【《高校电信客户满意度相关理论基础综述》5300字】

-PAGE128--PAGE127-高校电信客户满意度相关理论基础综述目录TOC\o"1-3"\h\u9567高校电信客户满意度相关理论基础综述 1226861.1高校电信的相关理论 1135511.1.1高校电信客户 1671.1.2高校电信商业过程 2302421.2高校电信客户消费特征 3253101.3客户满意度的相关理论 3286211.3.1客户满意度的概念 4217681.3.2电信客户满意度感知 4125271.3.3客户满意度理论模型 71.1高校电信的相关理论1.1.1高校电信客户高校电信用户对于电信资费的使用情况不同，对于市场细分需要按照不同的划分标准，将整个高校电信客户市场划分为不同的类别分别研究，各个类别用户表现出来消费的差异性，同时相同部分客户之间又存在同质性。根据市场细分的情况，将同质性客户进行聚类分析，在了解顾客真实消费需求的基础上，调研影响客户满意度的相关因素指标。对于高校电信市场来说，还应该区分不同的客户群体类型。高校市场客户人群包括老师、学生、职工以及管理人员等等，对于本文的高校电信客户研究主要是指在读的大学生群体。这部分群体虽然没有参加工作，但是消费市场较大，电信消费的同质性较为接近，对于电信服务满意度测评具有较强的代表性[20]。电信各大运营商非常重视高校客户，一方面这部分客户从刚进入大学生活就使用手机，大学四年期间固化了手机号码的使用，参加工作后为了维系大学同学之间的感情，很大部分的消费群体不愿意更换手机号。同时学生群体在校园市场下逐渐形成的消费习惯，会影响其今后走向社会的消费行为倾向与选择。因此，高校电信用户是运营商非常关注的消费群体。首先，高校电信消费主体是学生，该群体经济来源有限，对于电信资费价格较为看重。同时学生接受新事物较高，对于新闻资讯、信息传播、网络交流的需求较大。目前，三大运营商都采取针对学生电信消费的需求特点的相关措施，推出了资费较低、流量较高的电信套餐，满足学生电信消费需求。其次，对于运营商而言，高校电信市场体现出电信市场的规模效应。一方面，徐州高校大约有50万大学生，消费规模较大。其消费需求较为相近，同时通过信息交流传导的价值观也较为相似[21]；另一方面，大学生群体对于互联网相关资讯、交友、游戏等业务较为关注，电信业务需求的范围和内容需要运营商进一步的拓展和优化。最后，高校电信市场又表现出相对封闭、可持续发展的特殊性。大学生之间的信息传播很大程度上取决于学生之间的交流分享，对于外界信息的获取渠道较为单一，表现出来高校电信市场相对封闭的特点。另外，高校市场的学生用户文化程度较高，是我国未来各行各业的中坚力量，也是电信市场消费的主力军，市场潜力巨大，表现出来高校电信市场可持续发展的特点。1.1.2高校电信商业过程（1）工作流工作流的概念首次提出是1993年，是在商业过程中进行运用的一种方式。其概念主要是根据商业过程中工作规则的传递顺序，将文档、数据、信息等工作任务在企业员工之间进行传递交流，目的是通过合理的流程排序获得最优的工作经营结果。20世纪80年代中期，工作流理论在企业管理中开始蓬勃发展，为企业优化工作流程优化提供了理论指导。根据工作流理论，企业可以根据自身实际选择合理的工作流程优化管理目标，并以此明确相关工作内容，划分工作职责[22]。在此基础上建立相关的规章制度，达到提升工作效率、节约商业成本，提升企业市场竞争能力的目的，从理论层面和实际操作层面加快企业转型发展。（2）商业过程工作流理论的产生和运用为企业发展提供了较强的实践指导意义，但是其局限性表现在对于企业工序划分的严格界定，并对工作流程的人员分配进行清晰的指定。但是在实际工作中，企业与客户之间不仅限于服务与被服务的关系，除此之外还应该包括企业产品宣传、产品价值感知、业务内容优化等方面。工作流理论不能支撑企业发展一般过程。商业过程就是在这种背景下提出的，用以解决企业通过工作流无法开展工作的实际状况[23]。迈克尔·哈默对于商业过程理论的研究较为权威，他提出，商业过程是由商业活动的相互作用产生而来，通过若干活动的输入和输出，呈现出商业活动的附加价值，该部分价值是无法通过工作流产生的。（3）电信业商业过程概述电信业的商业过程是指企业中通过产品功能、服务定位、业务拓展等商业活动创造企业价值的过程。在企业创造价值中，客户对于商业活动的满意度最为重要，它决定着企业占领市场的规模。具体而言，电信商业过程包括：产品、资费、营销、服务以及渠道。1）产品是电信运营商推出的通信服务相关的业务。通常电信产品包括通话业务、通信业务等基础功能业务之外，还包括拓展流量包、语音通话、视频等拓展功能业务，同时还可以根据客户需求对不同的产品功能进行组合定制。2）资费是为了使用电信产品功能而支付相关费用的标准数额。运营商根据产品功能的使用情况及特点，制定不同的资费标准供客户选择。不同的产品功能根据不同类型的客户进行统一定制。3）营销是运营商为了让客户及时了解电信产品功能及资费标准，针对客户群体的特点展开的产品销售宣传活动的手段。通过市场营销使得客户更加清晰地了解电信产品的功能、使用特点、消费情况以及使用体验等情况，更好地选择适合自身使用的产品和服务。4）服务是客户在使用电信产品过程中针对遇到的问题，运营商从技术方面和使用方面提供相应的消费查询、网上缴费、处理产品售后等相关服务。5）渠道是电信产品销售给客户的方式途径。目前国内电信销售渠道采用线上和线下相结合的方式。线上方式是客户可以通过手机APP直接注册登录网上营业厅办理相关业务。线下方式是客户去实体营业厅通过服务人员的引导亲自办理相关业务。1.2高校电信客户消费特征目前高校的大学生以00后为主，该群体的消费理念和价值观直接影响着高校电信市场客户的消费趋势。目前，从国内外相关研究文献来看[24]，针对“00后”高校电信消费的研究较少，对于“00后”消费需求的把握还需要进行细化研究。通过综述相关研究成果可知，“00后”大学生对于精神需求和物资需求同等重要，对于网络信息资讯较为关注，相对于80后和90后消费群体，00后对于电信网费的投入相对较高。相关研究指出，“00后”高校学生追求时尚，消费理念较为超前，对于新鲜事物较为关注。除此之外还存在一些不良消费倾向。比如，浪费行为、攀比行为。因此对于“00后”消费理念的引导要采取相应有效的方法手段。同时“00后”热衷冒险、自我意识较强，对于电信新产品的兴趣较强。1.3客户满意度的相关理论1.3.1客户满意度的概念客户满意度是用于评估客户对于服务期望的满意程度。从消费者的角度考虑，在使用商品的过程中会对商品的价值和服务效果进行比较评价。如果商品达到消费预期，满意度量就会较高，如果不能达到消费预期，满意度量就较低；从企业运营的角度考虑，在生产产品和提供服务的过程中，企业也非常看重消费者的反馈，进而进一步了解客户的消费需求，从而设计生产出更贴近消费者需求的产品。然而在实际的运营过程中，企业对消费者的需求和期望往往难以把握[25]。主要原因如下：第一，企业的销售人员在进行产品推广时并没有完全按照企业规定的服务标准提供服务，导致消费者的预期得不到满足；第二，消费者的需求和企业的产品性能往往存在较大的差异。消费者对于服务的期望与企业认为能够提供服务的标准存在认知差距；第三，公司内部对于顾客期望的理解与服务质量规范在二者之间的存在差异；第四，企业所提供的售后服务的范围和服务质量未能实际落实，从而导致消费者的不满意，或者是消费者流失。客户满意度测评是目前服务业普遍关注的售后指标。客户对于产品服务的积极评价有利于形成良好的市场口碑，从而扩大市场产品的占有率。越来越多的企业开始重视客户评价，针对市场客户需求情况进行满意度调研，从调研结果中了解市场，从而完善产品设计及服务。目前电信业务发展中产品同质化严重，移动、联通、电信分别推出了电信业务套餐，从资费和功能方面来看差别不大。因此电信行业的战略规划中对于占领客户市场，提升客户对于电信产品的满意度就显得非常重要。综述相关文献可知，研究电信行业客户满意度的理论较为成熟，万映红（2021）通过研究移动通信业务，将客户群体划分为满意不更换业务、不满意不更换业务和满意想更换业务三类，对于这三类客户的忠诚度进行了建模分析，找出了影响客户满意度的因素指标[31]；陆赟（2021）通过发放问卷、调研访谈等方式，用实证的数据找出了影响电信业务客户满意度的指标主要包括：客服人员素质、投诉处理是否及时、业务宣传是否广泛。研究发现这些因素对于客户满意度具有显著性影响[32]。李杰（2021）通过分析移动通信业务对于客户满意度的影响，在调查研究、访谈、发放问卷的基础上总结分析了信号强弱、资费性价比、通话效果、资费优惠、业务收费标准等因素是客户满意度的显著性影响因素，在此基础上对目标客户人群进行了分类细化，该方法对于移动业务的市场消费细分具有理论参考意义[33]。1.3.2电信客户满意度感知满意度感知是电信客户通过体验电信产品后的实际感知体验。由于不同客户的需求不同，其满意度感知的侧重点偏差较大。唐立英（2019）研究了通信行业客户满意度的测评方法，通过综述国内外电信行业满意度测评的研究进展，从电信产品、服务质量、资费标准和特色创新等层面着手调研，运用层次分析法结合调查问卷进行数据分析，提出提升电信行业客户满意度的意见建议[11]。王燕（2020）研究了电信系统客户满意度的测评方法，运用现代智能算法进行调查数据分析，构建了基于神经网络算法的满意度测评模型，并对该模型进行了可行性分析。研究表明，智能算法对于解决客户满意度计算具有较好的收敛性[12]。黄元碧（2018）从分析通信行业客户期望入手，通过调研统计提出了影响客户满意度的因素包括客户需求、服务质量、产品品质、信息交互等方面，在此基础上构建了满意度模型。通过模型计算得出不同因素的影响程度，进而针对通信行业产品进行整体化营销设计[17]。1.3.3客户满意度理论模型客户满意度理论的产生与发展带动了企业发展的内生动力，许多学者对于客户满意度进行了深入研究，建立了针对不同产生市场需求的满意度评测模型。从目前研究文献来看对于满意度理论的研究发展主要可以划分为两个阶段：第一个阶段为理论探索阶段，主要是研究客户满意度对于企业发展的重要意义以及满意度包含的内容；第二个阶段为满意度测评的模型构建阶段[26]。包括满意度所涉及的指标体系，以及各个指标的定量化描述等研究。（1）四分图模型四分图模型是由定性研究方法来研究分析公司的客户满意度指数，由关键因素指标研究模型的推导，如图2-1所示。首先，根据客户满意度所涉及的因素进行调研分析，并依据研究成果建立与生产经营和业务有关的绩效指标体系；其次，根据客户满意度和产品设计的重要度指标对所建立的业绩指标体系中的各个指标进行考察，再依据顾客的反映结果，对各个业绩指标体系归类并将它们归置在四个象限之中；最后，通过所给出的象限图，有针对性地形成产品服务的运营策略[27]。图2-1四分图模型四分图模型通过设置修补区、优势区、机会区和维持区来表征满意度和重要度的程度。修补区表示消费者对产品因素的重要性较高，但是实际测评中客户的满意度较低，因此需要企业对该类产品进行修补设计；优势区表示产品因素重要性和满意度都较高，代表着该类产品拥有较高的市场价值，属于企业发展的优势产品；维持区表示产品因素满意度较高但是重要性较低，企业对于此类产品可以保持正常的发展水平；机会区表示产品因素重要性和满意度都较低，企业对于此类产品应该重新规划设计。四分图模型已经得到了相关企业普遍的认可，并广泛应用到了公司的客户满意度的评估中，由于四分图模型相比于其他满意度模型来说简单、直接，并且更易运用、易理解，具有良好的推广运用价值[28]。然而，通过调研获得的数据的数量和范围有限，并不能一定涵盖所有客户的测评数据，其真实性有待考究；另外，模型对于客户群体的分类以及对于销售环境因素考虑不足，对于多方竞争以及国际政策等宏观因素对于满意度的影响分析不够。（2）顾客满意度指数模型学者Fornell建立了美国顾客满意度指数模型。此模型指出，应通过企业所提供的产品和服务，包括顾客在使用产品和服务的过程中产生的变化情况，来衡量对产品和服务使用后所形成的感知质量，而这些指数模型主要由四个层次构成，包括国家、部门、行业和公司的满意度指数[29]。就目前来看，该模型能够较好的描述客户满意度测评效果，通过完整的阐述了模型体系，得到了广泛的应用。图2-2移动电话顾客满意度指数模型通过图2-2可以看出，移动电话顾客满意度指数模型中包含了六个结构变量，而顾客满意度在这六个结构变量中属于关键的中介变量。研究该模型可以看出，通过观察感知质量、顾客预期和感知价值三种变量来确定顾客满意度。另外，因为以上几个指标都