规范编写自助终端业务技术规范

金中国移动通信

名夕CHINAMOBILE

中国移动通信企业原则

QB-J-XXX-2023

NGB0SS2-CRM3.。业务规范

助终端分册

际士亘一1nn

nnoQ_vv_vv，、女onoo_vv_vv如出

中国移动通信有限企业公布

目录

1.范围.......................................................

2.引用文件...................................................

3.术语、定义和缩略语........................................

4.总体阐明...................................................

4.1.驱动力..............................................

4.2.编写目的............................................

4.3.编写原则............................................

4.4.与规范总册的关系...................................

5.整体架构...................................................

5.1.系统架构............................................

5.2.功能视图............................................

5.3.网络架构............................................

6.自助终端服务界面..........................................

6.1.界面设计原则........................................

6.1.1.通用原则........................................

6.1.2.版式设计........................................

6.1.3.交互设计........................................

6.2.渠道协同............................................

6.2.1.自助终端与实体渠道协同.........................

6.2.2.自助终湍与网上营业厅的协同.....................

6.23.自助终湍与短信营业厅的协同.....................

6.2.4.自助终端与10086.10088的协同

17

7.自助终端业务功能............................................

7.1.身份认证............................................

7.1.1.随机密码认证....................................

7.1.2.服务密码认证....................................

7.1.3.身份证认证......................................

7.1.4.RFID认证........................................

7.1.5.二维码认证......................................

7.1.6.认证方式应用....................................

7.2.查询打印............................................

7.2.1.帐单查询打印....................................

7.2.2.详单查询打印....................................

7.2.3.发票打印........................................

7.2.4.缴费历史查询....................................

7.2.5.话费总额查询....................................

7.2.6.话费余额查询....................................

7.2.7.套餐剩余量查询..................................

7.2.8.归属地查询......................................

7.2.9.客户资料综合查询...............................

7.2.10.PUK码查询.....................................

7.2.11.钱包充值统计查询...............................

7.2.12.钱包余额查询...................................

7.3.缴费管理............................................

7.3.1.现金缴费........................................

7.3.2.银行卡缴费......................................

7.3.3.充值卡缴费......................................

7.3.4.钱包缴费........................................

7.4,钱包帐户充值........................................

7.4.1.现金充值........................................

7.4.2.银行卡充值......................................

7.4.3.充值卡充值......................................

7.5.业务办理............................................

7.5.1.自助选号........................................

7.5.2.预约入网开户...................................

7.5.3.语音业务办理...................................

7.5.4.套餐办理和变更.................................

7.5.5.全网新业务.....................................

7.5.6.梦网业务受理...................................

7.5.7.业务卡销售......................................

7.6.服务办理............................................

7.6.1.帐单寄送服务定制...............................

7.6.2.话费提醒服务定制...............................

7.6.3.余额提醒服务定制...............................

7.6.4.停开机服务.....................................

7.6.5.密码重置........................................

7.6.6.密码修改........................................

7.6.7.备卡激活........................................

7.7.积分/M值计划.......................................

7.7.1.积分/M值查询..................................

7.7.2.积分/M值兑换..................................

7.8.排队叫号............................................

7.8.1.派号............................................

7.8.2.叫号............................................

7.8.3.服务评价........................................

7.9.资讯呈现............................................

8.自助终端系统功能............................................

8.1.自助终端维护功能....................................

8.1.1.维护人员鉴权管理...............................

8.1.2.服务暂停与恢复.................................

8.1.3.取钞............................................

8.1.4.会话管理........................................

8.2.自助终端管理功能...................................

8.2.1.终端资料管理....................................

8.2.2.远程控制管理....................................

8.2.3.呈现管理........................................

8.2.4.内容管理........................................

8.2.5.数据采集管理....................................

8.2.6.终端日志管理....................................

8.2.7.终端监控告警管理...............................

8.2.8.基础管理........................................

9.系统技术要求................................................

9.1.性能指标要求........................................

9.1.1.自助终端业务性能指标...........................

9.1.2.认证性能指标....................................

9.1.3.系统管理性能指标...............................

9.2.系统安全与可靠性....................................

9.2.1.系统安全........................................

9.2.2.系统可靠性......................................

9.3.运维要求............................................

9.3.1.可维护性........................................

9.3.2.易用性..........................................

9.33可监控性.......................................

9.3.4.可管理性..................................

9.4.系统接口...........................................

9.4.1.接口技术原则...................................

9.4.2.接口应用模型...................................

9.5.软、硬件设备要求...................................

9.5.1.硬件设备要求...................................

9.5.2.软件要求.......................................

图表目录

图5-0自助终端系统架构............................................

图5・1自助终端功能视图.............................................

图自助终端网络拓扑（示意）....................................

图7-0现金缴费流程................................................

图7-1银行卡缴费流程...............................................

图7-2充值卡缴费..................................................

图7-3钱包缴费.................................................

图7-4钱包帐户银行卡充值流程...................................

图7-5钱包帐户银行卡充值流程...................................

图7-6钱包帐户充值卡充值流程...................................

图7-7自助选号号码选择流程.........................................

图7-8自助终端入网开户流程.........................................

图91排队终端设备外观.............................................

图9-2多功能自助终端外观要求.......................................

表2-1规范性引用文件.............................................

表3-1术语与定义.................................................

表3-2缩略语.....................................................

表7-1认证方式应用...............................................

表9-1错误处理机制...............................................

表9-2排队叫号机终端硬件配置参照...............................

表9-3自助缴费终端硬杵配置参照..................................

表9-4自助查询打印终端硬件配置参照.............................

表9-5自助选号终端硬件配置参照..................................

表9-6多功能自助终端便件配置参照...............................

刖s

本原则以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，明拟定义了中国移动省

级CRM系统的功能架构和系统边界，用以指导既有BOSS系统解耦及CRM系统建设；同步本规范

还参照了CAPES指标体系的要求，定义了CRU系统建设的量化指标；CRU系统的建设将为中国

移动面对客户开展营销、猾售、服务提供愈加高效、持久、有序的运营支撑。本原则立足全

业务的新起点，关注“全产品”的支撑能力，以及以客户为中心的端到端整体运营质量，满

足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务、宽带业务全产品发展需求。

本原则主要涉及：NGBOSS1-CRM系统架构、系统功能、指标要求等。

本原则由中移有限业（2023）XX号印发。

本原则由中国移动通信有限企业业务支撑系统部提出并归口。

本原则由原则归口部门负责解释。

本原则起草单位：中国移动通信有限企业业务支撑系统部。

本原则主要起草人：黄岩、徐春丽、滕滨、……、宁宇、刘虹等。

1.范围

本规范要求了NG2-CRN系统中自助终端接入渠道的管理和建设要求，供中国移动内部和

厂商共同使用：合用于中国移动各省（直辖市、自治区）NG2-CRM系统工程自助接入渠道终

端的建设。

2.根据《中国移动通信有限企业自助终端业务规范》（23年版）日勺

总体要求，将自助终端定位为是以信息化方式提供服务和销售产

品的自助渠道，而不但是营业厅的附属设备，是企业电子渠道日勺

有效构成部分，同步作为实体营业厅在时间和空间上的延伸，是

客户身边日勺应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前

台人工服务日勺分流，并逐渐形成以自助终端服务为主日勺营业厅模

式。公共场合的自助终端主要用于营业厅无法到达区域日勺服务覆

盖，降低企业渠道成本，并视周围环境日勺情况，提供二十四小时

服务。本规范将自助终端提升到电子化自助服务渠道的层面进行

规范，在规范营业厅内自助终端，分流营业厅内服务压力日勺基础

上，同步规范社会公共场合扩展自助终端，形成自助终端与实体

渠道、其他电子渠道的统一宣传、统一感知。

3.为规范自助终端接入渠道日勺建设工作，有必要对NG-CRM系统中

自助终端有关业务功能、系统功能、技术要求制定统一日勺原则。

对此，有限企业特制定《中国移动通信NG2.0-CRM3.0业务规范

（3.0版）一自助终端分册》（如下简称《自助终端分册》），旨

在规范各省（直辖市、自治区）NG2-CRM系统建设中自助终端

有关日勺功能和技术要求。

4.引用文件

表4-1规范性引用文件

r1J

L自助终端业务规范一总纲中国移动通信有限企业

r2J

L自助选号终端业务规范中国移动通信有限企业

r3T

LJ自助交费终端业务规范中国移动通信有限企业

r4T

LJ自助查询打印终端业务规范中国移动通信有限企业

r5T

LJ排队叫号机业务规范中国移动通信有限企业

r6T

LJ多功能自助终端业务规范中国移动通信有限企业

r7T

LJ

8NGB0SS1-B0SS业务规范V2.0.0中国移动通信有限企业

rJ

L

9NGB0SS1-B0SS技术规范\20.0中国移动通信有限企业

rT

LJ

1NGBOSS1-BOSS(V2.0)编制阐明vl.O.0中国移动通信有限企业

rOT

LJNGB0SS1-B0SS(V2.0)系统流程框架规范中国移动通信有限企业

VI.0.0

r11T

LJNGB0SS1-CRM业务规范V2.0.0中国移动通信有限企业

2

r1T

LJNGB0SS1-CRM技术规范V2.0.0中国移动通信有限企业

r13T

LJNGBOSS1-CRM(V2.0)编制阐明vl.C.0中国移动通信有限企业

r14"

L,NGBOSS1-CRM(V2.0)系统流程框架规范中国移动通信有限企业

VI.0.0

5.术语、定义和缩略语

如无特殊阐明，本规范中BOSS均特指NG2-BOSS(V3.0),CRM均特指NG2-CRM(V3.0)。

表5-1下列术语和定义合用于本规范：

表5-2术语与定义

字母名词解释

B备用机由售后服务商向在终端维修期间的客户提供的备用终端。

B并发并发是指在一种时间段中，自助终端顾客同步发起业务交易祈

求的数量。

D多功能自助终端多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴

费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用

液晶显示触控的一体化产品。

E二维码二维码是用某种特定口勺几何图形按一定规律在平面(二维方向

上)分布的黑白相间的图形统计数据符号信息

F防火墙防火墙是一项帮助确保信息安全的设备，会根据特定的规则，允

许或是限制传播的数据经过

F服务恢复由自助终端维护人员恢复自助终端提供服务的操作。

F服务暂停由自助终端维护人员临时停止自助终端提供服务的操作。

J积分回报经过扣减客户积分进行的终端销售行为。

J集群集群是一种计算机系统，它经过一组涣散集成的计算机软件和

/或硬件连接起来高度紧密地协作完毕计算工作

J缴费方式是指往来帐户收支结算途径的分类措施，涉及：缴费卡、现

金、支票、赠予、委托代收等。

J缴费周期客户对使用移动服务的多种帐目进行缴费的周期。

J接触方式涉及两方面：一为面是服务对象接入中国移动的力式；另一

方面是使用者主动接触客户时方式。接触方式涉及面对面方

式、语音方式、INTERNET方式、移动终端方式、Email方式、

方式、其他方式等。

K客户是指一种正在使用及可能使用中国移动（涉及第三方合作伙

伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团队。

K客户接触中国移动与客户之间经过多种渠道的一次交互称为一次客户

接触。

M门户网站这里特指中国移动门户网站，是基于互联网，集成不同技术

承载特定移动业务，面对移动客户进行服务、营销和产品运

营的统一接入平台。

PPortletPortlet是一种Web组件，能够被容器管理，能够产生动态内容。

Portlet能够很轻易地被插入而且运营于一种Web应用中，Portlet

是被设计成聚合大量内容的组合页面,举例:一样一种Portlet,

根据不同日勺顾客，能够产生不同的实例，这些实例中是根据顾

客设置涉及不同口勺内容，也就是满足顾客口勺可定制性

P排队叫号机排队叫号机是指客户经过简洁的人机交互界面采用触摸操作

的方式获取等待办理业务的号票，经过电子显示及语音呼

喊，使客户有秩序到指定区域办理业务於J自助终端。

P品牌品牌指从市场的角度看，品牌的设置是为了对客户消费习

惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户

品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一

的品牌构成；从系统角度看，客户品牌口勺实现是经过产品的

品牌属性和顾客H勺订购信息关系来体现。

Q渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的

需求而提供的协同工作口勺管理功能。

R二维码二维码是用特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）

分布的黑白相间口勺矩形方阵统计数据符号信息的新一代条码

技术，由一种二维码矩阵图形和一种二维码号，以及下方的

阐明文字构成，具有信息量大，纠错能力强，识读速度快，

全方位识读等特点。

s设备终端经中国移动管理部门审核同意的多种型号的终端设备，涉及

定制终端、TD业务终端、宽带业务终端等营销类口勺终端设备。

s钱包业务基于中国移动移动通信网络和互联网络技术，利用，经过

短信息、STK、语音、WAP、RFID等方式，经过钱包帐户进行

消费、充值、转帐、查询等电子商务操作，并进行有关业务管

理的业务。

s钱包帐户由中国移动建立和维护的，与顾客号关联的1一种专门用于

支付业务的非金融帐户。支付帐户分为主帐户和子帐户。

T提醒信息提醒信息为客户接触过程中系统提供的有关营销服务提醒、

业务知识描述、产品资费阐明等信息，可经过界面提醒、免

填单打印等方式，面对营销人员或客户进行信息提醒

T通信费即客户使用通信承载网络而产生的1费用。

X详单详单也称详单，是原则服务使用统计批价后的统计。

X销帐对帐户的帐单帐后进行扣帐的处理过程。

Y业务卡移动企业业务营销或客户服务时涉及到口勺卡资源，涉及SIM

卡、有价卡等。

Y业务平台提供独立的有某项业务能力的系统，如彩铃中心。

Y业务祈求客户发起的经过渠道提交的业务祈求，也涉及中国移动市场

营销、销售、客户服务功能域发起的业务祈求。

Y业务运营支撑系统业务运营支撑系统(BOSS)是基于计算机应用技术、用以支

持中国移动业务运营的信息系统。中国移动各省企业於JBOSS

系统涉及客户管理、产品管理、计费、帐务、结算等多方面

的1功能。主要为中国移动的客户、合作伙伴、移动企业业务

管理者和营销服务人员提供服务。

Y业务支撑网业务支撑网指中国移动各级业务支撑系统的集合。

Y顾客顾客是中国移动客户订购产品的实例。涉及资源占用、顾客

价值、订购信息。

Y优惠在资费政策允许范围之内，对顾客在业务受理中H勺费用以及

使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。

Y有价卡对充值卡、IP记帐卡、IP充值卡、凭证卡、新业务体验卡

/点卡等的1总称。

_Y________预存款客户预先缴纳的服务费用。

Y预付费业务移动客户预先购置一定价值的通信时长，顾客使用时，移动

网络对其实时计费，从预先购置的通信时长里减去此次通话

费用，直至预付金额全部用完。

Y员工标识员工标识是指员工在业务支撑系统中的唯一标识。

Z帐单帐单是中国移动定时提供给顾客时服务费用信息，详细阐明

顾客拥有和使用多种服务和产品的费用、最终收支差额等，

帐单类型涉及明细帐单和综合帐单。

Z帐户客户使用移动服务日勺付费实体。

Z资源资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到

的各类有形和无形资源，涉及号码（如：号玛、企业号码、

宽带帐号等）、业务卡（如：SIM卡、USIM卡、有价卡、增值

业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD

上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：赠品、

礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。

Z资源占用资源占用是顾客使用业务时所依赖的介质属性统计，如服务

号码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。

Z自助查询打印终端自助查询打印终端是指经过便捷的人机交互界面，采用触摸

的操作方式为客户提供话费查询、详单打印或业务办理功能

的自助服务终端一体化设备。

Z自助缴费终端自助缴费终端是指为中国移动客户提供缴费服务及发票打印

的自助服务终端。缴费方式涉及现金缴费和银行卡缴费两种。

Z自助选号终端自助选号终端是指，顾客采用触摸操作H勺方式、经过简洁的

人机交互界面，以便快捷的在自助终端上用多种搜索功能挑

选到自己个性化需求的号码，并经过丰富的资费简介和推

荐，帮助客户拟定资费类型，实现号码选择H勺自助化、电子

化的触控一体终端。

表5-3下列缩略语合用于本规范:

表5-4缩略语

缩写英文描述中文描述

4AAuthentication、AccountsAuthorization^认证、帐号、授权、审计

Audit

ACLAccessControlList访问控制列表

BASSBusinessAnalyseSupportSystem业务分析支撑系统

BOSSBusinessOperationSupportSystem业务运营支撑系统

CICorporateIdentitySyste企业视觉形象辨认系统

CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理

DSMPDataServiceManagementPlatform数据业务管理平台

FC-AFiberChannelArbitrateLoop早期的SAN网络采用环路的形

式，被称作FC-AL(Fiber

ChannelArbitrateLoop)

FTPFileTransferProtocol文件传播协议

GPRSGenerallyPacketRadioSystem通用无线分组业务系统

GPRSGenerallyPacketRadioSystem通用无线分组业务系统

GSMGlobalSystemforMobileCommunications全球移动通讯系统

HyperTextTransferProtocol超文本传播协议

IS-ISIntermediateSystemtoIntermediateSystem中间系统到中间系统R勺路由

RoutingProtocol选择协议

KJAVAKJAVABPJ2ME(Java2Micro

Edition),是专门用于嵌入

式设备的JAVA软件

MTBFMeanTimeBetweenFailure平均无故障时间

MTTRMeanTimeToRestoration平均恢复前时间

NGBOSSNewGenerationBusinessOperation&Suppcrt新一代业务运营支撑系统

System

OAOfficeAutomation办公自动化

OSPPOpenShortestPathFirst.是一种内部网关协议

(InteriorGateway

Protocol,简称IGP),用于在

单一自治系统(autononous

system,AS)内决策路由。

P-BOSSProductBusinessOperationSupportSystem产品运营支撑系统

PCIPeripheralComponentInterconnect外设组件互连原则

PINpersonalidentificationnumber个人标识号

PUKPINUnBlockPIN解锁码

PUKPINL'nBlockPIN解锁码

RAIDRedundantArrayofIndependentDisk独立冗余磁盘阵列

RCPRichClientPlatform富客户端平台

RFIDRadioFrequencyIdentificationR^J射频辨认

RIPRoutingInformationProtocol路由信息协议(RIP)是一种

在网关与主机之间互换路由

选择信息的原则。

Rlogin:RemoteLogininUnixsystems远程登录命令

SANStorageAreaNetwork存储局域网络

SIServiceIntegrator业务集成商

SIMSubscriberIdentityModule顾客辨认卡

SIMSubscriberIdentityModule顾客辨认卡

SMSShortMessagingService短信服务

SNMPSimpleNetworkManagementProtocol简朴网络管理协议

SPServiceProvider业务供给商

STPspanning-treeprotocol生成树协议

TD-SCDMATimeDivision-SynchronousCodeDivision时分同步的码分多址技术

MultipleAccess

USIMUniversalSuoscriberIdentityModu1e通用顾客辨认卡

viVisualIdentity以标志、原则字、原则色为关

键展开的完整H勺、系统的视觉

体现体系。

WAPWirelessApplicationProtocol无线应用协议

WLANWirelessLocalAreaNetworks无线局域网络

6.总体阐明

经过NG系统的建设，中国移动在客户服务提供能力和电子渠道建设上取得了明显"勺成

绩.各接触渠道对业务的支撑能力得到了极大的提升和完善.目前已建立起多种服务渠道途

径并能够提供较完整的服务功能。

6.1.自助终端渠道是中国移动主要日勺服务渠道之一，也是目前需要要点发展和

规范的J渠道。自助终端是以信息化方式提供服务和销售产品日勺自助渠道，是

中国移动电子渠道的有效构成部分，同步作为实体营业厅在时间和空间上

的延伸，是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前

台人工服务的分流，并逐渐形成以自助终端服务为主的I营业厅模式。公共场

合的自助终端主要用于营业厅无法到达区域FI勺服务覆盖，降低企业渠道成

本，并视周围环境的情况，提供二十四小时服务。

6.2.为进一步提升自助终端渠道的市场营销能力、客户服务能力以及各省企业

对自助终端渠道的运营管理能力，急需建立针对自助终端渠道的业务技术

规范。以形成自助终端与实体渠道、其他电子渠道的统一宣传、统一感知。

6.3.驱动力

经过电子渠道数年的规划和建设，目前自助服务已被大众广泛接受，并逐渐变化着人

们生活方式和消费理念。与老式的营业厅相比，电子自助愈加以便于以客户为主导日勺服务,

顾客将拥有更大的决定自主权，不但可根据自己的个性特点和需求选用产品，还不受时间

和地域限制。电子自助服务能够为不同客户日勺步履需要、心理需要和场地需求提供满足；同

步其覆盖面广、实用性强、易用程度高、客户接受程度高的特色，更是电子自助渠道的优势

所在。

1.自助终端渠道是中国移动电子渠道不可或缺日勺一部分，伴随移动客户口勺逐渐成熟,

对服务的质量及内容要求也逐渐增强，为了进一步提升自助终端对客户服务的支

撑能力，实现自助终端渠道与其他客户服务渠道日勺协同，实现中国移动“以客户为

中心”口勺理念，需要在如下几种方面进行要点提升：

2.服务待完善、功能需整合

3.目前各省自助终端已具有基本的简介业务和办理业务能力，但目前开展日勺业务范

围比网上营业厅、短信营业厅等电子渠道的业务范围狭小，缺乏对营销及客户服务

的全方面功能支撑。

4.客户感知有待提升

5.同类自助终端H勺服务界面不同厂商之间不统一，给客户带来打勺感知不一致，与实

体渠道、具他电子渠道提供的客户感知存在较大差距。

6