【《泉州某城市公共图书馆读者满意度模型构建与调查设计》4200字】

PAGE16PAGE15泉州某城市公共图书馆读者满意度模型构建与调查设计1.1泉城书房读者满意度研究假设的提出馆藏资源的影响馆藏文献资源是一个图书馆的核心，无论图书馆服务如何升级，硬件如何优化，都不能降低馆藏图书资源的数量和种类，尤其是纸质图书的馆藏量，更代表了一家图书馆的硬实力。泉城书房的标准馆藏在8000-10000册，但由于各馆位置、面积等多方面差异，馆藏标准往往要高于这一基准。在前人关于读者满意度的研究中，“馆藏资源”这一方面均会被纳入到读者满意度模型之中。因此，基于以上，本研究提出以下假设：H1：“馆藏资源”对“泉城书房读者满意度”有正向影响。（2）位置选址的影响在高校图书馆满意度调查中往往不需要涉及位置选址这一层面，但在公共图书馆以及社区图书馆的满意度调查中，这一变量往往具有很大的影响。华东杰（2018）在对于宁波市城市阅读空间的建设中就提到城市阅读空间的选址对于读者满意度的重要性[76]。基于此，本研究提出以下假设：H2：“位置选址”对“泉城书房读者满意度”有正向影响。（3）氛围环境的影响图书馆作为公共文化设施，其馆内的阅读氛围和环境决定着读者进馆的第一感受和印象，对读者满意度产生直接影响。当下许多书店或私人图书馆，把馆舍内的氛围环境排在第一位，强调给予读者舒适、沉浸式的体验。肖永英（2010）在对广州社区图书馆进行读者满意度调查时，就将阅读环境作为考察的一个重点方面[77]，侯明艳（2011）在调查吉林大学读者满意度时，分为内部和外部环境对这一层面展开调研。基于此，本研究提出以下假设：H3：“氛围环境”对“泉城书房读者满意度”有正向影响。（4）硬件设施的影响当今科技发展赋予了图书馆新的生命，图书馆的硬件设施也随着科技的进步和经济投入得到升级。在调研过程中，发现读者对于图书馆的硬件设施非常看重。在长清区进行调研时，读者之所以愿意驱车20分钟来到泉城书房阅读而不是距离更近的长清区图书馆的一大原因就是硬件设施条件。在SERVQUL服务质量评价体系之中，第五个层面就是有形设施，其中包括交流资料的外在形式、物质设施、人员以及设备。基于此，本研究提出以下假设：H4：“硬件设施”对“泉城书房读者满意度”有正向影响。（5）活动开展的影响阅读功能是图书馆的首要功能，但社会的进步和发展使得读者不仅满足于到图书馆进行阅读，尤其是中小学生，他们渴望从图书馆中获取更多有价值的知识。因此，阅读推广活动以及其他活动开展成为衡量泉城书房价值的又一大指标。米雪（2018）专门对合肥市社区图书馆的读者活动开展情况进行过研究，发现在举办活动中存在评价标准缺失，资金费用紧张等问题[78]。基于此，本研究提出以下假设：H5：“活动开展”对“泉城书房读者满意度”有正向影响。（6）工作人员的影响馆员是直接与读者对话的工作人员，作为社区小型图书馆来讲，馆员与读者之间最佳关系应该是亲密的朋友，而不是服务与被服务之间的关系。因此，预计工作人员的服务态度以及工作能力会对读者满意度产生重要影响。基于此，本研究提出以下假设：H6：“工作人员”对“泉城书房读者满意度”有正向影响。1.2泉城书房读者满意度研究模型构建基于前人的研究成果，根据上文所提出的假设形成模型。考虑到实际情况中，潜变量之间的相关关系并不复杂，因此将模型中存在的不必要的线条删除，使该模型变量间关系较为简单，适合做图书馆满意度研究。模型共选取了7个潜在变量，分别为馆藏资源、位置选址、氛围环境、硬件设施、活动开展、工作人员和读者满意度，前6个是前置变量，最后1个是结果变量。其概念图图示图1.1所示：馆藏资源馆藏资源位置选址氛围环境硬件设施活动开展工作人员读者满意度H1H2H3H4H5H6图1.1满意度影响因素概念模型1.3泉城书房读者满意度研究变量设计（1）馆藏资源馆藏资源实际上就是图书馆资源，指为了资源利用而组织起来的信息集合，是一种不断动态更新的资源体系。现代图书馆收藏的文献资料包括图书、期刊、政府出版物、学位论文、会议报告、艺术作品、唱片、磁带、计算机资料等等。本研究选取了图书种类、图书数量、期刊种类、期刊更新频率这四个最为重要的馆藏资源以及电脑数量与电子文献数量这两个许多城市书房所配备的资源作为观测变量。（2）位置选址位置选址相关概念起源于房地产领域，泛指某个物业所处的地段，包含交通、配套、商业区距离、居住区距离等。本研究根据前人研究成果，结合泉城书房自身特点，设计交通便利性、商业配套以及居住区距离三个观测变量。（3）氛围环境氛围原用于解释自然界现象，后指强调某个环境中的整体气氛。图书馆的氛围环境包含图书馆的阅读气氛、装饰装修、空气质量以及馆舍内的空间布局所带给读者的整体感受，是图书馆建筑设计、人文气息和运营维护三者结合带给读者的体验。本研究设计阅读氛围、开馆时间两个氛围层面的观测变量和卫生条件、装修装饰、温湿度、空间布局、馆内空气质量这五个环境层面的观测变量。（4）硬件设施硬件设施原指关系到社会公共利益、公共安全的基础设施项目或资源，主要包括天然气、石油和煤炭资源等。后延伸至各个学科领域。图书馆的硬件设施主要分为建筑材料配置以及场馆内部设备配置，所有的机器设备、阅览桌椅、照明设施、无线网络等，都属于硬件设施的一部分，也是影响读者满意度的重要因素。根据泉城书房自身特点和应有设施设备，本研究设计桌椅情况、卫生间条件、网络及无线设施、充电设施和饮水等其他设施五个观测变量。（5）活动开展图书馆活动是指图书馆为了进行阅读推广而开展的各类宣传、体验性的活动。在当前很多研究当中，只把阅读推广活动作为图书馆活动的主要方面，但根据对泉城书房现状的调查，泉城书房开展的活动种类还是比较丰富的。因此，本研究设计活动开展种类、活动开展频率、阅读推广活动感受、活动获知便利程度以及活动新颖程度五个观测变量。（6）工作人员图书馆工作人员是负责图书馆日常管理、运营的专业人员，包括对图书馆馆藏资源的采购、加工、编目、借还流通、活动策划以及读者服务等一系列工作。在泉城书房的读者服务过程中，工作人员不会涉及到对图书的采买、编目等工作，仅服务书房现场的运营和读者服务。因此，本研究设计了工作人员的专业能力、服务态度、仪容仪表和业务能力四个观测变量。综上所述，具体变量设计如表1.1所示。表1.1模型变量设置潜在变量观测变量潜在变量观测变量馆藏资源图书种类A1硬件设施桌椅情况D1图书数量A2卫生间条件D2期刊种类A3网络及无线设施D3期刊更新频率A4充电设施D4电脑数量A5饮水等其他设施D5电子文献数量A6活动开展活动开展种类F1位置选址交通便利性B1活动开展频率F2周边商业配套B2阅读推广活动感受F3居住区距离B3活动获知便利性F4氛围环境卫生环境C1活动新颖程度F5阅读氛围C2工作人员专业知识G1装修装饰C3服务态度G2温湿度C4仪容仪表G3空间布局C5业务能力G4馆内空气质量C6读者满意度整体满意度Y1开馆时间C7与预期相比满意度Y2读者忠诚度Y31.4问卷设计与调查1.1.1问卷结构设计调查问卷是社会各行业搜集相关信息的一种途径，通过对信息的收集、整理、分析，帮助调查者制定策略并落实。设计调查问卷是收集研究数据、进行数据分析的基础。本研究的研究对象为泉城书房读者，结合前人关于读者满意度调查问卷的设计以及文研究思路，采用结构化问卷作为调查工具。共由三部分组成（见附录）。第一部分为被调查者的个人基本情况，第二部分为7个层面的主体问题，调查具体的读者满意度，第三部分为两个开放性问题。第一部分，个人基本情况主要为人口统计特征和读者到馆频率。本部分目的一是观察泉城书房读者的基本特征，二是观测不同年龄、学历、职业的读者对于泉城书房的满意度的区别。本部分设计五个问题，包括读者性别、年龄、学历、职业和到馆频次，全部为单项选择题。第二部分，主体问题调查围绕六个假设展开。整体采用李克特五级度量表，全部为单项选择题，从“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”分别给予5、4、3、2、1的分数。请读者按照对各项的实际感受作答。第三部分，设计两个开放性问题，分别是“对本馆最满意的三点”和“意见及建议”，目的是让读者表达出自己的真实想法。1.1.2正式调查与样本统计本文以发放纸质调查问卷的调查方式为主，数据获取时间为2021年12月至2022年1月。本研究的问卷设计根据前期网络调查以及实地走访所发现的泉城书房现实情况进行设计，为保障真实性，笔者针对各区域分布情况，挑选了18家分馆，每家分馆收集10份以上的有效问卷，尽可能的保障问卷数据的真实、有效，问卷填写人全部为济南市泉城书房在馆读者。问卷填写人次220次，其中有效问卷206份，有效回收率为93.6%。通过SPSS18.0对调查对象的基本情况进行描述性统计分析。（1）调查样本人口统计特征分布通过分析，发现济南市泉城书房到馆读者女性较多，占比达到65%；从到馆读者年龄分布上看，读者年龄集中于13岁-50岁之间，以19-25岁为主，6岁以下儿童和50岁以上中老年人较少；职业方面，以中小学生和在校大学生为主，而在全职在家和其他当中，以辞职备考或者毕业之后未就业准备考研、考公者居多，读者职业分布符合实际情况。具体情况如表1.2所示。表1.2样本人口统计特征分布情况特征变量类型样本数目百分比特征变量类型样本数目百分比性别男7335.4职业中小学生4823.3女13361.6在校大学生4521.8年龄6岁以下10.5公务员或事业编115.36-12岁167.8教师91.413-18岁3115.0国央企62.919-24岁6029.1民营企业2813.625-35岁6129.6个体或私营157.336-50岁3215.5自由职业199.250岁以上52.4全职在家136.3其他125.8（2）调查样本读者学历统计在被调查的读者当中，本科学历人数数量最多，共100人，硕士研究生次之，共计31人，上图为所有读者学历分布，包含在读中、小学生，因此初高中人数较多，同时，本科学历当中，在校大学生有许多在准备考研，因此学历提升仍然有很大空间。剔除掉未成年人之后，本科及以上学历达到了80%以上，这表明利用泉城书房进行阅读、学习的读者学历层次普遍较高。具体情况如表1.3所示。表1.3样本读者学历统计分析全部读者职业样本数目百分比（%）成年读者职业样本数目百分比（%）初中及以下3517.0初中及以下21.3高中178.3高中21.3中专31.5中专31.9大专178.3大专1710.8大学本科10048.5大学本科10063.3硕士研究生3115.0硕士研究生3119.6博士研究生31.5博士研究生31.9因为本次调查的读者，基本都是在馆内长时间有停留或者阅读、学习者，因此只借还书的读者