居家养老护理制度

居家养老护理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业规范，结合公司业务发展实际及防控专项风险需求制定。依据集团母公司《企业风险管理指引》及公司《内部控制管理办法》要求，明确居家养老护理服务的合规管理标准，规范业务流程，防范运营风险，保障服务对象合法权益，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖居家养老护理服务的全流程管理，包括服务协议签订、人员配置、护理计划制定、服务过程监控、风险应急处置、质量评估等环节。业务场景覆盖线上平台咨询、线下入户服务、健康管理指导、家属沟通协调等业务范围。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“居家养老护理专项管理”指企业围绕居家养老护理服务业务，建立健全风险识别、管控、处置全链条管理体系，确保服务行为符合法律法规及公司制度要求。（二）“专项风险”指在居家养老护理服务过程中可能引发服务中断、服务对象权益受损、企业声誉损失或法律责任追究的潜在风险，如护理安全事故、信息安全泄露、服务协议纠纷等。（三）“XX合规”指居家养老护理服务各环节的操作行为符合国家法律法规、行业准则及公司内部规章制度，包括服务资质合规、操作流程合规、信息披露合规等要求。第四条居家养老护理专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保管理要求贯穿服务业务各环节，覆盖全体从业人员及服务对象。（二）责任到人原则：明确各层级管理主体的职责分工，建立责任追溯机制。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节开展重点管控，优先防范可能引发重大损失的风险。（四）持续改进原则：通过动态评估优化管理措施，提升服务质量和风险防控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对居家养老护理专项管理负总责，承担牵头组织、统筹部署、监督落实的领导责任；分管业务负责人为直接责任人，负责专项管理制度建设、风险管控、考核激励等具体工作。第六条设立居家养老护理专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管业务负责人担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、风控合规部、信息技术部等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定和修订居家养老护理专项管理制度；（二）协调解决专项管理中的重大问题；（三）审批重大风险处置方案及专项管理资源投入；（四）定期听取专项管理工作报告并作出决策。第七条明确各部门专项管理职责分工：（一）人力资源部：负责护理服务人员资质审核、合规培训、绩效考核，建立人员行为约束机制；（二）运营管理部：负责服务流程设计、风险点识别、服务品质监控，制定护理计划标准化规范；（三）风控合规部：负责专项管理制度审核、合规性审查、风险预警发布，开展专项审计；（四）信息技术部：负责服务系统数据安全保障，开发风险监控工具，保障信息系统合规运行。第八条业务部门及下属单位承担居家养老护理专项管理的直接责任，主要职责包括：（一）组织落实本单位的专项管理制度及操作流程；（二）开展服务对象需求评估，制定个性化护理方案；（三）建立服务日志制度，记录护理过程关键节点；（四）定期开展服务回访，收集服务对象满意度反馈。第九条基层执行岗位员工承担岗位合规操作责任，必须履行以下义务：（一）签署岗位合规承诺书，明确违规责任；（二）严格执行护理操作规范，禁止擅自变更护理方案；（三）及时上报服务过程中发现的风险隐患；（四）配合开展服务对象信息保护保密工作。第三章专项管理重点内容与要求第十条服务协议管理：签订服务协议必须符合《民法典》合同编要求，明确服务范围、服务标准、费用结算、违约责任等条款。禁止出现强制服务、捆绑销售等违规行为。第十一条人员资质管理：护理服务人员必须取得养老护理员职业技能等级证书，并通过公司组织的岗前合规培训。建立人员黑名单制度，禁止聘用存在违法违纪记录的人员。第十二条护理计划制定：根据服务对象健康评估报告，由专业护理师制定个性化护理方案，包括生活照料、健康管理、心理疏导等内容。护理计划必须经服务对象或家属确认签字。第十三条服务过程监控：建立服务行为双盲抽查制度，每月抽取不低于5%的服务案例进行回访核实。发现违规操作必须立即整改，并追究相关责任人责任。第十四条服务质量评估：采用定量与定性相结合的评估方法，重点检查护理操作规范性、服务对象满意度、家属反馈情况等指标。评估结果与绩效考核挂钩。第十五条信息安全管理：实行服务对象信息分级授权管理，禁止非授权人员查询敏感信息。建立信息泄露应急预案，一旦发生必须立即启动处置流程。第十六条隐患排查整改：每月开展一次服务场所安全隐患排查，重点检查消防设施、用电安全、急救设备等。建立隐患整改台账，实行闭环管理。第十七条服务纠纷处置：建立服务纠纷调解机制，要求在24小时内响应服务对象诉求。重大纠纷必须及时上报领导小组协调解决，禁止擅自公开处理结果。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：每年第一季度由运营管理部牵头开展制度适用性评估，根据法律法规变化、监管要求调整及业务实践情况，及时修订完善专项管理制度。第十九条风险识别预警机制：每季度组织一次专项风险排查，采用风险矩阵法对识别出的风险进行分级，发布风险预警通知并制定防控措施。第二十条合规审查机制：将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经合规审查不得实施”的刚性约束。审查结果纳入业务档案管理。第二十一条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险必须启动领导小组应急程序。明确应急处置流程、责任协同方式及逐级上报要求。第二十二条责任追究机制：建立违规行为处罚标准清单，轻违规警告通报，重违规解除劳动合同并移交司法机关。处罚结果与绩效考核、评优评先直接挂钩。第二十三条评估改进机制：每年开展一次专项管理体系有效性评估，采用问卷调查、案例复盘等方法，形成改进报告并纳入部门绩效考核。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：明确各层级领导专项管理推进责任清单，纳入年度述职报告内容。建立联席会议制度，每月至少召开一次协调会研究解决重点问题。第二十五条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门年度考核指标体系，设置不低于20%的权重。对专项管理成效突出的部门给予奖励资金，优秀案例纳入企业文化建设素材库。第二十六条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范。每年组织不少于2次的全员合规宣誓活动。第二十七条信息化支撑：开发居家养老护理服务管理平台，实现服务过程全程留痕、风险实时监控、问题自动预警。通过数据分析优化资源配置和服务流程。第二十八条文化建设：编制《居家养老护理合规手册》，在服务场所设置合规宣传栏。每半年开展一次全员合规知识竞赛，优秀选手获得专项奖励。第二十九条报告制度：业务部门每月提交专项管理情况报告，包括风险事件、整改情况、服务对象投诉等数据。每年1月31日前提交年度