社区综治首问责任制度

PAGE社区综治首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强社区综合治理工作，提高工作效率和服务质量，明确各岗位在接待群众来访、处理问题时的责任，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本社区综治工作相关的所有部门、岗位及工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众来访、来电、来信或其他形式反映问题的工作人员，为首问责任人，对所接待的事项负责到底。2.及时处理原则：首问责任人应及时受理群众反映的问题，按照规定的程序和时限进行处理，不得拖延推诿。3.高效服务原则：以解决群众问题为出发点，优化工作流程，提高工作效率，为群众提供优质、高效的服务。4.责任追究原则：对不履行首问责任或处理问题不当的工作人员，将追究其相应责任。二、首问责任人的确定（一）来访接待1.在社区综治接待窗口，第一位接待来访群众的工作人员为首问责任人。2.群众到社区其他部门办事，被询问到的第一位工作人员为首问责任人。（二）来电接听1.社区综治办公室及各相关部门的值班电话，接听来电的第一位工作人员为首问责任人。2.设有专门服务热线的，接听热线的第一位工作人员为首问责任人。（三）来信处理收到群众来信的第一位工作人员为首问责任人，若来信涉及多个部门，由最先收到信件的部门确定首问责任人，并负责协调相关部门处理。三、首问责任人的职责（一）接待群众1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众反映的问题，做好记录。2.礼貌接听来电，认真记录来电内容，不得随意打断来电者。3.仔细阅读群众来信，准确把握信件反映的问题要点。（二）解答咨询1.对于群众咨询的一般性问题，能够当场解答的，应立即给予准确、详细的答复。2.对于不能当场解答的问题，应向群众说明情况，并告知其回复的时间和方式。（三）受理问题1.对群众反映的属于本部门职责范围内的问题，应及时受理，并按照规定的程序进行处理。2.对不属于本部门职责范围的问题，首问责任人应负责引导群众到相关部门办理，或协调相关部门进行处理。（四）跟踪反馈1.对已受理的问题，首问责任人应及时跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。2.处理结果应及时反馈给群众，并做好记录。四、问题处理流程（一）一般问题处理1.首问责任人对群众反映的一般性问题，能够当场解决的，应立即解决，并将处理结果告知群众。2.对于需要一定时间处理的问题，首问责任人应向群众说明情况，并承诺处理期限，在规定期限内将处理结果反馈给群众。（二）复杂问题处理1.对于群众反映的复杂问题，首问责任人应及时填写《社区综治问题处理登记表》，详细记录问题内容、受理时间、处理情况等信息。2.首问责任人应及时将问题提交给本部门负责人，由部门负责人组织相关人员进行研究分析，制定解决方案。3.涉及多个部门的复杂问题，由社区综治工作领导小组牵头，组织相关部门召开协调会议，明确各部门职责，共同研究解决问题。4.在处理复杂问题过程中，首问责任人应及时跟踪处理进度，协调各方关系，确保问题得到妥善解决。（三）紧急问题处理1.对于群众反映的紧急问题，首问责任人应立即采取应急措施，并及时报告本部门负责人和社区综治工作领导小组。2.社区综治工作领导小组应迅速启动应急预案，组织相关部门和人员进行紧急处理，确保问题得到及时解决，避免事态扩大。五、协调配合机制（一）部门内部协调1.首问责任人在处理问题过程中，如需本部门其他人员协助，应及时向部门负责人报告，由部门负责人安排相关人员配合处理。2.部门内部人员应积极配合首问责任人，按照分工协作完成问题处理工作。（二）跨部门协调1.对于涉及多个部门的问题，首问责任人应及时与相关部门沟通协调，填写《社区综治跨部门问题协调单》，明确问题情况、协调事项等内容。2.相关部门接到协调单后，应在规定时间内给予答复，并积极配合处理问题。3.社区综治工作领导小组应定期召开跨部门协调会议，总结分析跨部门问题处理情况，研究解决存在的问题，不断完善协调配合机制。六、监督考核（一）监督检查1.社区综治工作领导小组负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各部门、岗位的首问责任落实情况进行抽查。2.监督检查内容包括首问责任人的接待态度、问题处理情况、反馈结果等方面。（二）考核评价1.建立首问责任制度考核评价机制，对各部门、岗位及工作人员的首问责任落实情况进行量化考核。2.考核评价结果作为工作人员年度考核、评先评优的重要依据。（三）责任追究1.对于不履行首问责任，有下列情形之一的，视情节轻重，给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、调整岗位、扣发绩效奖金等处理；构成违纪的，按照有关规定给予党纪政纪处分：对群众反映的问题不受理、不答复，或故意拖延推诿的；对不属于本部门职责范围的问题，不引导、不协助群众到相关部门办理，或不积极协调相关部门处理的；处理问题不当，造成不良影响或后果的；不按规定反馈处理结果，或反馈结果与实际处理情况不符的。2.因首问责任人不履行责任，导致群众越级上访、重复上访，或引发群体性事件的，将依法依规追究相关人员的责任。七：培训与宣传（一）培训1.定期组织社区工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员对制度的认识和理解，掌握首问责任的工作流程和方法。2.培训内容包括首问责任制度的相关规定、沟通技巧、问题处理方法等方面。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果，提高工作人员的实际操作能力。（二）宣传1.利用社区宣传栏、社区网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众对制度的知晓率。2.向群众宣传首问责任制度的目的、意义、内容和