《电子商务》-第9章 客户服务与管理

目录CONTENTS网店客服概述A网店客服的工作内容B客户管理C01网店客服概述网络客服工作职责塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好地售后服务网络客服的工作职责售前客服的工作流程01进门问好错误沟通案例图有效利用旺旺签名设置的技巧售前客服的工作流程02接待咨询旺旺后台设置准备旺旺客服工作台及快捷短语设置售前客服的工作流程02接待咨询旺旺表情的使用售前客服的工作流程02接待咨询售前客服的工作流程03推荐产品错误沟通案例图推荐产品的三大原则售前客服的工作流程04处理异议异议解决案例售前客服的工作流程04处理异议注意事项及时回应客户能用陈述句就别用疑问句，最好不要用反问句不轻易频繁地使用感叹号和带刺目或过浅颜色的字体。建议不使用过于花俏的字体。如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择态度要亲切，解释要得体，用语要规范，使用一定的沟通技巧售前客服的工作流程05促成交易随着在线交易步骤的深入，客服要在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气，以及购买力、交易历史等信息。客户购物过程中的心理因素售前客服的工作流程06确认订单确认订单是重要的一步，又是我们常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下。养成确认订单的习惯可以帮助我们降低差错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。客服在利用确认订单的流程中，可以对买家进行一些催付的工作，也可以通过与客户确认收货地址，做一些店内其他商品或活动的推荐等。售前客服的工作流程07礼貌告别已成交交易的告别方式未成交交易的告别方式售前客服的工作流程08下单发货下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般就是把已经成交付款的有效订单录入到我们的ERP订单管理系统里去，以便让库房的同事可以下载打印发货单，进入发货的流程。售前客服的工作流程01个性设置设置头像入口“修改头像”页面网店客服工具02快捷短语阿里旺旺的快捷短语功能网店客服工具03联系人信息编辑联系人信息功能网店客服工具04旺旺群可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新品和优惠促销信息，也可以通过加入兴趣群或朋友来加强互动，联络感情，大家在群里互相学习，聊生活感悟，一起总结经营经验等，不仅可以借此了解更多优秀店铺的成功经验，还能他能够过一些商业信息淘到物美价廉的宝贝。拥有旺旺群的卖家可以将旺旺群免费升级为店铺群，享受更多的营销功能。网店客服工具02网店客服的工作内容售前服务作为整个销售环节中的第一个阶段，是否能促成买家购买的关键环节，这个阶段的服务效果直接影响到网店的整体经营业绩，并且售前服务的好坏也会直接影响到后续售中、售后的服务，如图9.20所示为售前工作内容，顾客一般会问一些比较常见的且容易回答的问题，这时就要展现客服的说话技巧，而且要最后结束回话，最好不要由顾客来说最后一句话，这样顾客会有亲切热情的感觉。图9.20售前工作范围售前客服1．赠品申请当买家提出索要赠品的需求时，卖家客服会根据赠品标准来判断买家是否满足条件，能否获得赠品。如果符合赠品条件，则卖家客服会在订单备注中加入赠品信息，以便后续的审单专员在订单审核时将相关赠品填入订单之中。如果不符合赠品条件，并且买家比较纠结则卖家客服会将买家需求提交上级领导审批，领导审批同意则同样的订单备注中加入相关赠品信息。反之，领导审批未通过，则卖家客服会与买家沟通，将结果告知买家，以换取买家的谅解，如图9.21所示为赠品申请流程。图9.21赠品申请流程售前客服对于哪些情况是客服可以直接回绝或答应买家，哪些情况需要向上级领导提交审批，这些都要提前规划好，让客服有一定的权利做决定，而在审批流程的几个环节中，每个环节的水平岗位设定（根据申请的赠品金额、数量、订单、买家特殊情况不同，申请由客服发起，要经过客服主管、客服经理、网店店长、财务经理、运营总监等多个不同的审批环节），哪些情况（影响范围、金额、数量）需要客服经理复核，哪些情况需要财务经理复核，哪些情况需要运营总监一级甚至更高层领导的复核，这些都要在审批机制中设定清晰。2．咨询服务电子商务的零售业务需要建立完善的知识管理，才能应对日新月异的电子商务变革，不断提升内部管理，规范员工行为，为买家提供完善、质优的服务和产品。应用范围为：产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询，如图9.22所示为咨询服务流程。图9.22咨询服务流程售前客服产品咨询：将网店所售商品的生产制造、使用、选购、评测、体验、同类产品对比等信息，分产品类目、分系列、分型号进行完整的记录汇总，以便客服人员能够快速、准确、完整地掌握所售商品信息。物流咨询：将网上所合作的快递公司信息，包括联系电话、查件网址、可配送区域、不可配送区域、配送周期、价格、运费保险等信息进行完整的记录。三包咨询：将退换货标准、正常、退换货费用、各种三包的处理流程、周期等信息进行完整记录。促销咨询：将各个阶段的促销规则、促销商品、促销活动起止时间、用户要求等内容进行完整记录。售前客服售中服务是保障客户良好购物体验的重要环节，其中覆盖了发货和付款相关的多项重要环节，尤其是催发货、快递查询、修改订单三类工作，是日常客服受理最多的三项任务。如图9.23所示为售中服务范围。图9.23售中服务范围售中客服1．快递查询快递查询的业务重点在抓大放小，重点地区的重点包裹重点关注。图9.24快递查询流程网店管理信息化系统会根据物流信息中的签收状态与买家在淘宝后台的订单确认收货状态进行比对，对于物流已签收，买家仍未确认收货的订单，系统会自动统计，并交由相关客服专员对订单进行跟进。超过正常配送周期仍未到的订单，由专人负责通过快递查询订单包裹状态，确保订单包裹仍在正常配送中而没有发生丢件、包裹破损，地址遗失等异常事件，影响买家的正常收货。售中客服2．订单修改

订单处于不同阶段要修改涉及的人员，方式各不相同。订单处于“未下载订单，已下载未审核，已审核未打印，已打印未配货，已配货未出库，已发货”等不同阶段时，对于订单中的不同信息（收货地址、订单商品等）都有不同的处理方式。图9.25订单修改流程售中客服售后服务是保障客户满意度的重要环节，关系到品牌品质的口碑，尤其是售后业务的处理效率至关重要，高效、准确、完善的售后服务从一定程度上有利于化解卖家与买家的矛盾，通过诚挚的售后服务来换取买家的谅解和重塑品牌威信。如图9.26所示为售后服务范围，基本覆盖了售后服务的所有工作内容。图9.26售后服务范围售后客服1．退货在淘宝平台中，因卖家过程导致退货的，卖家应当承担相应的运费。卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担。包邮商品，发货运费由买卖双方分别承担。客服人员根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当面买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。如图9.27所示为退货流程。图9.27退货流程售后客服2．返修换货过程需全程专人跟踪，返修是卖家三包中的重要一环，虽然返修不会引发退货、换货业务，但是售后维修的好坏直接关系到卖家品牌的口碑。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议，确定是否给予买家返修服务。售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息管理生成返修单，并根据返修阶段（买家已寄出，仓库收货确认，维修中，维修质检入库，返修出库，卖家已收货等）来对返修过程进行跟踪处理。图9.28返修流程售后客服3．错发货对于卖家提出的错发货事故，售后客服要详细等级，并安装买家的要求进行二次发货火退货处理，根据调查结果对错发货的原因、消极影响（退货、中差评等）、责任人进行记录考核。错发货的起因大部分在仓库，为了避免错发货此类事故的发生。一是需要规范仓库的发货流程，没有规矩不成方圆，规范的发货流程、仓管制度是确保日常发货准确率的关键。二是仓库执行发货考核机制，奖罚分明，在规范制度的前提下，建立全面、可量化的发货考核激励制度（正向激励，逆向激励）才更有助于提升发货准确率。售后客服03客户管理客户分级按照价值一般分为三类，分别是一般客户、潜在客户和关键客户。客户层次比重档次利润目标性一般客户80%低5%财务