居村委首问责任制制度

PAGE居村委首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强居村委作风建设，提高服务质量和工作效率，切实解决居民群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制制度。本制度旨在明确居村委工作人员在接待居民群众咨询、办理事务等过程中的责任，确保居民群众办事有人管、事事有回音，增强居村委与居民群众的沟通联系，提高居民群众对居村委工作的满意度。（二）适用范围本制度适用于居村委全体工作人员，包括但不限于居委会成员、村委会成员、社区工作者以及在居村委工作的其他相关人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待居民群众的工作人员为首问责任人，对居民群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围，都要负责到底，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性明确告知居民群众办理事项所需的全部材料、办理流程、办理地点、办理时限等相关信息，避免居民群众多次往返。3.限时办结原则：对于居民群众办理的事项，首问责任人应按照规定的时限要求及时办理或转办，确保事项得到及时处理，不得拖延推诿。4.责任追究原则：对违反本制度的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究，以确保制度的有效执行。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待居民群众时，应主动热情、礼貌待人，使用文明规范的语言，耐心倾听居民群众的诉求。2.认真记录居民群众反映的问题或要求，包括时间、地点、内容等详细信息，确保记录准确无误。（二）解答职责1.对于居民群众提出的一般性问题，首问责任人应依据相关政策法规、业务知识和工作流程，当场给予准确、清晰的解答。2.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，首问责任人应及时协调相关人员进行研究，在规定时间内给予居民群众明确的答复。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应立即办理，按照规定的程序和要求，认真审核居民群众提交的材料，确保办理事项符合规定。2.在办理过程中，要严格遵守工作纪律和工作规范，提高工作效率，保证办理质量，按时限要求完成办理任务，并及时将办理结果反馈给居民群众。（四）转办职责1.对于不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应及时将居民群众的问题或要求转交给相关责任人，并做好交接记录。2.向接收转办事项的责任人详细介绍居民群众反映的情况，提供相关记录资料，确保接收人能够全面了解情况，顺利开展工作。（五）跟踪职责1.首问责任人对转办的事项要进行跟踪，了解办理进度，督促相关责任人按时办理，并及时向居民群众反馈办理情况。2.对于办理过程中出现的问题或困难，要积极协调解决，确保事项能够顺利推进，直至最终办结。三、工作流程（一）接待登记1.居民群众前来居村委办事或咨询时，首问责任人应主动上前迎接，询问居民群众的需求，并引导居民群众到相应的办事区域或接待室。2.在接待过程中，首问责任人要认真填写《居村委首问责任制接待登记表》，详细记录居民群众的姓名、联系电话、反映的问题或要求、办理事项等信息。（二）问题解答1.首问责任人根据居民群众提出的问题，进行初步判断，能够当场解答的，应立即给予准确解答。2.对于不能当场解答的问题，首问责任人应告知居民群众稍等片刻，然后迅速查阅相关资料或向同事咨询，在规定时间内给予答复。3.如果居民群众提出的问题涉及多个部门或较为复杂，首问责任人应及时向居村委负责人汇报，组织相关人员进行研究讨论，形成统一的答复意见后再向居民群众反馈。（三）事项办理1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，指导居民群众填写相关表格，提交所需材料，并对材料进行认真审核。2.对于符合办理条件的事项，首问责任人应立即受理，并告知居民群众办理的时限和领取结果的方式。3.在办理过程中，首问责任人要严格遵守工作纪律和工作规范，认真履行职责，确保办理事项的准确性和公正性。（四）事项转办1.对于不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应在《居村委首问责任制接待登记表》上注明转办原因、转办时间、转办对象等信息，并及时将居民群众的问题或要求转交给相关责任人。2.转办时，首问责任人要与接收转办事项的责任人进行当面交接，确保交接清楚，避免出现遗漏或误解。（五）跟踪反馈1.首问责任人对转办的事项要进行跟踪，定期向接收转办事项的责任人了解办理进度，督促其按时办理。2.办理结果出来后，首问责任人要及时将办理结果反馈给居民群众，并告知居民群众如有疑问或需要进一步办理的事项，可随时联系居村委。3.对于居民群众对办理结果不满意的情况，首问责任人要认真听取居民群众的意见，及时协调相关责任人进行处理，直至居民群众满意为止。四、监督与考核（一）监督机制1.居村委设立首问责任制监督小组，由居村委负责人担任组长，成员包括居民代表、党员代表等，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、听取居民群众意见等方式，对首问责任人的工作进行全面监督，及时发现问题并督促整改。3.建立投诉举报渠道，设立专门的投诉举报电话、邮箱或意见箱，接受居民群众对首问责任人工作的投诉举报。对于居民群众的投诉举报，监督小组要认真调查核实，及时处理，并将处理结果反馈给居民群众。（二）考核办法1.制定首问责任制考核标准，从接待态度、解答问题、办理事项、转办跟踪、居民满意度等方面对首问责任人进行量化考核。2.考核采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由监督小组负责，定期考核每季度进行一次。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，与首问责任人的绩效奖金、评先评优等挂钩。对于考核优秀的首问责任人，给予表彰奖励；对于考核不合格的首问责任人，进行批评教育，并责令其限期整改；连续两次考核不合格的，予以辞退或调整工作岗位。五、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人违反首问负责原则，对居民群众提出的问题或要求推诿扯皮、敷衍塞责，导致居民群众不满意的。2.首问责任人未按照一次性告知原则，向居民群众提供准确、完整信息，造成居民群众多次往返的。3.首问责任人违反限时办结原则，拖延办理居民群众的事项，影响工作效率和居民群众办事的。4.首问责任人在办理事项过程中，故意刁难居民群众、吃拿卡要、谋取私利的。5.首问责任人对转办的事项不跟踪、不督促，导致事项延误或办理结果不符合要求的。（二）责任追究方式1.对于情节较轻的，给予首问责任人批评教育、诫勉谈话等处理。2.对于情节较重的，给予首问责任人警告、记过、记大过等行政处分，并扣发相应的绩效奖金。3.对于情节严重的，给予首问责任人降级、撤职、开除等行政处分，并依法依规追究其法律责任。（三）责任追究程序1.发现首问责任人存在责任追究情形后，由监督小组进行调查核实，收集相关证据材料。2.根据调查核实情况，监督小组提出责任追究建议，报居村委负责人审批。3.居村委负责