IT技术支持服务协议范本

IT技术支持服务协议范本前言在当今数字化时代，信息技术已成为企业日常运营与发展的核心支柱。为确保贵公司信息系统的稳定、高效运行，明确双方在IT技术支持服务过程中的权利与义务，特拟定本协议范本。本范本旨在为双方提供一个结构清晰、内容周全的合作框架，您可根据实际需求进行调整与细化。请注意，任何具有法律约束力的协议均应结合具体情况，并在必要时咨询专业法律人士的意见。---IT技术支持服务协议协议编号：`[请填写]`甲方（服务提供方）：法定代表人/授权代表：`[请填写]`注册地址/办公地址：`[请填写]`联系电话：`[请填写]`电子邮箱：`[请填写]`乙方（服务接受方）：法定代表人/授权代表：`[请填写]`注册地址/办公地址：`[请填写]`联系电话：`[请填写]`电子邮箱：`[请填写]`甲乙双方本着平等互利、诚实信用、共同发展的原则，就甲方向乙方提供IT技术支持服务相关事宜，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。一、定义与释义1.1服务：指甲方根据本协议约定，向乙方提供的IT技术支持服务，具体内容见本协议第二条。1.2服务范围：指本协议约定的甲方为乙方提供IT技术支持服务的具体对象、内容和边界，详见本协议第二条。1.3服务请求：指乙方通过本协议约定的方式向甲方提出的，要求甲方提供技术支持的请求。1.4故障：指乙方信息系统（包括但不限于硬件设备、软件系统、网络设施等）出现的影响其正常运行的异常情况。1.5响应时间：指甲方从接收到乙方合格的服务请求并确认开始，到甲方技术人员首次与乙方联系或采取实质性处理措施为止的时间。1.6解决时间：指甲方从接收到乙方合格的服务请求并确认开始，到故障或问题得到解决或提供可接受的临时解决方案为止的时间。二、服务内容与范围2.1硬件支持：a)甲方为乙方指定范围内的计算机、服务器、网络设备（如路由器、交换机）、打印机等硬件设备提供故障诊断、排查、维修指导服务。b)硬件设备的现场维修或更换协助（如需更换硬件，相关硬件费用另行协商或由乙方提供）。c)硬件设备的日常运行状态检查与性能优化建议。2.2软件支持：a)甲方为乙方指定范围内的操作系统（如Windows、macOS等）、办公软件（如Office系列）、行业应用软件等提供安装、配置、故障排查与修复服务。b)软件补丁更新与升级指导（不包含软件本身的采购费用）。c)常用软件的使用咨询与操作指导。2.3网络支持：a)乙方内部局域网的日常维护、故障诊断与排除，确保网络通畅。b)网络设备（路由器、交换机等）的基本配置与管理。c)网络安全的基础咨询与建议，协助乙方防范常见网络安全风险。2.4数据与安全：a)协助乙方进行数据备份策略的制定与基本的数据备份操作指导。b)在授权范围内，提供数据恢复的技术支持（不保证100%恢复成功，具体视数据损坏情况而定）。c)提供基础的信息安全意识培训建议，协助乙方提升员工安全意识。2.5服务范围限制：a)本协议约定的技术支持服务不包含乙方核心业务系统的深度定制开发、代码级调试（除非另有明确约定）。b)因乙方使用盗版软件、未经授权软件或硬件设备本身质量问题导致的故障，甲方有权收取额外服务费或建议乙方更换正版/合格产品。c)不可抗力或第三方原因（如电信运营商网络中断）导致的服务中断，甲方不承担直接责任，但应尽力协助排查。三、服务方式与响应时间3.1服务方式：a)远程支持：甲方优先通过电话、电子邮件、即时通讯工具、远程控制工具等方式为乙方提供服务。b)现场支持：对于远程支持无法解决的故障或乙方提出的合理现场服务请求，甲方应提供现场支持。现场服务的具体安排由双方根据实际情况协商确定。3.2服务时间：a)甲方提供服务的标准工作时间为：[例如：周一至周五，上午9:00-12:00，下午13:30-18:00]（国家法定节假日除外）。b)如需提供非工作时间支持，双方需另行协商并约定费用。3.3响应时间：a)一般问题：工作时间内，甲方应在接收到服务请求后[例如：2]小时内响应。b)严重问题：工作时间内，导致乙方部分业务中断或重要功能无法使用的故障，甲方应在接收到服务请求后[例如：1]小时内响应，并尽快提供解决方案。c)紧急问题：工作时间内，导致乙方核心业务系统瘫痪或大面积服务中断的故障，甲方应在接收到服务请求后[例如：30]分钟内响应，并尽最大努力在[例如：4]小时内提供临时解决措施或恢复服务。（注：响应时间不等同于问题解决时间，解决时间取决于故障的复杂程度。）四、双方的权利与义务4.1甲方的权利与义务：a)按照本协议约定的服务内容、范围和标准，勤勉尽责地为乙方提供技术支持服务。b)建立服务记录制度，对乙方提出的服务请求、处理过程和结果进行记录，并定期向乙方提交服务报告（如月度或季度）。c)甲方技术人员应遵守乙方的合理规章制度，保守在服务过程中知悉的乙方商业秘密和敏感信息。d)有权按照本协议约定收取服务费用。e)在提供服务前，有权要求乙方提供必要的工作条件和配合，包括但不限于：提供故障设备的基本信息、必要的操作权限、相关软件安装介质及授权许可等。4.2乙方的权利与义务：a)有权要求甲方按照本协议约定提供技术支持服务，并对甲方的服务质量进行监督和评价。b)应向甲方提供准确的服务需求信息，并对所提供信息的真实性负责。c)应为甲方提供必要的工作协助与配合，如指定专人负责与甲方的联络、提供必要的物理接触条件、配合甲方进行故障排查等。d)应按照本协议约定及时足额向甲方支付服务费用。e)应为甲方技术人员提供安全的工作环境。f)对甲方在服务过程中提出的合理建议（如硬件升级、软件更新、安全加固等），应予以认真考虑。五、服务费用与支付5.1服务费用：经双方协商，乙方应向甲方支付的年度/季度/月度技术支持服务费用为人民币[具体金额]元（大写：[中文大写金额]）。此费用不包含硬件更换、软件采购、第三方服务等额外产生的费用（如有，双方另行协商确认）。5.2支付方式：乙方应通过[例如：银行转账]方式向甲方支付服务费用。a)如为年度付费：于本协议签署后[例如：15]个工作日内支付年度费用的[例如：50%]作为预付款，剩余[例如：50%]于服务期过半后[例如：15]个工作日内支付。b)如为季度/月度付费：应于每[季度/月]的第[例如：5]个工作日之前支付当[季度/月]的服务费用。5.3甲方收款账户信息：开户名：[甲方公司全称]开户行：[甲方开户银行]账号：[甲方银行账号]六、保密条款6.1甲方对于在为本协议乙方提供服务过程中所接触到的乙方的商业秘密（包括但不限于客户资料、财务数据、业务计划、技术文档、源代码等）及其他未公开的信息（以下统称“保密信息”）负有保密义务。6.2未经乙方书面同意，甲方不得向任何第三方泄露、披露、传播、转让、许可或提供保密信息，亦不得将其用于本协议约定服务之外的任何目的。6.3甲方应采取合理的措施保护其获得的保密信息，确保其员工、代理人或关联方遵守本保密义务。6.4本保密义务在本协议终止后[例如：三]年内持续有效。七、知识产权7.1甲方在提供服务过程中所使用的技术方法、工具、软件（甲方拥有知识产权的）归甲方或相关权利人所有。7.2乙方拥有其自身数据、业务信息、以及自行开发或采购的软件、硬件的知识产权。7.3甲方为乙方提供的、专门针对乙方需求定制的解决方案或配置方案，其知识产权归属由双方另行协商确定，如无另行约定，相关成果的知识产权归乙方所有，甲方仅享有基于提供后续服务的使用权。八、协议期限与终止8.1协议期限：本协议有效期自[XXXX年XX月XX日]起至[XXXX年XX月XX日]止，共计[例如：一]年/[例如：十二]个月。8.2协议续签：本协议期满前[例如：三十]日内，如双方均无书面提出终止意向，本协议可自动续签[例如：一]年，或双方另行协商签署新的服务协议。8.3协议终止：a)协议期满，双方未续签的，本协议自动终止。b)任何一方严重违反本协议约定，经另一方书面催告后[例如：十五]日内仍未纠正的，守约方有权单方解除本协议。c)因不可抗力导致本协议无法继续履行的，本协议自动终止，双方互不承担违约责任，已支付的未履行期间的服务费用应予以退还。d)双方协商一致，可以提前终止本协议。8.4协议终止后事项：a)协议终止后，甲方应停止提供服务，并向乙方移交与服务相关的工作记录、文档资料等。b)乙方应结清协议终止前应付未付的所有服务费用。c)本协议第六条（保密条款）、第七条（知识产权）及有关争议解决的条款在协议终止后仍然有效。九、违约责任9.1若甲方未能按照本协议约定的服务内容、响应时间提供服务，导致乙方遭受损失的（直接经济损失），乙方有权要求甲方承担相应的赔偿责任，但赔偿金额累计不超过乙方已支付给甲方的当月/当季度服务费用。9.2若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应向甲方支付逾期金额[例如：千分之零点五]的违约金，但累计违约金不超过逾期金额的[例如：百分之五]。逾期超过[例如：三十]日，甲方有权暂停服务直至款项付清，因此造成的损失由乙方自行承担。9.3任何一方违反本协议第六条保密义务，给对方造成损失的，应承担由此造成的全部直接经济损失。9.4本协议项下的违约责任不包含间接损失、预期利益损失，除非另有明确约定。十、不可抗力10.1“不可抗力”是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化等。10.2若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行其在本协议项下的义务，受影响的一方应立即通知另一方，并在合理期限内提供不可抗力详情及证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，法律另有规定的除外。十一、争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。十二、通知与送达12.1本协议项下的所有通知、请求、文件等均应以书面形式通过专人递送、挂号信、传真或双方确认的电子邮箱等方式送达至本协议首页所列的双方地址或邮箱。12.2任何一方变更通讯地址或联系方式，应提前[例如：七]日书面通知对方。否则，按原地址或方式送达的仍视为有效送达。十三、其他13.1本协议构成双方关于本协议事项的完整约定，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和沟通。13.2对本协议的任何修改、补充，均须由双方签署书面文件后方能生效，并构成本协议不可分割的一部分。13.3本协议未尽事宜，由双方友好协商解决，并可签订补充协议。13.4本协议附件（如有）是本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。13.5本协议一式[例如：两]份，甲乙双方各执[例如：一]份，具有同等法律效力，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。（以下无正文，为签署页）---甲方（服务提供方）：（盖章）授权代表（签字）：日期：年月日乙