村委会首问岗责任制度

PAGE村委会首问岗责任制度一、总则（一）目的为进一步加强村委会工作作风建设，提高服务质量和办事效率，增强村委会工作人员的责任意识，切实解决村民办事过程中遇到的问题，特制定本首问岗责任制度。（二）适用范围本制度适用于村委会全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待村民来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对村民提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人对村民提出的问题，应一次性告知办理的依据、程序、所需材料及相关事项。3.限时办结原则：对村民提出的属于职责范围内的事项，首问责任人应在规定时间内办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门或人员，并做好跟踪协调。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位来访村民，做到礼貌待人、态度和蔼、耐心倾听。2.认真记录村民反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求等。（二）解答职责1.对村民提出的问题，首问责任人应依据法律法规、政策规定及村委会的相关制度，给予准确、详细的解答。2.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时向相关负责人汇报，并协调相关部门共同研究解决，及时向村民反馈处理结果。（三）办理职责1.对属于首问责任人职责范围内的事项，应立即办理，不得推诿、拖延。2.办理过程中，应严格按照规定程序和要求进行，确保办理结果的准确性和公正性。（四）引导职责1.对于村民不明确办事流程或找不到具体办事部门的情况，首问责任人应主动引导村民到相关部门或岗位办理业务。2.提供必要的帮助和指导，如告知办事地点、联系电话、所需材料清单等。三、首问事项的受理与处理（一）受理范围1.村民对村委会各项工作的咨询、建议和意见。2.村民在生产生活中遇到的困难和问题，需要村委会协调解决的。3.村民对村内各类事务的投诉、举报。4.需要村委会办理的其他事项。（二）受理方式1.来访受理：村民直接到村委会办公地点咨询、反映问题，由首问责任人当场受理。2.来电受理：首问责任人接到村民来电，应认真记录来电内容，并按照规定进行处理。3.来信受理：首问责任人收到村民来信，应及时拆阅，登记来信内容，并按照规定进行处理。（三）处理流程1.一般事项处理流程首问责任人对受理的事项进行初步审查，能当场答复或解决的，应立即给予答复或解决。不能当场答复或解决的，应填写《首问事项处理登记表》，注明事项内容、处理意见、承诺办理期限等，并及时移交相关部门或人员办理。相关部门或人员接到《首问事项处理登记表》后，应按照规定程序和要求进行办理，并在承诺期限内将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人收到办理结果后，应及时将结果反馈给村民，并做好记录。2.复杂事项处理流程首问责任人对受理的复杂事项进行详细记录，并及时向村委会负责人汇报。村委会负责人组织召开专题会议，研究制定解决方案，明确责任部门和责任人。责任部门和责任人按照会议要求进行办理，并及时向村委会负责人汇报办理进展情况。办理完成后，由首问责任人将办理结果反馈给村民，并做好记录。四、工作要求（一）工作态度1.首问责任人要牢固树立全心全意为村民服务的宗旨意识，热情、主动、耐心地为村民服务。2.不得对村民态度冷漠、生硬、推诿，严禁与村民发生争吵。（二）业务能力1.首问责任人要熟悉村委会各项业务知识和办事流程，不断提高自身业务水平。2.加强学习，及时了解和掌握国家法律法规、政策规定及村内各项规章制度的变化，确保准确解答村民的问题。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、脱岗。3.遵守保密制度，对村民反映的问题和涉及村民个人隐私的信息，要严格保密。五、监督与考核（一）监督机制1.设立首问岗监督电话，接受村民的监督和投诉。2.村委会定期对首问岗责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.村民对首问责任人的服务态度、办事效率等不满意的，可以向村委会负责人反映，村委会应及时进行调查处理。（二）考核办法1.建立首问岗责任制度考核档案，对首问责任人的工作表现进行记录和考核。2.考核内容包括首问事项受理情况、处理结果、村民满意度等。3.考核结果作为首问责任人评先评优、绩效奖励的重要依据。对工作表现突出的首问责任人，给予表彰和奖