城市轨道交通客运服务（第2版）课程标准教学教案

PAGE5 PAGE5PAGE6 PAGE6《城市轨道交通客运服务》课程标准【课程名称】城市轨道交通客运服务【课程编码】【课程类别】专业基础课 【适用专业】城市轨道交通专业【授课单位】 【总学时】24【编写执笔人】【编写日期】一、课程定位和课程设计1.1课程性质与作用《城市轨道交通客运服务》是城市轨道交通专业必修的一门专业基础课程，是在城市轨道交通运营管理课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的核心课程，其任务是培养学生客运服务能力，为后续顶岗实习奠定基础。通过本课程的学习，能够让学生按照地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提供热情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客的良性沟通，妥善处理服务中经常遇到的问题并具备一定处理乘客纠纷和投诉的能力。1.2课程设计思路本课程的总体设计思路是：紧扣城市轨道交通专业的人才培养方案，以“基于工作过程”为指导，校企合作，共同进行课程建设和课程教学。在课程内容设计上，分析城市轨道交通专业的专业背景、专业所涵盖岗位群的典型工作任务，并以此为依据确定本课程的课程目标及基本内容。在课程教学方法和教学手段设计上，根据学生的认知规律和知识基础，采用启发式、互动式、讨论式教学方法，并在若干教学单元使用角色扮演、模拟案例、模拟流程、模拟情景等方式实施情景化教学，以此锻炼学生自主探索、合作学习的能力。在教学效果考核上，采取过程评价与结果评价相结合的方式，重点考核学生的职业能力。二、课程目标2.1知识目标（1）熟悉城市轨道交通客运服务的主要内容和要求；（2）熟悉城市轨道交通职业道德的主要内容及作用；（3）认识城市轨道交通客运服务标志；（4）熟悉城市轨道交通的基础设施设备、电梯设施设备、票务设施设备、导乘设施设备、问询服务设施设备、列车设施设备和其他设施设备；（5）了解城市轨道交通车站环境和车厢环境；（6）掌握仪容礼仪和服饰礼仪；（7）掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和微笑礼仪；（8）掌握沟通礼仪的要求、问询服务礼仪和电话服务礼仪；（9）熟悉客运服务沟通技巧与禁忌；（10）掌握导乘服务、厅巡服务、闸机服务和站台服务；（11）熟悉票务服务和安检服务；（12）熟悉设备故障事故处理服务、停电事故处理服务、恶劣天气事故处理服务、火灾事故处理服务和恐怖袭击事故处理服务；（13）熟悉乘客走失寻回服务和失物寻回服务；（14）掌握乘客受伤事故处理服务和突发疾病急救服务；（15）熟悉乘客投诉的分类和原因、有效处理乘客投诉的意义；（16）掌握乘客投诉处理的原则、程序和要点；（17）了解客运服务质量的概念、主要内容和影响因素；（18）熟悉客运服务质量监督和评价。2.2能力目标（1）能够从整体上认识城市轨道交通客运服务；（2）能够在为乘客提供服务的过程中遵守职业道德；（3）能够清楚地向乘客介绍城市轨道交通的各类设施设备；（4）能够在工作中时刻注意维护车站环境和车厢环境；（5）能够在工作中严格遵守客运服务礼仪要求；（6）能够与乘客进行良好的沟通；（7）能够遵守各项服务规范，为乘客提供优质的客运服务；（8）能够正确应对和处理车站服务中的各种常见问题；（9）能够正确应对城市轨道交通运营过程中发生的意外事故；（10）能够在乘客受伤或突发疾病时为其提供应急服务，保护乘客生命安全；（11）能够正确认识乘客投诉；（12）能够在实际工作中处理好乘客投诉，让乘客感到满意；（13）能够运用客运服务质量评价方法对城市轨道交通客运服务质量进行评价。2.3素质目标（1）加强职业道德修养，培养爱岗敬业和为人民服务的精神；（2）向道德模范学习，感受红色精神力量，传承劳模精神；（3）感受我国地铁科技的新发展，激发对科技创新的热情；（4）了解我国优秀的传统文化，增强对中华文化的归属感；（5）培养知礼、学礼、懂礼、守礼的良好习惯；培养尊敬长者、关爱弱势群体的美德；弘扬见义勇为精神，凝聚社会正能量；培养精益求精、追求卓越的工匠精神。三、课程内容与教学要求本课程以职业应用为导向，结合我国城市轨道交通客运服务的实际情况和城市轨道交通行业服务标准与规范，对城市轨道交通客运服务的相关内容进行了详细讲解。课程共分为七个项目，内容包括城市轨道交通客运服务概述，城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境，城市轨道交通客运服务礼仪，城市轨道交通车站服务，城市轨道交通紧急情况服务，城市轨道交通乘客投诉处理服务，城市轨道交通客运服务质量管理。具体教学要求和课时分配如下表所示。所用教材课程内容教学建议与说明学时分配《城市轨道交通客运服务》城市轨道交通客运服务概述任务一认识城市轨道交通客运服务任务二掌握城市轨道交通职业道德理论讲授、师生互动与案例分析结合224城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境任务一认识城市轨道交通客运服务标志任务二熟悉城市轨道交通客运设施设备任务三了解城市轨道交通乘车环境理论讲授、师生互动与案例分析结合4城市轨道交通客运服务礼仪任务一掌握仪容礼仪和服饰礼仪任务二掌握仪态礼仪任务三掌握沟通礼仪理论讲授、师生互动、案例分析与情景模拟结合4城市轨道交通车站服务任务一导乘服务和厅巡服务任务二票务服务任务三安检服务任务四闸机服务和站台服务理论讲授、师生互动、案例分析与情景模拟结合4城市轨道交通紧急情况服务任务一熟悉意外事故处理服务任务二熟悉人、物寻回服务任务三掌握乘客伤病应急服务理论讲授、师生互动、案例分析与情景模拟结合4城市轨道交通乘客投诉处理服务任务一熟悉乘客投诉的基础知识任务二正确处理乘客投诉理论讲授、师生互动、案例分析与情景模拟结合2城市轨道交通客运服务质量管理任务一了解客运服务质量的基础知识任务二熟悉客运服务质量监督与评价理论讲授、师生互动与案例分析结合2机动2四、课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、实操间、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、问题解决、多媒体演示、案例教学、情景模拟、讨论、学生互导等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。（2）问题解决法：教师提供问题或情境，引导学生分析和解决问题。通过解决问题，学生可以培养自己的思考和解决问题的能力。（3）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。（4）案例教学法：教师通过真实案例来讲解知识，让学生通过分析案例来理解和应用知识。案例教学可以培养学生的案例分析和问题解决能力。（5）情景模拟法：教师通过模拟真实情境，让学生在模拟中学习和实践。进行角色扮演、模拟实验等活动，让学生亲身参与。（6）讨论法。教师针对特定教学内容，提前布置相应问题，由全班或小组围绕问题提前思考、准备，在课堂上由小组代表发表各自意见和看法，共同研讨，相互启发，集思广益地进行学习的一种方法。（7）学生互导法：在课堂内外，学生根据自己已掌握的理论知识和实践技能，相互之间开展互相指导、互相启发、互相评价，让每位学生都能参与到学习中去，积极地完成学习任务，充分发挥学生的主观能动性和积极性，让学生由被动学习转变为主动学习。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用5.1推荐使用教材5.2网络资源

《城市轨道交通客运服务》

教案课时分配表章序课程内容课时备注1城市轨道交通客运服务概述22城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境43城市轨道交通客运服务礼仪44城市轨道交通车站服务45城市轨道交通紧急情况服务46城市轨道交通乘客投诉处理服务27城市轨道交通客运服务质量管理2机动2合计24

课题城市轨道交通客运服务概述课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）熟悉城市轨道交通客运服务的主要内容和要求（2）熟悉城市轨道交通职业道德的主要内容（3）熟悉城市轨道交通职业道德的作用能力目标：（1）能够从整体上认识城市轨道交通客运服务（2）能够在为乘客提供服务的过程中遵守职业道德素质目标：（1）通过“杭州地铁站安保员在‘五一’期间坚守工作岗位”案例，加强职业道德修养，培养爱岗敬业和为人民服务的精神（2）通过“道德讲堂弘扬劳模精神”案例，向道德模范学习，感受红色精神力量，传承劳模精神教学重难点教学重点：城市轨道交通客运服务的主要内容和要求、城市轨道交通职业道德的主要内容、城市轨道交通职业道德的作用教学难点：城市轨道交通客运服务的主要内容和要求、城市轨道交通职业道德的主要内容教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到新课预热【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等【学生】聆听、互动【教师】讲解学习本门课程的重要性根据《2021年前三季度中国内地城轨交通线路概况》，截至2021年9月30日，中国内地累计有49个城市开通城市轨道交通，运营线路里程达到8

553.4千米。随着我国城市轨道交通运营规模快速扩大，该行业的人才紧缺现象日益突出，持续加强对城市轨道交通人才的培养已成为全社会的共识。为满足社会对城市轨道交通行业人才的需求，结合行业发展和高校教育的实际状况，我们精心设计了本课程。【学生】聆听、记录案例导入【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？（2）小周作为一名地铁服务人员，应该遵守哪些服务礼仪规范和岗位纪律？【学生】聆听、阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务概述传授新知【教师】讲解城市轨道交通客运服务的主要内容、城市轨道交通客运服务的要求、城市轨道交通职业道德的主要内容和城市轨道交通职业道德的作用任务一认识城市轨道交通客运服务一、城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通客运服务是指城市轨道交通客运组织为乘客提供的服务。城市轨道交通客运服务从乘客进入轨道交通车站开始，到乘客在目的站下车出站为止。一般来说，城市轨道交通客运服务的主要内容包括导乘服务、厅巡服务、票务服务、安检服务、闸机服务、站台服务。（一）导乘服务导乘服务是指城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站的活动。一般来说，城市轨道交通车站的入口附近都设有醒目的引导标志，引导乘客进站乘车。引导标志的信息应当简洁、明确，以便乘客迅速获取关键信息。城市轨道交通车站的出入口处通常设有轨道交通车站的标志牌，为乘客指明车站出入口的位置。此外，城市轨道交通车站内的广播也会不断提醒乘客有序乘车、预告列车到站时间、提醒乘客注意安全等。（二）厅巡服务厅巡服务是指城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等任务的活动。厅巡服务人员应时刻关注车站内的情况，做到“眼观六路，耳听八方”，以便为乘客提供周到的服务，及时处理车站内发生的事故。例如，在看到因不熟悉地铁站布局而在站厅内逗留的乘客时，厅巡服务人员应主动上前询问，并引导乘客顺利乘车。（三）票务服务票务服务是指城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续的活动。按售票方式划分，票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。自动售票机售票服务是目前城市轨道票务服务中最常用的服务形式之一，它能够为乘客提供方便、高效的票务服务。乘客只需要在自动售票机上选择目的站并支付票款，即可购得车票，整个购票过程不超过3分钟。同时，车站还会为一些不便或不会使用自动售票机的乘客（如老人、小孩、残障人士等）提供人工售票服务。在人工售票服务中，售票员会主动询问乘客的目的站并告知其票价，在收到票款后会及时出票和找零。此外，为了提高票务服务效率，许多城市轨道交通客运组织推出了线上票务服务，乘客可以通过当地城市轨道交通手机App购票，并使用乘车二维码进出车站。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：有人建议取消地铁站的人工售票服务，全部改用自动售票机售票或线上售票，以降低地铁站的营运成本。你怎样看待这个问题？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（四）安检服务安检服务是指城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。城市轨道交通客运组织一般会在闸机前设置安检关卡来对乘客及其携带的物品进行检查。一般来说，城市轨道交通的安检关卡有安检员、安检门、安检机、金属探测器等。安检员应主动示意乘客将随身携带的物品放到安检机的传送带上接受检查，并通过安检门或金属探测器等检查乘客是否随身携带违禁物品。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：安检服务的目的和作用是什么？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。（五）闸机服务闸机服务是指城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票的活动。闸机检票替代人工检票，可以使每位乘客的检票时间缩短至20秒左右，有利于提高检票效率，加快客流速度。（六）站台服务站台服务是指城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务的活动。【嘉言善行】【教师】组织学生阅读“站台服务人员有效防止安全事故发生”材料（详见教材），帮助学生了解站台服务的作用【学生】阅读、学习、理解二、城市轨道交通客运服务的要求（一）对客运服务组织的要求1．制订合理的规章制度城市轨道交通客运组织应制订合理的规章制度，包括服务质量管理制度、票务管理制度、安全管理制度、列车运行管理制度等，以保证客运服务工作的顺利进行。2．加强员工培训城市轨道交通客运组织应对其服务人员进行严格的岗位培训，要求服务人员熟练掌握业务技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任、作业标准、乘车注意事项，了解城市轨道交通周边情况等。3．提供良好的乘车环境城市轨道交通客运组织应购置符合国家标准和服务要求的设施设备，并为乘客营造干净、整洁、有序的乘车环境。例如，车站内的各种设备都要按规定摆放，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容；乘客座椅、栏杆、扶手、公告栏及车站工作亭等的表面必须无积尘、无污迹。【经典案例】【教师】组织学生阅读“城关区市容环境卫生管理局增派500人清理地铁站”案例（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：地铁站环境对乘客体验有什么影响？【学生】阅读、思考、回答（二）对客运服务人员的要求客运服务人员每天都要面对成千上万的乘客，其一举一动、一言一行直接影响城市轨道交通的服务质量。一名合格的客运服务人员，既要严格遵守服务礼仪规范，也要严格遵守岗位纪律。1．服务礼仪1）仪容仪表【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：客运服务人员在着装上应遵循哪些要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁。2）仪态礼仪客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正。具体应做到以下几点：①站姿挺拔，双手不抱臂、插兜；②坐姿端正，挺胸、直腰；③笑脸迎人。3）沟通礼仪客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。同时，客运服务人员在与乘客沟通的过程中，还应语速适中、语调平缓、语言简练，以便乘客快速、正确地理解自己的意思。【经典案例】【教师】组织学生扫码观看“地铁服务人员因对乘客恶语相向被停职”案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：客运服务人员在与乘客沟通时，应注意些什么？【学生】观看、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言4）服务态度在服务过程中，客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客。对于老、幼、病、残、孕等特殊乘客，客运服务人员要更加细心、耐心。【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：有些老人在城市轨道交通车站往往会因为不懂如何乘车而向客运服务人员反复询问一件事情。请问：如果你是客运服务人员，遇到这种情况，你会怎样进行服务？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答2．岗位纪律在工作中，客运服务人员应严格遵守以下岗位纪律。（1）按时参加班前列队点名，接受任务，明确责任，检查仪容，迅速进入工作状态；按时参加班后总结，总结本班在工作中的经验与教训，不断改进工作方法。（2）不得有多收钱、少找零、少给票等违反职业纪律的行为；服从值班站长的安排，遵守本岗位的工作标准、作业纪律；养成良好的时间观念，不迟到、早退。任务二掌握城市轨道交通职业道德【情景导入】【教师】组织学生扫码观看”安检员殴打乘客被辞退“案例（详见教材），并随机邀请学生思考以下问题：（1）地铁公司为什么要加强客运服务人员的职业道德教育？（2）如果你是该安检员，遇到上述情况该怎样做？【学生】观看、思考、回答一、城市轨道交通职业道德的主要内容职业道德是指人们在职业活动中所应遵守的道德规范，是一般社会道德在具体职业活动中的体现。城市轨道交通职业道德即城市轨道交通客运服务人员所应遵守的职业道德规范。【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：城市轨道交通职业道德包括哪些内容？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）爱岗敬业，忠于职守爱岗敬业是指客运服务人员应以饱满的热情来对待本职工作，做到热爱本职工作，尊重自己的劳动成果，并能够从工作中获得幸福感、荣誉感。忠于职守是指客运服务人员应忠诚地对待本职工作，一丝不苟地完成工作任务，主动承担工作责任，努力提高工作能力。城市轨道交通客运服务人员应当积极培养爱岗敬业、忠于职守的职业道德品质，并充分认识到客运服务工作的意义，以最佳的状态投身客运服务事业。【精业笃行】【教师】组织学生阅读“杭州地铁站安保员在‘五一’期间坚守工作岗位”材料（详见教材），加强学生的职业道德修养【学生】阅读、学习、理解（二）文明礼貌，尊重乘客客运服务人员的言行举止不仅代表其个人的道德素养水平，更代表了其所属城市轨道交通客运组织甚至当地城市的形象。因此，城市轨道交通客运服务人员在为乘客服务的过程中，应文明礼貌，言谈举止要大方得体，多使用敬辞，以表示对乘客的尊敬之意。（三）热情服务，考虑周到为乘客提供热情、周到的服务，是城市轨道交通客运服务人员最主要的责任和义务。客运服务人员应当以积极、热情的态度，主动为有需要的乘客提供帮助。【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：请列举一些客运服务人员应主动提供服务的场景。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答例如，在列车开门或关门时，主动提醒乘客注意上下车安全；看到老、幼、病、残、孕及抱小孩或携带大件行李的乘客，应主动上前询问其是否需要帮助；对不清楚如何使用自动售票机的乘客，应引导其前往人工售票亭购票，协助其完成购票。（四）遵章守纪，团结协作城市轨道交通客运服务人员应自觉遵守企业的各项规章制度，一切活动都在各项规章制度允许的范围内开展，不断增强纪律意识。在为乘客提供服务时，一些工作需要多名客运服务人员相互配合才能完成。例如，安检服务通常需要两名安检员相互协作才能完成，其中一人负责检查安检显示器上的图像，另外一人负责维持安检秩序或检查乘客是否随身携带违禁物品。各客运服务人员之间应当团结互助、协作配合，共同为乘客提供优质的服务。【道德模范】【教师】组织学生阅读“道德讲堂弘扬劳模精神”材料（详见教材），让学生自觉向道德模范学习，感受红色精神力量，传承劳模精神【学生】阅读、学习、理解二、城市轨道交通职业道德的作用（一）规范作用城市轨道交通职业道德对客运服务人员的思想和行为具有重要的约束力，能够约束和规范客运服务人员的作业行为，有利于提高客运服务的质量。（二）调节作用城市轨道交通职业道德的调节作用主要体现在客运服务人员与乘客的关系上。客运服务人员遵守职业道德规范，主动、积极地为乘客提供优质服务，就会赢得乘客的好感，有利于增进与乘客之间的关系。（三）激励作用客运服务人员以“乘客至上”为服务原则，遵守职业道德，尊重乘客，为乘客提供优质服务的同时，乘客也会感受到客运服务人员的这份关怀和尊重，从而支持、配合客运服务人员的工作。这种良性循环既能激励乘客主动配合客运服务人员的工作，又能激励客运服务人员以更积极的态度为乘客提供更优质的服务。【嘉言善行】【教师】组织学生阅读“地铁服务人员拾金不昧，乘客真诚致谢送锦旗”材料（详见教材），帮助学生了解地铁服务人员是如何做好服务的【学生】阅读、学习、理解（四）衡量作用城市轨道交通职业道德可以作为考核客运服务人员职业道德的指标，衡量客运服务人员的职业道德水平。城市轨道交通客运组织通过对客运服务人员的职业道德进行考核，能够筛去那些不顾乘客利益和企业荣誉、不讲职业道德的客运服务人员，进而提高客运服务的质量和水平。【学生】聆听、理解、记忆探索活动【教师】组织学生分组，每组3～5人，然后以小组为单位完成任务实施“认识城市轨道交通职业道德”活动：任务要求：（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组上网搜集有关城市轨道交通客运服务的案例，并对案例中客运服务人员的言行进行分析和讨论，判断他们是否遵守城市轨道交通职业道德。若未遵守，则提出相应的改进意见或建议。（3）各小组选择一名成员在课堂上讲解搜集的案例和讨论结果。【学生】聆听、搜集案例、思考、讨论、派小组代表进行汇报【教师】对任务实施结果进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点城市轨道交通客运服务的主要内容、城市轨道交通客运服务的要求、城市轨道交通职业道德的主要内容和城市轨道交通职业道德的作用。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】完成课后作业一、以小组为单位完成任务实施”体验城市轨道交通客运服务“活动任务要求：（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组结伴乘坐地铁，观察地铁各岗位的工作内容，并从整体上了解地铁客运服务。（3）各小组整理在任务实施过程中所搜集的信息，并编写调查报告。（4）各小组选择一名成员在课堂上分享本组的调查报告。二、完成“项目自测”的所有习题。【学生】完成课后任务教学反思PAGE5 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课题城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境课时4课时（180min）教学目标知识目标：（1）认识城市轨道交通客运服务标志（2）熟悉城市轨道交通的基础设施设备、电梯设施设备、票务设施设备、导乘设施设备、问询服务设施设备、列车设施设备和其他设施设备（3）了解城市轨道交通车站环境和车厢环境能力目标：（1）能够清楚地向乘客介绍城市轨道交通的各类设施设备（2）能够在工作中时刻注意维护车站环境和车厢环境素质目标：（1）通过“智能列车乘客服务系统亮相北京地铁”案例，感受我国地铁科技的新发展，激发对科技创新的热情（2）通过“历史文化气息浓厚的西安地铁站”案例，了解我国优秀的传统文化，增强对中华文化的归属感教学重难点教学重点：城市轨道交通客运服务标志、城市轨道交通客运设施设备教学难点：城市轨道交通客运设施设备教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：（1）设置客运服务标志时，怎样做才能避免乘客误解标志的意思？（2）除禁止标志外，还有哪些客运服务标志？【学生】聆听、阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境传授新知【教师】讲解位置标志、导向标志、安全标志、综合信息标志、基础设施设备、电梯设施设备、票务设施设备、导乘设施设备、问询服务设施设备、列车设施设备、其他设施设备、车站环境和车厢环境任务一认识城市轨道交通客运服务标志一、位置标志【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“位置标志”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：常见的位置标志有哪些？【学生】观看、思考、回答位置标志是指由图形标志和（或）文字标志形成，用于标明服务设施设备或服务功能区所在位置的标志。常见的位置标志包括车站位置标志、客运服务设施位置标志、出口位置标志、公共服务设施位置标志等。（一）车站位置标志车站位置标志应设置在车站入口的醒目位置，其内容应包括车站名称、线路名称及线路标志色，宜包括出入口编号、文字注释等。【小提示】线路标志色是指在城市轨道交通系统中，为了区分不同线路而确定的每条线路的代表颜色。例如，在上海市地铁系统中，1

号线的标志色为红色，2

号线的标志色为绿色，3

号线的标志色为黄色。（二）客运服务设施位置标志客运服务设施位置标志的内容应包括图形符号和文字注释。常见的客运服务设施位置标志包括自动售票机位置标志、自动查询机位置标志、自动充值机位置标志、乘客服务中心位置标志、无障碍电梯位置标志等。（三）出口位置标志出口位置标志的内容应包括出口编号、文字注释，宜包括周边地理信息、方位。出口位置标志应设置在车站出入口内的相应位置。（四）公共服务设施位置标志公共服务设施位置标志的内容应包括公共服务设施图形符号，可包括文字注释。常见的公共服务设施位置标志包括卫生间位置标志、公共电话位置标志、信息查询机位置标志、警务室位置标志等。二、导向标志【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：什么是导向标志？常见的导向标志有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言导向标志是指由图形标志和（或）文字标志与箭头符号组合而成，用于指示通往目的站的路线的公共信息标志。常见的导向标志包括站外导向标志，乘车、换乘导向标志，客运服务设施导向标志，站台导向标志，出站导向标志，公共服务设施导向标志等。（一）站外导向标志站外导向标志的内容应包括箭头和城市轨道交通位置标志，宜包括线路名称、线路标志色、车站名称，可包括距车站的距离等。站外导向标志宜在轨道交通车站周边500米范围内的公交车站、商业设施、交叉路口等人流密集的地点连续设置。【小提示】站外导向标志中的城市轨道交通位置标志应符合相关国家现行标准的规定，不得使用企业徽标代替。（二）乘车、换乘导向标志乘车、换乘导向标志的内容应包括箭头、线路名称、线路标志色，宜包括文字注释等。地面或侧墙上的附着式乘车、换乘导向标志可作为辅助导向标志，其颜色应使用线路标志色。乘车导向标志应设置在车通往站台通行区域的相应位置，如车站出入口、通道、站厅等。换乘导向标志应设置在换乘站台通往目的站台通行区域的相应位置。当通行区域行程大于30米时，车站宜重复设置乘车、换乘导向标志。（三）客运服务设施导向标志客运服务设施导向标志的内容应包括箭头、图形符号，可包括文字注释。常见的客运服务设施导向标志包括自动售票机、自动查询机、自动充值机、乘客服务中心、自动扶梯、自动人行步道、升降梯、楼梯等的导向标志。一般来说，客运服务设施导向标志应设置在乘客通往该设施的通行区域的相应位置。（四）站台导向标志站台导向标志的内容应包括箭头、列车行进方向的文字注释，可包括线路名称及线路标志色等。站台导向标志应设置在乘客通往站台的通行区域的相应位置。（五）出站导向标志出站导向标志的内容应包括箭头、出入口编号，宜包括车站周边信息、文字注释、方位。出站导向标志应设置在站台通往出口的通行区域的相应位置。（六）公共服务设施导向标志公共服务设施导向标志的内容应包括箭头、图形符号，可包括文字注释等。常见的公共服务设施导向标志包括卫生间导向标志、公共电话导向标志、信息查询机导向标志、警务室导向标志等。公共服务设施导向标志应设置在乘客通往该设施的通行区域的相应位置。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：在乘坐城市轨道交通时，你还见过哪些位置标志或导向标志？请简要介绍其内容和样式。【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言三、安全标志【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：什么是安全标志？城市轨道交通中常见的安全标志有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言安全标志是指用有颜色的几何图形表达通用的安全信息，并用附加图形符号表达特定安全信息的标志。城市轨道交通中常见的安全标志包括禁止标志、警告标志、提示标志和消防安全标志等。（一）禁止标志禁止标志是对乘客的行为加以禁止或限制的标志。禁止标志的背景色为白色，圆形条带和斜杠为红色，图形符号为黑色。常见的禁止标志有禁止吸烟标志、禁止饮食标志等。（二）警告标志警告标志是指警告乘客注意危险的标志。警告标志的形状为顶角向上的等边三角形，背景色为黄色，三角形条带和图形符号为黑色。常见的警告标志有小心站台间隙标志、小心夹手标志等。（三）提示标志提示标志是指提示乘客安全避险的标志。提示标志的背景色为绿色，图形符号为白色。常见的提示标志包括紧急出口标志、小心台阶标志、小心地滑标志等。（四）消防安全标志消防安全标志由安全色、几何图形、表示特定消防安全信息的图形符号构成。常见的消防安全标志包括火灾报警装置标志、灭火设备标志、紧急疏散逃生标志等。其中，火灾报警装置标志和灭火设备标志的背景色为红色，图形符号为白色；紧急疏散逃生标志的背景色为绿色，图形符号为白色。【小提示】安全色是指表示安全信息的颜色，常用于安全标志以引起人们的注意。安全色以红色、黄色和绿色为主色，以蓝色为辅助色。其中，红色表示禁止、停止，多用于禁止标志；黄色表示警告、注意，用于警告标志；绿色表示安全、可通行，多用于提示标志；蓝色表示指令、必须遵守的规定，一般用于指令标志。四、综合信息标志【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“综合信息标志”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：综合信息标志包括哪些内容？【学生】观看、思考、回答综合信息标志包括运营时间标志、轨道交通线路网络图、线路图、票价表、车站所在街区导向图、公告等，可为乘客提供大量的城市轨道交通相关信息。任务二熟悉城市轨道交通客运设施设备【情景导入】【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材），并随机邀请学生思考以下问题：（1）为什么城市轨道交通车站要设置无障碍电梯？（2）城市轨道交通车站中还有哪些设施设备？【学生】阅读、思考、回答一、基础设施设备城市轨道交通的基础设施设备主要包括车站出入口、车站通道、站厅、站台、站台门等。（一）车站出入口一般来说，车站出入口大多位于道路红线两旁或城市广场周边。为了吸引客流和方便乘客，车站出入口附近会设置明显的引导标志。【小提示】道路红线是城市道路用地和城市其他建设用地的分界线。根据国家相关规定，道路红线以内不允许建设任何永久性建筑。车站出入口的建设原则如下：（1）单独设置的车站出入口一般位于道路两侧、十字路口或人流量较大的广场附近。（2）车站出入口应尽量与地面交通站点（如公交站、出租车停靠点等）相邻，以形成良好的市内公共交通换乘体系。（3）车站出入口一般设置在比较明显的位置，以便乘客识别。（4）车站出入口必须远离存放危险物品的建筑物并远离污染源。（5）车站出入口与建筑物之间的距离应符合消防安全规定。（6）车站出入口可与城市过街地道、天桥、地下广场或其他邻近建筑物相结合，以便乘客进出、降低建筑施工成本。【经典案例】【教师】组织学生阅读“地铁与呼和浩特大型商场连通”案例（详见教材），并让学生以小组为单位讨论以下问题：你还知道哪些特殊的地铁出入口？【学生】阅读、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（7）在建设车站出入口的地面部分时，应符合当地城市规划部门的要求，使车站出入口的地面高于地平面一定距离。（8）车站出入口应设置遮雨棚、自动扶梯和楼梯等设施设备。（9）车站出入口的空间大小必须满足高峰时段客流集散的需求，以免出现拥堵现象。（二）车站通道1．车站通道的设置原则一般来说，城市轨道交通的车站通道包括从车站出入口到站厅的通道、换乘通道、从站厅到站台的通道等。在设计车站通道时，应以乘客流动线路为主要依据，合理规划车站通道，最大限度地缩短乘客在通道中通行的距离。此外，城市轨道交通客运组织应当尽力保证车站通道畅通无阻，以便乘客顺利通行。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：车站通道有哪些设置原则？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）车站出入口与站厅相连的通道，长度不宜超过100米。若超过100米，则应当设置能够满足消防疏散要求的设施设备（如灭火器、紧急通道等）。（2）车站通道应既短且直，不宜有过多的弯折处。若必须设置弯折处，则其弯折角度应大于或等于90°。（3）车站通道内应设置必要的照明设施和通风设施。（4）在通道内设置广告牌时，广告牌不能阻碍乘客的正常通行。（5）车站通道内应设置一定数量的摄像头，以便工作人员监控车站通道的情况。2．车站通道楼梯的设置从立体结构上来说，城市轨道交通车站大多为两层或三层（部分大型换乘枢纽站的分层可能更多），在相邻层之间都会设置楼梯。车站通道楼梯的倾角一般为26°。其中，单向通行楼梯的宽度不宜小于1.8

米，双向通行楼梯的宽度不宜小于2.4米。当楼梯宽度大于3.6米时，应在楼梯中间设置扶手。楼梯台阶的宽度通常为30厘米左右，高度通常为15厘米左右。车站通道楼梯的每个梯段不应超过18级，不应少于3级，每两个梯段之间应增设宽度为1.2～1.8米的休息平台。地铁站在运营过程中，不应在车站通道楼梯上堆放任何物品，以免阻挡乘客正常上下楼梯。【科技创新】【教师】组织学生扫码观看“西安地铁站‘钢琴楼梯’走红”（详见教材），帮助学生了解特色车站通道楼梯【学生】阅读、学习、理解（三）站厅站厅位于车站出入口和站台之间。乘客在站厅内可以享受到城市轨道交通客运组织提供的票务服务、安检服务、闸机服务、厅巡服务等。根据站厅不同区域的功能划分，站厅可分为设备区和公共区。设备区设置有设备用房和管理用房。公共区是乘客集散的区域，主要分为两部分。其中，一部分是乘客在检票之前可以自由进出的区域，该区域设有售票亭、咨询台、安检设备、小商店、公用电话、自动取款机等设施设备，主要供乘客购票、消费或短暂停留。另一部分是检票区域和通过检票后才能进入的区域，该区域设有闸机、楼梯、无障碍电梯等设施设备，主要供乘客验票与换乘。（四）站台站台是指车站内与列车线路相邻，供列车停靠、乘客候车与上下车的平台，一般应设置成直线形式。站台可分为设备区和公共区。一般来说，站台的两端为设备区，中间为公共区。设备区设有设备用房和管理用房，公共区一般设有站台监控亭、座椅、立柱、列车到发信息提醒设备等设施设备。（五）站台门【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“站台门”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：闭式站台门和开式站台门有哪些区别？【学生】观看、思考、回答站台门是指将站台与列车运行区域隔开，并通过控制系统自动开闭的设备。按封闭形式划分，站台门可分为闭式站台门和开式站台门。闭式站台门又称屏蔽门，是指将站台与列车运行区域完全隔开的站台门，是城市轨道交通中最常用的站台门；而开式站台门只是将站台与列车运行区域部分隔开，并未形成两个完全独立的空间。二、电梯设施设备为便于乘客通行和加快乘客流动，城市轨道交通车站内设有自动扶梯和无障碍电梯。（一）自动扶梯【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“自动扶梯使用注意事项”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：使用自动扶梯时应注意些什么？【学生】观看、思考、回答自动扶梯是指带有循环运行梯级，服务于车站规定楼层的向上或向下倾斜运送乘客的电力驱动设备。它是城市轨道交通车站通道的重要组成部分，具有在短时间内连续运送大量乘客的作用。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：自动扶梯具有哪些优点呢？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言自动扶梯具有以下优点：①运送能力强；②可根据需要调整运行方向（上行或下行）；③断电后可作为普通楼梯使用。（二）无障碍电梯无障碍电梯主要供老、幼、病、残、孕等不便于走楼梯或乘自动扶梯的乘客使用。无障碍电梯应满足以下几点要求：（1）电梯操作装置易于识别且便于操作。（2）当发生紧急情况时，电梯能自动运行到站台层并打开电梯门。（3）电梯轿厢内设有专门的通信设备，以便乘客在发生紧急情况时联系电梯控制室的工作人员。（4）采用玻璃墙作为电梯的外墙，以提高电梯轿厢内的透明度。（5）电梯门的开启净宽应不小于0.8米。（6）电梯轿厢深度不小于1.4米，宽度不小于1.6米。（7）在电梯轿厢的正面和侧面设置高度约为0.8米的扶手。三、票务设施设备（一）车票车票是乘客的乘车凭证，它记录了一次完整行程的费用、时间、乘车区间等信息。目前，车票的类型众多。常见的车票包括卡片式单程票、筹码式单程票、储值车票、电子车票等。随着信息技术的发展，电子车票已成为现代城市轨道交通车票的主要形式之一，乘客通过手机即可完成购票，十分方便、快捷、环保。（二）自动售票机与自助增值机【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“自动售票机使用方法”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：简述自动售票机的使用方法。【学生】观看、思考、回答自动售票机和自助增值机是城市轨道交通车站为乘客提供票务服务的主要设备。其中，自动售票机是为乘客提供自动售票服务的设备，自助增值机是为乘客提供储值车票自助充值服务的设备。这两种设备通常设置在站厅层公共区中比较显眼的位置，以便乘客使用。（三）闸机闸机是城市轨道交通车站最常用的自动检票设备。闸机的基本功能包括检验车票的有效性、控制乘客通行、上传交易信息等。城市轨道交通车站的闸机一般设置在站厅出口通道处，附近通常设有无障碍通道，以便有需要的乘客顺利通过。四、导乘设施设备（一）乘客信息系统乘客信息系统（passengerinformationsystem,PIS）是指在车站内为乘客提供客运服务信息的设备的总称。乘客信息系统可以通过PIS电子显示屏，准确地发布本次列车到达时间、下次列车到达时间、列车开行方向等信息，并在发生突发事件时，及时提供紧急信息。（二）广播设备广播设备是指设置在车站通道、站厅、站台等场所的喇叭、音箱等设备。城市轨道交通客运服务人员可通过广播设备向乘客播报乘车信息和注意事项，以引导乘客顺利乘车。五、问询服务设施设备城市轨道交通车站内一般会设置乘客服务中心，以提供储值票销售与充值服务、兑零服务、问询服务及其他服务。此外，一些城市轨道交通车站还会设置自助查询设备，并标明自助查询设备的工作状态，自助查询设备能够自动回答常见的问题。六、列车设施设备（一）列车客室服务设施设备一般来说，列车客室服务设施设备包括座椅、吊环、吊杆、立杆、电视、广播设备、轨道交通运行线路示意图等。城市轨道交通组织应当定期维护列车客室服务设施设备，保证各类设施设备的功能正常，从而为乘客提供优质的客运服务。（二）列车应急设备列车上应设置应急设备，并保证应急设备有效。此外，还应在应急设备附近要设置醒目的安全标志和操作引导。常见的应急设备包括列车客室紧急对讲装置、安全锤、灭火器、紧急停车按钮等。【科技创新】【教师】组织学生阅读“智能列车乘客服务系统亮相北京地铁”（详见教材），让学生感受我国地铁科技的新发展【学生】阅读、学习、理解七、其他设施设备除上述主要的设施设备外，城市轨道交通车站还设有广告设施、卫生间、消防设施设备等。（一）广告设施城市轨道交通车站内广告设施的形式众多，包括海报广告、灯箱广告、墙贴广告、媒体广告等。设置广告设施时应遵循以下原则：①将安全运营置于首位，以乘客满意为最终目标；②尊重轨道交通的“公共物品”特性，适度开发其市场价值；③广告设施不能遮挡乘客视线或引起乘客不适。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：某地铁站由于投放的广告过于低俗而被乘客投诉，并受到了相关部门的处罚。但该地铁站负责人认为地铁站的广告设施属于商业设施，应当以营利为主要目的，不需要关注社会价值。该地铁站负责人的想法正确吗？为什么？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（二）卫生间车站卫生间应当保持干净、整洁、无异味，并设有无障碍卫生间。车站卫生间内的水龙头、烘干机、照明灯等设备的功能应当完好。此外，还可以在车站卫生间内提供卫生纸、洗手液等。（三）消防设施设备城市轨道交通车站内应设置消火栓系统、火灾自动报警系统、消防给水设施等消防设施设备，并根据相关规定定期检查消防设施设备的情况，保证其功能完好。任务三了解城市轨道交通乘车环境【情景导入】【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材），并随机邀请学生思考以下问题：（1）城市轨道交通乘车环境主要包括哪些内容？（2）城市轨道交通组织应从哪些方面营造良好的乘车环境？【学生】阅读、思考、回答一、车站环境车站环境会影响乘客对城市轨道交通客运服务的第一印象。干净、明亮、有特色的车站会让乘客有更好的乘车体验。一般来说，城市轨道交通的车站环境可从主题设计、卫生状况等方面来衡量。（一）主题设计城市轨道交通车站应当在满足正常运营需要的基础上，采用一些能够体现当地文化风俗或某种创新理念的设计方案，以增强车站的人文特色和宣传城市形象。【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“广州南沙客运港地铁站”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：广州南沙客运港地铁站有哪些设计特点？【学生】观看、思考、回答广州南沙客运港是广州重要的客运港，邻近珠江，直通南海。为了体现当地航海文化特色，广州南沙客运港地铁站采用了蓝白相间的天花板，并在站厅中央设置了一架木船，木船侧身处嵌有一个个自动售票机，使整个车站看起来像一片海洋，因此该车站也被称为“开往大海的地铁站”。【源远流长】【教师】组织学生扫码观看“历史文化气息浓厚的西安地铁站”（详见教材），让学生了解我国优秀的传统文化，增强对中华文化的归属感【学生】观看、学习、理解（二）卫生状况城市轨道交通运营组织应当保持车站卫生状况良好，为乘客提供良好的候车和乘车环境。具体应做到：①保持温度、湿度合适和空气清新；②保持车站环境整洁，及时清除尘土、污渍、垃圾等；③定期对卫生间、空调系统、扶梯把手等进行清理和消毒；④客运服务人员持有效健康证上岗。二、车厢环境在城市轨道交通体系中，列车车厢环境是乘客最为关注的乘车环境之一。改善车厢环境可从主题设计和卫生状况出发。（一）主题设计利用图片、文字和色彩对车厢空间进行装扮，形成某种特定的主题氛围，可引起乘客的情感共鸣，改善乘客的乘车体验。【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“成都地铁‘铸魂强军号’列车”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：在设计和装饰列车车厢时，可从哪些方面着手？【学生】观看、思考、回答在设计和装饰列车车厢时，可从座椅、吊环、立杆、车顶、地面和侧墙等着手，通过选择合适的色彩和造型，使整个车厢的主题特色鲜明。2021年7月28日，成都地铁6号线首次运行“铸魂强军号”列车。该列车以进行国防科普和爱国主义教育为主题，以迷彩蓝、迷彩绿、迷彩黄等颜色为背景，在车门和侧墙上印有人民军队的照片，并在广告展位介绍人民军队的历史，获得了乘客的一致好评。（二）卫生状况为了给乘客带来良好的乘车体验，城市轨道客运组织应当保持列车车厢干净、整洁、舒适、美观。具体应做到：（1）在发车前做好车厢清理工作，确保列车车厢窗明座净、地板无纸屑和污渍。（2）列车停靠在起点站时，应安排专人清扫车厢，保证从起点站出发的列车车厢干净、卫生。（3）在行车过程中发生乘客呕吐、物件散落、饮料溢洒等事件时，应及时安排工作人员清理。（4）确保车厢内的照明条件、通风条件、温度条件等符合相关规定。（5）定期对车厢中的门窗、立杆、吊环、灯具、出风口、座椅等进行清理和消毒。聆听、理解、记忆探索活动【教师】组织学生分组，每组3～5人，然后以小组为单位完成任务实施“介绍有特色的城市轨道交通车站”活动：（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组上网搜集各种有特色的城市轨道交通车站设计案例，并对案例中车站的主题和特色进行分析和总结，将分析和总结的内容制作成PPT。（3）各小组选择一名成员在课堂上展示PPT。【学生】聆听、搜集案例、思考、讨论、制作PPT、派小组代表进行汇报【教师】对任务实施结果进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点位置标志、导向标志、安全标志、综合信息标志、基础设施设备、电梯设施设备、票务设施设备、导乘设施设备、问询服务设施设备、列车设施设备、其他设施设备、车站环境和车厢环境。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】完成课后作业一、以小组为单位完成任务实施“介绍城市轨道交通客运服务标志”活动（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组结伴前往地铁站，观察城市轨道交通客运服务标志，拍摄并记录各客运服务标志的内容和样式，并分析其位置是否合理。（3）各小组整理所记录的内容和分析结论，并将其制作成PPT。二、以小组为单位完成任务实施”调查城市轨道交通客运设施设备“活动（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组到当地轨道交通车站调查车站内的主要设施设备的设置和使用情况，并分析该车站的设施设备是否完善，设置是否合理。（3）各小组记录所搜集到的信息并编写调查报告。三、完成“项目自测”的所有习题。【学生】完成课后任务教学反思PAGE5 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课题城市轨道交通客运服务礼仪课时4课时（180min）教学目标知识目标：（1）掌握仪容礼仪和服饰礼仪（2）掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和微笑礼仪（3）掌握沟通礼仪的要求、问询服务礼仪和电话服务礼仪（4）熟悉客运服务沟通技巧与禁忌能力目标：（1）能够在工作中严格遵守客运服务礼仪要求（2）能够与乘客进行良好的沟通素质目标：通过“徐州地铁开展‘学礼仪，展形象’活动”案例，培养知礼、学礼、懂礼、守礼的良好习惯教学重难点教学重点：掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪教学难点：掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：（1）小红在仪容礼仪方面犯了哪些错误？（2）客运服务人员应遵循哪些服务礼仪？【学生】聆听、阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务礼仪传授新知【教师】讲解仪容礼仪、服饰礼仪、站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪、微笑礼仪、沟通礼仪的要求、问询服务礼仪、电话服务礼仪、客运服务沟通技巧与禁忌任务一掌握仪容礼仪和服饰礼仪一、仪容礼仪【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“客运服务人员仪容礼仪”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：客运服务人员应当遵守哪些仪容礼仪？【学生】观看、思考、回答仪容礼仪是城市轨道交通客运服务人员应当遵守的与个人形象管理相关的行为规范。客运服务人员的仪容礼仪对展示其个人形象具有重要作用，能直接影响乘客对客运服务人员的印象。客运服务人员应当通过面部修饰、发型修饰和手部修饰，使自己的仪容更符合社会大众的审美标准。（一）面部修饰1．面部修饰的要求为了给乘客留下良好的印象，客运服务人员应当保持面部干净、自然、美观。男性客运服务人员应勤洗脸、勤刮胡须，保持面部干净；女性客运服务人员可着淡妆，不宜浓妆艳抹。【课堂讨论】【教师】多媒体展示“客运服务人员的面部”图片（详见教材），组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：请试着说一说，客运服务人员在面部修饰方面有哪些具体要求？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言面部修饰的具体要求详见教材表3-1所示。【小提示】客运服务人员还应当保持口腔清洁，具体应做到：①坚持每天早晚刷牙、饭后漱口，保持牙齿清洁；②避免在工作前食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，一旦发现自己口腔有异味，应及时使用口气清新剂等进行清除；③若患有口臭，应在与人交谈时保持一定距离或戴口罩。2．面部修饰的原则客运服务人员适当化妆可以提升自己的气质，从而表达对乘客的尊重之意。客运服务人员在化妆时，应遵守以下三个原则。（1）突出个性。客运服务人员应根据自己脸型与五官的特点来化妆，以扬长避短，充分展现个人气质。（2）妆容自然。客运服务人员在化妆时，应力求妆容自然，以淡妆为主，切忌过分修饰。（3）整体协调。客运服务人员的妆容应与其年龄、衣着、职业相符合，从而给乘客留下得体、雅致、协调的印象。【知识加油站】【教师】组织学生阅读“客运服务人员化妆的注意事项”材料（详见教材），让学生了解客运服务人员化妆的具体要求【学生】阅读、学习、理解（二）发型修饰1．头发整洁城市轨道交通客运服务人员应当做到勤洗头、勤梳头，避免头发产生异味或出现头皮屑。【小提示】城市轨道交通客运服务人员应做到不当众梳头，不直接用手梳头，不乱扔脱落的头发。2．发型得体客运服务人员应根据自己的脸型、体型、年龄、发质和气质选择与自己的职业和个性相符合的发型，从而增强个人的整体美感。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：对于男性和女性的发型有哪些具体要求？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言1）男性发型要求男性客运服务人员应做到：①头发不宜过短；②不戴假发；③鬓角处的头发不宜过长；④不染夸张颜色的头发；⑤过于干枯的头发宜上发油。2）女性发型的要求按长短划分，女性发型可分为短发和长发。留短发时，女性客运服务人员应露出耳朵，可留卷发或直发，但发型不宜过于奇特；留长发时，女性客运服务人员应将长发盘于脑后，并收于发网中，保持两鬓光洁，露出耳朵。（三）手部修饰客运服务人员为乘客服务的过程中，需要用手做出各种礼仪动作。手部不洁净，皮肤粗糙或干裂，会使客运服务人员的形象大打折扣。因此，在日常工作中，客运服务人员应注重手部的修饰工作。具体来说，客运服务人员应做到：①保持手部干净；②不留长指甲，指甲内部不能有污垢；③不在公共场所修剪指甲或啃咬指甲；④不涂过于艳丽的指甲油，也不在指甲上做任何装饰，如贴片、画花等。【经典案例】【教师】组织学生阅读“美甲并不能体现客运服务人员的美”案例（详见教材），并让学生以小组为单位讨论以下问题：你如何看待小红做美甲上班这件事？你认为客运服务人员，在仪容礼仪方面还应该注意哪些问题？【学生】阅读、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言二、服饰礼仪【课堂提问】【教师】组织学生扫码观看“客运服务人员服饰礼仪”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：客运服务人员应当遵守哪些服饰礼仪？【学生】观看、思考、回答城市轨道交通客运服务人员在工作时，应当保持服饰整洁、穿着得体，从而给乘客留下良好的印象。（一）服饰礼仪的基本原则服饰礼仪的基本原则主要包括整洁原则、协调原则、TPO原则。1．整洁原则【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：在工作中，客运服务人员应当时刻注意保持服饰整齐、洁净，具体应做到哪几点？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）服饰齐全并佩戴整齐。（2）服饰不能有脱线的地方，更不能有破洞。（3）服饰不能有污渍，特别是衣领和袖口处。2．协调原则客运服务人员在未穿制服的工作环境中时，应根据自身的条件来选择服饰。具体来说，应做到以下几点：①服饰与年龄相吻合；②服饰与体型相协调；③服饰与肤色相协调。3．TPO原则TPO原则是国际公认的服饰礼仪的基本原则之一。TPO是三个英文单词的缩写，其中，“T”（time）代表时间，“P”（place）代表地点，“O”（occasion）代表场合。TPO原则的具体内容如下：（1）时间原则。时间包括春、夏、秋、冬四季与早、中、晚三个时间段。（2）地点原则。（3）场合原则。……（详见教材）（二）制服着装要求制服是指客运服务人员在工作时所穿的一种能表明其职业身份的服装。城市轨道交通客运组织会统一定制客运服务人员的工作制服，这样既能使客运服务人员的服饰产生统一、整齐、规范的美感，又能培养客运服务人员的职业责任感和归属感。制服的样式应与客运服务人员的职业身份、工作环境相协调，既要轻便、实用，又要兼具美感。根据岗位对着装的规定，城市轨道交通客运服务人员应穿统一的制服、佩戴统一的饰品（包括领带、领结、头饰、帽子等）。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：在穿制服时，客运服务人员应做到哪几点？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）在工作场合应按规定将制服穿戴整齐。（2）保持制服整洁、无皱褶。（3）制服的胸袋只起装饰作用，不可放置任何物品；裤袋仅限于放工作证等扁平物件或体积微小的操作工具，以免服装变形。……（详见教材）（三）饰品佩戴要求客运服务人员在佩戴饰品时，要以美观大气、不妨碍工作为主要原则。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：客运服务人员在佩戴饰品时应遵循哪几点要求？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）将工牌佩戴在左胸上方，工牌的下端与左胸口袋的开口处平齐，且佩戴端正，不歪斜。（2）只能佩戴一枚戒指，且只能佩戴在中指或无名指上。不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤他人。……（详见教材）任务二掌握仪态礼仪【情景导入】【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材），并随机邀请学生思考以下问题：（1）小刘和小张在仪态礼仪方面存在哪些问题？（2）客运服务人员应当注意哪些仪态礼仪？【学生】阅读、思考、回答一、站姿礼仪规范的站姿能够展现出个人良好的气质和形象，给人以精力充沛、积极向上、稳重可靠的印象。（一）站姿的基本要领【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：客运服务人员在站立时，应做到哪几点？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）摆正头部，双目平视前方，下颌微收，面带微笑。（2）保持双肩齐平、腰部挺直，双臂放松并自然垂于体侧。（3）挺胸收腹，收紧臀部。（4）双腿并拢直立或略微分开。（二）站姿的类型【教师】多媒体展示“垂臂站姿”“前搭手站姿”“后搭手站姿”图片（详见教材），并讲解1．男性标准站姿男性标准站姿可以体现男性客运服务人员阳刚、强壮、稳重之美。按手的位置划分，可将男性标准站姿分为垂臂站姿、前搭手站姿和后搭手站姿。（1）垂臂站姿：双腿和脚后跟并拢，脚尖呈“V”字形分开约60°，双臂自然下垂，双手放松并轻贴在双腿两侧。这种站姿是最常用的男性标准站姿，适用于标准体态训练中或一些庄重的场合（如接待重要乘客）。（2）前搭手站姿：双脚平行分开（两脚之间的距离与肩同宽），右手握拳，左手握住右手腕部，将双手置于小腹前。这种站姿适用于与乘客交流时。（3）后搭手站姿：双脚平行分开（两脚之间的距离与肩同宽），右手握拳，左手握住右手腕部，将双手置于腰部。这种站姿适用于巡视站厅时。2．女性标准站姿女性标准站姿可以体现女性客运服务人员温柔、优雅、文静的气质。一般来说，最常见的女性标准站姿为丁字步站姿。这种站姿适用于正式的社交场合。【教师】多媒体展示“丁字步站姿”图片（详见教材），并讲解采用丁字步站姿时，双手虎口相交并置于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢，双脚站成“丁”字形。（三）站姿禁忌在工作中，客运服务人员应避免出现以下不规范站姿：（1）双手或单手插兜、叉腰。（2）双臂交叉抱于胸前或双手交叉抱于脑后。（3）双脚呈“内八字”站立或双腿交叉站立。（4）随意抖腿或晃动身体。（5）倚物（如墙壁、桌椅等）而立或身体歪斜。（6）弯腰驼背或小腹前突。【课堂练习】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位，按照以下方法练习站姿：（1）背靠背站立法。两人一组，背靠背站立，脚后跟、小腿、双肩、后脑勺相互贴紧。（2）九点靠墙练习法。脚后跟、小腿、臀尖、肩膀和后脑勺贴墙，保持标准站姿。（3）顶书练习法。男同学通过头顶一本书来练习标准站姿，女同学通过头顶一本书并在两膝之间夹一张纸来练习标准站姿。【学生】分组练习【教师】巡堂辅导二、坐姿礼仪坐姿是指人入座、在座、离座时的姿态。客运服务人员标准的坐姿可以给乘客留下大方、稳重的印象。（一）坐姿的基本要领客运服务人员入座、在座、离座的基本要领如下：（1）入座。走到座位前面，转身背对座位，双腿弯曲，缓慢坐下，切忌快速落座或落座时用力过大。女性入座前应轻拢裙摆，保持裙子平整、不起皱。（2）在座。上身挺直，即头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直；四肢摆好，即双臂自然下垂，双手放于大腿上，女性应双膝并拢，双腿正放或侧放，男性可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面；宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。（3）离座。将右脚后收半步，找到支撑点后起立。起立时应保持上身平稳、端正，切勿弯腰或左右摇摆。（二）坐姿的类型1．男性标准坐姿【教师】多媒体展示“正坐式坐姿”“重叠式坐姿”图片（详见教材），并讲解常见的男性标准坐姿主要包括正坐式坐姿和重叠式坐姿。（1）正坐式坐姿：上身挺直，正对前方，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚分开并保持两脚之间的距离与肩同宽，双手放在大腿上。（2）重叠式坐姿：双腿上下交叠，下面那条腿垂直于地面，上面那条腿向里收，双手叠放在大腿上。2．女性标准坐姿【教师】多媒体展示“正坐式坐姿”“交叉式坐姿”“侧点式坐姿”“重叠式坐姿”图片（详见教材），并讲解常见的女性标准坐姿包括正坐式坐姿、交叉式坐姿、侧点式坐姿、重叠式坐姿。（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿、双脚并拢，双膝贴紧，双手虎口相交并置于大腿上。（2）交叉式坐姿：上身挺直，双腿并拢、侧斜，双脚在踝关节处交叉，一脚在前，一脚在后，前脚完全着地，后脚前脚掌着地，双手虎口相交并置于大腿上。（3）侧点式坐姿：上身挺直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿斜放在身体一侧且与地面约成45°，双手虎口相交并置于大腿上。（4）重叠式坐姿：上身挺直，双腿上下交叠后贴紧，小腿斜放于身体一侧并与地面约成45°，叠放在上面的小腿脚尖指向地面，双手虎口相交并置于大腿上。【小提示】侧点式坐姿和重叠式坐姿适用于穿短裙的女性客运服务人员。（三）坐姿禁忌【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：在工作中，客运服务人员应避免出现哪些不规范坐姿？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）上身歪斜，侧肩、斜肩或耸肩。（2）含胸驼背或过于挺胸。（3）双臂交叉抱于胸前，双手交叉抱于脑后。（4）双手环保膝盖或夹在腿间。（5）趴伏在桌面上，将头倚靠在椅背上或低头注视地面。（6）跷二郎腿，双腿过于分开或腿部伸出过长。（7）抖腿或用脚持续敲打地面。三、走姿礼仪规范的走姿以端正的站姿为基础。规范的走姿能够展示人体的动态美，从而突显客运服务人员朝气蓬勃、活力四射。（一）走姿的基本要领（1）头部端正，双目平视，下颚内收，表情自然。（2）躯干挺直，双肩平稳，挺胸收腹。（3）迈步时，脚尖朝正前方迈出，脚跟先着地，脚掌后着地。（4）步幅适中。男性的步幅为50厘米左右，女性的步幅为30厘米左右。【小提示】步幅是指人在行走时，迈出一步后两脚中心位置之间的距离。（5）双臂自然摆动，摆动节奏和摆幅适当，摆幅一般为30～40厘米。（6）男性走姿矫健有力，展现阳刚之美；女性走姿优雅端庄，展现阴柔之美。（二）不同情景下的走姿（1）与乘客迎面相遇时，应放慢脚步，面带微笑，并向乘客致意或问候。（2）引导乘客时，应走在乘客侧前方，并与乘客的行走速度保持一致。（3）乘电梯、走通道时，应放慢脚步，礼让乘客。（4）搀扶乘客时，应与乘客的行走速度保持一致，并适当暂停休息，注意观察乘客的身体状况。（三）走姿禁忌在工作中，客运服务人员应避免出现以下不规范走姿：（1）低头或仰头行走，摇头晃脑或左顾右盼。（2）行走时晃肩、扭臀。（3）后搭手走路，多人行走时勾肩搭背。（4）走路“内八字”或“外八字”。（5）行走速度过快或过慢。（6）行走时拖蹭地面或踮脚走路。【课堂练习】【教师】组织学生分组，3人一组，并让学生以小组为单位，按照以下方法练习走姿：（1）在地面上画一条直线，男生双脚分别置于直线的两侧行走，女生行走时尽量保持左右脚踩在直线上。行走时挺胸抬头，目视前方，双肩平稳，手臂自然摆动，注意行走的步幅和步速。（2）一人行走结束后，其他两人进行点评。【学生】分组练习【教师】巡堂辅导四、蹲姿礼仪客运服务人员在工作中经常需要采用蹲姿，如捡拾物品。在下蹲时，客运服务人员应当采用标准蹲姿。（一）标准蹲姿常见的标准蹲姿主要包括高低式蹲姿和交叉式蹲姿。1．高低式蹲姿高低式蹲姿是指两膝一高一低的蹲姿。在下蹲时，客运服务人员应保持上身挺直，臀部下移，腿部自然弯曲，双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上。【教师】多媒体展示“男性高低式蹲姿”“女性高低式蹲姿”图片（详见教材），并讲解男性客运服务人员采用高低式蹲姿时，应双腿分开，将较低的膝盖朝前；女性客运服务人员采用高低式蹲姿时，应双腿贴紧，将较低的膝盖贴靠在另一条小腿上。2．交叉式蹲姿【教师】多媒体展示“交叉式蹲姿”图片（详见教材），并讲解交叉式蹲姿是指两腿交叉在一起的蹲姿，仅限于女性使用。女性客运服务人员采用交叉式蹲姿时，应双腿交叉重叠，以压在下面的腿为支撑，腰背挺直、上身略微前倾。（二）蹲姿禁忌【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：在工作中，客运服务人员应避免出现哪些不规范蹲姿？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（1）在行走过程中突然下蹲或面对他人下蹲。（2）下蹲时弯腰撅臀，或两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲（此蹲姿又称洗手间蹲姿，十分不雅）。（3）下蹲时露出内衣、内裤。（4）在公共场合采用蹲姿休息。五、手势礼仪手势是城市轨道交通客运服务中极具表现力的一种体态语言。客运服务人员需要采用不同的手势为乘客指引方向，提醒乘客注意安全。（一）指引手势指引手势有横摆式手势、斜臂式手势和高位式手势三种。这三种手势的相同点是身体保持基本站姿，左手放于腰部，右手从身侧抬起，右手掌心在垂直于地面的基础上略向上翻45°，上身微微前倾；不同点在于右臂抬起的角度不同。【教师】多媒体展示“横摆式手势”“斜臂式手势”“高位式手势”图片（详见教材），并讲解（1）横摆式手势：大臂与小臂成90°，小臂与地面平行，主要用于为乘客提供礼貌提示或指引方向时。（2）斜臂式手势：大臂与小臂成160°，主要用于请乘客就座或下楼梯、电梯时。（3）高位式手势：大臂与小臂成60°，主要用于引导乘客上楼或示意高位物品时。（二）手势礼仪的注意事项（1）在使用手势礼仪时，目光随右手移动，手臂到位后