影响门诊输液满意度的原因分析及对策

论文题目影响门诊输液满意度的原因分析及对策目录摘要……………………I第一章绪论……………………21.1重视门诊输液患者……………21.1.1门诊输液满意度的重要性…………………2第二章影响门诊输液患者满意度的原因………22.1专业技术……………………22.2服务态度因素……………32.3环境因素……………32.4个人因素………………………32.5其他因素………………………3第三章提高门诊输液患者满意度的对策…………43.1提高护士专业素养……………43.2提高护士服务意识……………43.3提高护士专业技术…………53.4创造舒适环境…………………6参考文献………………………8附录……………9致谢…………9PAGE9摘要目的:为了解影响门诊输液满意度的因素，提高门诊输液患者的满意度，提升护理工作的质量。采用问卷调查法，用自行设计的问卷对2020年3月至2020年9月的100例门诊静脉输液患者进行问卷调查,并对收回的问卷结果进行统计分析。结果为发放调查问卷100份，回收有效问卷92份,有效回收率为92%。影响患者满意度的主要因素是护士的操作技术、护士的态度、医院环境卫生及是否做健康指导。结论为提高护士操作技术和专业知识，提高护士的服务意识和耐心，维护良好的输液环境，让患者感觉到舒适。树立以患者为中心的思想,更好的为患者服务。提高患者的满意度，精益求精。关键词：提高操作技术，以患者为中心，增强服务意识，舒适环境第一章绪论1.1重视门诊输液患者1.1.1门诊输液满意度的重要性对医院来说，门诊病人是医院患者的主要部分，门诊患者的满意情况直接导致患者是否认可医院，从而影响医院的社会声誉和收入。门诊输液患者满意度是患者对整个护理过程的主观感受，患者门诊患者满意度是衡量医疗服务重要标准之一，从门诊输液患者的满意度可以分析出影响因素制定出相应对策，对提高医疗服务水平，促进建立良好医患关系有着重大意义。提高门诊输液患者满意度意味着医院医疗服务质量和管理水平的提高，也意味着护患之间关系的和谐。医院作为提供医疗服务的行业，直接服务对象是患者，最合适的服务才是最好的服务。良好的医疗环境和护理人员的服务态度、高超的护理技术等都影响着患者的满意度。第二章影响门诊输液患者满意度的原因2.1专业技术根据调查显示护理人员的操作技术是影响门诊输液患者满意度的最主要因素，专业技术的好坏可能直接影响患者的情绪和对医院整个医疗水平的评价。作为一名技术人员，技术是立身之本，只有拥有良好的操作技术才能更好的服务患者，为患者减轻疼痛。因为门诊护理直接与病患接触，为病人静脉输液，护士的操作技术直接影响患者满意度的评价。高超的静脉穿刺技术能减轻病人的疼痛，建立起抢救生命的通道，促进良好的医患关系。大家都知道首映效应，第一印象往往是患者评价护理人员的主要依据之一。现实情况中，门诊输液大家往往会让操作技术较好的护士输液，对她们更加信任和放心。在治疗和抢救过程中，专业技术往往决定着结果的好坏，也对护士的信心有所影响。只有拥有良好的专业技术才才是一名合格的护士，才能和病患建立良好的护患关系，才能使患者满意、放心。2.2服务态度因素护士的服务态度在很大程度上决定了医院的形象好坏。现在大力提倡以“患者为中心”的生理—心理—社会医学模式，而在中国有句古话，“医者仁心”。良好的医风、医德对医务人员和医院的口碑有着重要意义。护士态度的好坏直接决定着医患之间关系的好坏。现在都提倡微笑服务，俗话说“伸手不打笑脸人”。对于操作技术不熟练或者有失误时，良好的服务态度可以弥补技术的不足，让病人的心里感觉舒适。护士对待病人言语可亲、态度和蔼，让病人感觉自己得到重视和亲切，没有生病的恐惧，对生活充满希望和自信，有信心战胜疾病，做到病人医护一家亲！2.3环境因素门诊环境非常重要，它影响着人们对医院整体的印象，医院的环境包括医院的建筑，设施以及医院院容、院貌等环境，医院的环境是医院的精气神。整齐、整洁的门诊输液环境给予病人最直观的感受和视觉刺激，门诊和输液室的环境舒适影响患者满意度。良好的医院环境作为医院建设的重要表达形式，直接关系到医院形象和竞争势态。也是医院提供人性化服务和落实一切以病人为中心理念的具体举措。2.4个人因素患者满意度还与个人因素有关，如患者的年龄、文化程度、患者对症状的认识、性别因素、对医院的信任程度等。在不同文化背景下，患者对症状及疾病的严重性的认识程度不同。医疗保险的有无也是一个重要因素影响着患者的求医行为，尤其是影响选择正规医疗卫生机构和非正规医疗卫生机构方面。另外家庭月收入也影响患者的满意度。2.5其他因素其一，就医流程是否顺畅和便捷，门诊输液等候时间影响患者就医的亲身感受和心情，直接影响到患者满意度。其二，输液过程中是否经常巡视输液情况，观察患者输液中有无不良反应和其他情况，这既是我们护士的分内之事又是对病患的负责，对输液的进展有所掌握和把控，做到心中有数，巡视病房也影响患者的满意度。其三，护士对病人讲解疾病相关知识，进行健康宣教，有利于树立患者战胜病魔的信心，增加疾病相关知识，更全面了解自身健康问题。与此同时，有利于建立良好护患关系，提升病人满意度。以上几点都影响着门诊输液患者的满意度。第三章提高门诊输液患者满意度的对策3.1提高护士专业素养在门诊护理工作中，由护士和门诊病人组成，护士占主导位置。护士首先得热爱护理专业，热爱自己的本职工作。护理是我们的事业，如果想做好这份事业首先得对待工作认真、负责，对待患者有耐心。一名门诊护士应该具有责任意识，对病人负责也是对自己负责。有责任心才能干好护理这份工作。作为一名门诊护士应该具有高度的责任心，掌握病人的病情、护理和治疗。坚守工作岗位，密切观察患者有无输液反应和病情的变化。在输液操作过程中严格执行操作规程，认真做好查对制度，避免发生错误，毕竟人命关天不容出错。作为一名门诊护士要不怕脏、怕累、全心全意的为输液患者服务。在门诊治疗中门诊护士是相对固定的，而门诊病人是流动性比较大的，但是选择权在病人手里，所以门诊护士对待病人应该有责任心。其次要尊重病人，重视患者，热情地对待每一位病人，力争让输液患者感觉到门诊护士的和蔼可亲和热情随和有宾至如归的感觉。门诊护士应该热爱自己的本职工作，有同情心和爱心。门诊护士工作中还应该树立患者和护士之间平等的平等意识。门诊护士在明白自身职责的同时要努力提高自身的素质。护士的专业素养主要体现在护士的服务态度上，护士的工作对象是一个活生生的人，病人在生理和心理上与健康人有所区别的，但在人格上与健康人是一样的、平等的。在门诊工作中护士进行换位思考把病人当成朋友对待，有利于护士与病人之间建立和谐的护患关系也有利于提高，门诊护士还得站在病人的角度思考问题，才能急病人所急、想病人所想，真切的感受到病人的想法。谁也有家人或者自己生病的时候，这样才能做到理解病人，真切的体会到患者的需求，同时也能增进彼此之间的感情。门诊护士也可以把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，这样操作中会考虑到患者的利益和需求，对操作技能的要求就会更高，各方面都能做到最好。门诊护士还应该具有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，和患者沟通时表情真切、热情、言语温和，在门诊输液室与病人交流，获取病人病情，了解病人需求并及时解决问题，根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。门诊护士需要任劳任怨，只要能够得到病人的理解和支持，患者的满意度肯定会提高。3.2提高护士服务意识患者在门诊输液时，如果还未踏入病房当班护士就热情的迎上前去，正视患者，点头微笑问候，并接过患者手中的输液药物，主动热情的接待患者，变被动服务为主动服务。这样能够减少病人的不满，竭尽所能的做到服务于患者开口之前，以患者和家属方便、放心、满意作为护理工作目标。先安排患者在门诊输液室休息等候，并根据患者的身体状况和自身需求为患者安排床位或座位，告知患者不要随意更换位置。简单的向患者介绍医院环境和医院设施，并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，有任何疑问和需求告知护士，尽力解决和回答疑问，使患者感觉到来自护士的亲切和温暖。尽快并准确的遵医嘱配置患者静脉输入的药物，减少患者等候的时间，做好查对制度避免发生错误。在操作过程中挑选把握度达的血管，做到一针见血。如果一次穿刺不成功，门诊护士需要向病人表示歉意，在取得病患同意和允许后再进行第二次穿刺或者更换人进行第二次穿刺。门诊护士在对患者进行输液时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。门诊输液患者会由于环境的改变和受疾病的影响，产生各种不良的情绪。门诊护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，说话温和，有问必答，不和病人争吵，消除患者不稳定的情绪，良好的服务意识能使患者保持积极乐观的情绪、使患者保持轻松愉快的心境，有利于患者积极配合输液治疗，疾病早日康复。门诊护士需要改变服务态度，将创优质护理落到实处。门诊护士亲切的语言、礼貌的称呼能够拉近与患者的距离。工作中尽量做到“微笑多一点，手脚勤一点，动作快一点，态度好一点”。护士在与患者交谈时，保持良好的服务态度，以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性，做到微笑服务！3.3提高护士专业技术护理技术操作是护士必须具备的基本功，作为门诊护士必须苦练各项操作技术。输液过程中精准的操作，既能减轻患者痛苦，也是获得患者信任的重要条件，能够给患者安全感。门诊护士根据病人病情和药物使用原则、配伍禁忌，安排液体先后顺序，可先用可以减轻病人症状的药物，严格执行各项护理操作规程，严格执行三查八对制度。操作过程中做到先告知，得到患者的理解配合，分散患者的注意力，减轻痛苦。认真学习护理的相关专业知识，掌握常见病的发病原因、治疗、预防、护理。穿刺时选择血管从远心端开始，选择上肢粗、直、有弹性的血管、避开关节和静脉窦，特别是老年患者或长期需要输液或输液时间较长的病人，有计划的选择血管很重要。根据病人病情和血管情况选择合适的针头，既能减轻患者痛苦也能保证穿刺成功率，穿刺时以15至45度角穿刺，减少针头在皮肤内穿行时间，减轻病人疼痛。穿刺成功后，妥善固定，防止针头脱落。穿刺完向患者说明输此药物的作用，如果有明显副作用也要告知患者，以免病人产生恐惧心理。并交代病人请勿自行调节输液速度、禁止自行加热处理，有任何不适按呼叫铃。比如甘露醇会产生胀痛感，告知患者甘露醇的作用并不能自行调节滴速等。输液过程中要经常巡视，注意用药反应和药物有无外渗。液体外渗后，拔针重新穿刺，告知患者可自行吸收或者用硫酸镁湿敷，减轻疼痛。确定输液完毕后为病人拔针，指导病人正确按压。输液过程中巡视病人有无输液反应或病人有无其他需求。门诊护士要加强学习及技能培训，应该掌握科内仪器设备的使用与保养，并能及时排除处理简单故障。门诊护士还应该认真学习应急预案，让护士熟悉各种突发事件的处理程序及方法，并通过定期的演练、模拟训练加深印象，加强优质护理，提高患者满意度。门诊护士在输液操作中应该做到快、稳、准、轻、胆大心细，输液要严格执行医院的各项规章制度，认真查对，减少差错事故。同时要争取得到病人的同意，不能强迫或威胁患者，要让患者保持良好的心情，消除恐惧，积极主动的配合输液。除此之外加强业务学习及操作培训，提高门诊护士的操作水平，增加培训着重培养护士应对突发事件的能力，提高危重患者的护理质量及抢救技能，并面对突发事件时做到不慌不乱。门诊护士应该掌握急救技术和科室内设备的使用及维护、急救药品的摆放位置、剂量、作用及使用方法，在抢救时能熟练、准确的配合好医生。除此之外门诊护士还得具备扎实的护理理论基础，掌握各种门诊常见病的症状、体征、护理要点使患者感受到放心、满意和心理上觉得值得信赖。门诊护士拥有熟练的护理操作技能是基本的条件，高超的护理技能不仅能减轻患者的痛苦，而且可以增强自己的自信心。门诊护士应该按时巡视病房，密切观察患者有无输液反应和病情变化，能够为医生准确及时的提供疾病进展信息，确保各项治疗顺利进行。同时医院还可以运用激励机制，提高护士工作的积极性，对每一次在院内操作或理论考试取得名次的给与奖励。在工作中受到病人表扬或在医院的病人满意度调查中提名为最满意护士的给与一定的奖励，激励大家努力干好自己的本职工作。3.4创造舒适环境卫生工作与人员形象便成了门诊工作的重中之重，门诊必须对此非常之重视。优质的环境，温度适宜，湿度适宜，治疗安全，让病人感到环境安全舒适感，首要原因是医院的物理环境，空间不拥挤，温度适宜，冬暖夏凉，湿度适中，空气流通，光线明亮，噪声的适量控制，清洁卫生的维持，物体表面保持清洁干燥等。门诊从细节入手，致力于为患者提供温馨、舒适、整洁的诊疗就医环境。比如小儿注射室墙面可以贴卡通动画，能够分散患儿的注意力，心理不那么恐惧、紧张和陌生。门诊设置多处绿植，就医环境舒适优美。还根据病患常见的疾病专门设立门诊健康教育宣传栏。让病人在输液过程中了解与其疾病有关的保健知识，用药注意事项和生活卫生常识，尽最大努力满足患者需求。虽然门诊科护士每天都会反反复复的使用正确的沟通方式为每位患者做最有效的宣教，但是在走廊里还是可以贴醒目注射室温馨提示以及输液须知。门诊的环境呈现给我们的是整洁、温馨、舒适、人性化设计和优质的服务，输液大厅宽敞、明亮，输液椅干净、高矮适宜，每天用消毒液擦拭消毒，例如输液室能够提供便民的充电插座或者充电宝、其他娱乐影音设备、饮用热水、舒适的座椅和床及被子等人性化服务。门诊的功能版块设计需要充分考虑科学化，有引导牌和导医台可以指导患者就医方向与分布。输液室可以每天紫外线消毒，提前30min开窗通风，打扫卫生，减少空气中细菌，保持环境整洁、空气新鲜，为患者营造一个良好的输液环境，使心情舒畅。输液室应该保持相对恒定的室温，寒冷天气适当关闭门窗，减少对流风，冬天可提前打开空调提高室温，必要时为老人准备热水袋，冬天可以盖毛毯。老年患者由于年龄及疾病的影响，长时间坐位输液会引起身体不适，应指导患者在不影响输液的前提下适当活动，指导患者及家属如何使用输液椅更换体位；询问老年患者输液前是否需要大小便，防止输液过程中出现不便，门诊厕所应该设置马桶和扶手，避免患者入厕时摔倒。良好的门诊环境是以方便患者为目的，做到安静、舒适、整洁、布局合理，有醒目的标示和路牌。最主要的是