管理沟通案例分析

管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示

案例基本状况

客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30

万、28万元，2（X）6年初由于唐某所办公司经营消灭问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，

A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开头唐某态度较差，经过客户经理急躁分

析利弊，唐某有所扭转开头筹措资金协作还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实,

鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的状况，A银行客户经理建

议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避开被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按

揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能准时收回贷款，唐某同意银行建议，但

乂苦于找不到合适的买家，A银行客户经理乂实行多种渠道联系买家，先后3次挂念客户谈

判，最终挂念唐某出售了房屋，摆脱了逆境，我行顺当收回不良贷款，在此过程中客户经理

还准时向买家宣扬A银行业务，成功营销2张信用卡。

案例分析

沟通是人们进行的思想或状况沟通，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组

织内部来说，沟通是组织成员团结全都、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也

是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）o本案例就主要体现了客户沟通在

现代企业经营管理中的重要作用。

1、个人不良贷款清收工作

个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重

要性H益凸显；2009年，我们欣喜地发觉个人贷款最终迎来爆发式进展：2009年前11个

月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下

了历史的最高水平；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极

大的进展潜力（陈端能，2007）。

相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明

志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收

处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做

法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，假如能通过乐观的客户沟通以“非诉清收”的方式进

行处置，往往能够起到事倍功半的效果。

2,木案例成功清收不良贷款缘由分析

现代企业营销学从传统的4P向4c理论进展，基中一个C（communication）就是讲究沟通，

即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款缘由，至少源于A银行客户经理在如下

几个方面下的功夫：

（1）心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的预备活动，要争辩客户，了解客户，

分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期预备充分为了顺当清收不良贷款客

户经理对贷款户的具体状况进行了细致的调查，包括目前的收入状况、经营状况、家庭状况及

房屋使用状况等都进行了具体记录；

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（2）服务急躁细致客尸唐某由于资金短缺尢法归还银行贷款，心烦气躁，开头电话催

收时，态度恶劣，在客户经理.上门催收时有意躲避不见，在此状况下客户经理利用晚上下班时间

在其住处楼下蹲点，急躁守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不

还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开头协作银

行工作：

（3）选择最优方案在本案中若实行法院强制执行，唐某不仅要担当1万元左右的诉讼费,

拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说

不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以

在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在

去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能准时收回不良贷款，及时出售其中一

套住房不失为最佳方案。

（4）留意信息积累在日常工作中留意积累有关方面的信息，为工作供应便利，本案中

银行能短时间挂念客户找到买家，与平常留意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不行分。

3、沟通成功的关键要素

沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式相互传送信息和表达意见并且对对方的意

图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业

的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。

建立与进展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，

只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。

值得留意的是，沟通本身也有肯定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，生怕傻瓜也不会

铺张时间；但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必定会让对方感觉动机不纯，或

者太做作。

因此，在与商业客户进行沟通时，应当使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘,

对生意的沟通要认真，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方肯

定会有所回应。

做好充分预备说明你认真对待每一次的沟通，假如你由于工作太忙或其他缘由而掉以轻心,

忽视了这些必要的预备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅

无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。

除此之外，还有一些缘由也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、生

疏不同、怕麻烦、不擅长表达、缺乏热诚或信任、心情与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不

协调等等.

沟通障碍产生的缘由在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受训练的差异。另外,

不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指教导点、用眼角看人、双腿交叉等,

这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很简洁令对方反感。

总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理

服人，以利动人。

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案例启示

怎样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有•个公式来套套，很难，也不行

靠。本在当前的经济环境下，由于客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业E、需做

出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受敬重的(费迪南德•弗尼斯，2004)。

作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样能够达到良好的沟通

效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今全部服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响

公司的短期业绩或者远景进展，从本案例动身，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：

1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中肯定要

擅长沟通，留意方式方法，以情动人、以理服人；

2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种缘由经济消灭困难，针对不同

的客户实行不同的方法，对于善意的欠款人实行多种方式尽量避开双方损失，对于有钱不还的

老赖，坚决依法处置；

3、适时营销产品办理个人贷款时，留意业务宣扬，遇到素养高、信誉好的客户，乐观

营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户供应全方位服务。

参考文献

杜慕群.管理沟通［M］.北京:清华高校出版社,2009-11

陈端能,董时珊.商业银行个人贷款业务运行模式中外比较分析［J］.中国市场,2007(14)

邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议［几贵州农村金融,2008(9)

费迪南德・弗尼斯.客户沟通24原则［M］.北京:中信出版社,2004-7

管理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启示

案例简介

小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热忱和直率，她宠

爱坦诚，有什么说什么，总是情愿把自己的想法说出来和大家一起争辩，正是由于这个特点她在

上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某高校的人力资源管理专业毕业，她认

为，经过四年的学习自己不但把握了扎实的人力资源管理专业学问而且具备r较强的人际沟通

技能，因此她对自己的将来期望很高。为了实现自己的幻想，她毅然只身去S市求职3

经过将近•个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的状况下，小B最终选定了S

市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是由于目前该公司规模适中，进展速度较快，最重

要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，假如小B加入，则她将是公司特地负

责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展力量的空间比较大。

但是到公司实习•个星期后，小B就陷入了逆境中。原来该公司是一个典型的中小型

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企业，布满r各种褶带关系，缺乏必要的管理理念史小用说人力资源管理理念，在老板的眼里，

只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自

己发挥力量的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公

室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小

B走到经理办公桌前说。

“来来来，小B,原来早就应当和你谈谈了，只是最近始终扎在见客户就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企'也来说，要持续企业的进展必需在管

理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在

于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水

平的制定任凭性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公正性和激励性都较低。”小B依

据自己事先所列的提纲开头逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也的确存在，但是你必需承认

一个事实一一我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的进展并不等于将来也可以进展，很多中小企业都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而己，但是假如得到了您的支持，我想方案只是

时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完主经理的留

意力又回到了业绩报告上。

小B此时真实的感受到了不被认可的失落，她好像已经猜测到了自己第•次提建议的

结局。

果真，小B的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑

之中，她不知道自己是应当连续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找•个进展空间。

案例分析

随着企业对人才价值的生疏的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素养人才的多少

作为企业将来能否成功的•块祛码。因此，企业必需设计出良好的用人机制以留住企业的核心

人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上

级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及将来的工作态度。

刚毕业的高校生、争辩生是企业人才聘请的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动

机较强，期盼别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有

更大的自由进展空间；具有很猛烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实

践阅历，对现实的看法比较抱负化：做事急躁，更渴望看到结果而忽视过程等。这对企业来说,

假如导入正确就可也给企业注入新的活力，增加企业的竞争力；假如导入失败企业不但损失聘

请成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必需针对这类人群的特点制定合理的新员工

导入机制，使这些新员工在生疏和接受现实冲击的同时连续保持乐观创新的心态和富于挑战的

精神。

本案例就是一个典型II勺由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最

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终使新员工的乐观性受挫的案例。小B满腔热忱想把自己的所学应用到实践中去，从而获

得成就感。可是他的直接上级却没有生疏到小B的特点和需求，过分强调小B缺乏实践阅

历的一面对小B的行为做出了消极的反馈，致使小B的乐观性受到挫伤。

1、沟通过程的理论分析：沟通失败的缘由

沟通是一个信息沟通过程，有效的人际沟通可以实现信息的精确传递达到与其他人建立良好

的人际关系，借助外界的力气和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，

沟通过程中会消灭各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、心情噪音、信息超载等。因此，为了

达到沟通的目的我们必需首先生疏到沟通中可能存在的障碍然后实行适当的措施以避开障碍，

从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或转变人际关系的前提下进行精确的、诚恳的沟通。它具有

三个特征：（1）实现信息的精确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人宠

爱，而是解决问题。大量的理论和实践争辩表明建设性沟通是可以获得的，但是必需遵守一些沟

通原则，把握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、敬重他人原则、倾听技巧、

传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是

否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通

失败的缘由并在此基础，提出了几点沟通建议。

（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都期望通过沟通满足自己某方面的需

要。假如沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害

自身利益的前提下供应对方期盼得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中依据小B的

共性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益动身，提出自己的建

议期望能解决公司的管理问题：（2）满足一个刚毕业的高校生的成就动机需要，仅仅是通过向

上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此期望获得上级的确定和认同（3）从

小B的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨沟通自己的观点，期望对方能和自己一起争

辩完善自己的观点。而王经理是公司可能的将来一把手，他更关怀公司的盈利状况和自己在公

司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维规律和处世方法上就会更留意

实证的、数据性的东西，追求理性和精确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机

会向新员工介绍企业的现实状况，期望新员工能更快地了解组织状况以融入组织，尽快进入

工作状态；（2）期望小B在不影响自己在公司中地位和权限的状况下拿出解决公司管理问

题的方案；（3）向小B传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有很多东西是无法转

变的，尤其是在权力安排方面，因此你不要试图转变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）

期望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以挂念自己巩固和增加自己在公司中的权利却地位。

（5）期望和第三者沟通自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，

获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因比更期

望获得王经理的准时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应当说明理由并确定自己的做法和精

神。而王经理则可能更期望小B在了解公司实际状况后，在少触及利益关系的前提下针对公

司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不

受损害。由此可以看出，本次沟通失败的缘由之一在于没有明确对方的沟通目标，

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从而向对方传递了小合适的信息。如小B提出的“管理对中小企业的进展很重要，公司中

职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小B期望获得准时反馈

和认可的需求，不但没有对小B的建议赐予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很

快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应当遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个缘由就是沟通

双方没有很好的把握和运用这些原则。

（1）小B忽视了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应当尽可能

的把握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清楚、具体。在本案例中小

B仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作阅历，因此在提建议时很简

洁给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消退这种感觉最好

的方法就是尽可能充分的预备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。

但是本案例中小B却仅仅凭借自己的观看和主观推断就提出了问题，而且没有针对问题设

计出解决问题的方案。

（2）小B忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向

定位等。本案例主要是下级向，级提建议期望，级给与认可和支持。囚此最好的做法是以事实

为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级生疏到问题的存在和解决的必要性，然后适时

地提出自己的建议。但是案例中的小B却没有认真描述事实，而只是给出了自己对公司管

理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而

且认为小B提出这些建议只是一时冲动而己。

（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的

艺术。说话的人要引起对方的爱好而听话的人也要准时地作出反馈鼓舞对方透漏更多的信息,