营运督导管理作业规范的实施和营运管理

超市实用指导工具书一营运管理篇

善运督导管理

他出9HB

北京东方国泰商业顾问有限企业

二零零九年一月

目录

序言..................................................................

好督导一营运总监的火眼金睛......................................

第一章营运督导的形象及素质规定...................................

第二章营运督导部的）工作职费........................................

第三章营运督导（食百生）的工作职费...............................

第四章营运督导（客服）的工作职贵.................................

第六章营运督导（收货）的工作职责.................................

第七章普运督导（工程）的工作联贯.................................

第八章营运督导巡场管理规定........................................

第九章营运督导作业体系规定........................................

第十章营运督导巡店作业流程........................................

第十一章营运督导卖场巡检检核原则..................................

前言

好督导一营运总监的火眼金睛

督导是什么？相信诸多人之前主线没有听说过这个名称。其实诸多

企业都会有类似的职位，那些协助下级更好的贯彻执行本职工作B勺管理

人员，都具有一定程度督导B勺能力。只是诸多企业B勺分工还没有那么细,

也还感觉不到这种能力的］重要。伴随竞争的加剧，以零售经营为主的企

业开始越来越关注这种能力，由于这种能力意味这企业更多8勺售卖，顾

客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导8勺岗位，但我们看到的

是，诸多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到

模糊，不清晰自己的1位置，不清晰自己应当干什么，怎样做好。

我们大家都懂得，在一家连锁企皿甲，众多的门店由营运总监一种

人去进行监控，难度之大可想而知，并且就算是这个营运总监有再大的

本领，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么怎样去改

善？怎样对门店进行愈加有效B勺监督和管理？设置督导是最明智8勺选

择!

3.2.2一般话原则流利，体现清晰

3.2.3沟通、适应能力强，善于协调关系

3.2.4头脑灵活，反应敏捷

3.2.5品行端正，让人信赖

3.2.6办事干练，效率高

3.2.7敬业，责任感强，积极进取

第二章营运督导部B勺工作职责

1.0目的

为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部对B勺地行使职权并履行

对应B勺职责，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业营运督导部及各门店。

3.0工作程序

3.1在营运总监H勺领导与授权下，直接监督营运部门H勺各项工作。

3.2据已制定的年度营运目B勺及考核指标，监督各门店完毕企业B勺业绩指标。

3.3期组织营运工作培训，针对督导工作中发现B勺问题及时纠正和改善。

3.4与各店进行亲密地交流与沟通。

3.5每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流平常工作中H勺多种问

题。

3.6监督各店的营运工作与否按规范流程操作。

3.7负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。

3.8定期巡店，督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。

3.9负责检查门店生鲜区域B勺卫生控制及生鲜商品的品质管理状况。

3.10根据巡店状况提出店面营运过程中的整改意见。

3.11负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。

第三章营运督导（食百生）B勺工作职责

i.o目的

为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）B勺工作职责，以便营运督导对的地

行使职权并履行对应的职责，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业营运督导部及各门店。

3.0工作程序

3.1岗位目的

在营运总监B勺直接领导下，负责企业营运规范H勺编制、修订、培训、

贯彻执行和追踪反馈。

3.2工作职责

3.2.1人员管理

3.2.1.1监督本部门员工的出勤、仪容仪表及平常工作体现，及时向上级反应基

层真实状况。

321.2协助上级领导，组织本部门人员业务培训。

3.2.1.3理解员工的心理动态。

3.2.1.4培养互相合作B勺团体精神和工作创新精神，运用一切也许的措施充足调

动和激发自己和员工的）工作积极性。

3.2.1.5其他。

322业务管理

3.2.2.1生鲜部营运督导、食品部营运督导、百货部营运督导：

3.2.2.2督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常

运作。

3.2.2.3指导店铺对B勺使用MIS系统。

3.2.2.4监督企业促销计划的执行，商品的库存与订货管理。

3.2.2.5监督企业系统内的定期盘点工作，保证盘点对的，并针对

各店铺的平常盘点、损溢的状况加以监督，对不合理的现

象规定加以改善。

3.2.2.6反应企业系统内异常现象，向上级提供讯息，并负责与企

业各职能部门H勺协调沟通。

3.2.2.7对企业系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地

区店铺营运工作，协助其改善不合理的状况。

3.2.2.8监督各地区店铺，根据营运规范程序运作以保证全国各店

铺统一作业模式。

3.2.2.9在实践中修改营运规范。

3.2.2.10负责新入市店铺B勺规划、人员培训、店铺辅导。

3.2.2.11完毕上级交办的其他工作。

323资产管理

3.2.3.1对本部门的设备、设施及其他资产H勺使用进行检查、控制。

324协调

3.2.4.1协调与其他有关部门的关系，加强合作。

3.2.4.2其他。

325工作权力

3.2.5.1企业营运规范编制、修改提议权，

3.252有关部门人员考核奖惩提议权。对优秀员工加薪、奖励的提议权

3.253企业各店铺工作规范执行B勺监督权。

3.254新入市店铺B勺卖场布局提议权。

3.255店铺设备资产采购的提议权。

3.256有关部门商品构造调整提议权。

325.7人事变动权。

3.2.6工作原则

3.2.6.1督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常

运作。

3.2.6.2对店铺使用MIS系统进行对B勺指导。

3.2.6.3监督店铺商品的库存与订货管理，保证企业促销计划的有

效执行。

3.2.6.4监督店铺定期盘点工作，保证盘点工作B勺对的进行，并关

注各店铺的平常盘点、损溢的状况，防止不合理现象。勺发

生。

3.2.6.5及时向上级反应营运系统内异常现象，并提出改善提议。

3.2.6.6对营运系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地

区店铺营运工作.协助其改善不合理的状况。

3.2.6.7监督各地区店铺，根据营运规范程序运作以保证全国各店

铺统一作业模式。

3.2.6.8在实践中修改营运规范。

3.2.6.9新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。

3.2.6.10无条件及时完毕上级领导下达的工作任务。

3.2.6.11每月至少向上级提出2条工作改善提议。

第四章营运督导（客服）的）工作职责

1.0目的

为明确规定营运客服督导B勺工作职责，以便营运督导对B勺地行使职权并履行

对应的职责，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业营运督导及各门店。

3.0工作程序

3.1岗位目的

在企业营运总监和财务总监的双重领导下，负责我司客服业务管理及督查工

作，保证企业各店客服部保持良好B勺运行状态，提高工作技能和工作效率，

并不停提高服务质量。

3.2工作职责

321人员管理

3.2.1.1检查各店客服经理工作完毕状况。

3.2.1.2制定各店客服经理培训计划并实行。

3.2.1.3常常与各店客服经理进行沟通，明确指出客服经理长处与局限性，

月末将评估表上报企业。

3.2.1.4提出聘任、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报企业同意后执行。

3.2.1.5常常巡店与各店B勺客服员工沟通，理解他们的心理动态，及时处理

问题，做好协调工作。培育互相合作的团体精神。

3.2.1.6提出客服经理人事调整提议上报企业。

3.2.1.7其他。

3.2.2业务管理

3.2.2.1每月制定客服部的工作计划及工作重点。

3.2.2.2督查各店执行企业规章制度及客服工作程序的贯彻状况。

3.223制定企业客服B勺培训计划并跟进、考核。

3.2.2.4抽查各店收银中心周转现金的保管状况。

3.2.2.5服从上级领导B勺管理，完毕上级领导布置的任务。

3.226常常组织业务交流及活动。

3.2.2.7不停加强客服人员B勺服务意识，提高服务水平。

3.228定期召开企业客服会议，布署当月工作，指出各店客服部存在B勺问

题，制定处理方案，规定处理期限。

3.229向店长提出客服工作改善提议。

3.2.3资产管理

3.2.3.1对本部门为资产及设备的使用与检挖

3.2.4协调

3.2.4.1与企业其他部门的沟通与协调

3.2.4.2与各个店铺的沟通与协调。

3.2.43其他。

325工作权力

3.2.5.1对各店客服经理B勺指挥权。

3.252人事调整权

3.2.6工作原则

3.2.6.1每月对各店客服经理B勺工作做出评行。

3.2.6.2奖惩分明、处事公正。

3.2.6.3制定工作计划并认真实行完毕。

3.2.6.4及时贯彻企业指示精神，做到上通下达。

326.5定期召开客服经理例会。

3.2.6.6保证客服经理得到全面培训，达标上岗。

326.7每年至少为企业培养合格B勺客服经理2名。

第五章营运督导（专柜）的工作职责

1.0目的］

为明确规定营运专电督导H勺工作职责，以便营运督导对的地行使职权并履行

对应B勺职责，特制定本管理规定。

2.。合用范围

企业营运督导及各门店。

3.0工作程序

3.1岗位目的

在企业营运总监的领导下，负责我司专柜业务管理及督查工作，保证企业各

店专柜部保持良好的运行状态，提高工作技能和工作效率，并不停提高服务

质量。

3.2工作职责

3.2.1人员管理

3.2.1.1检查各店专柜主管工作完毕状况。

3.2.1.2制定各店专柜主管培训计划并实行。

3.2.1.3常常与各店专柜主管进行沟通，明确指出专柜主管长处与局限性，

月末将评估表上报企业。

3.2.1.4提出聘任、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报企业同意后执行。

3.2.1.5常常巡店与各店的专柜员工沟通，理解他们的心理动态，及时处理

问题，做好协调工作。培育互相合作H勺团体精神。

3.2.1.6提出专柜主管人事调整提议上报企业。

3.2.1.7其他。

3.2.2业务管理

3.2.2.1每月制定专柜部的工作计划及工作重点。

3.2.2.2督查各店执行企业规章制度及专柜工作程序H勺贯彻状况。

3.2.2.3制定企业专柜B勺培训计划并跟进、考核。

3.2.2.4督促每月租金收取状况。

3.2.2.5服从上级领导H勺管理，完毕上级领导布置的任务。

3.2.2.6常常组织业务交流及活动。

322.7不停加强专柜人员B勺服务意识，提高服务水平。

322.8定期召开企业专柜会议，布署当月工作，指出各店专柜区存在的问

题，制定处理方案，规定处理期限。

3.2.2.9向店长提出专柜工作改善提议。

3.2.3资产管理

3.2.3,1对本部门为资产及设备的使用与检挖

3.2.4协调

3.2.4.1与企业其他部门的沟通与协调

3.2.4.2与各个店铺的沟通与协调。

324.3其他。

3.2.5工作权力

3.2.5.1对各店专柜主管B勺指挥权。

3.2.5.2人事调整权

3.2.6工作原则

3.2.6.1每月对各店专柜主管的工作做出评估。

3.2.6.2奖惩分明、处事公正。

3.2.6.3制定工作计划并认真实行完毕。

3.2.6.4及时贯彻企业指示精神，做到上通下达,。

3.2.6.5定期召开专柜主管例会。

3.2.6.6保证专柜主管得到全面培训，达标上岗。

3.2.6.7每年至少为企业培养合格H勺专柜主管2名。

第六章营运督导（收货）的工作职贲

1.0目的

为明确规定营运专柜督导B勺工作职责，以便营运督导对H勺地行使职权并履行对

应的）职责，特制定本管理规定。

2.。合用范围

企业营运督导及各门店。

3.。工作程序

3.1岗位目的

在营运总监B勺直接领导下，负责企业营运规范的编制、修订、培训、贯彻执

行和追踪反馈。

3.2工作职责

3.2.1业务管理

3.2.1.1培训企业各地区店铺收货部，保证收货部工作流程对的。

3.2.1.2抽查企业各地区店铺收货部收货原则，确实把好质量关。

321.3监督企业各地区店铺收货部精确、迅速地执行收、退、换货流程。

3.2.1.4监督企业各地区店铺商品录入资料B勺精确性，以保证库存数据的对

Ko

3.2.1.5健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。

3.2.1.6支援新入市企业的开店工作。

3.2.1.7开店前的培训、指导工作。

321.8多种设备B勺贯彻及指导初级保养。

3.2.1.9开店前其他准备工作。（人进货的流程安排）

3.2.1.10协助加强各地区企业店铺的库房管理。

3.2.1.11指导及监督各地区店铺收货部根据营运规范程序操作，保证全公

司统一管理模式。

3.2.1.12在实践中修改收货部营运规范。

3.2.1.13完毕上级交办B勺其他工作。

3.2.2资产管理

3.221对本部门B勺设备、设施及其他资产B勺使用进行检查、控制。

3.2.3协调

323.1协调与其他有关部门的关系，加强合作。

323.2其他。

324工作权力

3.241企业营运规范编制、修改提议权。

324.2有关部门人员考核奖惩提议权。对优秀员工加薪、奖励B勺提议权。

324.3企业各店铺工作规范执行B勺监督权。

324.4新入市店铺的卖场布局提议权。

324.5店铺设备资产采购H勺提议权。

324.6有关部门商品构造调整提议权。

324.7人事变动权。

3.2.5工作原则

3.2.5.1培训企业各地区店铺收货部，保证收货部工作流程对的。

3.252抽查企业各地区店铺收货部收货原则，确实把好质量关。

325.3监督企业各地区店铺收货部精确、迅速地执行收、退、换货流程

3.254监督企业各地区店铺商品录入资料B勺精确性，以保证库存数据的对

Ko

325.5健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。

3.256开店前的培训、指导工作到位。

3.257多种设备B勺贯彻及指导初级保养。

325.8开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）

3.259协助加强各地区企业店铺B勺库层管理。

3.2.5.10指导及监督各地区店铺收货部根据营运规范程序操作，保证全国

统一管理模式。

325.11在实践中修改收货部营运规范。

3.2.5.12无条件及时完毕上级领导下达H勺工作任务。

3.2.5.13每月至少向上级提出2条工作改善提议。

第七章营运督导（工程）的工作职责

1.0目的

为明确规定营运工程督导B勺工作职责，以便营运督导对B勺地行使职权并履行

对应的）职责，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业营运督导及各门店。

3.0工作程序

3.1卤位目的

在营运总监的1直接领导下，对企业有关设备资产、店铺的）工程工作迸行统一

管理，在保证超市正常运行H勺前提下，为企业节省费用、减少成本。

3.2工作职费

321人员管理

3.2.1.1协同人力资源部/开发部参与各店铺维修部系统人员B勺招聘、录取、

晋升、奖惩、管理。

3.2.1.2对新入职工工进行超市资产设备维修、专业技术及管理制度培训。

3.2.1.3制定工作考核计划，对各营业店铺维修部主管及员工进行考核，并予

以对B勺评估，奖罚明确。

3.2.1.4理解员工的心理动态，及时处理问题，做好协调工作。

3.2.1.5培育互相合作B勺团体精神和工作创新精神，运用一切也许H勺措施充足

调动和激发员工的工作积极性。

3.2.1.6其他。

3.2.2业务管理

3.2.2.1负贡各店铺资产H勺购置、变更（报损、调拨）审批登记工作。

322.2定期组织各店进行资产盘点并汇总盘点差异，督促店内进行资产入帐

及销帐工作。

322.3理解各店闲置资产的状况并及时与其他店铺进行合理调配。

322.4制定资产编号管理程序并督促指导全企业予以实行。

3.2.2.5掌握各店工程改造、装修及资产设备B勺购置、维护、使用状况。

322.6及时安排维保计划，与店铺负责人及厂家协商设备维保、资产购置、

工程改造及装修装饰计划并签订有关协议。

3.227监督各店设备定期、定期迸行维护与维保工作；保证设备运行良好;

检查维保厂家对设备B勺维修保养状况。

3.2.2.8对特种设备B勺大修及年检进行监督，并及时报检或大修。

322.9合理管控各店工程及能源费用，规范各店费用收取，计划费用支出。

3.2.2.10新开店铺在竣工后，负责接受所有资产设备并建立资产档案，开店

后与店长及维修部进行资产交接，同步实行资产号牌管理制度，安

装资产号牌，制作资产卡片。

3.2.2.11为新店至建维修部，合理组织技术力量，健全各项规章制度后移交

店内维修部，合理组织技术力量，为维修部员工进行超市专业知识

培训。

3.2.3资产管理

323.1对本部门的设备、设施及其他资产B勺使用进行检查、控制。对店铺资

B勺整体管控。

3.2.4协调

3.2,4.1协调与企业各职能部门之间、与区部及店铺的）关系，加强B勺合作。

324.2协调与设备供应商之间的）关系，以保证我方利益和设备B勺正常运行。

3.2.4.3其他。

325工作权力

3.2.5.1对本部门员工工作的安排和指导权。

3.2.53人事变动权。

3.2,5.4对优秀员工加薪、奖励的提议权。

3.2.5.5店铺资产实物的）统一管理权。

325.6大型重要资产设备的维护、保养督导权与管理权。

325.7店铺资产B勺购置、变更审查权。

3.258店铺工程改造的）提议权和预算的）审查权。

3.2.5.9店铺工程费用、能源费用B勺管控权。

3.2.6工作原则

3.2.6.1对各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）进行严格的审批。

3.定期组织店铺进行资产盘点。

3.263对各店的闲置资产进行及时、合理的调配。

3.2.6.4严格督促指导全企业执行资产编号管理程序。

3.265及时安排设备、资产的维保计划，并监督执行。保证设备运行良好。

326.6定期对店铺维修部主管、员工进行考核，保证评估对B勺、奖罚明确。

3.2.6.7合理管控各店工程及能源费用。

3.2,6.8建立健全贲产设备档案，并与店长及维修部进行贲产交接。

3.2.6.9指导组建维修部，建立健全各项规意制度并交接给维修部。

3.2.6.10每月至少向上级提出2条工作改善提议。

3.2.6.11及时完毕上级领导下达的工作任务。

第八章营运督导巡场管理规定

1.0目的

通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的）管陛，统一企业形象，及时发现同

题，规范营运管理，特制定本管理规定。

2.。合用范围

企业营运督导及各门店。

3.。工作程序

3.1营运督导部督导专人分别在每周周二、每月15日进行所有门店H勺督导巡场,

以加强门店的规范性运作。

3.2营运督导部的巡场分为知会巡场和不知会巡场两种，门店应当随时做好

准备，接受营运督导部的检查。

3.3营运督导部巡场内容包括：

3.3.1卖场布局H勺巡查；

3.3.2门店设备维护B勺巡查；

3.3.3商品陈列B勺巡查；

3.3.4卖场标识标物的巡查；

3.3.5商品储存状态的巡查：

3.3.6商品保质期的巡查；

3.3.7商品价格、价签的巡查；

3.3.8问题商品处理巡查；

3.3.9促销工作的巡查；

3.3.10顾客服务的巡查；

3311促销员管理的巡查；

3.4每次巡查后，督导专人应填写对应的巡查清单，按照清单上的巡查项目根据

营运部各项操作规范进行巡查。

3.5巡查的成果及处理

3.5.1督导专人应将巡查的成果记录在对应B勺巡查清单上；

3.5.2巡查B勺成果分如下几项：

3.5,2.1优秀；

3.5.2.2合格；

352.3不合格-可当场纠正

3.5.2.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采用纠正和防止措施

353巡查B勺成果要月符号标注，其规定如下：

353.1优秀一用'…标注；A

353.2合格-用标注；

353.3不合格-可当场纠正一用“。”标注；

353.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采用纠正和防止措施一用“炉

标注

3.5.4巡查成果B勺处理

3.5.4.1对获得优秀成果的门店和项目，予以企业通报表扬。

354.2对于可当场纠正H勺不合格问题，由检查人当场安排人员纠正。

354.3对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并

提出改善计划和时间，监督检查改善成果。

第九章营运督导作业体系规定

1.0目的

为规范督导的）作业体系，特制定本管理规定。

2.0合用范围

企业营运督导部及各门店。

3.0工作程序

3.1督导的目B勺

对门店B勺经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题,

确定合适的改善方案，并在与经营者充足沟通协调B勺基础上进行辅导作业，

协助其业务的）正常运作，以到达更佳业绩。

3.2督导作业体系

3.2.1观测和听取

3.2.1.1经营者的经营观念及方针

3.2.1.2经营者的真正需求

3.2.1.3经营者的人性操守（富贵鸟经销商）

3.2.2资料整顿

322.1作业流程

3.2.2.2表单

3.2.3现实状况分析

3.2.3.1门店营运状态的分析

3.232经营业绩的分析

3.233人力资源现实状况

3.234内部管理状况

3.2.4问题点

3.2.4.1罗列问题点，圈选重点

324.2排定轻重急缓，制定处理对策

3.2.5提出改善点，并予检讨和评估

3.2.5.1业绩

3.2.5.2人员

3.2.5.3管理

3.2.6提出方案，并予实行

3.2.6.1与经营者充足沟通方案，到达共识

3.2.6.2各有关单位的协调及人员分工

3.2.7执行方案

3.3检核与评估

3.4提交工作汇报

第十章营运督导巡店作业流程

1.0目的

为规范督导巡店作业流程，特制定本管理规定。

2.。合用范围

企业营运督导部及各门店。

3.。工作程序

3.1工作环节

3.1.1计划

3.1.2准备

3.1.3实行

3.1.4跟进及检讨

3.1.5考核和总结

3.1.6改善再跟进

3.2工作计划的排定阐明

3.2.1制定巡店作业的检查项目

3.2.2确认营运督导的日期及工作进度

3.3资料的搜集准备

3.3.1营运资料准备

3.3.1.1年度和月度的经营业绩

3.3.1.2店铺网点分布状况

3.3.1.3店铺商品配置

3.3.2组织资料准备

3.3.2.1人员配置状况

332.2人员B勺基本素质水平

3.323组织内存在的问题

3.4实行

3.4.1店铺沟通

3.4.1.1工作方式与时间的阐明

3.4.1.2针对店铺提出问题并与店员探讨

3.4.13店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用

及管理原则、店铺竞争环境及消费特性

3.4.1.4店铺人员E勺工作宣导

3.4.2内部管理

3.4.1.1帐目管理

1）货品迸出存检核

2）月别货品进出汇总查对

3.4.1.2内业管理

1）各项作业B勺分类归档工作与否完整清晰?

2）各项作业执行后与否有有关人员及主管的签字确认？

3）店铺作业的传达及执行状况怎样？

4）电脑作业与否有专人负责，帐目B勺建立与否齐全？

5）各助输出及输入B勺单据与否有专人验收及保管？

3.4.3卖场状态

3.431人员作业方面：

1）营业员的服务态度怎样？与否亲切热忱？销售技巧与否到位？

2）营业员的仪容仪表与否符合规定？

3）营业员的言谈举止怎样？

4）营业员的商品陈列技巧怎样？

5）营业员的与否能互相支援，速度怎样？团体精神怎样？

6）营业员与否能面带微笑、神情自然、快乐的为顾客提供服务?

7）营业员与否能纯熟运用基本接待用语，语气、声调、态度怎样？

8）营业员对商品知识B勺理解与应用的状况怎样？（特色、价值、养护、

搭配）

9）营业员对工作流程的纯熟程度怎样。

10）营业员对卖场货品的熟悉程度怎样？（畅销品及安全存量、滞销

品、特卖品）

11）营业员对库存货品的熟悉程度怎样？（库存号码、位置）

12）营业高峰时店面人员与否充足？

13）店铺B勺团体气氛怎样？

343.2顾客动线方面：

1）通道B勺宽度与否有助于顾客的）浏览或挑选？

2）货架B勺摆设与商品的陈列与否有利顾客的通行和视线

3）地面与否清洁完好？有无乱堆乱放？

4）店内POP的布置与否到达对顾客的诱导性？

5）动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？

3.433卖场规划：

1）各品类商品与否做好系列B勺有关陈列？

2）入店顾客B勺视野与否良好？能否立即看清商品H勺陈列？

3）商品的陈列能否配合卖场B勺形态，以以便顾客H勺选购和拿放？

4）货架的陈设与商品B勺配置效果怎样？

5）卖场的灯光照明效果总样？背景音乐效果怎样？

6）卖场内的POP展示在整体气氛的箜造上效果怎样？

7）商品的展示陈列效果与否激发顾客B勺购置欲？

8）卖场内的商品区隔及标识与否清晰明确？

9）收银台的位置与否合适？

3.4.4商品管理

3.4.4.1仓库作业：

I）商品库存整顿度B勺状况怎样？（按序整顿上架、库房清洁）

2）后方货品管理与前方卖场配合度B勺状况怎样？（货品进出、安全库

存）

3）货品进出库B勺实际作业情形怎样？（与否一一点收？单据的开具签

收与否精确详细？工作时效怎样？主管人员与否签字确认以备入

档？）

4）不良品、返修品处理状况怎样？（与否以企业的利润为前提，做最

完善H勺处理？送修过程能否积极追踪，给顾客满意B勺服务？）

5）仓管员的工作态度及业务技能怎样？（对工作的热情投入、与营运

人员及店长的配合度怎样？作业流程的熟悉度怎样？）

6）库房空I亘的运用与否科学、合理？

7）畅、滞销商品讯息的提供与配合怎样？

3.442商品力方面：

1）对商品柢造比率B勺理解怎样？畅销品、滞销品怎样？

2）对商品控制力状况怎样？

3）卖场商品的配置情形怎样？（与否适合当地？与否吸引消费者？）

4）商圈内消费形态及竞争力的状况怎样？竞争对手B勺销售怎样？

3.4.5立地商圈的理解

3.4.5.1商场位置及客流状况怎样？

3.5.4.3客源年龄、性别及职业怎样？

3.453竞争店的情形怎样？对店B勺营运影响怎样？

3.4.5.4入店客层的特性与销售商品的构造怎样？

3.4.6工作整顿

3.4.6.1当日工作整顿：就当日工作做简略汇报，针对问题点提出并与经营者

沟通，研拟可行B勺改善措施。

3.462巡店结束后的）工作整顿：延续当日工作整顿，统合数日的工作，草拟

问题点与改善措施，制定整体汇报，寻求经营者的）共识与其对改善行

动的配合。

3.4.7跟进和改善

3.431陈说店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施

3.432与有关人员沟通，获得他们的支持

3.433立即执行

3.434需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行

3.4.8沟通和总结

3.4.8.1与经营者沟通，协调，获得支持，到达共识。

3.482对店铺的督促。

348.3整合资料及改善状况，编写汇报并提交。

3.4.9再跟进、再检核

3.4.9.1针对初次改善点进行评估，并进行改善前后B勺绩效比较。

3.4.9.2理解改善后的组织人员状况。

3.493作为工作绩效考核与工作修正的根据。

第十一章营运督导卖场巡检检核原则

1.0目的

为明确营运督导卖场巡检参照H勺原则，加强对各门店的管理，统一企业形象,

及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。

2.。合用范围

F

企业营运督导及各门店。

3.。工作程序

3.1卖场△员检核原则

序检查项目检查内容检查原则分

数

1员工制度出勤记录（差1项减1分）电脑记录数据齐全,兼联考勤员书面记录齐全,请假手续齐全

2

2预算管理（差1项减I分）奖金系数齐全，测算与实发一致，预算考核明细及手续齐全。

3员工仪表穿着工装（差1项减I分）上班即穿着，符合季节规定，符合穿着规定。

2

4饰1戴胸卡（差1项减1分）戴在左胸上方,卡面整治，书写工整，一人一卡，正面倒戴。

5客服礼仪收银敬语（差1项减I分）语句规范，口齿清晰,声音响亮。

2

6服务台敬语（差1顼减1分）语言规范.口齿清蜥,声音响亮。

7工作状态员工在岗（空1处减1分）管区员工在卤.无脱卤。

2

8工作频率（发现1人减1分）员工工作中无呆滞，各岗位员工都在工作。

部门：人力资源部检核人:

3.2卖场设肺设备检杳原则

序检查助目检查内容检萱标准分数

1.设备台帐、维修费用设备台怅登记齐全、清晰，维修费用在维修台帐上登记清晰。

诙备管理1.5

2.质量目的记录工作及时规范报总部。

3.年度检修保养计划制定并责任贯彻到人

诙备保养1.5

4.检修保养和负责人按保养制度执行,并有检修保养记录。

运转压力（高压不超20kg/cm"超过应用水冲降温）、油位合适，表面

5.压缩机、冷凝器清洁无油垢。冷凝湿无灰尘，定期打扫，风扇电机无抖动。查5台压缩

机组。

制冷设备

温度在正常范围内，柜内底部清洁无异物.下水畅通.商品在装载线如2.5

6.含空调多种柜体

下，蜂网洁净，价签不挡进风口，表面洁净。瓷5台柜体。

7.空调室内机表面清洁,空气滤网洁净（重点查）。查5台室内机.

8.冷库库体内外洁净.库底板无积水，污物，吊顶风机无冰堵。

9.整机;状况正常使用，无异常响声。查压面机、和面机、搅肉机。

10.机械设备设施地牛、越物车、上货主灵活完好、无开焊点。查购物车30车。1.5

11.齿轮、轴承不缺润滑油，正常运转。查上货车6辆。

12.音响系统内部外部清洁,正常播放。

13.电类设备设施多种灯具视线范围内无坏灯，无频闪。1.5

14.配电及多种接线配电柜、箱、闸及开关固定牢固.管线敷设规范，缆、线、开关无发热

15.计量设备和房下水下水管、沟畅通，定期打扫，检查并定期清掏，无堵塞。1.5

16.屋设施屋面屋面排水沟、落水口无杂物,无淤泥，屋面堆放物不影响排水。

17.计量器具精确、有有效合格证。

部门：营运部检核人:

3.3卖场清洁卫生检核原则

序检查项目检查内野检查原则分数

1门前卫生停车场、自行车寄存处有序无交通障碍，照明设备完好,有人控管；地面无纸料、杂物2

2门前地面无纸屑、杂物

3广告板、条幅无旧广告痕迹.无破损、脱落

4围墙地面、坡儡墙壁洁净、靠墙四面无垃圾、杂物、坡施明亮

5门头门头招牌整洁、美观、标识清晰无破损、脱落2

6门、窗门帘、门窗无污迹、尘土和水流印

7进口地面无纸屑、杂物、污迹、尘土

8垃圾桶遮盖、桶面洁净,桶内垃圾及时清理

9卖场内部卖场地面无纸屑、杂物、污迹、尘土,通道无堆积包装纸箱2

10楼梯、坡道无纸屑、杂物、污迹

II墙壁无尘土、蜘蛛网

12灯具、风扇、空调无污迹、尘土

13后场办公区、院落无纸屑、杂物

14用筐室、引水处桌面洁净、地面清洁、无污水

15更衣室地面清洁、无废弃物

16厕所地面无污水、杂物，水泡清洁,无刺鼻气味。2

17垃圾处理区垃区无外露

18管理卫生区域管理有卫生贡任区和店铺自检记录

部门：营运部检核人:

3.4卖场安全及备品检核原则

序检查项目检查内容检查原则

11.卖场货架及设备牢固、他面平整,顶仓不超1米高。

22.卖场吊挂牢固、可免.离地高度在2.5m以上v

卖场安全2

33.购物车完好。

货架顶仓商品，距电源须保持以上。

44.货品码放60cm

51.店铺车辆。无端障，有行车安全措施（在岗在位，保证卖场安全。）

62.外场广告牌悬挂物安装要牢固。

场外安全2

73.仓库、办公区.有明显禁烟标志，严格管制煤气明火。

84.店捕外防损巡查到位。

91.全场电路合格,无超负荷用电。

10消防安全2.消防设备和消防器材有专人负贡.灭火器有效放置合理。报警设备良好，防火卷帘良好、通道畅通

2

II3.紧急出口、应急灯设置应急灯完好，标志明显,隔离娃放货品，紧急出口不得堆放货品。

124.消防制度、消防员制度明确.名单上墙,消防设备专人负贡。

131.商品保全工作有月登记表

142.《防损事件记录单》有内保、队长、店长签字。

2

15商SB安全3.焙信款、处理事件母大上交财务，有记录记录，处理事件要二人以上签字。

164.追回的商品（证物）及时送货场,有收件人签字。

171.队长巡店每周由队长带队对消防安全进行检查一次。（有登记）

182.防损员上岗换班准时到岗、重点事项交接港晰、衣冠整治

人员管理

193.伙食帐目收入、支出有帐目体现2

204.文明执勤讲文明用语、懂商品出入登记C

211.出入库手续齐全，货帐相符有制式出入库单据，有备品制度上墙

222.备品帐目帐目要用统一格式，出入要有店长签字.有编号。

2

23备品管理3.备品库备品分项码放整洁、整洁。

244.计划性强、注意节省备品领取要有计划、适量。

8BD：营运W检核人：

3.5卖场财务收货检核原则

序检查项目检查内容检查原则分数

提赁卷,押金卷

1提货卷威止昨日进销存帐实与否相符。

1

2押金卷截止上月31S,帐帐与否相符。

备用金

3财务库存现金财务库存现金不超限额，帐实相符（盘点库存）

1

4熠长收银备用金同总部核定金额相符、节日增长的备用金所有收回

内部控制制度

5银行预留印鉴财务章、人名章分离保管

2

财务帐、报表

6资产明细帐各抽资三血固定资产及低值明细帐同帐实与否相符

萱看资金日报，营业收入报表每日与否准时上传，数字2

7资金日报，每日营业收入报表

与否精确。

预算管理

8预算支出抽查两项超预算支出有无审批

1

9总经理授权及财务年业规范权抽查两笔与否按授权执行

督品管理

10赠品登记本查看仓管课赠品登记本规范、逐笔序时登记

1

11抽查赠品实物抽查2项赠品与登记数量相符

收费票据

12抽查商品验收单抽查1、2月共6张商品验收单规范、签字齐全

1

13票据流转登记本