北京市接诉即办奖惩制度

PAGE北京市接诉即办奖惩制度一、总则（一）目的为进一步提高北京市接诉即办工作的效率和质量，强化责任落实，激励广大工作人员积极主动解决群众诉求，特制定本奖惩制度。（二）适用范围本制度适用于北京市各级政府部门、街道（乡镇）及其所属相关工作人员在接诉即办工作中的表现评价与奖惩。（三）基本原则1.以人民为中心原则：将解决群众诉求、提升群众满意度作为工作的出发点和落脚点。2.公平公正原则：奖惩标准明确、客观，确保对所有参与接诉即办工作的人员一视同仁。3.及时有效原则：对在接诉即办工作中表现突出或存在问题的行为及时进行奖惩，以促进工作改进。二、奖励制度（一）个人奖励1.月度优秀个人评选标准：在一个月内，承办工单数量达到一定标准且按时办结率达到[X]%以上。工单解决率高，群众满意度评价得分在[X]分以上（满分[X]分）。积极主动协调解决复杂疑难问题，为群众提供优质高效的服务，受到群众书面表扬或媒体正面报道。奖励方式：颁发荣誉证书。给予一定金额的奖金，具体金额为[X]元。在系统内进行通报表扬，作为年度评优评先的重要参考依据。2.季度突出贡献个人评选标准：季度内承办工单数量在本部门或本街道（乡镇）排名靠前，按时办结率达到[X]%以上。工单解决率显著高于平均水平，群众满意度评价得分连续三个月保持在[X]分以上。成功解决多起具有重大影响或典型性的群众诉求，为提升接诉即办工作整体水平做出突出贡献。奖励方式：颁发荣誉奖杯。给予较高金额的奖金，具体金额为[X]元。优先推荐参加各类培训、学习交流活动。在全系统范围内进行宣传推广，树立榜样。3.年度卓越个人评选标准：全年承办工单数量较多，按时办结率达到[X]%以上。工单解决率和群众满意度在本单位或本地区名列前茅，群众满意度评价得分全年平均在[X]分以上。在接诉即办工作中勇于创新，提出的工作方法或建议被广泛采纳并取得显著成效。积极参与团队协作，带动身边同事共同提升工作质量，在团队中发挥模范带头作用。奖励方式：授予荣誉称号，如“北京市接诉即办年度卓越个人”。给予丰厚奖金奖励，具体金额为[X]元。晋升一级岗位等级或在职务晋升、职称评定等方面予以优先考虑。享受年度健康体检、带薪休假等福利政策，并可根据个人需求选择参加高端培训课程或考察交流活动。（二）集体奖励1.月度优秀团队评选标准：团队成员承办工单按时办结率达到[X]%以上，且团队整体工单解决率达到[X]%以上。群众对团队服务的满意度评价得分平均在[X]分以上。积极配合其他部门或团队开展工作，在跨部门协作中表现出色，为解决群众诉求提供有力支持。奖励方式：颁发流动红旗。给予团队一定金额的活动经费，用于团队建设和交流，具体金额为[X]元。在内部工作群和宣传栏进行表扬，展示团队风采。2.季度先进集体评选标准：季度内团队承办工单数量在本地区或本系统排名靠前，按时办结率达到[X]%以上。工单解决率和群众满意度持续提升，团队整体表现突出，在接诉即办工作中形成良好示范效应。积极探索创新工作模式或机制，取得明显成效，对推动本地区或本系统接诉即办工作发展具有重要贡献。奖励方式：颁发荣誉奖牌。给予团队更高金额的奖励资金，具体金额为[X]元，用于团队设备更新、技术培训等方面。优先安排团队成员参加各类高级别培训、研讨会等活动。在年度绩效考核中给予加分，团队负责人在评优评先时予以倾斜。3.年度杰出集体评选标准：全年团队承办工单数量和质量在全市范围内处于领先地位，按时办结率达到[X]%以上，工单解决率达到[X]%以上。群众满意度评价得分全年平均在[X]分以上，且在多个季度获得优秀团队或先进集体称号。在接诉即办工作中发挥引领示范作用，形成可推广、可复制的经验做法，为提升全市接诉即办工作水平做出卓越贡献。奖励方式：授予荣誉牌匾，如“北京市接诉即办年度杰出集体”。给予团队高额奖励资金，具体金额为[X]元，用于团队整体发展和创新项目开展。团队负责人在职务晋升、职称评定等方面予以重点考虑，团队成员在评优评先、岗位晋升等方面享有优先待遇。优先安排团队参与全市性的重要工作任务和项目，提升团队影响力。三、惩处制度（一）警告1.适用情形：首次出现未按时签收工单，且未造成严重后果的。承办工单过程中，态度敷衍，未积极主动与群众沟通，但未影响问题解决的。对群众反馈的问题处理不当，经提醒后及时纠正，未引发群众二次投诉的。2.处理方式：由所在部门或街道（乡镇）进行内部通报批评。责令当事人作出书面检讨，分析问题原因，提出改进措施。对当事人进行诫勉谈话，提醒其重视接诉即办工作，严格遵守工作纪律。（二）诫勉1.适用情形：多次未按时签收工单，影响工作流程正常运转的。承办工单时，故意拖延时间，导致问题解决不及时，群众满意度明显下降的。对群众诉求推诿扯皮，经督促仍未有效解决，引发群众投诉的。2.处理方式：由上级主管部门进行全系统通报批评。取消当事人当月或当季度的评优评先资格。扣发当事人当月绩效奖金的[X]%。要求当事人参加专项培训，提升业务能力，培训期间费用自理。（三）组织调整或降职1.适用情形：在接诉即办工作中，因严重失职、渎职导致重大群众诉求未得到及时妥善解决，造成恶劣社会影响的。连续多个月或季度工单解决率和群众满意度排名靠后，且经多次督促仍无明显改进的。违反工作纪律和工作流程，情节严重，对接诉即办工作秩序造成较大破坏的。2.处理方式：对当事人进行组织调整，如调岗至其他非关键岗位。降低当事人职务等级，如从科长降为副科长。扣发当事人半年绩效奖金，并取消当年评优评先资格。对当事人进行严肃的批评教育，要求其深刻反思错误，制定详细的整改计划，并定期向上级汇报整改情况。（四）辞退或开除1.适用情形：在接诉即办工作中存在严重违纪违法问题，如贪污受贿、滥用职权、泄露群众隐私等，给群众利益和政府形象造成重大损害的。经多次教育和惩处仍不思悔改，继续在接诉即办工作中敷衍塞责、消极怠工，严重影响工作正常开展的。因个人行为导致群体性事件或重大舆情危机，对接诉即办工作造成极其恶劣影响的。2.处理方式：予以辞退或开除处理，解除劳动关系。依法依规追究当事人的法律责任，涉及违法犯罪的，移交司法机关处理。在全系统范围内进行通报，警示广大工作人员严格遵守法律法规和工作纪律。四、奖惩程序（一）奖励申报与审批1.个人或集体认为符合奖励条件的，应在规定时间内填写《北京市接诉即办奖励申报表》，详细说明事迹和相关证明材料。2.所在部门或街道（乡镇）对申报材料进行初审，核实情况属实后，签署意见并上报上级主管部门。3.上级主管部门组织评审小组对申报材料进行审核，必要时进行实地考察或调查核实。4.评审小组根据评选标准进行综合评定，提出奖励建议名单。5.奖励建议名单经公示无异议后，由上级主管部门发文批准，并按照规定进行奖励。（二）惩处调查与决定1.对于接诉即办工作中出现的问题线索，由纪检监察部门或相关职能部门进行调查核实。2.调查人员通过查阅工单记录、群众反馈、走访当事人等方式，全面了解情况，收集证据。3.根据调查结果，认定当事人是否存在违规违纪行为以及行为性质和情节轻重。4.作出惩处决定前，