行热线应加强同12345热线平台的协同联动，建立电话转接机制，提供与12345

热线（3.2）同标准、高质量的热线服务。

4.4坚持互联互通和协同发展相促进

4.4.112345热线平台要加强与部门业务系统互联互通和信息共享。

4.4.212345热线平台要加强与线上线下政务服务平台、政府网站的联动融合。

4.4.3相关部门要履行职责、事中事后监管、强化对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

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5服务内容

5.1受理范围

5.1.1以下情况应予以受理

a）对政府部门相关的法律、法规、规章、政策、政务服务等方面的咨询事项；

b）对包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服纤、生态环境保护等领域的非紧急求助、投诉、

举报、意见、建议事项；

c）对行政事业单位及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或

投诉事项；

d）对公共服务类信息的综合查询事项。

5.1.2以下情况不予受理

a）属于11（）、119、120等紧急热线电话受理范围的事项。

b）属于党委、人大、政协、军队、武警、公安、法院、检察院职责范围的事项。

c）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复:议、纪检监察、政府信息公开等法定途径或信访渠道解决

的事项。

d）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。

e）诉求人事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

f）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击骚扰、无实质诉求内容的事项。

g）非我省及省级行政职权管辖范围的事项（跨市州事项除外）。

h）其他不适宜受理的事项。

5.2不予受理诉求处置

5.2.1对于不予受理的事项，相关部门或单位设有专门热线可话的，12345热线平台采取话务转接方式,

转接到专门的受理平台受理处置，如110、119、120等紧急类事项受理平台。

5.2.2对于相关部门或单位未开设专门的受理平台的不予受理事项，12345热线平台引导诉求人向有权

部门或属地政府反映，并告知相应的反映渠道。

5.2.3对于干部人事管理、纪检监察等方面的诉求事项，12345热线平台告知诉求人直接向相关部门或

单位反映，并告知相应的反映渠道。

5.2.4对于应通过法律程序解决的诉求事项，12345热线平台做好解释说明，做好情绪疏导等工作。

5.2.5对于已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项，做好信息登记和解释引导等

工作，不再联动转派。

5.2.6对于诉求人反映诉求信息要素不全或无具体诉求，12345热线平台无法判断并做出JE一步操作的

诉求事项，12345热线平台做好解释引导，不予转派。

5.2.7对恶意攻击、骚扰、无故占用热线话务资源行为的，情节严重者经提醒无效后转派公安机关依法

3

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处理。

5.3受理渠道

5.3.1热线电话受理

12345热线平台提供“7X24小时”在线话务服务。

5.3.2网络平台受理

12345热线平台应提供短信、信箱、网站、微信公众号、移动手机客户端（app）等渠道的在线话

务服务，诉求人可通过文字、语音、图片、视频等方式提出诉求、反映问题。

6机构设置

6.1工作机构

6.1.1各级政府应整合组建或明确承担12345热线的管理机构。

6.1.2应配置包含但不少于系统建设、技术运维；热线归并、运行管理；联动协调、督办问效；数据

应用、分析评价等工作相匹配的人员。

6.1.3应建立完善平台运行管理、座席服务礼仪、绩效考核评价、工作办理规程、数据安全应用等方

面的制度。

6.1.4应与承办单位建立整体运行的工作机制，指导相关部门或单位建立完善诉求联动处置、知识库

管理等工作机制，联动工作规范高效运行。

6.1.5系统建设、技术运维、服务人员、业务承办等，热线管理机构可采取自建模式，也可采取政府

采购的方式，委托有独立法人资格的社会组织建设，履行12345热线平台建设、运行管理、事项受理等

服务职能。

6.2工作场所及设施设备

6.1.1工作场所

12345热线应有固定的服务场所，在显著位置设立识别标识。工作场所应满足以下要求：

a）工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合GB/T18883sGB/T26189.GBZ2.2

的要求；

b）应根据工作需要划分话务受理、质量监测、督办协调、评价考核、留言、多媒体座席、行政管

理等工作区域；

c）应配备与工作需要相适应的会议室、培训室、协调室、情绪疏导室、视频会议室、服务器机房

等必要的配套场所。应根据男女人数比例，合理配置卫生间、夜班休息区：

d）应划分男女更换工作服和保存私人物品的区域；

e）应配备用餐和离席期间休息调整的区域。

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6.1.2座席

座席设置应满足以下条件：

a）单个座席工作面积不小于3m2；

b）座席前后有0.5m〜1m的间距；

c）座席数最应满足呼叫接通率的要求；

d）可根据需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席；

e）可根据服务需要，设置专门的受理席位；

6.1.3设施设备

a）应配备专•门的语音呼叫应答系统和设备，实现语音应答、电话录音、跟踪考核等功能；

b）配备话务值班长操作控制台；

c）配备互联网渠道信息接入所需的计算机网络设备和信息化系统；

d）建立诉求工单流转、数据存储、效能监测管理、数据分析展示等功能需求的信息化系统：

e）建设内容准确、运行规范、查询方便、维护及时的知识库系统；

f）配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备汾设备等；

g）系统安全应符合GB/T22239的规定。

7人员

7.1管理人员

7.1.1管理人员应符合以下要求

a）熟悉与热线服务相关的法律法规和政策；

b）熟练掌握热线服务流程及热线管理工作制度和相关的管理规定；

c）具备良好的组织协调、沟通交流的能力。

7.2服务人员

a）熟练掌握热线服务流程；

b）能熟练使用知识库解答服务对象诉求；

c）能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务信息；

d）熟练使用热线服务计算机办公软件，文字录入速度能够达到60字/min以上；

e）具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，见附录A,语速与

服务对象的语速相匹配；

D服务用语应使用普通话，且达到普通话国家二级乙等水平，并能通晓当地方言；

g）服务人员应经岗前培训，满足服务要求并考核合格方能上岗，并定期培训，提高工作技能。

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8工作流程

12345热线工作流程包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价八个环节。

8.1受理

8.1.1响应时间

a）诉求来电后，话务座席应在15s之内接听响应，平台连续24小时内呼叫接通率应大于95%；

b）人工在线客服受理时，响应时间应不超过30s；

c）短信受理时，响应时间应不超过3min：

d）网站、信箱受理时，响应时间应不超过24h；

e）系统响应时间应不超过15s。

8.1.2接听登记

a）在接听登记诉求人诉求事项时，服务人员应耐心倾听，细致记录，有效引导诉求人表达诉求。

b）非紧急诉求事项宜在挂机后30min内完成登记转派。

c）遇突发紧急事件，及时上报12345热线平台管理人员，并于20min内将信息通报至主管部门或

属地政府部门。

d）服务人员在电话、网络平台等受理过程中，工单登记内容应包含但不限于：

一一来源渠道；（含热线电话、微信公众号、小程序、网站留言等渠道）

——时间；（诉求人反映问题时间、事件发生时间）

----工单编号：（系统自动生成）

一一诉求主体；（自然人，指性别、年龄等，法人，指注册地、经营范围、规模等，社会组织，指

注册地、类型、职能等）

一一地点；（诉求人所在地/居住地、事件发生地）

——事件；（起因、过程、现状）

——诉求事项；（诉求人的要求和目的）

——联系方式；（地址信息，联系电话等）

一一诉求分类；（咨询、投诉、求助、建议、意见及其他）

——紧急程度；（紧急事项、一般事项）

——诉求人要求保密的，12345热线平台应屏蔽诉求人基本信息后再转派相关部门或单位核实处

理。

8.1.3直接办理

a）咨询类诉求，根据知识库能查找相关内容的，服务人员即时答复。

b）服务人员的答更无法满足诉求人要求时，服务人员可在征求诉求人意见后，采取三方通话或一

键转接的方式直接由相关部门或单位进行答复:。

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c）答复完毕后，服务人员应准确记录办理结果。

d）对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示诉求人个人信息是否保密。

8.2派单

8.2.1一般事项

服务人员的答复无法满足诉求人要求或当场无法给予答复、需要部门核实处置的咨询、投诉、求助、

建议、意见等非紧急事项，服务人员应形成诉求工单，30min内转派至相关部门或单位办理答复，其应

自收到诉求工单之R起在规定时限内办结。

8.2.2紧急事项

a）12345热线平台接收到的紧急诉求事项，应第一时间转至110、119、120等紧急处置平台。

b）对于涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，服务人员

20min内形成诉求工单，上报12345热线管理人员，lOmin内将工单派至相应的应急处置部门或属地政

府处置。

8.2.3对于情况复杂，涉及到多个承办部门或单位时，12345热线平台可采取指定一个部门或单位牵

头办理，或召开现场协调会、督办会等方式协调处置。

8.3办理

8.3.1信息查收

a）一般事项，部门应在收到12345热线平台提示信息后，1个工作日内查收信息。

h）紧急事项，部门应在收到12R45热线平台提示信息后，30min内查收信息.

8.3.2办理时限

a）咨询类事项1个工作日内答复诉求人并反馈12345热线平台。

b）建议、求助类事项5个工作日内办结答复诉求人并反馈12345热线平台。

c）投诉、举报类事项10个工作日内办结答复诉求人并反馈12345热线平台。

d）对于临近办理时限的事项，12345热线平台应对相关部门或单位进行提醒。

e）对于办理时限与其他法律、法规规定相冲突的，从其规定。

8.3.3办理要求

a）承办单位接到诉求工单后，应立即核实信息、查清事由、找准问题、制定措施，按照职能职责

和管理权限组织协调处置。

b）诉求人要求保密个人信息的诉求事项，承办单位须将办理情况反馈12345热线平台，由热线平

台予以回复。

c）部门在办理期限内不能办结的事项，可申请延期，延期申请须于诉求事项办理时限到期一个工

作日内提出，每次延期时限不得超过办理时限，每件诉求事项最多可延期2次。

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d）承办单位收到工单后，经核实不属于本单位职能职责范围的事项，1个工作日内退回12345热

线平台。

o）对事项办理程序及办理时限法律法规另有规定的，部门提供相应的依据后，热线平台从其规定。

f）各级热线平台不得将诉求人信息泄露给承办单位及被投诉人。

8.4答复

8.4.1答复方式

a）对于需部门直接答复或介入处置的事项，部门须将事项处置完毕并答复诉求人后，才能将处置

情况反馈热线平台。

b）承办单位不宜直接答复诉求人的，需说明原因，由12345热线平台可根据情况将办理结果|可复

诉求人。

8.4.2结果报送

办理结果应做到依法依规、事实清楚、证据确凿、落实有力，经主管领导审签后，通过12345热线

平台信息系统报送反馈。

a）应包含相关法律法规、规章制度和规范性文件依据；

b）应体现对诉求事项开展调查核实、取证判断的过程、结论等；

c）应包含诉求事项开展调杳核实、协调处置的时限要求：

d）应对诉求人反映的诉求事项做结论性的回应和答复；

e）重要事项应以单位的正式文件回复；

f）执法类事项宜提供执法文书、图片、影像等资料。

8.5督办

8.5.1督办人员

12345热线平台应配置与工作量相适应的专人负责日常工单的督办工作。

8.5.2督办机制

12345热线工作机构应与主管部门和本级政府督查工作机构建立常态化12345热线诉求督办工作机

制。

8.5.3督办方式

督办的方式包括但不限于电话、短信、书面通知、约谈、现场督办、召开督办会议等方式。

8.5.4督办事项

对卜列事项应进行督办：

a）党中央、国务院、省委、省政府领导批示或交办的重点事项；

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b）影响恶劣，破坏社会安定团结的事项；

c）服务对象反映的突发应急事件；

cl）服务对象多次或集中反映的热点、难点事项；

e）临近办理时限的转交事项；

f）超期未处置事项；

g）部门或单位服务态度差、工作效率低、服务对象对办理结果不满意的事项：

h）虚假答复、答复内容避重就轻、答非所问等影响群众切身利益或造成不良社会影响的事项；

i）新闻媒体曝光的有关事项；

j）其他需要督办的事项。

8.5.5督办人员应在12345热线平台信息化系统中对事项督办情况做好相关记录。

8.5.612345热线管理机构应建立督办问责机制。

8.6办结

8.6.1直接办理的事项，办理结束即为办结。

8.6.2工单转派办理的事项，承办单位按照办理要求将办理结果答复诉求人或12345热线平台，并按

要求在工单内填写办理情况，即为办结。

8.7回访

8.7.112345热线平台应面向诉求人，对承办单位办理情况进行全部或抽样回访。

8.7.2回访的方式包括电话、短信、网络平台等，可采用人工或智能方式。

8.7.3回访的内容包括诉求羿项办理过程、办理结果的一致性、完整性，以及诉求人对办理过程、办

理结果、承办单位及人员的满意程度等。

a）回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以回访通过；无理重复诉求经审核不属于

承办单位责任的，应予以归档。

b）回竟内容不符合要求的事项，应退回承办单位重新办理。退回重办事项包括但不限于以下情况:

1）不符合法律法规、政策规定的：

2）缺乏有效办理依据的；

3）在职贡职能范围内，部门推诿扯皮的；

4）回复内容与诉求事项不相符，或没有完整答复诉求事项的：

5）回复简单空洞，敷衍塞责诉求人的；

6）重新办理结果仍不符合要求，二次审核不通过的，12345热线工作机构应进行督办。

8.7.5服务人员应在12345热线平台信息化系统中对回访情况做好记录，回访完成时间不宜超过72

小时。

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8.8评价

8.8.112345热线管理机构应建立并完善服务评价内控机制，方便群众对12345热线平台、服务人员、

承办单位进行评价，定期公布评价结果。

8.8.2对12345热线平台的评价内容包括但不限于：

a）信息化平台的稳定性、便捷性、安全性、功能性、实用性等对手热线服务的满足程度；

b）知识库的全面性、准确性、通俗性、时效性等对于热线服务的满足程度；

c）通话环境、网络环境等对于热线服务的满足程度：

d）其他。

8.8.3对服务人员的评价内容包括但不限于：

a）对于法律法规、技术标准、政策文件或相关业务规定的理解把握水平，为诉求人介绍政策、规

定、要求的准确性、明确性、针对性：

b）专业技能对于热线服务的满足程度。如服务人员文字录入速度；

c）沟通能力对于热线服务的满足程度v如服务人员语言表达能力，对于诉求人诉求事项的识别能

力、交流技巧等。

d）服务态度对于热线服务的满足程度。如服务人员服务用语规范性、文明性，是否热情、耐心。

8.8.4对承办单位的评价内容包括但不限于：

a）服务态度；

b）工作效率；

c）办理过程；

d）办理结果-

8.8.5评价方法

a）效能指标：

b）工单记录；

c）网上调查；

d）录音抽查；

e）媒体与第三方机构监督；

f）其他。

8.8.6结果应用

a）评价结果主要应以评价报告的形式呈现；根据需求，可包括工作建议、工作方案、基础数据、

过程文件等。

b）评价对象应根据评价结果，制定改进计划和方案并组织实施。

c）评价对象应建立服务改善工作机制，提高服务人员服务意识、服务质量、服务效率。

d）评价结果应纳入到木级政务服务“好差评”工作体系。

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9数据分析及报告

9.1数据分析

9.1.1应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工智

能等科技手段进行数据信息分析。

9.1.2分析内容

包括但不限F诉求总量、诉求类型、诉求行业、诉求区域分布、诉求群体、责任单位、办理质最、

重点事项等内容。

9.1.3分析方法

包括但不限于：

a）与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律；

b）不同类型、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析。

9.2分析报告

9.2.1报告内容

应形成有价值的分析报告，报告内容包含但不限于以下内容：

a）深度分析重点问题发生的深层次原因，提供相应的解决方案或改进工作建议；

b）对未来发展趋势进行预测预判；

c）向社会或政府有关部门发布预警信息。

9.2.2报告形式

a）信息快报。发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情及其他关系生命财产安全、

影响社会稳定的重要紧急情况应形成信息快报，2小时内报出。

b）专题报告。诉求反映集中、涉及群体大、频率高的热点重点难点事项，应及时形成专题报告向

政府或相关部门、主管领导报送。

c）常规报告。应将热线数据分析的结果以报告的形式定期向政府及相关部门、主管领导报送。

10监测与考核

10.1定期监测与考核

应建立和完善定期监测与考核制度，对热线服务效能进行监测和考核。

10.2实施机构

可委托第三方实施定期监测与考核，第三方机构应至少满足以下条件：

a）具有相关资质，独立的第三方测评服务机构；

b）经营活动没有重大违法记录。

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10.3结果运用

依据监测与考核结果对监测发现的问题进行分析•，形成问题清单与优化建议，持续提升12345热线

服务效能。

11服务管理

11.1质量控制

11.1.1应建立和完善服务内控制度，对服务质量进行考评和监控。

11.1.2考评内容包括但不限于服务态度、工作效率、处置过程、处置结果等。

11.1.3考评的方法主要包括但不限于效能指标、工单记录、录音抽查或媒体与第三方机沟监督等。

11.2管理制度

11.2.1应建立工作岗位管理、人员培训、风险控制、投诉处置、设备及信息系统运维管理、档案管理、

服务信息保密等制度。

11.2.2应建立应急管理措施制度，包括预防措施、预测预警、应急响应、处置与恢复重建等内容。

11.2.3应规范诉求工单处置工作流程，建立各类诉求处置制度，规定各类诉求处置时限。

11.3信息安全

11.3.1热线工作机构应建立信息安全保障制度，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，落实信息

安全责任。

11.3.2服务机构和服务人员应签订服务保密协议，保守国家秘密和商业秘密，保护诉求人个人信息、

个人隐私。

11.3.3应明确不同层级人员使用信息化系统权限，在授权范围内使用，防止非授权人员的使用。

11.4存储和档案

11.4.1诉求人、工单信息、办理信息应存储专用服务器并备份保存、保存期限宜长期。

11.4.2服务档案保存期限应长期。

11.4.3信息存储和档案保管应专人负责，保管场所与环境应满足要求，并应防止损坏、遗失、泄露。

12信息化系统

12.1系统建设

12.1.1省、市两级热线平台应建立保障12345热线正常运吁的信息化系统，条件成熟时，可由省级统

一建设、管理、维护。

12.1.2信息化系统可采取自建、租用等方式建设。

12.1.3信息化系统建设应充分考虑易用性、稳定性、可靠性、安全性。

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12.1.4应建立专业的信息化系统开发维护团队，保障系统运行和功能需求开发。

12.1.5信息化系统原则上应存储在政务外网。

12.2系统功能

信息化系统应包括但不限于人员信息管理、信息采集、信息流转、信息查询、数据展示、数据分析、

信息维护等功能。

12.3系统安全

12.3.1信息化系统服务提供方应采取技术措施和其他必要措施，保障网络安全、稳定运行，有效应对

网络安全事件，防范网络违法犯罪活动，维护网络数据的完整性、保密性和可用性。

12.3.2信息化系统和数据库应进行容灾备份。

12.3.3应采取监测、记录网络运行状态、网络安全事件的技术措施，并按照规定留存相关的网络日志

不少于六个月。

12.3.4采取数据分类、重要数据备份和加密等措施v

13数据管理

13.1数据汇聚

省级12345热线平台应建立、运行、管理和维护数据库，实时汇聚市（州）级平台数据。

13.2数据共享

13.2.1有数据使用需求的部门，应向热线工作机构提出中清，明确提取数据的元数据、来源业务、类

别、频次及使用目的等内容，由热线工作机构审核同意后，按有关标准和规范统一提供数据。

13.2.2按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单标准，在确保安全的前提下，采取统一开放数

据或者服务接口、共建中间数据库等方式提供共享服务，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。

13.2.3数据共享时，对有保密要求或敏感的数据，应脱敏后再共享。

14知识库

14.1知识库建立和功能

14.1.1省、市两级热线平台应建立、运行、管理、维护知识库，并动态更新。

14.1.2知识库应具有知识点共享、查询检索、维护更新等功能。

14.1.3利用人工智能和语音识别技术，拓展语意理解、智能辅助、智能分析、知识自动关联等功能。

14.1.4利用大数据算法，对搜索频次、关联度、准确度进行匹配，提高知识点搜索精准度。

14.1.5省、市12345热线平台知识库、政务服务平台、政府网站、部门业务系统共享和同步更新。

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14.2知识点类型

知识点类型分为以下三类:

a）信息类知识点；

b）办事类知识点；

c）答疑类知识点。

14.3知识点维护

14.3.1承办单位知识库维护人员将信息类、办事类、答疑类等需要公开的信息录入知识库。

14.3.2审核、发布：承办单位知识库主管领导审核，对知识点进行发布。

14.3.3承办单位知识库维护人员对已发布的内容进行不定期检查，及时修改、完善、删除。向同级

12345热线平台推送最新政策和热线问题答复口径，及时更新知识库。

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附录A

（资料性附录）

贵州省12345政务服务便民热线服务用语

贵州省12345政务服务便民热线服务用语推荐如下：

——接起电话时：“您好，很高兴为您服务！”；节假日（清明节、端午节等除外）接起电话时：

“节日好，很岛兴为您服务！”；

一一应答服务对象问题时：“先生/女士，您好，关于……”；

——帮助服务对象查询信息时：