2026年政务服务中心服务管理工作情况的自查报告

2026年政务服务中心服务管理工作情况的自查报告一、自查工作概述1.1检查背景与目的为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升政务服务中心的服务效能和管理水平，根据上级主管部门关于开展2026年度政务服务工作检查评估的通知要求，我中心高度重视，迅速行动，成立了由中心主任任组长的自查工作领导小组。本次自查旨在全面梳理2026年以来政务服务工作的开展情况，查找存在的问题与不足，剖析问题根源，制定切实可行的整改措施，进一步规范审批行为，优化服务流程，提高办事效率和群众满意度。1.2检查范围与内容本次自查工作覆盖政务服务中心所有进驻部门、窗口单位及后台审批科室。检查内容主要包括以下几个方面：政务服务标准化建设情况：包括事项清单管理、办事指南规范、审批流程优化等。“一窗受理、集成服务”改革推进情况：包括综合窗口设置、业务流转机制、部门协调配合等。“互联网+政务服务”建设情况：包括网上办事大厅运行、数据共享互认、“跨省通办”、“全程网办”等。服务效能与作风建设情况：包括首问负责制、一次性告知制、限时办结制落实情况，以及窗口人员服务态度、业务能力等。营商环境优化举措落实情况：包括企业开办、工程建设项目审批等重点领域的改革成效。大厅管理与安全保障情况：包括硬件设施维护、疫情防控常态化措施、应急处突机制等。1.3检查方法与过程自查工作采取“听、查、看、访”相结合的方式进行，确保检查结果客观、真实、准确。听取汇报：组织各进驻部门负责人汇报本年度政务服务工作履职情况。查阅资料：对照检查指标体系，详细查阅了办件记录、满意度评价结果、投诉处理台账、会议纪要等档案资料。现场查看：实地查看了大厅各功能区设置、自助服务设备运行、信息公开栏及窗口工作人员在岗在位情况。模拟办件：通过模拟群众和企业办事，对高频事项的线上线下办理流程进行全流程测试，体验办事便捷度。问卷调查：向办事群众和企业发放调查问卷，广泛征求对政务服务的意见和建议。二、主要工作成效及亮点2026年以来，政务服务中心紧紧围绕“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，各项工作取得了显著成效。2.1深化“一窗受理、集成服务”改革中心持续深化“一窗通办”改革，打破了传统按部门设窗的模式，大幅提升了办事效率。优化窗口布局：对大厅功能分区进行了重新规划，设立了企业开办、不动产登记、社会保障、税务服务、工程建设等6个主题服务区，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式。目前，除涉密等特殊事项外，进驻事项的“一窗”受理率达到95%以上。推行“一件事一次办”：聚焦企业和群众眼中的“一件事”，梳理发布“一件事”套餐服务清单50项。通过重构业务流程、整合申请材料，将原本需要多个部门办理的“单事项”整合为“一件事”，平均办理时限压缩了60%以上。例如，在“新生儿出生”一件事中，实现了户口登记、医保参保、社保卡申领等事项的联办。2.2推进“互联网+政务服务”建设依托一体化政务服务平台，大力推动政务服务从“线下跑”向“网上办”、“指尖办”转变。提升网上办理深度：全面梳理政务服务事项，优化网上办事指南。截至目前，除法律法规另有规定或涉密事项外，政务服务事项网上可办率达到100%，全程网办率达到92%。强化数据共享应用：积极协调各职能部门，打通数据壁垒，推动电子证照、电子印章、电子档案在政务服务中的应用。通过数据共享，企业开办环节申请材料从原来的平均12份缩减至5份以内。拓展“跨省通办”范围：与省外15个县（市、区）政务服务部门签订了“跨省通办”合作协议，建立了异地收件、问题处理、监督管理、责任追溯等机制，涉及社保医保、公积金、企业登记等28项高频事项实现了跨省异地办理。2.3优化营商环境，提升企业群众获得感始终将优化营商环境作为工作的重中之重，针对企业反映的痛点、难点、堵点问题，出台了一系列硬招实招。企业开办“零成本”：继续落实企业开办免费刻制公章政策，并免费发放税务UKey，实现了企业开办“零成本”。新设企业开办时间压缩至0.5个工作日内。项目审批“加速度”：针对工程建设项目，推行并联审批、联合验收、告知承诺等改革举措。设立了“工程建设项目审批综合窗口”，实行“拿地即开工”审批模式，助力重点项目早落地、早投产。政策服务“精准化”：建立了惠企政策“一站式”服务平台，通过大数据匹配，精准推送惠企政策信息，变“企业找政策”为“政策找企业”。2026年以来，累计为200余家企业兑现政策资金。2.4强化队伍建设，提升服务效能高度重视窗口队伍建设，努力打造一支政治素质高、业务能力强、服务作风优的政务服务铁军。加强业务培训：制定了年度培训计划，定期组织窗口工作人员进行政策法规、业务技能、服务礼仪等方面的培训。2026年累计开展各类培训12场次，参训人员达800余人次。健全考核机制：修订完善了《窗口工作人员考核管理办法》，实行“日巡查、月通报、季考核、年评比”制度。考核结果与评先评优、绩效奖金挂钩，有效激发了工作人员的积极性和主动性。开展“好差评”评价：全面建立政务服务“好差评”制度，在服务窗口、自助终端、移动端等多个渠道设置评价功能，实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。2026年共收到群众评价15万条，好评率达99.9%。三、自查发现的主要问题尽管我们在政务服务工作中取得了一定成绩，但对照上级要求和群众期盼，通过深入自查，仍发现一些不容忽视的问题和薄弱环节。3.1系统数据共享仍有壁垒虽然数据共享工作取得了一定进展，但“信息孤岛”现象依然存在。垂管系统对接难：部分涉及税务、公安、不动产等部门的业务系统属于国家或省级垂管系统，地方层面协调难度大，数据接口开放程度有限，导致部分事项无法实现真正的“一网通办”，仍需在专网系统间来回切换，增加了工作量。数据标准不统一：各部门业务系统建设时间、开发厂商不同，数据格式、标准规范不统一，数据清洗、比对难度大，导致部分共享数据质量不高，无法直接用于审批，仍需申请人提交纸质材料核验。3.2部分事项办理流程不够优化部分审批事项环节多、材料多、时限长的问题尚未根本解决。事项“体外循环”：个别复杂事项虽然在大厅进行了受理，但实质性审查、现场勘验、专家评审等环节仍在原部门进行，导致群众需要在部门和窗口之间“两头跑”。中介服务耗时较长：工程建设项目审批中的部分中介服务（如测绘、评估、设计等）耗时较长，且缺乏有效的监管和信用评价机制，成为影响项目审批总时限的重要因素。指南解读不够通俗：部分办事指南专业术语过多，晦涩难懂，对申请材料的审查标准描述模糊，导致群众在准备材料时容易出错，退件率较高。3.3窗口人员业务素质参差不齐随着“一窗通办”改革的深入，对综合窗口人员的业务能力提出了更高要求，但目前人员素质与改革要求存在差距。综合业务能力不强：综合窗口人员需要掌握多部门、多领域的业务知识，目前部分人员仅能熟练操作收件系统，对具体审批标准和法律法规理解不深，难以提供专业的咨询解答服务。人员流动性大：部分进驻部门对窗口工作重视不够，将窗口作为新录用人员或待岗人员的“中转站”，人员调整频繁，导致业务培训成本增加，服务质量难以保证。主动服务意识欠缺：个别窗口工作人员缺乏主动服务意识，存在“等客上门”思想，对办事群众的询问解答不够耐心细致，服务态度生硬。3.4自助服务区利用率有待提高虽然大厅配备了大量的自助服务终端，但实际使用效果未达预期。设备故障率偏高：部分自助终端设备老化，维护保养不及时，经常出现卡纸、死机、系统响应慢等故障，影响群众使用体验。操作指引不清晰：自助设备操作界面相对复杂，缺乏直观的操作指引和现场导办人员，导致部分群众特别是老年人不敢用、不会用。功能覆盖不全：目前自助终端主要集中于社保查询、身份证申领等高频事项，对于一些复杂的审批事项，仍需依赖人工窗口，分流作用不明显。四、整改措施及落实情况针对自查发现的问题，中心坚持问题导向，立行立改，制定了一系列整改措施，并明确了责任分工和完成时限。4.1针对数据壁垒的整改加强协调联动：积极向县政府汇报，争取成立由县政府牵头的数据共享协调机制，定期召开联席会议，协调解决垂管系统对接难题。推进电子证照库建设：加快县级电子证照库建设，督促各部门加快电子证照归集。截至目前，已归集电子证照类目85类，证照数据15万余条。推广电子材料应用：在审批业务中，凡是可以通过数据共享获取的材料，一律不再要求申请人提交。对于必须通过专网办理的事项，通过“物理隔离、逻辑穿透”的方式，实现单点登录和数据流转。4.2针对流程不优的整改实施流程再造：组织各部门对进驻事项的办理环节进行再梳理，坚决取消不必要的审核环节。针对“体外循环”问题，要求相关部门将现场勘验、专家评审等环节全部纳入中心统一管理和协调，杜绝“两头跑”。规范中介服务：建立了网上中介服务超市，选取资质合规、信誉良好的中介机构入驻，公开服务承诺、收费标准和办理时限。建立了中介服务“红黑榜”制度，对超时、违规中介进行惩戒。优化办事指南：开展办事指南“瘦身”行动，将专业术语转化为群众听得懂的“白话文”。制作了大量的二维码矩阵图和短视频教程，群众扫码即可查看图文并茂的办事指引。4.3针对人员素质的整改开展“全科业务”培训：编制了《综合窗口业务操作手册》，组织开展“全科业务”大练兵活动。通过业务骨干授课、互帮互学、轮岗锻炼等方式，提升综合窗口人员的全能型业务能力。完善人员选派机制：印发《关于进一步加强政务服务中心窗口人员管理的通知》，要求进驻部门选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的在编人员进驻窗口，且驻厅工作时间原则上不少于2年，确需调整的须提前报备。强化日常监督：利用视频监控系统和电子监察系统，对窗口人员的工作纪律、服务态度进行全天候监督。发现违规行为，立即通报派驻单位，并纳入年度绩效考核。4.4针对自助服务的整改升级改造自助设备：投入专项资金，对大厅内的自助服务终端进行了全面升级维护，更换了老旧的高拍仪、打印机等模块，提升了硬件稳定性。增设帮办导办人员：在自助服务区增设了专职帮办导办人员，为群众提供“一对一”的操作指导，特别是帮助老年人等特殊群体跨越“数字鸿沟”。丰富自助服务功能：协调相关部门开发更多适合自助办理的事项，如不动产登记信息查询、公积金提取、社保缴费证明打印等，提高了自助终端的办件量。五、下一步工作计划2026年下半年，政务服务中心将继续以人民为中心，以改革创新为动力，持续推动政务服务工作提质增效。5.1持续深化“一网通办”进一步拓展“互联网+政务服务”的广度和深度。推动更多高频事项实现“秒批秒办”和“不见面审批”。加强移动端建设，丰富“掌上办”应用场景，让企业和群众办事像“网购”一样方便。5.2全面推进“跨省通办”深化与周边省份、劳务输出输入大省的政务服务合作，扩大“跨省通办”朋友圈。建立统一的“跨省通办”标准规范，优化异地代收代办、多地联办服务模式，解决企业和群众跨省办事“多地跑”、“折返跑”问题。5.3提升标准化规范化水平严格执行国家政务服务标准体系，推进政务服务事项、办事指南、审查细则、服务场所、评价体系等全要素标准化。建立健全政务服务中心现场管理规范，提升大厅精细化管理水平。5.4强化监督评价机制完善“好差评”制度，健全评价、整改、反馈、监督全流程闭环