轨道交通乘客服务考核细则

轨道交通乘客服务考核细则一、总则第一条为全面提升轨道交通运营服务质量，建立科学、规范、公正的乘客服务评价体系，促进运营服务水平的持续改进，保障乘客安全、便捷、舒适出行，依据《城市轨道交通运营管理规定》、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等相关法律法规及行业标准，结合实际情况，制定本细则。第二条本细则适用于对轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）及其所属车站、列车、客服中心、服务热线等所有面向乘客的服务环节、岗位及人员的服务质量考核工作。第三条乘客服务考核遵循以下基本原则：客观公正原则：以事实和数据为依据，采用定量与定性相结合的方式，确保考核过程和结果的客观性、公正性。公开透明原则：考核标准、程序、方法及结果应用应公开透明，接受监督。乘客导向原则：以乘客需求和满意度为核心，重点考核直接影响乘客出行体验的服务项目。持续改进原则：考核目的在于发现问题、分析原因、督促整改，推动服务质量螺旋式上升。分类分级原则：根据服务岗位、服务环节的不同特点，设置差异化的考核指标与标准。第四条本细则所称乘客服务，是指运营单位在轨道交通运营过程中，为乘客提供的票务、导乘、候车、乘车、问询、投诉处理、特殊群体帮扶、应急响应等一系列服务活动的总和。第五条考核工作通常由运营单位的服务质量监督部门或上级主管单位组织实施，可邀请第三方机构、社会监督员及乘客代表参与。二、考核组织与职责第六条成立轨道交通乘客服务考核领导小组（以下简称“领导小组”），负责考核工作的组织领导、重大事项决策及最终结果审定。领导小组组长由运营单位主要负责人或分管服务质量的领导担任。第七条领导小组下设考核工作办公室（可设在服务质量管理部门），具体负责考核工作的日常管理与实施，其主要职责包括：制定并发布年度考核实施方案。组织建立和维护考核指标库、标准库及试题库。统筹安排月度、季度、年度及专项考核工作。组建和管理考核员、暗访员及社会监督员队伍。受理考核申诉，组织复核。汇总、分析考核数据，编制考核报告。跟踪督查考核发现问题的整改落实情况。管理考核档案。第八条各生产中心、车站、车队等被考核单位应指定专人作为服务质量联络员，负责配合考核工作，包括提供资料、安排人员、落实整改等。第九条考核人员应具备以下条件：熟悉轨道交通运营服务相关法规、标准及规章制度。坚持原则，作风正派，公正廉洁。具备良好的观察、沟通和分析判断能力。经过专业培训并考核合格。三、考核内容与指标体系第十条乘客服务考核体系由基础服务、环境与设施、安全与应急、投诉与评价四大类指标构成，下设具体考核项目。第十一条基础服务类考核主要评估服务人员的仪容仪表、行为规范、服务技能及服务效率。仪容仪表：考核员工着装统一规范、整洁得体，工牌佩戴正确，发型、妆容符合职业要求，精神饱满。行为举止：考核员工站姿、坐姿、行走姿态端正，使用规范服务手势，态度主动热情，使用文明用语（如“请、您好、谢谢、对不起、再见”），杜绝服务忌语。业务技能：考核员工对本岗位作业流程、票务政策、周边信息、应急处理程序的熟悉程度与操作准确性。包括但不限于售票、兑零、问询解答、设备简单故障处置等。服务效率：考核各服务环节的响应速度与处理时效。如：人工售票窗口平均服务时长、安检通过速度、客服中心问询处理时长、扶梯等重要点位人员引导响应时间等。第十二条环境与设施类考核主要评估服务场所的卫生状况、环境秩序及服务设施的完好性与便利性。站车环境：考核车站出入口、站厅、站台、通道、卫生间、列车车厢等区域的清洁卫生状况，有无垃圾、积水、污渍、异味；环境温度、照明、通风是否适宜；商业广告、宣传品布置是否规范。秩序管理：考核站厅、站台、通道、扶梯、闸机等关键区域的客流秩序，有无人员长时间滞留、堵塞通道现象；排队秩序是否良好；是否有效管理推销、乞讨等无关人员。设施完好：考核自动售票机、闸机、电梯、扶梯、通风空调、照明、广播、乘客信息系统、卫生间设施、无障碍设施等是否处于良好工作状态，故障修复是否及时。引导标识：考核各类导向标识、安全标识、服务信息标识是否齐全、清晰、准确、连续，有无误导、缺失、损坏或信息过时现象。第十三条安全与应急类考核主要评估安全管控措施的有效性及应急情况下的服务保障能力。安全管控：考核安检执行是否严格规范；站台安全员是否履职到位，有无违规穿越轨行区、倚靠屏蔽门等危险行为被及时制止；广播安全提示是否及时、清晰。应急响应：考核在列车延误、故障清客、大客流、设备故障等非正常运营情况下的信息发布是否及时、准确、多渠道；现场客流组织、疏散引导是否有序有效；对乘客的解释安抚工作是否到位。特殊乘客服务：考核对老、幼、病、残、孕等特殊乘客的主动发现与帮扶机制是否健全；无障碍设施的可用性及呼叫设备应答是否及时；爱心预约服务执行情况。第十四条投诉与评价类考核主要评估乘客意见反馈渠道的畅通性、投诉处理的质量及乘客整体满意度。投诉管理：考核客服热线、车站意见簿、线上平台等投诉渠道是否畅通、标识明显；投诉受理是否规范、记录完整；投诉处理是否及时（符合规定时限）、过程是否与乘客保持沟通、结果是否令乘客满意、整改是否彻底。乘客满意度：通过定期问卷调查、第三方暗访、神秘乘客检测、社交媒体舆情分析等方式，获取乘客对各项服务的直接评价分数。表扬与建议：统计受理乘客表扬的数量与内容，分析乘客合理化建议的采纳与应用情况。第十五条考核指标体系采用百分制，根据考核周期和重点动态调整各指标权重。示例性权重分配如下：基础服务：30%环境与设施：25%安全与应急：25%投诉与评价：20%各一级指标下的具体项目另行制定评分标准表，明确扣分细则和评分依据。四、考核方式与周期第十六条考核采用多种方式相结合，确保全面、真实反映服务质量状况。日常检查：考核员或管理人员按照计划对车站、列车进行明查，依据考核标准现场评分。暗访调查：聘请第三方或专职暗访员以普通乘客身份体验服务全过程，记录发现的问题。影像调阅：定期抽查车站、列车监控录像，检查服务人员在无外部检查压力下的常态表现。数据监测：通过自动售票机交易数据、闸机通行数据、设备故障报修系统、客服热线系统等，自动采集相关服务效率、设施完好率等指标数据。文档审查：检查投诉处理记录、培训记录、应急预案演练记录、设备维护保养记录等文档的完整性与规范性。乘客调查：开展线上、线下问卷调查，组织乘客座谈会，收集直接评价。第十七条考核周期分为月度、季度、年度及不定期专项考核。月度考核：以日常检查、暗访和数据监测为主，侧重于基础服务、环境设施的常态保持。季度考核：综合月度考核结果，增加文档审查和专项检查，进行全面评估。年度考核：对全年服务质量进行总评，涵盖所有考核方式，结果与年度绩效、评优挂钩。专项考核：针对重大活动保障、新线开通、特定服务问题整改等开展的不定期考核。五、考核程序第十八条考核工作按以下基本程序进行：计划发布：考核工作办公室于周期开始前制定并发布考核计划，明确考核范围、时间、方式及人员安排。实施考核：考核人员依据计划和标准开展考核，客观记录发现的问题、亮点，必要时采集影像证据。暗访应确保行为隐蔽，不影响正常运营。数据汇总：考核周期结束后，考核工作办公室汇总各渠道考核数据、评分及记录。分析评议：对考核结果进行分析，确认扣分项，初步形成考核结果。对存在争议或需要核实的情况进行调查。结果反馈：将初步考核结果及具体问题点以书面形式反馈至被考核单位，给予其陈述和申辩的机会。申诉处理：被考核单位对考核结果有异议的，可在收到反馈后3个工作日内向考核工作办公室提出书面申诉，并提供相关证据。考核工作办公室应在5个工作日内复核并答复。结果审定：考核工作办公室将经反馈和申诉处理后的考核结果报领导小组审定。发布通报：正式印发考核通报，公布考核结果、排名、主要问题及改进要求。整改督查：被考核单位根据通报要求制定整改措施并落实。考核工作办公室对整改情况进行跟踪复查，结果纳入下一周期考核。六、评分标准与结果评定第十九条评分采用扣分制与加分制结合。每个考核项目设定基础分，未达到标准则按细则扣分，扣完该项目基础分为止。对表现突出、获得乘客实名表扬、创新服务举措并获得良好效果等情况，可给予额外加分。第二十条考核结果以分数形式呈现，并划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：考核总分≥90分，且基础服务、安全与应急两类指标得分率均不低于90%，无重大服务责任事件。良好：考核总分≥80分且<90分，且无重大服务责任事件。合格：考核总分≥70分且<80分。不合格：考核总分<70分，或发生重大服务责任事件。第二十一条重大服务责任事件界定：因服务态度恶劣、言语冲突引发肢体冲突或群体性事件，造成严重社会不良影响。因信息发布错误、引导失误导致乘客严重误乘或引发安全事故。对乘客紧急求助（如突发疾病）响应迟缓、处置不当，造成严重后果。媒体曝光经查属实且性质恶劣的服务问题。上级单位通报批评的严重服务质量问题。发生重大服务责任事件的单位或个人，当期相关考核项目计零分，并视情节直接影响等级评定。七、考核结果应用第二十二条考核结果与运营单位及员工的绩效、评优、薪酬激励、岗位调整等直接挂钩。组织绩效：季度、年度考核结果作为对各中心、车站、车队整体绩效考核的重要依据，与绩效奖金分配系数联动。评优评先：年度考核“优秀”的单位和个人，在各类先进集体、先进个人评选中有优先权。“不合格”的单位及相关负责人取消当年评优资格。薪酬激励：设立专项服务质量奖，对考核优秀的团队和个人给予物质奖励。对考核不合格的单位，按规定扣减相关绩效。岗位管理：员工个人服务质量考核结果记入档案，作为岗位聘任、晋升、调岗的重要参考。对多次考核不合格或出现重大服务过错的员工，应进行再培训、调离服务岗位或依法依规处理。合同管理：对于涉及委外服务（如安检、保洁）的，考核结果作为评价承包商履约情况、结算费用及续签合同的核心依据。第二十三条考核结果作为服务质量改进的重要输入。运营单位应每半年或一年召开服务质量分析会，深度剖析考核中暴露的共性问题、薄弱环节，制定系统性改进方案，并投入资源予以落实。八、考核纪律与监督第二十四条所有参与考核工作的人员必须严格遵守工作纪律，廉洁自律。不得接受被考核单位的宴请、礼品、礼金或有价证券。不得隐瞒、歪曲或捏造考核事实。不得泄露考核秘密，如暗访计划、试题库、未公开的考核结果等。考核时应主动出示证件（明查时），文明履职，不得干扰正常运营秩序。第二十五条被考核单位应积极配合考核工作，不得弄虚作假、消极应付或干扰、阻碍考核人员正常履职。违者将视情节轻重给予通报批评，并加倍扣减当期考核分数。第二十六条考核工作接受全体员工的监督。任何单位和个人均有权对考核工作中的违规违纪行为向监察部门或上级单位举报。九、附则第二十七条运营单位可根据本细则，结合各线路、各岗位的具体情况，制定相应的实施细则或补充规定。第二十八条本细则由运营单位服务质量监督部门负责解释。第二十九条本细则自发布之日起施行。原有相关考核办法与本细则不一致的，以本细则为准。附件：轨道交通乘客服务考核评分表示例（车站部分）考核大类考核项目考核内容与评分标准标准分扣分得分检查方式备注基础服务(30分)仪容仪表1.着装不统一、不整洁，每例扣1分。2.未规范佩戴工牌，每例扣1分。3.发型、妆容夸张不符合职业形象，每例扣1分。5明查/暗访/影像行为举止1.站姿坐姿不端（如倚靠、插兜、趴桌），每例扣1分。2.未使用文明用语或使用服务忌语，每例扣2分。3.对乘客询问不理睬、态度冷淡，每例扣3分。4.在服务区域聊天、嬉戏、玩手机（工作除外），每例扣2分。10明查/暗访/影像业务技能1.票务操作错误导致乘客不便，每例扣2分。2.对站内设施、周边信息、换乘路径回答错误，每例扣1分。3.不熟悉基本应急处理程序，每例扣3分。10明查/暗访/测试服务效率1.人工售票窗口排队超过10人且未加开，每次扣2分。2.客服中心应答乘客等待超过3分钟（非复杂问题），每例扣1分。5数据监测/暗访环境与设施(25分)站厅站台环境1.地面、墙面有明显垃圾、污渍、积水，每处扣1分。2.卫生间脏乱、有异味，扣2分。3.垃圾桶满溢未及时清理，每处扣1分。8明查/暗访秩序管理1.出入口、通道被电单车、杂物堵塞，扣2分。2.站台候车队伍混乱，无引导，扣2分。3.发现乞讨、推销人员未劝离，每例扣1分。7明查/暗访/影像设施完好1.自动售票机/闸机故障未及时张贴告示或修复超时（>4小时），每台次扣2分。2.垂直电梯、扶梯故障，扣2分。3.乘客信息系统黑屏或信息错误，每处扣1分。4.无障碍设施（如盲道、升降平台）故障或呼叫无应答，扣3分。10数据监测/明查安全与应急(25分)安全管控1.安检漏检或形同虚设，扣3分。2.站台安全员未在指定位置值守或未及时制止危险行为（如冲门），每例扣2分。3.安全广播未按时播放或音量不清，扣1分。10明查/暗访/影像应急响应1.列车延误5分钟以上未广播通知，扣3分。2.大客流时客流组织无序，无额外引导措施，扣3分。3.设备故障未及时设置隔离和引导，扣2分。10影像调阅/文档审查特殊服务1.爱心预约服务未落实，每例扣2分。2.发现特殊乘客无工作人员主动询问，扣1分。5文档审查/暗访投诉与评价(20分)投诉处理1.投诉未在规定时限（