【《基于平衡计分卡对珠海格力电器公司绩效评价分析》12000字（论文）】

基于平衡计分卡对珠海格力电器公司绩效评价分析【摘要】电器在我们的日常生活中扮演着极为重要的角色，因此本文选取我国电器行业中处于前列地位的珠海格力电器有限公司进行研究。运用平衡计分卡理论，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度入手，分析格力电器有限公司目前存在的问题，使其利益相关者能够从中了解企业发展现状及未来发展方向，为其管理当局提供决策有用信息。然后利用德尔菲专家咨询法和模糊综合评价法设定了四个层次的权重，并计算出运用平衡计分卡计算出的综合评分，并为企业提出了相应的保障措施，最后对企业进行了总结，为日后的经营决策提供依据。【关键词】珠海格力电器；平衡计分法；绩效评价分析；发展战略目录一、绪论 4（一）研究背景 4（二）研究目的与意义 41.研究目的 42.研究意义 4（三）国内外文献综述 4（四）研究内容与方法 51.研究内容 52.研究方法 5二、相关概念与理论基础 5（一）绩效评价 5（二）企业绩效评价相关概念 6（三）平衡计分卡的概念与四个维度 61．概念 62.四个维度 63.目标管理法 64.模糊综合评价法 65．德尔菲专家咨询法 6三、格力电器公司绩效评价目前的发展状况及现存的问题 7（一）格力公司基本概况 7（二）格力公司现行绩效评价现状 7（三）格力公司绩效评价存在的问题与原因分析 71．存在的问题 72.原因分析 7四、基于平衡计分卡的公司绩效评价体系的构建 8（一）平衡计分卡引入格力公司绩效评价的必要性与可行性 81.必要性 82.可行性 8（二）基于平衡计分卡的绩效评价指标体系的创建原则 91．战略指导性原则 92．实用性原则 93.可操作性原则 94.科学性原则 9（三）基于平衡计分卡的格力公司绩效评价指标的选取 91.财务维度（A） 92.客户维度（B） 93.内部业务流程维度（C） 104.学习与成长维度（D） 10（四）格力公司绩效评价体系指标权重的确定 101.指标权重确定的基础 102.指标权重的标准 103．指标权重分配的标准 114.指标权重的汇总表 11五、基于平衡计分卡的格力公司绩效评价结果及相关对策建议 12（一）模糊综合评价法进行绩效考核 12（二）绩效评价结果具体分析 15（三）格力公司引入平衡计分卡的保障措施 151.完善公司的管理制度 152.加强公司组织间的联系 153.提高公司员工的思想意识 154.配套完善个人和部门的绩效评价措施 165.相应改进平衡计分卡的绩效评价体系 16六、结论 16参考文献 16一、绪论（一）研究背景随着中国大数据与互联网经济的不断壮大发展,中国产业结构也开启了供给侧变革,中国国民经济发展遇到了巨大的历史机会,各行业中均有迅速发展成长的大中型公司逐渐成为行业中的领导者,并且是中国国民经济中的主要支柱产业,慢慢地促进了中小公司的形成和发展壮大,从而推动了中国经济增长[1]。公司要想在激励的市场竞争中生存发展,严格科学的管理制度是必不可缺的。本文所选的是珠海格力电器有限公司，公司创立前期，主要经营业务是生产空调，目前是一家多样化、科技创新型的全世界工业制造集团。随着公司的不断发展，格力电器公司的收入额在逐年增加，规模在不断扩大，从而也要求公司对规范科学的管理要求逐步提升。因此，格力电器公司的管理层希望可以对当前已有的绩效方法进行改进，引入平衡计分卡方法，使得最后的评价结果有助于企业发现问题，激发鼓励员工，为高层管理者提供有效的信息，从而更好地促进企业的发展。（二）研究目的与意义1.研究目的2021年是我国十四五的开局之年，同时也将是我国经济起势的一年。本文对格力电器公司的研究将基于大数据背景下，从平衡计分卡的四个维度设置整个绩效的考核指标，补充当前的绩效考核体系，改善格力电器公司绩效管理问题，提高员工对工作的热忱，调整绩效管理方案，实现经济利益，从而实现公司的价值最大化。2.研究意义本文基于对平衡计分卡理论的实际运用，具有以下意义：（1）、从平衡计分卡的方法出发，关注格力电器公司的经营成果，从多个角度引入财务与非财务的评价指标，全面权衡影响公司发展的相关原因，从而可以确保格力电器公司目标的完成、战略发展的实现，实现公司价值最大化。（2）、对珠海格力电器有限公司的绩效评价进行研究，可以为相同电器行业的公司如青岛海尔有限公司等提供借鉴，共同促进行业的发展与进步。（三）国内外文献综述林俊杰（2003）在书中主要阐述和分析了平衡计分卡导向管理模式和步骤，进而建立出一套适合本土企业的一种管理模式，为日后企业运用这一模式奠定了基础[2]。黎毅（2003）提出绩效评价是对组织在一定时间内利用有限的资源进行生产经营活动所获得的收益评估评价[3]。周仁俊、张建芳（2005）主要探讨经营业绩与考核和激励管理人员的相关联性，二者结合产生了一种新的绩效模式—EVA激励报酬体系，这种评价体系已经成熟并且得到了大家的认同[4]。陈奕廷(2013)基于平衡计分卡对公司的绩效评价研究，从中了解到平衡模式是企业绩效评价的发展趋势，也关注到了公司在实施战略过程中存在的不足，希望在未来可以将各个指标分散到部门、员工，形成更好的完整体系[5]。付亚和（2015）着重介绍系统的绩效管理体系，运用不同的绩效方法，最终所要达到的目的是高层和员工充分沟通，共同解决问题[6]。孙永玲（2016）综合介绍平衡计分卡在我国的使用状况，分析了平衡计分卡对我国的益处，并且运用常用战略框架图建立了纵向一致、横向关联的关系，提高公司管理效率[7]。李宝生（2016）运用相关管理工具将企业的文化与战略相连接，与管理相融合，很好地从根源上解决企业文化管理“行”的问题[8]。朱秀芬（2018）用平衡计分卡对阿里巴巴收购的恒生电子公司进行了绩效评价,形成了一个四维度的指标框架,并同时指出了对收购时必须关注的事项[9]。王宏伟（2019）基于BSC理论建立了关于我国税收治理能力评价框架，发现了目前税收治理过程中存在的缺陷，提高了税收治理的效率[10]。王秀杰（2019）说明了平衡计分卡的合理性，结合目前中小型企业的状况提出了引入平衡计分卡的意见[11]。罗锦珍（2019）对目前中小企业使用平衡计分卡出现的问题进行原因分析，并提出了高效应用该理论的针对性意见，有利于帮助中小企业全方面地改善业绩[12]。鲁宸赢(2020)提出企业在发展过程中应注意衡量平衡计分卡的优点和缺点，利用平衡计分卡将现有评价体系的作用发挥到最大化[13]。靖潇(2020)阐述了平衡计分卡整个的发展历程，说明了目前所存在的问题，并给出了针对性举措，该方法未来会全面地运用到公司绩效评价方法中[14]。（四）研究内容与方法1.研究内容首先，通过研究企业绩效评价系统与平衡计分卡发展的有关论文，可以认识到有关理论的基本内涵，进而再对本文使用中的若干个方法、概念等加以说明。其次，通过对格力电器有限公司的背景调查、分析当前已有的绩效考核系统和发现的问题，进而提出引入平衡计分卡的可执行性和重要性。然后，根据平衡计分卡理论对格力电器有限公司选取相关绩效评价指标，并对评价指标的权重进行赋值，然后对四个维度进行计算，算出其各自的得分以及综合结果，并对该结果进行分析。最后,还指出了对格力电器公司实施平衡计分卡绩效评价办法的保障举措。2.研究方法（1）文献分析法本文收集了平衡计分卡方面和国内企业的绩效评价体系的研究数据和学术研究方面的文章，通过对比相关资料的研究方法、内容等不同，进一步了解到可用于本文的理论，夯实了与本文相关的理论基石。（2）案例分析法在选取案例时，以具有象征性的珠海格力电器有限公司为分析的对象，运用平衡计分卡对公司进行绩效考核，构建一套新的绩效评价体系，从而帮助格力电器有限公司改善现有的绩效管理模式，同时也可以为相同行业提供借鉴。二、相关概念与理论基础（一）绩效评价绩效评价是用来权衡公司下设的各个部门对于相关的管理层是否实现其制定的目标的一种情况，一般来说，企业在一段时期内的经营情况进行定性与定量的分析，并且采用一些评价方法和指标用来评估企业状况和管理水平。（二）企业绩效评价相关概念企业绩效是指公司通过一段时间的经营获得的业绩与效益，公司的业绩是指公司相关员工对公司的发展做出一定的贡献，公司的效益程度与公司整体的财务指标因素息息相关。（三）平衡计分卡的概念与四个维度1．概念平衡计分卡是管理绩效的一种工具，它通过将组织的整体目标划分为四个维度具体的小目标，以达到一种相对平衡的考核体系，同时对这些小目标进行考核，为完成组织的整体目标奠定基础。2.四个维度财务维度：一般作为企业衡量绩效的首选标准，在选择获取指标时根据企业的现实状况，挑选合适的价值指标。。客户维度：企业的主营业务收入主要来源于客户的购买，企业的出发点应该是客户指标，企业要做到让客户对产品质量以及服务态度满意，才能确保实现公司的价值最大化。内部业务流程维度：主要是体现企业的生产效率与研发水平，企业在生产过程中要注意产品的成本不能过高，适时运用机器从而提高运作水平和研发水平，在确保质量过关的情况下增加企业的利润。学习与成长维度：企业要注重自身的企业文化，定期对员工的素质以及能力进行培养，使得企业文化与员工具有适配性。3.目标管理法目标管理法是指公司高管为了达到一定时期内企业所期望的要求而设定的目标，将目标分解为各个小目标下设到各个部门和员工，是一种集体齐心协力实现目标的方法。4.模糊综合评价法模糊综合评价法是指受多种因素限制的事物运用模糊数学通过多个评价步骤从而做出的一个总体评价，并对所得到的结果运用向量进行分析的一种方法。5．德尔菲专家咨询法德尔菲专家咨询法，是指聘请有名望的或在该行业从事多年的有经验的专家采用不署名的方法发表意见，将所有的意见整合成专家们大致认可的看法，作为预估的结果。三、格力电器公司绩效评价目前的发展状况及现存的问题（一）格力公司基本概况1991年珠海格力电器有限公司在广东珠海成立，在1996年11月上市。公司属于家电行业，其主要生产的产品是空调电器及相关零配件，营业范围广，涉及多个国家和地区。公司始终看重产品的质量，以优质的产品质量和良好的服务态度赢得了顾客的青睐。公司还坚持自力更生，独立创新，善于抓住当前大数据互联网时代的机会，加大力度创新，提高公司的技术水平，不断满足顾客的需求，努力成为家电行业的龙头企业。（二）格力公司现行绩效评价现状格力目前的绩效考核体系主要包括五个方面，同时将绩效考评划分为每个不同的层级，有所区别又有所联系，对于所有正式员工必须参加每年一度的年终考评，而对不同的部门尤其是销售部门的员工采取销售团队执行统一的绩效考核方案。格力电器公司现有的考察方法是目标管理法和关键绩效指标，目标管理法主要是由公司上级管理者和下级员工根据公司的组织任务一起制定出在该时段内的总目标，将这些目标作为考核每个层级部门和员工个人绩效产出对组织任务完成的程度；关键绩效指标主要是提取格力公司成功的关键因素，格力公司主要将公司的销售量作为关键绩效指标来进行考核，关键绩效指标是一种指标体系，也是一种集合了结果与过程的管理体系。（三）格力公司绩效评价存在的问题与原因分析1．存在的问题（1）公司绩效管理权责不明确。在格力公司运营初期，缺乏配套的组织机构，从而导致绩效考核中的权责问题一直没有得到明确的解决。由于绩效考核仅仅由人力资源部负责，出现了在具体工作上没有设置专门的岗位的问题，主要制约了公司提高管理水平的效率。（2）没有很好地运用先进的绩效评价方法。由于在专门的岗位上没有配备专业的人员负责具体的工作，绩效考核仅仅由人力资源部门负责，只是形式化地由人力资源部长根据工作人员的工作情况进行随机安排，绩效评价方法主要运用目标管理法与关键绩效指标法，从而导致绩效评价缺乏系统性，绩效评价方法使用不当，不能对员工充分发挥监督、激励的作用。（3）绩效的评价指标主要是以财务数据和销售量进行评价，有时候这些数据会过于太绝对，不太人性化，会打击员工的热情和积极性。2.原因分析（1）公司制定规章制度时没有对绩效管理制度详细做出规划，对于哪一方面的绩效考核中的权责未明确划分，以至于有可能出现管理层互相推脱责任的状况。（2）高层管理人员不重视员工绩效评价体系，有时只是把这场考核当作类似于“期末考试”，没有真正发挥出绩效评价体系的作用，也没能起到对员工的监督和激励作用。（3）公司评价考核体系的流程不够完善，如果绩效考核仅仅由人力资源部门负责，人力资源部门去考核其他部门员工的绩效，有时会缺乏准确性，因为人力资源部门对其他部门员工的工作情况、绩效等没有那么熟悉。（4）公司对员工的人文关怀较少，以财务和内部业务流程为主要的指标评价，将业绩指标与激励直接挂钩，会造成对部分员工个人学习、成长以及员工家庭等的关怀较少，有时会因为绩效指标过低而打击员工的积极性，后勤保障也做的不够到位，可能会流失优秀员工。四、基于平衡计分卡的公司绩效评价体系的构建（一）平衡计分卡引入格力公司绩效评价的必要性与可行性与其他管理绩效评价方法相较之，平衡计分卡有显著的亮点。它不仅能够全方位说明公司关于绩效方面的评价体系，还能够为了实现公司的总目标夯实基础。为了防止不合理运用平衡计分卡带来的不良效果，我们在使用之前要多方位地从公司角度出发进行思考。所以，我们要分析的角度主要从必要性和可行性出发。1.必要性（1）保障格力电器有限公司发展战略目标的实现在目前的发展战略基础上，将平衡计分卡引入格力电器公司的绩效评价体系，从而可以对格力电器公司的发展特点、经营现状以及未来发展蓝图的规划上进行全面系统地分析；同时也战略目标的实现依赖于所有员工的积极参与，实施平衡计分卡的方法，将短期的利润和长期的发展前景联系起来，提高员工的主人翁精神，让员工考虑问题时将个人的利益与公司的利益密切联系在一起，从而提高员工的参与度，推动公司发展战略目标的实现。（2）完善格力电器有限公司绩效评价体系在现有的绩效评价体系中，格力电器公司主要以目标管理法和关键指标进行评价，引入绩效评价体系，可以完善绩效评价的流程，调整相关部门的评价方法，构建以人力资源部门为主体的，其他销售、财务等相关部门为辅的绩效评价体系，避免出现只有一个人力资源部门负责而造成的评价数据不够准确清晰的问题；从平衡计分卡四个维度出发，清晰明确绩效评价考核中的权责问题，落实到每个部门每个具体负责人的身上。（3）提高员工的满意度促进员工的成长公司目前以财务指标为主要评价指标，将业绩与绩效直接挂钩，从而会造成员工间的两极分化。引入平衡计分卡的方法，将考核层级划分为员工个人、各个部门以及整个公司，使得员工个人在努力提高自己工作绩效时，也可以考虑到团队观念以及整体的局面态势，在评价过程中提升自己的责任感，能够从一定程度减少出现这种两极分化的现象。同时从学习与成长维度指标出发，在对员工的个人成长和满意度的角度去考核，积极鼓励员工个人提升学历以及考取相关证书，促进员工的成长。2.可行性（1）格力电器公司有明确的战略发展目标格力电器公司现有的战略目标是坚持创新发展、专攻家电行业、精益求精。格力电器广告目前已经转变为要掌握核心技术，未来长期的发展目标是努力成为家电行业的龙头企业，打造专属的全球品牌。运用平衡计分卡，格力公司将重新思量关于财务与非财务指标因素的关系，更多地从客户维度出发，使企业以及高层管理者更加理解和控制指标，有利于战略目标的实现。（2）核心员工的参与平衡计分卡的实施可以帮助格力电器公司提高未来整体的效益、实现公司的长期发展目标。因为格力电器公司的发展目标强调技术创新、专业化和工匠精神，公司员工的构成部分中会有专门的核心技术人员参与到公司的战略发展中，发展自己公司的品牌文化，研发自己的品牌技术，形成格力电器公司的品牌效应。（3）公司高层管理的支持格力电器公司在发展初期，为了激励员工的积极性，动员员工努力提高个人绩效进而促进公司的发展。但慢慢地在这一过程也发现了一些缺陷，公司要在未来延续目前的高品质的发展，不仅要在技术上创新，还要完善相应的绩效评价体系，才能够帮助公司实现总目标。高层管理人员注重和支持这一体系，有助于平衡计分卡绩效评价体系框架的建设。（二）基于平衡计分卡的绩效评价指标体系的创建原则1．战略指导性原则在构建绩效评价体系过程中，要始终坚持以公司战略目标为指导，将绩效评价体系公司战略目标紧密联系在一起，将战略目标具体化，转化为绩效评价指标，从而推动公司绩效目标的实现。2．实用性原则在这一进程中，要以公司实际运营为基础进行，根据公司情况的变动，要适时地对基于平衡计分卡的绩效评价体系进行调整，设计绩效评价体系的过程中，一定不能根据理论生搬硬套，要灵活应用，保证平衡计分卡绩效评价体系能够在格力电器公司的合理运用。3.可操作性原则在构建的过程中，具体项目指标的选取一定要注重可操作性，在财务指标方面，有的指标数据在格力电器公司无法找到数据的不要选取，若选取的指标不符合操作性，从而无法实现公司的战略目标。同时，在选取指标数据时，除了要具备可操作性，也要确保数据的真实性。4.科学性原则在设计规划过程中，要将理论与实践相结合，恰当使用定量与定性的方法，合理设置四个维度的绩效指标和指标权重，确保绩效评价体系的科学性。（三）基于平衡计分卡的格力公司绩效评价指标的选取1.财务维度（A）利润最大化是公司所追求的目标之一，公司通常分析财务的相关数据从而达到实现利润最大化的目标。因而，整个绩效评价体系的核心是财务指标。财务指标的选择应客观、公开地反映企业在一个时期内的经营状况和业绩，结合格力公司的实际情况，选取销售收入增长率、营业利润率、销售费用率和成本费用率四个财务指标并进行分析。表1格力电器有限公司财务维度指标选择战略目标考核指标指标选取原因提高营业利润销售收入增长率（A1）保障销售收入的稳定增长营业利润率（A2）直观反映公司的生产及销售的主营业务在一个时期内的成果降低成本费用销售费用率（A3）体现本公司在产品销售上的支出占比成本费用利润率（A4）反映本期公司的成本和费用的关系2.客户维度（B）客户维度是平衡计分卡的第二个维度，正确处理和客户的关系会影响到格力公司的发展。通过加强和客户的联系，一方面可以实时调查了解客户对本公司产品是否满意以及存在的缺点，另一方面也有助于本公司可以适时调整公司营销方案等，进一步提升顾客的满意度表2格力电器有限公司客户维度指标选择战略目标考核指标指标选取原因提升客户满意度客户满意度（B1）可以了解到客户对产品的喜好客户忠诚度（B2）反映出客户对本公司产品的信赖度增加市场份额市场占有率（B3）反映公司产品在市场同类产品中所占比重新客户的增加率（B4）反映出新的客户加入的客观表现3.内部业务流程维度（C）格力电器有限公司要是想提升本公司的技术水平，提高产品品质等，加大技术创新力度，严格把控电器产品的质量，加强公司管理层方面的管理。表3格力电器有限公司内部业务流程维度指标选择战略目标考核指标指标选取原因提高自主创新能力新产品的开发周期（C1）代表公司开发新产品的速度研发投入资金（C2）直观反映公司的研发投入提高产品质量产品合格率（C3）反映生产过程中的产品完成度生产运营效率按时交货率（C4）体现本公司的运营过程4.学习与成长维度（D）员工的学习与成长对于公司而言，主要是对员工技能、素质、专业知识的培养，后勤保障工作的到位等。这不仅有利于公司的发展，也有利于员工个人能力的提升以及对公司的认可度和满意度。表4格力电器有限公司学习与成长维度指标选择战略目标考核指标指标选取原因提高员工满意度与忠诚度员工满意度(D1)可以知道公司是否满足员工的意愿员工离职率（D2）体现本公司对于人才的吸引力促进员工个人的成长与发展员工教育与培训支出(D3)反映出公司对员工自身能力的认识员工的能力(D4)反映员工个人基本素质与知识技能的掌握程度（四）格力公司绩效评价体系指标权重的确定1.指标权重确定的基础本文中指标权重的确定主要是根据德尔菲专家咨询法做出，由30个专家进行打分，专家构成主要是由熟悉电器行业的学术权威以及来自生产一线从事具体工作的专家，6从而计算出各个维度的加权平均数。2.指标权重的标准表5格力电器有限公司指标权重确定维度权重考核指标权重财务维度（A）28%销售收入增长率（A1）35%营业利润率（A2）30%销售费用率（A3）20%成本费用利润率（A4）15%客户维度（B）35%客户满意度（B1）30%客户保持率（B2）25%市场占有率（B3）30%新客户的增加率（B4）15%内部业务流程维度（C）20%新产品的开发周期（C1）20%研发投入资金（C2）25%产品合格率（C3）30%按时交货率（C4）25%学习与成长维度（D）17%员工满意度(D1)35%员工离职率（D2）25%员工教育与培训支出(D3)20%员工的能力(D4)20%3．指标权重分配的标准（1）根据文献研究，一个公司最重要的部分是财务维度，从平衡计分卡的角度出发，将格力公司的财务维度（A）占整个的比重定为35%。在财务维度中主要选取了四个考核指标，由于格力电器公司的主营业务收入主要是生产和销售空调器等业务，选取的考核指标主要是从利润和成本角度出发，计算销售收入增长率可以直观地看出公司每年的销售收入增长情况，因而将销售收入增长率在财务维度上的占比为35%，从降低公司成本的角度出发计算成本费用率，为了尽可能降低公司成本，实现价值最大化，所以将成本费用率的占比定为15%。（2）因为格力电器有限公司主要是生产销售空调器，为客户提供服务，因此格力公司的客户维度占比为35%。从客户维度中选取了四个考核指标，因为格力电器公司在一定程度上属于服务行业，会比较看重客户是否对买到的商品表示满意，所以会将客户满意度在客户维度上的占比划分为30%；在有许多电器品牌的选择下，客户能否始终坚持选择格力品牌，是公司需要考核的一个方面，所以客户保持率在客户维度上占比为20%。（3）格力电器公司是一家国际化企业，为了能在众多的电器企业中脱颖而出，格力公司在研发、创新方面要多加关注，因而将内部业务流程维度的占比定为20%。在内部业务流程维度中选取了四个指标，产品合格率（30%）是内部业务流程维度中占比较大的，因为生产出来的电器商品最基本的要求是要产品合格，这样才能够将产品卖出去；顾客下单购买了电器，公司门店要做到交货及时，尽量不要出现延缓交货时间的现象，这样才不会造成客源流失，所以将按时交货率的占比定为25%。（4）正因为格力电器公司会研发电器产品，所以一定程度上会对学习与成长维度更加关注，将其占整个的比重定为15%。在学习与成长维度中选取的四个指标分别是员工满意度、员工离职率、员工教育与培训支出和员工的能力。员工的能力一定程度上会影响公司的研发进度，因此员工能力在学习与成长维度的占比为25%。时代在与时俱进，员工的知识体系等也需要跟上时代的步伐，所以为了使公司研发出的产品、销售方案等符合时代主流，公司对于员工的教育与培训支出的占比为25%。4.指标权重的汇总表表6格力电器有限公司指标权重汇总表维度权重考核指标权重综合权重财务维度（A）35%销售收入增长率（A1）35%12.25%营业利润率（A2）30%10.5%销售费用率（A3）20%7%成本费用利润率（A4）15%5.25%客户维度（B）30%客户满意度（B1）35%10.5%客户保持率（B2）20%6%市场占有率（B3）30%9%新客户的增加率（B4）15%4.5%内部业务流程维度（C）20%新产品的开发周期（C1）20%4%研发投入资金（C2）25%5%产品合格率（C3）30%6%按时交货率（C4）25%5%学习与成长维度（D）15%员工满意度(D1)30%4.5%员工离职率（D2）20%3%员工教育与培训支出(D3)25%3.75%员工的能力(D4)25%3.75%五、基于平衡计分卡的格力公司绩效评价结果及相关对策建议（一）模糊综合评价法进行绩效考核本文采用专门设计的考核办法进行调查，问卷的主体主要是面向公司各部门的员工，从公司各部门抽取一百二十名职工进行问卷调查，其中包括财务部人员，研发部人员，人力资源部人员等等。评价指标体系中含有十二个指标，通过研读国内外文献，本文采用五分制评分标准，即:很好打五分，较好打四分，一般打三分，较差打二分，很差打一分。按照给定的权重计算各评估因素的等级的频数，因此求得隶属度从而进行模糊综合评价。格力公司绩效评价评分问卷调查表说明：具体指标高于市场平均值的90%打5分，具体指标高于市场平均值的70%较好打4分，具体指标高于市场平均值的50%打3分，具体指标低于市场平均值的10%打2分，具体指标低于市场平均值的30%打1分，共五个评分等级。请您根据相关等级在问卷调查表中填上分值。表7格力公司绩效评分问卷调查表指标维度具体指标评分财务维度A销售收入率54321营业利润率54321销售费用率54321成本费用率54321客户维度B客户满意度54321客户保持率54321市场占有率54321新客户端的增加率54321内部业务流程维度C新产品的开发周期54321研发投入资金54321产品合格率54321按时交货率54321学习与成长维度D员工满意度54321员工离职率54321员工教育与培训支出54321员工的能力54321表8格力电器有限公司绩效考核数据统计表维度考核指标各档评分频数5分4分3分2分1分财务A销售收入率A1149700营业利润率A2071283销售费用率A3118542成本费用率A4581133客户B客户满意度B1661323客户保持率B2013854市场占有率B3361740新客户的增加率B457864内部业务流程C新产品的开发周期C1213852研发投入资金C2312843产品合格率C3491052按时交货率C4381063学习与成长D员工满意度D1109704员工离职率D2391080员工教育与培训支出D3118542员工的能力D449872首先，计算财务维度。根据表（4.8），得出财务维度情况指标A的模糊评价判断矩阵由表（5）可得：W1=(A1,A2,A3由A=W1A=W==同理可得：客户维度B对评语集V的隶属向量B:B=W2==内部业务流程维度C对评语集V的隶属向量C：C=W3==学习与成长维度D对评语集V的隶属向量D:D=W4==从而综合评价。维度对评语集V的隶属向量E：E=W==最终求出综合性评分。令分数集A=(5,4,3,2,1,)T，对应于评语集V=(V1，V2,V3,V4,V5)=(很好，较好，一般，较差，很差)。使用向量成绩算出的评价结果，因此格力电器有限公司的整体绩效考核结果综合的评分为：S=(0.1865,0.2819,0.3234,0.1337,0.0725)*(5,4,3,2,1)T=3.3702同理，可求得各维度指标的综合评分表9各维度指标综合评分各维度指标ABCD综合得分3.55343.21183.19703.4901（二）绩效评价结果具体分析根据计算出来的结果E=WR=可以知道，该企业绩效考察的结果隶属很好的隶属度为0.1865，隶属较好的隶属度为0.2819，隶属很一般的隶属度为0.3234，隶属差的隶属度为0.1337，隶属很差的隶属度为0.0725。根据最大隶属度原则，我们认为格力电器公司的绩效考核结果较好，它的综合评价为在四个维度上，根据最大隶属度原则，我们认为格力电器公司的财务维度指标很好，学习与成长维度较好，内部流程和顾客维度一般。在四个维度的综合评价上，格力电器公司的财务指标为3.5534，获得最高分。其他指标从高到低依次为学习与成长、客户和内部业务流程。因此该企业在顾客方面还有潜力可挖，可以通过延伸企业的业务服务链，拓宽企业的销售渠道，提高公司产品在市场同类产品中的所占有的市场比例，以及客户对产品的满意度，加大研发力度，进行产品的研发与创新。（三）格力公司引入平衡计分卡的保障措施1.完善公司的管理制度（1）完善奖惩制度为了提高员工的工作积极性，认同公司的文化价值观，员工可以将自身的利益与公司的利益结合在一起，就需要公司完善对员工的奖惩制度，从格力电器有限公司目前的发展状况和未来前景的角度出发，制定公平且有效的制度，比如可以根据员工对公司的贡献大小提供入股的机会等等，不仅可以规范员工的行为，也可以对员工起到激励作用；同样地，对于惩罚方面也要做到公平，一致同仁，不可太过偏袒，避免出现奖励与惩罚力度不一致的情况。（2）建立双向沟通反馈机制根据平衡计分卡的绩效评价体系注重上级与下级间的沟通与反馈[15]，上级希望在政策、意见等下发到下一层级的部门时，他们可以给予上级反馈，适时地提出这种做法的存在的好处或弊端；上级与下级之间可以举办一些活动，比如公司的团建活动等，通过参加活动，可以加强上级与下级的沟通联系，也能在活动中更好地了解对方，从而在工作中更好地相互配合。2.加强公司组织间的联系原来格力电器有限公司的评价考核体系的流程不够完善，绩效考核仅仅由人力资源部门负责，在平衡计分卡下的心得绩效评价体系加强不同组织之间的相互合作与联系，绩效考核不仅仅人力资源部门要参与，其他部门比如财务部门，研发部门等都要参与进来，更好更准确地对本部门员工的绩效考核做出恰当的评价，保证了相对公平性；同时，不同组织间的相互合作，也提高了公司整体运作效率。3.提高公司员工的思想意识根据平衡计分卡的绩效评价体系也提出了不能过于注重财务维度，也要适时关注公司的学习与成长维度。根据模糊综合评价法最后对学习与成长维度计算出的综合评分为3.4901，在四个维度中占比第二，可以看出公司需要关注员工的能力，员工的教育与培训，比如说可以先安排一些高层管理者参与到一些课程的学习