网络服务交易监管规范及检查流程

网络服务交易监管规范及检查流程一、总则1.1制定目的与依据为规范网络服务交易市场秩序，保护消费者、经营者合法权益，促进数字经济健康有序发展，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，结合网络服务交易发展实际，制定本规范及检查流程。1.2适用范围本规范适用于在中华人民共和国境内，通过互联网等信息网络（包括移动互联网）销售服务或者提供服务的经营活动，以及相关监督管理活动。网络服务交易活动包括但不限于：在线教育、培训、咨询软件即服务、平台即服务网络预约、预订、租赁服务在线医疗、健康咨询服务数字内容订阅、会员服务网络游戏虚拟物品交易、游戏代练等服务其他通过互联网提供的经营性服务1.3监管原则网络服务交易监管遵循以下基本原则：依法监管原则：严格依照法律法规授权和程序开展监管工作。审慎包容原则：适应新业态发展特点，鼓励创新与防范风险并重。协同共治原则：强化政府监管、平台自治、行业自律、社会监督相结合。技术赋能原则：积极运用大数据、人工智能等技术手段提升监管效能。公平公正原则：平等对待各类市场主体，保障公平竞争。保护权益原则：切实保护消费者和经营者的合法权益。1.4定义与术语网络服务经营者：通过网络提供商品或者服务的自然人、法人和非法人组织，包括网络服务交易平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的经营者。网络服务交易平台：为网络服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。平台内经营者：通过网络服务交易平台开展网络服务交易活动的经营者。消费者：为生活消费需要购买、使用网络服务或者接受服务的自然人。监管机构：指市场监督管理部门及其他依法对网络服务交易负有监督管理职责的部门。二、监管职责与组织架构2.1监管主体与职责分工网络服务交易监管实行分级负责、属地管理为主的原则。国家市场监督管理总局：负责统筹指导全国网络服务交易监管工作，制定相关规章、政策和标准，组织查处跨区域重大违法案件，指导全国网络交易监管系统建设。省级市场监督管理部门：负责组织、指导、协调本行政区域内网络服务交易监管工作，制定本地区监管措施，查处本行政区域内重大违法案件，指导市、县级市场监管部门开展工作。市、县级市场监督管理部门：负责本行政区域内网络服务交易日常监管、投诉举报处理、违法行为查处等具体工作。其他相关部门：网信、公安、工信、文旅、卫健、教育、金融等主管部门在各自职责范围内依法对网络服务交易相关活动实施监督管理。2.2内部机构设置与职责各级市场监管部门应设立或明确专门机构、配备专业人员负责网络服务交易监管工作，主要职责包括：监测分析岗：负责网络服务交易市场运行监测、数据采集、风险分析研判。检查执法岗：负责现场检查、电子数据取证、违法行为调查与案件查办。投诉举报处理岗：负责接收、分派、督办、回复涉及网络服务交易的投诉举报。平台指导与合规岗：负责指导网络服务交易平台落实主体责任，推动行业合规建设。技术保障岗：负责监管技术系统运维、电子数据鉴定、技术手段支持。2.3协同监管机制建立跨部门、跨区域协同监管机制：联席会议制度：定期召开由市场监管部门牵头，网信、公安、工信等部门参加的联席会议，通报情况，协调行动。线索移送与案件协查：各部门在监管中发现属于其他部门职责的违法线索，应及时移送。对跨区域案件，相关地区监管部门应积极协查。信息共享与数据互通：依托国家企业信用信息公示系统、全国网络交易监管平台等，实现监管信息、违法失信信息、信用评价信息的共享共用。联合执法行动：针对突出问题，组织开展多部门联合的专项执法检查。三、网络服务经营者行为规范3.1主体准入与信息公示市场主体登记：除《电子商务法》第十条规定的不需要登记的情形外，网络服务经营者应当依法办理市场主体登记。从事经营活动，依法需要取得相关行政许可的，应当依法取得行政许可。亮照、亮证、亮规则：网络服务经营者应当在首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息，或者上述信息的链接标识。网络服务交易平台经营者应督促平台内经营者履行公示义务。身份信息报送：网络服务交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交的身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次。平台应按照市场监管部门要求，报送平台内经营者身份信息。3.2服务信息发布规范真实、准确、完整：网络服务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息，保障消费者的知情权和选择权。不得作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。禁止虚假宣传：不得使用虚构交易、编造用户评价、伪造点击量、关注度等流量数据方式作虚假或者引人误解的商业宣传。服务条款透明：以显著方式提请消费者注意服务的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。不得设定不公平、不合理的格式条款。价格标示规范：提供服务应当明码标价。价格变动应及时调整。开展价格促销活动，应当显著标明促销方式、规则、期限。禁止价格欺诈。3.3服务交易与履约规范合同订立与保存：网络服务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。经营者应妥善保管交易信息、合同，保存时间自交易完成之日起不少于三年。履约保障：应按照约定提供服务，保证服务质量。因经营者原因导致服务无法按约提供的，应按照约定或法律规定承担违约责任，及时退款或赔偿损失。预付费服务规范：提供预付费服务的，不得设定不公平、不合理的退款规则。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前三十日发布公告，并以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者，按照有关规定或者约定妥善处理未履行的服务事项和预收资金。数据安全与个人信息保护：收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。应建立健全数据安全管理制度，采取技术措施保障数据安全，防止信息泄露、毁损、丢失。3.4消费者权益保护七日无理由退货适用：对于法律明确规定适用七日无理由退货规则的服务，经营者应当依法执行。对于不适用该规则的服务，应在消费者购买时予以显著提示和确认。投诉举报渠道：应公开投诉举报电话、邮箱、在线客服等渠道，建立便捷、高效的投诉处理机制，及时处理消费者诉求。争议解决机制：鼓励经营者建立先行赔付、小额快速争议解决等机制。网络服务交易平台经营者应建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。不得滥用市场支配地位：不得实施排除、限制竞争的垄断行为，如大数据杀熟、强制二选一等。四、网络服务交易平台主体责任4.1平台治理规则制定与执行平台服务协议与交易规则：应制定并公示平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。修改规则应提前七日公示。规则合规性审查：平台服务协议和交易规则不得含有免除或减轻自身责任、加重平台内经营者或消费者责任、排除或限制其主要权利的格式条款。规则执行与记录：对平台内经营者违反法律、法规或平台规则的行为，应采取警示、暂停或终止服务等措施，并公示处理结果。相关记录保存不少于三年。4.2平台内经营者管理身份核验与档案管理：如前所述，履行核验登记义务，建立登记档案并定期更新。信息检查监控：对平台内经营者发布的服务信息建立检查监控制度，发现违法违规信息，应当依法采取必要的处置措施，保存有关记录，并向主管部门报告。信用评价体系：建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内经营者提供的服务进行评价的途径。不得删除消费者评价。4.3平台数据与算法管理数据报送义务：按照监管要求，定期报送平台内经营者身份信息、交易数据、合规情况等。算法透明与公平：向消费者提供不针对其个人特征的选项，或者向消费者提供便捷的拒绝方式。不得利用算法在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。平台自营与他营区分：平台经营者在平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。4.4平台安全保障义务技术安全保障：采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，保障交易安全。违法信息处置与报告：发现平台内服务或信息存在法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当依法采取必要的处置措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。突发事件应对：制定网络安全事件应急预案，发生安全事件时，立即启动应急预案，采取相应的补救措施，并按照规定向有关主管部门报告。五、监督检查流程5.1检查类型与启动监督检查分为日常检查、专项检查和个案调查。日常检查：根据年度工作计划和双随机抽查机制，对网络服务经营者进行的常规性、预防性检查。专项检查：针对特定领域（如在线教育、医疗美容）、特定问题（如预付费退款、个人信息保护）或特定时期（如重大节假日）组织的集中检查。个案调查：根据投诉举报、上级交办、其他部门移送或监测发现的违法线索，对特定经营者进行的调查。5.2检查准备制定检查方案：明确检查对象、检查内容、检查方式、人员分工、时间安排等。人员选派与授权：选派两名以上具有行政执法资格的检查人员，并出示执法证件。必要时可邀请技术专家、法律顾问参与。文书与工具准备：准备现场检查笔录、询问通知书、证据提取清单等执法文书，以及执法记录仪、电子数据取证设备、便携式打印机等工具。行前研判：利用网络交易监管系统，初步了解检查对象的主体信息、公示信息、投诉举报历史、风险评级等情况。5.3现场检查流程5.3.1进场与告知检查人员到达现场，向被检查对象负责人出示执法证件，告知检查目的、依据、内容和权利义务，要求其配合检查。5.3.2实施检查根据检查方案，重点核查以下内容：经营主体资格：核对营业执照、行政许可是否真实有效并按规定公示。服务信息发布：抽查网站、APP、小程序等页面，检查服务宣传、价格标示、用户评价等是否存在虚假或误导内容。交易规则与合同：调取平台服务协议、交易规则、用户服务合同，审查是否存在不公平格式条款。交易记录与数据：依法查阅、复制有关合同、票据、账簿、交易数据、用户评价、内部沟通记录等资料。个人信息处理：检查个人信息收集使用规则、用户授权记录、数据安全保护措施。内部管理制度：检查平台治理规则、消费者投诉处理机制、内部审核流程等文件。财务与资金状况：对涉及预付费的经营者，可检查其预收资金管理、银行存管或保险情况。5.3.3电子数据取证网络服务交易检查应高度重视电子数据取证：固定在线页面：使用屏幕录像、网页存证工具对相关网页、宣传内容、交易流程进行固定。提取后台数据：在符合法定程序的前提下，要求经营者提供后台相关数据库、日志文件的查询权限或导出数据。保全证据：对提取的电子数据制作《电子数据提取固定笔录》，详细记录数据来源、提取方法、过程、完整性校验值（如哈希值），并由当事人签字确认。对存储介质可采取封存措施。技术分析：对复杂的电子数据，可委托具有资质的司法鉴定机构进行鉴定分析。5.3.4制作检查记录检查过程中应制作《现场检查笔录》，客观记录检查时间、地点、内容、发现的问题、提取的证据名称和数量等。笔录应交当事人核对并签字盖章确认。拒绝签字的，应在笔录中注明。全程使用执法记录仪进行音像记录。5.3.5检查后处置未发现问题：检查结束，感谢配合。发现轻微违规：可当场提出行政指导意见，责令限期改正。发现违法线索：根据情况，决定是否立案调查。可能灭失或以后难以取得的证据，可依法先行登记保存。涉嫌犯罪：发现行为涉嫌犯罪的，应按规定移送公安机关。5.4非现场检查（在线监测）监测平台运用：充分利用全国网络交易监管系统、第三方监测平台等工具，对网络服务经营者的网站、APP、小程序、公众号等进行常态化监测。监测内容：包括主体信息公示、服务广告宣传、价格行为、用户评价、合规报告等。线索发现与处置：监测发现的问题线索，自动或人工分派至相应执法人员。线索经初步核实后，转为日常检查或个案调查。数据模型分析：运用大数据分析模型，对海量交易数据、评价数据、投诉数据进行挖掘，识别刷单炒信、价格异常、群体性投诉风险等行为。5.5检查后续处理立案与调查：对符合立案标准的违法行为，依法立案并开展进一步调查。行政指导与约谈：对普遍性、苗头性问题，可对相关平台或行业组织进行行政指导或约谈，督促整改。结果公示：除依法不予公开的情形外，行政处罚信息、抽查检查结果应通过国家企业信用信息公示系统等渠道向社会公示。归档：检查结束后，应将检查方案、现场笔录、证据材料、处理结果等整理归档，形成完整案卷。六、法律责任与信用监管6.1常见违法行为与处罚网络服务经营者违反本规范及相关法律法规，将承担相应法律责任，市场监管部门可依法采取以下措施：违反主体登记与公示义务：责令限期改正，可处一万元以下罚款。虚假宣传或商业诋毁：责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。价格违法行为：责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款。侵害消费者权益（如格式条款违法、拒绝退货等）：责令改正，单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。未履行平台责任（如核验登记、信息检查、安全保障等）：责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下罚款。违反个人信息保护规定：依照《个人信息保护法》等规定处罚。6.2信用监管措施建立健全以信用为基础的新型监管机制：信用信息归集：全面归集网络服务经营者的登记备案、行政许可、行政处罚、抽查检查结果、投诉举报、司法判决等信息，记于其名下。信用风险分类：根据归集的信用信息，运用信用风险分类模型，将网络服务经营者分为信用风险低（A类）、一般（B类）、较高（C类）、高（D类）四类，实施差异化监管。失信联合惩戒：对存在严重违法失信行为的经营者，依法列入严重违法失信名单（黑名单），通过国家企业信用信息公示系统公示，并实施限制任职、限制融资授信、限制参与招投标等跨部门联合惩戒措施。信用修复机制：鼓励失信主体主动纠正违法失信行为、消除不良影响。符合条件的企业，可按规定申请信用修复。七、监管保障措施7.1制度保障完善法规体系：推动完善网络服务交易相关地方性法规、规章和规范性文件，细化监管要