铁路运输列车停运处置规范及流程

铁路运输列车停运处置规范及流程一、总则第一条【制定目的】为规范铁路运输过程中列车停运的应急处置与日常管理，明确各部门职责，优化处置流程，最大限度减少列车停运对运输秩序、旅客出行及货物运输造成的影响，保障铁路运输安全、正点、有序，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，制定本规范及流程。第二条【制定依据】本规范及流程依据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国安全生产法》、《铁路安全管理条例》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》、《国家铁路局关于铁路运输企业安全生产标准化建设的指导意见》、《铁路旅客运输规程》、《铁路货物运输规程》以及中国国家铁路集团有限公司相关规章制度制定。第三条【适用范围】本规范及流程适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路及专用铁路（以下简称“铁路运输企业”）在运营管理过程中，因自然灾害、设备故障、事故、施工、运输调整、公共卫生事件、社会安全事件等原因，导致计划内或计划外列车停运的决策、信息发布、应急处置、运输调整、旅客服务、货物处理、恢复运行及事后评估等全部环节。第四条【工作原则1.安全第一原则：始终将保障旅客、工作人员生命财产安全及铁路设施安全放在首位，任何停运决策和处置措施必须以确保安全为前提。2.统一指挥原则：列车停运处置工作应在铁路运输企业应急指挥中心或指定机构的统一领导下，分级负责，协同联动。3.快速响应原则：发生或预测到可能导致列车停运的情况时，相关单位必须立即启动响应程序，迅速报告，果断决策。4.分级处置原则：根据停运影响范围、持续时间、严重程度，实行分级响应和处置。5.信息透明原则：及时、准确、多渠道向社会公众、旅客、货主及相关单位发布列车停运信息，做好解释沟通工作。6.运输统筹原则：列车停运后，应科学调整运行图，优化运力资源配置，优先保障重点运输和基本运输需求。7.服务为本原则：全力做好对停运列车涉及旅客的票务服务、转运安置、餐饮住宿等保障工作，以及对货主的通知、货物保管和转运安排。第五条【定义与术语1.列车停运：指因故取消已列入列车运行图的列车开行计划，或对已在途列车采取终止运行、折返、迂回等措施。2.计划停运：因施工、运行图调整等可预见原因，提前公告的列车停运。3.非计划停运（应急停运）：因突发自然灾害、设备故障、事故、公共卫生事件等不可预见原因，临时决定的列车停运。4.停运决策单位：有权作出列车停运决定的机构，通常为铁路运输企业调度所、运输部门或应急指挥中心。5.影响范围：列车停运所波及的线路区段、车站、车次、旅客人数、货物吨位以及后续列车的连锁影响。6.恢复运行：停运原因消除后，列车按计划或调整后的计划重新开行。二、组织体系与职责分工第六条【组织架构铁路运输企业应建立由决策层、指挥层、执行层构成的列车停运处置组织体系。决策层：企业安全生产委员会或主要领导，负责重大停运事件的最终决策和资源协调。指挥层：运输调度指挥部门（调度所）和应急指挥中心，是列车停运处置的核心指挥机构。执行层：车务段（车站）、客运段、车辆段、机务段、工务段、电务段、供电段等基层站段，以及公安、宣传、客服中心等部门，负责具体执行处置指令。第七条【调度指挥部门职责1.实时监控运输秩序和设备状态，接收可能导致列车停运的各类信息。2.组织技术部门研判风险，提出列车停运、限速、迂回等初步建议。3.根据授权，发布列车停运的调度命令。4.组织制定并实施运输调整方案，包括运行图调整、车底运用调整、机车交路调整等。5.指挥协调各相关站段按调整方案组织运输生产。6.跟踪停运处置进展，协调解决跨部门、跨区域问题。第八条【运输部门职责1.参与停运决策评估，从运输组织角度分析影响。2.制定详细的客货运输调整方案，并监督落实。3.指导车站做好旅客疏散、转运和货物装卸、保管工作。4.负责与兄弟局或其他运输方式的协调联运事宜。第九条【客运部门职责1.负责停运列车的旅客服务应急处置工作。2.组织车站和列车工作人员做好旅客解释、安抚工作。3.指导办理停运列车旅客的退票、改签手续。4.协调安排受阻旅客的餐饮、住宿、交通转运等服务。5.收集旅客诉求，及时反馈并协助解决。第十条【货运部门职责1.负责停运列车所载货物的应急处置工作。2.及时通知相关货主列车停运信息及货物处理方案。3.组织做好在途停运货物列车的安全看护、技术检查。4.制定货物卸车、暂存、转运方案并组织实施。5.协调处理货物滞留产生的相关费用和理赔事宜。第十一条【机务、车辆、工务、电务、供电等部门职责1.机务部门：负责停运机车的调派、整备和司机安排，执行迂回、救援等任务。2.车辆部门：负责停运客车、货车的技术检查、故障处理、调拨和存放管理。3.工务、电务、供电部门：负责线路、信号、通信、接触网等固定设备的检查、抢修，为恢复运行提供设备保障，并及时向调度提供设备状态信息作为停运决策依据。第十二条【车站职责1.执行调度命令，及时摘挂列车、调整股道运用。2.通过广播、显示屏、公告栏等多种方式，第一时间发布列车停运信息。3.开设退票改签专窗，有序组织旅客办理相关手续，维持站内秩序。4.做好滞留旅客的安置和服务工作。5.组织货物装卸、保管和交付作业。6.配合公安部门做好治安管理和安全保卫工作。第十三条【宣传与客服部门职责1.宣传部门：统一信息发布口径，通过官方媒体、社交平台等渠道，及时、准确、滚动发布列车停运信息、原因及恢复进展，加强舆情监测与引导。2.客户服务中心（12306）：增配客服力量，解答旅客问询，受理相关投诉和建议，做好信息传递与反馈。第十四条【铁路公安部门职责负责维护列车停运涉及车站、列车的治安秩序，防范和打击违法犯罪活动，保障旅客人身财产安全和铁路运输设施安全，协助处置群体性事件。三、停运决策与启动第十五条【停运触发条件出现下列情形之一，经研判可能或已经严重影响行车安全或运输秩序时，应启动列车停运决策程序：自然灾害：地震、洪水、泥石流、台风、暴雪、冰冻等造成线路中断或严重威胁行车安全。设备故障：线路、桥梁、隧道、信号、通信、接触网、机车车辆等关键设备发生严重故障，短期内无法修复。行车事故：发生铁路交通事故，导致线路封锁或设备损坏。施工影响：大型施工或抢修作业需要较长时间封锁线路。运输调整：因特殊运输任务、大面积客流变化等需要大规模调整运行图。公共卫生事件：根据政府指令，为防控传染病疫情需停运部分列车。社会安全事件：发生恐怖袭击、治安事件等危及运输安全的情况。第十六条【信息报告与核实1.任何人员发现可能导致列车停运的险情或事件，必须立即向车站值班员或列车调度员报告。2.调度员接到报告后，应迅速通知相关设备管理单位赶赴现场核实情况。3.现场核实信息（包括现象、地点、影响范围、初步原因、预计处置时间等）须在规定时间内（如10-15分钟内）反馈至调度指挥部门。第十七条【研判与决策1.初步研判：调度所会同相关业务部门，基于现场反馈信息，进行快速安全风险评估和运输影响分析。2.方案拟定：提出包括列车停运范围（具体车次、区段）、停运时间、替代运输方案等内容的初步处置建议。对于非计划停运，应拟定多个备选方案。3.分级决策：***局部影响决策**：影响单个或少数列车，且原因明确、处置时间可预估的，由调度所值班主任根据预案授权直接决策并发布命令。***较大影响决策**：影响一个方向或一个区域多条列车，需由运输部门负责人或应急指挥中心负责人召集会议决策。***重大影响决策**：涉及干线中断、大面积停运、可能引起严重社会影响的，须报请铁路运输企业主要领导或安全生产委员会决策。命令发布：决策后，调度所立即拟定并发布正式的列车停运调度命令，明确停运车次、时间、区间、相关要求等，下达到所有相关站段和列车。四、应急处置流程第十八条【信息发布流程1.内部通报：调度命令发布后，立即通过运输调度系统、办公网络、电话等方式通知所有相关执行单位。2.对外公告：***第一时间公告**：车站、12306网站及客户端、官方微博微信等应在接到命令后**15分钟**内发布简要停运信息（车次、日期、区段）。***后续详细公告**：在**30分钟至1小时**内，发布包含停运原因（已核实的）、预估影响时间、退票改签政策、后续安排等更详细的信息。***动态更新**：根据处置进展，每1-2小时或遇重大进展时，滚动更新信息。***个性化通知**：通过短信、APP推送等方式，通知已购票旅客。口径管理：所有对外信息由宣传部门统一审核，确保准确、一致、稳妥。第十九条【旅客服务应急处置流程1.站车交接与安抚：列车接到停运命令后，列车长应立即向旅客广播通知，组织乘务员深入车厢做好解释安抚工作。到达前方指定车站后，与车站办理交接。2.车站组织：***开辟专区**：在车站设置停运列车旅客服务专区或明显引导标识。***退票改签**：增开人工窗口，设置电子客票专用退改签设备，引导旅客通过12306APP办理。实行全额退票，免收退票费。根据运力情况，为旅客办理改签。***秩序维护**：加派工作人员和志愿者，引导旅客有序办理手续，防止拥挤踩踏。***滞留服务**：对于短时间内无法转运的滞留旅客，提供饮用水、食品、医疗救助等基本服务。协调地方政府和交通部门，组织大巴等交通工具进行转运。对需要过夜的旅客，协助安排住宿。重点旅客服务：对老、幼、病、残、孕等重点旅客提供一对一帮扶，优先安排改签、转运和休息。第二十条【货物运输应急处置流程1.在途货物列车：调度命令下达后，司机和随车人员需做好列车安全防护。若在中间站停车待避，车站应协助做好安全看守。车辆部门进行必要的技术检查。2.货物信息通知：货运部门根据调度命令，立即查明停运列车所载货物的货票信息，在2小时内通知到所有发站、到站及托运人、收货人，告知货物现状和后续处理方案。3.货物处置：***卸车暂存**：组织将货物卸至安全货位妥善保管，做好苫盖、防盗、防火等措施。对鲜活易腐货物立即组织抢卸、转运或处理，减少损失。***变更运输**：根据托运人要求，可办理变更到站或收货人。具备条件时，组织货物换装其他列车继续运输。***保管费用**：因铁路责任造成的货物滞留，免收保管费。非铁路责任按规办理。损失处理：货物发生灭失、损坏、变质时，按《铁路货物运输规程》和相关保险条款进行理赔。第二十一条【运输调整与恢复流程1.运行图调整：调度所立即组织技术力量，根据停运影响，动态调整受影响时段和区域的列车运行计划。优先保障旅客列车、重点物资列车、国际联运列车的运行。2.运力资源调配：重新安排机车、车底、人员交路，调用备用车底和热备机车，提高运用效率。3.迂回运输：若相邻平行线路具备条件，可组织部分列车迂回运行。4.恢复运行决策：设备故障修复或险情排除后，设备管理单位须经检查确认达到安全行车条件，并向调度所提交书面报告。5.恢复运行组织：调度所根据设备恢复报告和运输秩序恢复情况，制定恢复运行方案（包括首趟列车开行方案、逐步恢复密度方案等），发布恢复运行的调度命令。车站和列车按命令组织旅客乘降和列车开行。五、计划停运管理第二十二条【计划提报与审批1.因施工、运行图调整等需计划性停运列车时，设备管理或运输组织部门应提前（通常不少于30日）提报详细的施工或调整方案，包括停运原因、车次、日期、时间、影响分析、运输替代方案等。2.运输部门组织相关单位对方案进行审查、优化，最大限度减少对运输和旅客的影响。3.经分管领导批准后，形成正式的列车停运计划。第二十三条【信息公告1.计划停运信息应至少提前15日通过12306网站、车站公告等官方渠道向社会公布。2.公告内容应包括：停运车次、日期、区段、原因、恢复日期、退票改签指引、替代出行建议等。3.对已购票旅客，应通过短信、电话等多种方式进行主动通知。第二十四条【实施与总结1.按批准的计划和既定流程组织实施停运。2.停运施工或调整结束后，相关部门应对实施效果、安全情况、社会反响等进行总结评估，积累经验。六、保障措施第二十五条【制度保障铁路运输企业应建立健全与列车停运处置相关的各项规章制度，包括但不限于《调度指挥规则》、《客运突发事件应急预案》、《货运突发事件应急预案》、《行车设备故障应急预案》、《新闻发布与舆情应对管理办法》、《旅客列车晚点应急处置办法》等，确保本规范及流程与各项制度有效衔接。第二十六条【预案保障各相关单位应根据本规范及流程，结合自身职责，制定具体的、可操作的列车停运应急处置实施细则或现场处置方案，并定期组织演练。第二十七条【通信与信息保障确保调度电话、无线列调、GSM-R、FAS电话、应急卫星电话等通信系统畅通。保障运输管理信息系统、客票系统、货票系统、办公网络等在应急状态下的稳定运行和数据安全。建立与地方政府、气象、地震、公安等部门的应急信息共享机制。第二十八条【物资与后勤保障各车站应配备必要的应急物资，如广播设备、引导标识、隔离设施、简易座椅、食品、饮用水、急救药品等。机务、车辆段应保持一定数量的热备机车和备用客车车底。与符合资质的酒店、餐饮、汽车运输公司签订应急服务协议，保障滞留旅客的安置和转运能力。第二十九条【队伍保障加强调度员、车站值班员、列车长、客运员、货运员等关键岗位人员的业务培训和应急演练，提高其应急处置能力和服务沟通水平。建立应急专家库，为复杂情况下的停运决策提供技术支持。七、监督、考核与评估第三十条【监督检查铁路运输企业安全监察部门、运输管理部门应对列车停运处置全过程进行监督检查，重点检查：信息报告是否及时准确。决策程序是否符合规定。调度命令发布与执行是否到位。旅客、货主服务措施是否落实。运输调整方案是否科学有效。安全措施是否得到保障。第三十一条【应急演练与评估1.铁路运输企业应每年至少组织一次综合性或专项的列车停运应急处置演练，检